“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（六）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人与母亲3月25日在亚龙湾某酒店用餐期间，其母亲受酒店门口处售卖中药摊贩诱导，花费1600元购买了“通鼻果”，因打碎前未称重无法确认重量是否合理，转账后又发现所购并非通鼻果，要求商家退款。

处理结果：三亚12345热线平台根据诉求人提供的资料证据判断，认为符合先行赔付条件，先行赔付1600元至诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局亚龙湾所。后经该所工作人员协调，商家给诉求人退款，热线平台收回先行赔付的1600元。

案例二

诉求内容：诉求人3月8日在美团购买商品街某牛肉串串店的看球套餐,当天就餐。商家未提前告知并公示锅底费及其他费用，服务员也未提醒。结账时，商家突然收取48元锅底费和5元餐具餐位费，且不提供发票。（客人表示职能局此前答复商家同意退款48元，但商家至今未给其退费，故希望放心游平台直接赔付。）

处理结果：三亚12345热线平台根据客人提供的资料判断，符合先行赔付情况要求，小额赔付48元。客人已提取小额快赔金，商家已将金额补缴至放心游平台。

案例三

诉求内容：诉求人一家三口报名参加3月24日至28日的三亚游，签订电子合同共支付订金1000元和尾款2300元。行程中遇到问题较多：一是入住酒店时因姓名错误延迟；二是车队接送时信息登记错误；三是亚特兰蒂斯行程因人数少被更换；四是富力湾海洋乐园行程的南海列车被更换为呀诺达景区项目但时间不足；五是团餐质量差，海鲜大餐实为海鲜粥；六是赠送的直升机海景观光仅不到两分钟且景色不佳，体验差。旅行社同意赔付800元，但诉求人认为不合理，要求全额退款。

处理结果：三亚12345热线平台认为诉求人提供的资料证据符合先行赔付条件，先行赔付3300元至诉求人账户，并将工单派至市旅文局核实处理。

案例四

诉求内容：诉求人3月19日在三亚天涯某珠宝商行购翡翠貔貅吊坠，花费22800元，后向朋友展示时得知价格过高，3月29日通过“三亚放心游”平台反映要求退货退款。

处理结果：三亚12345热线平台根据客人提供的资料判断，符合先行赔付情况要求，先行赔付冻结22800元，已将工单派发至东城市场监督管理所核实处理中。

案例五

诉求内容：诉求人3月28日在第一市场某水果摊购买榴莲蜜、辣椒芒等水果，共花费134元，当时商家承诺可保存一周。次日离岛回家开箱后发现榴莲蜜有绿毛、果肉发苦，辣椒芒则软且有酒味，要求退还榴莲蜜（78元）和辣椒芒（16元）的费用。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提交的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件，小额快赔94元至诉求人账户，并派单至市市场监督管理局红旗所，后经该所工作人员协调，商家通过微信给诉求人退款94元，诉求人未提取的小额快赔金收回资金池。