国庆节是举国同庆的好日子，也是人们秋游的好时节。热线在及时受理和处置好群众诉求，让大家安心出行、舒心度假的同时，积极协助市委开好“直通联办”书记点评会，并认真贯彻落实会议精神，努力提升热线的服务质效。在这个金秋的时节，热线也收获了丰硕的果实——在10月25日至26日举行的全国政务服务便民热线创新发展标准化工作推进会议上，热线选送的《三亚先行赔付有效破解旅游消费纠纷难题》从300余份案例中脱颖而出，入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》特色创新类案例。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

共受理工单86103件，转派工单35847件，派单率41.63%，办结81260件，办结率94.38%。受理渠道以语音为主，共受理68329件；其他依次为：海南省平台转办件13110件、微信自主上报3801件、放心游平台680件、网站128件、邮件53件、三亚新积分小程序1件、一船一码1件。为市民游客争取理赔金额144998.64元。

承接“三亚放心游”平台相关诉求680件，办结425件，办结率62.50%，理赔金额38652元。问题主要涉及要求海钓俱乐部退款、退还汽车租赁押金、工艺品退货退款等。截至10月31日，放心游保障名录商户在线总量119801家，其中商超购物46039家、餐饮水果32946家、综合类18563家、住宿服务7589家、交通服务7304家、休闲娱乐3706家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（5954件）、天涯区政府（4267件）、市市场监督管理局（3251件）、市交警支队（2342件）、市综合行政执法局（2191件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量50.23%。

已回访办件22722件，回访满意21695件，回访满意率95.48%；回访不满意1027件，主要涉及住房和物业管理、交通安全管理、通信服务、消费维权、市容市貌、旅游交通管理等。

不满意重派办件125件，回访满意102件，不满意23件，重派办件满意率81.60%。处理较好的案例有：一位出租车司机反映最近线上订单只有飞马集团的出租车可接单，其他出租车公司的无法接单。三亚市交通运输局首次答复“根据巡网融合一体化工作的安排，由飞马公司与滴滴进行试点，根据试点结果再进行下一步的工作安排。”诉求人对答复不满意，认为只选择一家公司进行试点且时间长，不公平，应让所有出租车公司参加。工单发回重办后，三亚市交通运输局联系了诉求人，告知司机如想要参加试点，可向所属公司提交申请，公司再向交通部门提交申请，审核通过即参加。诉求人对答复表示满意（工单编号20241016864940）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，共受理44498件，占比51.68%，具体为：环境污染3770件、市容市貌3393件、消费纠纷3163件、劳动纠纷2526件、物业管理2346件；其次为咨询类，共受理21322件，占比24.76%，在线办结率58.46%，具体为：便民信息咨询7260件、户政管理1599件、社保综合业务1499件、企业服务1367件、旅游交通服务549件。

排名前六的热点诉求为：人力保障、市场监管、旅游、住房与物业管理、噪音扰民、市政建设。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件7386件，主要涉及拖欠工资、居住证办理、人才福利等方面，其中诉求量较大的是拖欠工资问题。拖欠工资问题一直是热线受理的热点问题，因此类问题涉及的不仅是务工人员本人，还涉及他们的家庭，容易引发群体性事件，建议相关部门要认真贯彻落实国家、省市的相关要求，加强监管、完善制度，依法打击，同时完善多元化调解机制，将矛盾纠纷及时有效化解，保障务工人员合法权益。

2.市场监管类：共受理相关办件6606件，主要涉及消费纠纷、企业服务、工商监管等方面。消费环境是营商环境建设中重要的一环，建议相关部门加大消费纠纷诉求的处置力度，严厉打击哄抬物价、欺客宰客等违法违规行为，努力构建放心消费大环境。

3.涉旅类：共受理相关办件6403件，主要涉及退订房、旅游景区服务、海上项目消费、旅行社服务等方面。三亚进入传统旅游旺季，海上项目等旅游消费需求增加，建议相关部门加强行业指导和检查监督，严厉打击违法违规经营活动和消费欺诈等行为，为市民游客提供安全放心的游玩环境。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：

