12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人认领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。
图为三亚12345热线工作人员正在处理工单
案例一 垃圾清运不及时影响小区环境 天涯环卫多次协调增加清运班次
“自从垃圾清运由原来每天两次改成每天上午一次后，虽然物业增加了垃圾桶，但每天下午垃圾桶就满到装不下，大家就只能将垃圾放到地上。因为垃圾没有及时运走，导致小区臭味熏天，蚊蝇和老鼠也多了起来。我们小区的业主强烈呼吁市政府和相关清运部门尽快恢复每天上下午各一次垃圾清运，还业主一个清洁的生活环境！”
这是三亚凤凰水城红树湾小区一位居民1月20日09:45在三亚12345微信公众号反映问题的一段话。
据这位居民反映，三亚凤凰水城红树湾小区有近2200户，每年10月至次年5月至少有5千多人居住。2023年10月以前，垃圾清运车每天上午和下午进小区运一次垃圾，小区的生活垃圾基本上日产日清。但不知什么原因，2023年10月开始，垃圾清运车只每天上午来一次。从那时开始，每天下午小区的垃圾桶满得像小山，旁边地下也有很多垃圾。虽然物业增加了垃圾桶的数量，也加大了保洁的力度，但垃圾不能及时清运离开小区，根本解决不了环境污染问题。社区知道后也多次前来查看表示会向上面反映，但问题一直没有得到解决。
热线接诉后第一时间将工单转派天涯区政府。天涯区环卫所在接到区里转派的工单后，立即与垃圾收运公司三亚明佳园林环卫集团沟通。经天涯区环卫所多次协商，三亚明佳园林环卫集团对三亚凤凰水城红树湾小区的垃圾清运情况进行了调查，了解到当前垃圾生产量确实超出小区自行保洁范围后，在动力紧张的情况下调度车辆，并主动对接小区物业确定收运时间，于1月24日起新增每天下午4:00前的垃圾收运班次。
问题解决后，反映问题的居民特意致电三亚12345热线，感谢天涯区政府、天涯区环卫所，特别是区环卫所负责此次工作的吴同志切切实实为群众解决急难愁盼的认真务实的工作作风。
案例二 凌晨噪音扰民 综合行政执法部门24分钟内处置
半夜被别人播放音响的声音搅得无法入睡，是一件非常闹心的事。过年期间，住在海花路的一位居民就遇上了这样的问题。
这位居民住在某海景餐吧附近。也许是因为过年，1月29日晚上，餐吧把音响的音量放得很大，到了凌晨也没有调低，吵得这位居民一家人无法入睡。无奈之下，他在凌晨1:01拨打了三亚12345热线求助。
热线话务员接诉后立即在线联系三亚市综合行政执法局吉阳分局反映市民所说的情况和诉求。吉阳分局的网格执法人员接诉即办，立即赶赴现场处置，责令商家将音响的音量调低，同时要求今后要控制好音量，不要出现噪音扰民的现象。
接诉24分钟后，热线话务员再次接到这位居民的来电：“现在餐吧的音量已经降低，我的孩子已经入睡，我们一家人也可以好好睡觉了。太感谢你们了，这大半夜的，你们处理得还这么快，办事效率真高。”
案例三 问路直接被送到“站” 回新社区网格员暖人心
问路是大部分人都经历过的事，但遇到像天涯区回新社区网格员那么热情的却很难。
1月9日，曾女士的妈妈，一位来三亚过冬的老人想去海边玩，在天涯区回新村附近转来转去找不着路，正想去找人问路时就遇到了一名身穿网格员服装的姑娘，就抱着试试看的想法前去问路。没想到的是，这位网格员非常热情，不仅给老人家指路，还直接骑车把人送到海边，沿途不断介绍三亚当地的人文风景、特色文化。把人送到海边准备返回时，这位网格员把手机号码留给了老人家，告诉老人家所在海边区域是回新社区的辖区，遇到什么问题可以随时打电话给她，她会尽可能地帮助解决。
老人家回家后把自己的经历告诉了女儿曾女士，曾女士对此非常感动，于是在晚上20:10登陆了三亚12345微信公众号，通过自主上报的方式简单介绍了她母亲的经历，同时表达感谢：回家后母亲和我说了这事，很感动，感谢这名工作人员，让我们觉得三亚充满了安全感，希望政府能对这种好人好事进行表扬。
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