春节我在岗｜赵仟羽：用专业和温情守护游客安心年

当万千游客携家人在三亚的椰风海韵中共享暖冬，伴着碧海银涛的韵律编织春节假期的团圆记忆时，在三亚12345热线旅游专席，赵仟羽的耳麦里萦绕的只有电话铃声和不间断的诉求。没有阖家守岁的欢声笑语，没有临窗观海的假日闲情，她在电话线的一端度过了四个春节，用专业与温情守护着，让游客过好安心年。

图为赵仟羽处理游客诉求

1月28日除夕晚上，赵仟羽在“三亚放心游”平台受理了一个诉求，这名游客购买吉阳区某游艇俱乐部的游艇出海套餐（费用1188元），商家宣传游玩时间为三小时，可1月28日下午出游时实际只玩了2小时，且宣传中提到的摩托艇体验也未兑现，要求商家将剩余时长和摩托艇未体验项目对应的费用退回。

接诉后，赵仟羽立即联系吉阳区旅文局要求核实处理。第二天，赵仟羽电话回访游客，游客在电话里开心地说问题已经解决，商家给他退了款。

赵仟羽，是吉林人与三亚的缘分始于一段旅行。在日本硕士研究生毕业后，她和家人来海南过冬，恰逢海南实施“百万人才进海南”计划，于是通过人才引进落户到了三亚这座温暖的城市。因为留学背景和流利的日语与三亚12345热线旅游专席日语客服的要求高度匹配，她选择了三亚12345热线，没想到只是想尝试一下却一待就是将近四年。

选择了这份职业就意味着节假日不能照常休息。今年除夕到大年初三，赵仟羽都上班。她说：“能在万家团圆时，为大家守护三亚的美好，我无比自豪，愿这座城市的新年，因我们的坚守更温暖、更安心。”

游客在旅游过程中遇到的问题多种多样，拨打12345热线反映投诉的都是他们觉得闹心的问题，所以诉求人在电话里就会带着不好的情绪，甚至发脾气找茬骂人。遇到这样的来电，赵仟羽总是耐心地倾听他们的诉求，想办法安抚他们的情绪。

三亚12345热线设有英、日、韩、俄四个语种坐席，因为外语来电相对较少，所以也要接听中文来电。增设旅游消费先行赔付制度后，赵仟羽还增加一个处理“三亚放心游”工单的任务。电话一个接一个，每天繁忙重复，容易消磨人的热情，但赵仟羽对工作的热忱却从未殆尽。四年中，除了新人阶段，无论是工单量还是质检得分，她都位于旅游专席前茅，多次获得热线之星、岗位能手、服务明星等热线奖项。

四年，她处理过许多办件，而印象最深刻的，要数三亚湾红树林温泉泳池退票的“先行赔付”转办件。“这个办件是去年的，因企业倒闭，投诉要求退票的人很多。投诉的人当中有很多都是不熟悉手机操作的老年人，所以执行赔付之后，我们需要一个一个仔细地指导他们如何操作提现，这个工作量很大，而且时间跨度也长，连续几个月。不过，不管是金额几十元的，还是几千元，这些老年人在赔付款提现后都特别开心，不少人在电话里都给我们点赞，表示感谢。我也从中收获了感动和成就感”。

自2023年三亚推出旅游消费先行赔付机制以来，目前已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。截至1月31日晚，“三亚放心游”平台保障名录内商户在线总量119801家，承接投诉总量共8431次；符合先行赔付条件案例1530次，先行赔付金额2063316.39元；未执行先行赔付，但通过放心游渠道投诉促进快速处理，解决问题案例637次，追回顾客损失867696.39元。

图为旅游专席与“三亚放心游”专席正处理游客诉求

三亚12345热线温馨提醒市民游客：当您遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“12345投诉”栏目实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，三亚12345热线平台将在30分钟内执行先行赔付，让您的权益得到充分保障。

鹿回头山顶的星光渐次点亮万家灯火，大东海的浪花依旧在夜色中轻轻哼唱，在人们看不见的电话那头，赵仟羽和她的同事们正在热线话务大厅以专业为弦、以温情为谱，为游客编织着独特的“安心年味”。