三亚市数字化城管监控中心

2022年工作总结及2023年工作计划

2022年以来，我中心严格贯彻落实省委省政府、市委市政府各项重大决策部署及相关指示，在各热线成员单位积极配合下，我中心周密部署，细化措施，通过深入学习贯彻党的二十大精神及开展“制度执行年”行动、“能力提升建设年”暨深化拓展“查破促”等活动，努力解决群众急难愁盼问题，不断提升服务水平，使得市民游客的诉求得以快速、及时、有效的处理与解决。现将我中心2022年工作总结及2023年工作计划报告如下：

一、基本情况

（一）热线运营情况

今年截至11月28日，三亚热线平台共受理工单1685891件，办结1677760件，办结率99.52%，正在处理8131件，回访满意率98.20%，为市民游客争取理赔金额约3142736元。

在海南自贸港建设的大背景下，热线话务量逐年大幅增长，热线为了提升团队的业务素养和服务质量，实现“接得更快、分得更准、办得更实”的目标，三亚12345热线平台坚持以民为本，注重业务培训，建立了周培训、月培训、岗前培训、全员培训、班组培训等培训制度。外部通过“走出去”前往海口交流学习，借鉴“直通联办”工作的经验，建立统一、高效、便捷的12345政务服务热线平台。内部一方面是“请进来”，邀请三亚凤凰国际机场、市投资促进局、市公交集团有限公司等部门企业来我热线培训交流；另一方面是对各岗位进行岗位轮岗机制，不定期开展业务岗位大比拼，筑牢各项业务基本根基，锻造一支全能型人才队伍，以实际行动助力三亚经济助推经济高质量发展，为建设自由贸易港贡献热线力量。在2022年9月22日举办的全国政务热线发展高峰论坛中，三亚市12345政府服务热线管理办公室被授予“2022年全国政务热线服务质量评估服务创新优秀单位”。

（二）数字城管运营情况

2021年11月24日至2022年11月24日，我市数字城管共受理专业巡查员和群众投诉发现的问题32712件，均为微信平台受理，其中立案23207件，不立案9505件，办结20766件，办结率89.4%。立案量和结案率与上年基本保持一致。

按照国家住建部的统一规划和省住建厅要求，我中心已将数字城管逐步向城市综合服务管理平台升级。目前已完成指挥协调系统、公众服务系统、数据汇聚系统、数据交换系统等基础功能的建设，并与省级数字城管平台完全对接。

今年3月，根据中心自查，完成了《三亚市数字化城管监控中心城市运行管理服务平台运营队伍组建方案》，该方案着重在补全我市数字城管成立以来人员队伍不足的短板，计划增加巡查员78人、坐席值班长3人（现有坐席员15人）、管理经理2人、技术维护员2人，共85人。该方案已经由三亚市综合执法局转交省住建厅审议。

二、主要举措及成效

1.增设专席服务。今年配合“制度执行年”行动，6号键改为“制度执行年”行动意见建议征集专席，共计受理183件；“0331”疫情期间，热线平台增设24小时保供服务专席（88695035），受理群众反映的生活必需品保供车辆和人员通行，以及市民危急症就医服务等突出问题，共计受理343件；“0801”疫情期间，热线平台分别于8月8日和8月12日特别开通旅游涉疫专席和涉外英、俄专线，24小时在线为游客排忧解难，其中旅游涉疫专席共受理11951件，涉外英、俄专线共受理615件。 

2.局（区）长在线接访制度常态化。热线持续每周邀请三名局（区）长在线接访，并保持接访常态化，进一步落实领导责任制、加强协调督办力度，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局。

3.推出市领导在线接访新举措。对标海南自贸港建设政务服务新要求，创新政务热线服务新模式，我单位在局（区）长在线接访制度上创新市长在线接访新模式，制定了《三亚市12345政府服务热线市政府领导在线接访工作方案》，从2021年11月起，每月请一位市政府领导班子成员到12345热线平台在线接访一次，进一步密切联系群众，倾听基层民众的心声，帮助群众解决好急难愁盼事。截至目前，已有4名市领导到热线进行接访，每位市长在线接访期间呼入电话平均接近200通，市长热线办结率达100%。

