工单是市民反映事由的忠实记录，是12345热线后台督办和各区县政府、职能部门核查处理事件的依据，准确简洁地记录工单是前台工作人员素质和能力的综合体现。为进一步规范工单书写，提升服务质量，近日，三亚12345热线举行了工单书写专题培训。

图为培训会现场

“工单内容录入时，我们要如实记录市民反映的问题，不得出现夸大事实的情况，把事件描述清楚、完整，要突出重点，还要详细问清楚市民所反映问题发生的时间、地点、人物、事件、联系人、联系电话等信息，一项一项记录清楚。”

培训中，三亚12345热线质培组的王梦如认真讲解了工单书写的注意事项，并通过图解，详细解读工单的组成、工单涵盖的信息、工单的类型、如何分类以及各类工单如何记录、勾选选项等书写工单的流程步骤，重点分析了转接反馈类和进度类关联工单如何规范录入和处理，同时还通过易错案例解析，让大家更加明确工单的分类标准，提高分类的准确性。

 紧急工单是指12345热线受理的紧急诉求生成的工单，内容涉及公共突发事件、安全隐患等，因此在书写和处理方面有更高的规范要求。

培训中，王梦如除了知识传授，还通过一个个实际案例进行示范，让参训者深刻理解紧急工单书写的关键所在，便于他们在遇到类似情况时能迅速、准确记录信息，并及时通知相关部门处理，保障市民的生命财产安全和社会稳定。

此次培训有理论，有案例，干货满满，对进一步规范热线工单书写和处理，及时高效处置市民游客的诉求将起到重要作用。