“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（七）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人3月21日在某翡翠文化产业园花费980元购买翡翠挂件，后发现价格虚高欲退货。经联系商家同意退货，要求诉求人先申请，但诉求人担心退货后商家不退款，于是通过“三亚放心游平台”求助。

处理结果：三亚12345热线平台接诉后立即对诉求人提供的资料进行审核，认为符合先行赔付条件，执行小额快赔将980元先行赔付至诉求人账户，并将工单派至市场监督管理局东方所核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人预订三亚某酒店两套海景平层和一套别墅计划于3月28日至4月2日住宿，共花费12759.97元，入住后发现实际位置与宣传不符，平层变为地下室。沟通后酒店同意退款但要收部分房费且给予五星好评，如要全额退款则须线上申请，但因入住流程不规范，入住时酒店未要求提供身份证，诉求人无法操作，因此通过“三亚放心游”平台求助

处理结果：三亚12345热线平台接单后立即对诉求人提供的资料进行审核，判定符合先行赔付条件，先行赔付12759.79元至诉求人账户，并将工单派至吉阳区旅文局核实处理。

案例三

诉求内容：诉求人4月4日随旅行团前往三亚某商贸有限公司，在商家的宣传推介下，其中一名花费7200元购买了12盒鱼油，另一名花费6600元购买了12盒鱼油，购买后觉得商家存在夸大宣传，对商品质量和价格存疑，4月5日通过“三亚放心游平台”反映，要求退货退款。

处理结果：三亚12345热线平台根据诉求人提供的资料进行了审核后，判定符合先行赔付条件，分别先行赔付7200元和6600元至两名诉求人的账户，并将工单派至市市场监督管理局大东海所核实处理。经市市场监督管理局大东海所核实协调，商家同意诉求人的要求退货退款。4月7日，热线平台收回先行赔付的7200元和6600元放回资金池。

案例四

诉求内容：诉求人通过携程网预订三亚某大酒店4月4日-4月5日的客房，共花费200元。入住后发现浴室的水质差，水里有很多杂质，通过“三亚放心游”平台进行反映，要求酒店退全款。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提供的资料进行审核后，认为证据链符合先行赔付条件，先行赔付220元至诉求人账户，并将工单派至吉阳区旅文局核实处理。

案例五

诉求内容：诉求人通过线上预订某游艇俱乐部4月4日上午3小时的游艇行程，行程中要求增加两人的拖曳伞项目，船长报价380元/位，后经商量以两人共550元购买项目，诉求人称体验时长仅5分钟，远低于承诺的7分钟，要求退款550元。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件，先行赔付550元至诉求人账户，并将工单派至天涯区旅文局核实处理。