4.修订《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》。    

现行《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》自施行至今，对加强部门间的互联互通、联合执法，提高热线办件的处置效率，优化营商环境等方面发挥了重要作用。但是，随着机构改革，涉及职能划转、单位名称变更、实施单位调整或成员单位变更的情况出现，该办法部分内容已经无法完全适应新形势、新要求。因此，为了全面实现对城市的有效治理，进一步加强各12345政府服务热线成员单位的协作，确保三亚市12345政府服务热线高效、规范运行，市热线办研究并修订了《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》。

5.推动《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》有效落实。为解决相关单位由于管辖权存在争议而互相推诿的问题，2021年8月26日，由三亚市政府印发实施了《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》。在制度印发后，我单位又迅速成立工作专班，推动制度有效落实，确保争议办件及时得到解决。

自《首接责任制度》出台至今已取得明显成效，职能局工单推诿情况显著下降，制度出台前的推诿率平均高达5.4%，自首接责任制出台后，职能局的推诿率直降到2.27%，职能局的月均推诿率减少了94.33%。不止如此，督办逾期量也是大幅度的下降，2022年1月份至11月份的逾期量总数是2856件，2021年1月份-11月份的逾期量总数是6050件，同比下降了52.79%，热线整体督办工作成果显著。

 6.开通人工智能客服赋能智慧政务服务。为缓解前台话务压力，从根本上改变占线率高的难题，确保实现热线疫情防控专席“应接尽接”，以智能化为依托，在12345热线平台中引入机器人、智能语音、智能呼入呼出、智能应答等功能提升服务效率。智能客服在前期充分吸收前台话务热点问题并多次对现行政策知识梳理、测试的前提下，于8月12日零时起，12345热线正式上线试运行疫情智能客服。本次开通的智能客服着重于回答关于疫情高频热点问题，如滞留离岛政策、核酸检测政策、健康码转码政策等，在本次0801疫情期间发挥了重要作用。

截至2022年11月20日18:30，智能客服共总计接入话务405583条，机器人受理总量146597条，机器人受理占比：36.14%，其中，转人工总数258986条（主动转人工：193163条，被动转人工：65836条），转人工占比：63.83%（转成功：252441，占比97.47%，未转成功：6545，占比2.53%）。

7.开展全市公共基础设施（部件）确权工作。为切实有效解决12345热线和数字城管运营之中经常出现的公共设施权属不清问题，我办在2018年决定重新进行城市部件普查，并在此基础上对部件逐一编号确权，2019年启动项目，2020年8月完成全部数据采集、功能建设和部分试运行工作，到2021年共计采集各类部件共计223092项。其中运用大数据确权192656个，占比86.35%。第二类为无法确认权属的部件，共计30436个，占比11.65%。2022年在全市范围内开展待确权部件的确权工作，截至2022年8月31日，全市共计确权部件23261，无主部件剩余6744件没确权,确权率77.52%。各区确权情况分别是，天涯区已确权部件11193件，无主部件1201件，确权率90.31%；吉阳区已确权8150件，无主部件5390件，确权率60.19%；海棠区已确权718件，无主部件152件，确权率82.53%；崖州区已确权3100件，无主部件1件，确权率99.97%。

8.推进“直通联办”建设提升热线服务能力。为切实提升基层治理能力，根据《中共海南省委关于坚持以党建引领海南自由贸易港建设的意见》，三亚市作为探索“直通联办”改革的试点城市之一，将以制度为引领，保障“直通联办”工作机制顺利实施，破解基层治理难题。

在顶层体制机制建设方面，2021年9月，三亚市委组织部印发了《三亚市关于坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案》（以下简称《实施方案》）。根据《实施方案》精神，市热线办印发了《三亚市12345政府服务热线诉求分类处理机制》、《三亚市12345政府服务热线办件督办工作制度》、《三亚市12345政府服务热线办件预警工作方案》。2022年11月15日，通过三亚市人民政府办公室印发了《三亚市12345政府服务热线直通联办工作机制（暂行）》和《三亚市12345政府服务热线直通联办监督考核实施细则（暂行）》。

