“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（八）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人一行4人4月7日在某糟粕醋火锅店就餐时，在餐厅老板的推销下预订了2400元2艘各3小时的摩托艇项目，4月8日游玩项目后商家却要加收1200元教练陪同费。因游玩前未有任何告知，诉求人与商家协商是否可按抖音价格支付，没想到遭拒并受到辱骂，无奈支付了3600元。4月9日，诉求人通过“三亚放心游平台”投诉，要求退还1200元教练陪同费。

处理结果：三亚12345热线平台当天接单，并立即对诉求人提供的资料进行审核，认为诉求人的要求合理，证据链符合先行赔付条件，先行赔付1200元至诉求人账户，并将工单派至市旅游整治办核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人通过三亚某景区微信公众号得知4月9—13日有免票入园优惠活动，提前预约后于9日前往现场换票入园，离园后却发现被扣费68元。诉求人认为景区扣费与宣传的免票入园不符，于4月11日通过“三亚放心游”反映。

处理结果：三亚12345热线平台当天接单后立即对诉求人提供的资料进行审核，判断符合先行赔付条件，先行赔付68元至诉求人账户，并将工单派至吉阳区旅文局核实处理。

案例三

诉求内容：诉求人在某海南商贸有限公司有赠送乳胶产品并包邮促销活动，于4月7日在该店购买了颗粒枕、乳胶被等商品，共花费7980元，当时商家未告知退货需自行承担运费，后来提出退货时商家却要求承担往返运费，其认为不合理，4月9日通过“三亚放心游”平台投诉。

处理结果：三亚12345热线平台认为诉求人要求退货并由商家承担往返运费的诉求合理，提供的资料证据符合先行赔付条件，先行赔付7980元至诉求人账户。后经调解，诉求人与商家达成一致处理意见，平台将先行赔付的7980元收回资金池。

案例四

诉求内容：诉求人4月14日在三亚天涯区某超市商行购买八宝茶（共44元）后，发现保质期至2023年3月24日，认为商家销售过期商品，在“三亚放心游平台”反映，要求按食品安全法相关规定退一赔十、金额不足1000元按1000赔偿进行赔偿。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件，但具体是否可按诉求人要求进行赔偿需职能部门调查后判定执行，于是执行小额快赔44元至诉求人账户，并将工单派至天涯市场监督管理所核实处理。

案例五

诉求内容：诉求人（2人）参与4月11日某景区一日游，导游在车上推销1880元极限玩家套票，购买后发现套票中的门船票与一日游门票重复，要求导游协助退票，导游拿走未扫码的门票后却未退票，4月14日通过“三亚放心游”平台反映，要求退还门票费共280元。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提供的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件，先行赔付280元至诉求人账户，并将工单派至市旅文局核实处理。