在系统功能建设方面，直通联办规划了统一受理、网格管理、工单处置、协同联办、监督考核、预警联动、知识库等6大子系统，包括发起联办、事件上报、事件统计等核心功能22个，预警事件处理、知识库、通讯录等辅助功能18个。当前已完成统一受理、网格管理、工单处理、协同联办四个子系统的主要建设内容，即将调试完成监督考核子系统、知识库和智能外呼子等功能建设。直通联办相关系统已初步建设完成，可以满足最主要和最通用的常规联办的业务需求，但半自动派单、自动分类、重复办件智能归并、坐席助手等特色智能化功能仍待后续建设。

9.创新“党建+N”模式，提升疫情防控服务能力。针对“0331”“0801”疫情爆发，我中心党组聚焦主责主业，以“党建+N”模式不断为群众排忧解难，基层党组织的战斗堡垒作用得到了充分发挥。一是党建+组织，充分筑牢话务屏障。本次疫情形势严峻复杂，热线话务量更是成十倍暴增，我中心党组果断决策取消全员休假，并紧急协调团市委、旅文集团、城投、律师事务所及社会各界人士78人组建志愿支援队，凝聚各方力量，形成强大合力，全力保障话务来电“应接尽接”。二是党建+网格，线上线下协同发力。按照“党员+话务员+志愿者”的方式迅速成立党员话务先锋队，由各党员带领接线组、派单组、督办组等各组人员对简单的问题予以线上直接解答，特别是，8月1日至9月27日疫情期间，热线平台在线直接处理办件326167件，办结310012件，办结率95.05%，问题主要涉及咨询防疫政策、健康码转码、核酸监测点及结果出具时间等；同时构建“热线党组+派驻社区基层党员干部+社区党委”的三级协调联动机制，在面临封控期间市民群众物资紧缺、买药就医等问题时，根据社区网格和下派社区人员分配表，直接派单给驻点党员干部，据统计，疫情封控期间热线点对点共直派工单186件，无一遗漏全部迅速办结。三是党建+联办，打通服务“最后一公里”。为帮助疫情期间滞留游客尽快返程，热线联合旅文局建立了“线上联系+专人负责+跟踪办理+回访”模式，热线作为总中枢系统，在接到返程游客离岛诉求后，立即联络旅文局相关负责人，共同协调办理，环环相扣、有条不紊的以最快的速度解决游客的诉求。四是党建+科技，智能客服助力精准战“疫”。对疫情爆发初期话务量成十倍暴增的窘况，单日话务量最高已达惊人的8万余通，明显超出热线的承受上限，人工话务力量已难以全覆盖，我中心党组立即紧急召集中国电信海南分公司、腾讯三亚分公司等部门，迅速组建智能客服建设团队，根据疫情期间“离岛政策”、“生活物资”、“酒店食宿”等10个高频热点问题、以及细化延伸的18个知识点，对涉及的相关政策进行梳理、反复测试、实时填充知识库，于2022年8月12日零时起智能客服正式上线试运行。据统计，自8月12日至10月7日，在智能客服上线后仅回答防疫政策，就将接通率从最低时的12%提升至40.47%，接通率翻了三倍有余，直接提升了接线效率，较好地缓解了疫情期间的话务压力，提升了热线平台整体的服务质量。五是党建+大数据，发挥疫情防控“前哨”作用。为充分发挥数据资讯在疫情防控中的前哨作用，我中心党组组建热线舆情工作专班，每日收集话务信息数据、民生诉求信息、热点问题等各项信息数据工作，每日分别向省热线平台、省政府、三亚市委市政府相关部门报送近10份分门别类的数据报告，并安排热线办所有员工从每日三千多件的旅游酒店信息相关数据中协助筛选相关舆情，为市委市政府精准防控、直击痛点，作出重大决策都提供了强有力的数据支撑，从而能够及时对重大舆情或潜在的威胁进行干预与处理。

10.深入挖掘分析数据，发挥前哨和参谋作用。通过深入挖掘分析热线平台数据，形成热线月报和社情民意专报，为市委市政府决策提供参考，为行业主管部门提供问题导向和监管方向，如推动预付款管理、海上项目管理等制度出台，助推规范旅游市场秩序。今年向市委市政府报送社情民意专报34期；向市委巡察办提供巡察材料共计2次，涉及被巡察单位共计15家；向市营商专班办报送各类报告50份，线索15条。

11.全面提升服务水平，为热线高质量发展赋能增效。为助力好我市各项重大决策的颁布和落实，促进自贸港建设的各项工作和政策落实到位，热线平台借助市委关于在全市开展“能力提升建设年”活动契机，制定了本单位一系列“大培训、大比武、大练兵”的方案，并通过开展每月“党课大讲堂”、每周“业务微课堂”、能力提升学习培训、专题研讨等方式，夯实全体员工的理论素养和基础业务水平。今年以来，我中心开展能力提升专项课程6期、微课堂20期、微党课8次及专题读书班2次。

三、存在问题和下一步计划

（一）存在问题

1.话务占线问题。随着三亚市12345政府服务热线的业务范围不断扩大，服务水平不断提升，热线的影响力也在潜移默化中提高，群众对热线的依赖不断增强，致使热线话务量逐年大幅增长，加上今年三亚受“0331”“0801”两次疫情影响，热线受理的疫情相关办件呈上涨趋势，但目前话务员人数无法满足如此庞大的话务量的需求，占线量不断提高。主要原因一是话务员待遇偏低，任务又重，导致热线优秀话务员每年流失率高达20%，队伍不稳定。二是诉求复杂多样，处理时长增加，话务员需要花费大量的时间精力安抚市民游客恐慌不安的情绪和跟踪紧急类办件进展。三是话务员流失率高，导致现有话务员更新速度快，新 员工在面对市民游客投诉时话术技巧的运用还不够娴熟，办理时长变长，接通率进一步下降。

2.知识库建设问题。热线知识库自2015年建成以来多年未升级改造，功能老旧，热线智能化服务水平较低，极大地影响了热线办件在线解决率，无法满足热线日趋复杂的业务需要，因系统产权问题及预算原因也未加入今年的热线平台系统升级改造范畴。

（二）下一步计划

1.业务培训常态化、精准化。市热线办计划每月组织各班组长带头研讨学习外省市先进经验，梳理疑难问题，整合优化处理流程。每周组织话务员学习处理沟通技巧、不同办件的高效处理方式，提高现有话务员接线水平。同时，优化疫情时期的接线办件流程，简化办件处理程序，如求医购药等紧急类问题，话务员登记清楚后统一转到求医购药小组进行协调，减少流转程序，进一步提高接通率。

2.持续强化督办力度。市政府热线各类诉求问题是我市民生情况的“晴雨表”，直接反映了广大人民内心最真实的声音。热线平台对各承办单位在处理办件时要严格按照“高标准、高效率”的要求处理办件，对于各类疑难问题及时发挥出平台效能作用，牵头组织各单位前往现场召开协调会，切实解决好群众急难愁盼问题。

2.大力推进12345热线“直通联办”工作。2022年11月底，组织开展2022年三亚市党建引领基层治理“直通联办”集中培训，稳步推进全市全面顺利开展“直通联办”试运行工作。通过建立“直通联办”机制，推动社会治理重心下移，把资源、服务、管理下沉基层、做实基层，健全基层治理体系，畅通城乡基层治理“最后一公里”。

3.完善知识库建设。借助直通联办体制机制，完善热线平台知识库建设。通过建立与各部门强互动关系、高更新比例的知识库，以及聘请专业人员梳理构建知识库，加强知识库与智能客服、坐席助手等模块的互联互通，使坐席在接话的同时能便捷的检索和获知相关联的答案和推荐信息，减少每通电话和工单所需要的时间，提高在线解决率的同时提高接话效率。