1.诉求人反映崖州区港口公路四马安置区近高速公路附近的施工工地的车辆经常占道停放，施工过程还将很多沙石散落在路上，导致车辆通行困难且易发生剐蹭，希望尽快清理。热线平台10月2日10:06受理后将工单转派崖州区政府，后由三亚市综合行政执法局崖州分局核实处理。该单位10月3日派工作人员现场核查，确实情况属实后立即与施工单位进行了沟通，要求做好施工期间的安全防护措施，及时清理洒落在道路上的沙石，并将处理情况向热线平台和诉求人进行反馈。10月4日，该局工作人员再次到现场检查，发现路面的沙石已经清理，现场还设置了安全设施。诉求人对处理结果非常满意。（工单编号20241002796083）

2.诉求人反映天涯区凤凰路155号三亚湾红树林度假世界附近的绿化带水管爆裂导致水四处流淌。热线平台10月3日7:38接诉后第一时间向天涯区政府反映并跟进处理情况。当天12:34，天涯区园林绿化所反馈，破损水管已经修复。办件处置效率高。（工单编号20241003799601）

3.诉求人微信自主上报反映吉阳区半岭温泉路落笔村段右侧人行道上多个有“电力”字样的长方形井盖破损严重存在安全隐患。南方电网三亚市供电局接到热线平台转派的工单后第一时间派工作人员核查并进行修复。回访时诉求人表示破损井盖已修复，对处置结果表示满意。（工单编号20241004806090）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单24037件（联办工单1034件），环比下降6.96%，办结23251件，办结率96.73%，剩余786件正在处理中。其中咨询类12960件，占比53.92%；投诉类10888件，占比45.30%；其他类189件，占比0.79%，解决率97.12%。

办理较好的案例有：

1.诉求人微信自主上报反映天涯区河西路14号至18号之间人行道上的石墩未进行固定处理，商铺随意挪动石墩，导致每天有大量货车进出并有车辆违停，造成通行不便，也存在安全隐患，希望有关部门尽快固定石墩。

热线平台10月1日19:26受理，20:44转派三亚市市政应急维护中心核实处理。10月3日8:54，该单位回复已处理完毕。处置效率高。（工单编号20241001794763）

2.诉求人10月2日通过去哪儿平台花457元预订三亚市天涯区马岭社区三亚宿寐·无边泳池海景酒店10月2日—3日的房间，后因孩子生病无法成行，要求退单酒店表示需扣除50%的违约金，希望职能单位协调给予全额退款。

热线平台10月3日11:19受理该办件，11:23转派至天涯区政府后由天涯区马岭居委会核实处理，17:03天涯区马岭居委会反馈经与商家协商，商家已全额退款给投诉人。办件处置效率高。（工单编号20241003800475）

（三）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率57.56%，电话接访共74通，在线办结率100%，其中三亚市综合行政执法局7通，吉阳区旅游和文化广电体育局9通，三亚城市投资建设运营有限公司7通，海棠区住房和城乡建设局8通，天涯区人民政府6通，三亚市市场监督管理局5通，三亚环境农业投资集团有限公司7通，三亚市发展和改革委员会7通，崖州区住房和城乡建设局6通，三亚市消防救援支队8通，三亚市林业局4通。对每一通来电，在线接访领导均做到耐心接听，认真记录，能在线解决绝不拖沓，不能在线解决的则通过热线转派工单给相关职能部门处置，回访市民都表示满意。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件45件，回访满意率78%。共带回超时办件69件，已处理49件，办结率71.01%，其中，市综合行政执法局25件，已处理18件；天涯区人民政府26件，已处理20件；崖州区住房和城乡建设局18件，已处理11件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（四）诉求响应率落实情况

热线平台诉求响应率89.29%，得分为14.29分（满分16分）。在省平台转办件处置中被考核到办件响应率差的单位有：三亚市住房和城乡建设局、三亚市自然资源和规划局、三亚市商务局、三亚市市场监管局（友谊所、光明所）、三亚市公安局海棠分局、海南南山文化旅游开发有限公司、中国建筑第六工程局有限公司海南分公司。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件6780件，办结6323件，办结率93.26%，457件正在处理。其中，投诉类5690件、咨询类85件、建议类27件、求助类29件、其他类949件。涉及的问题有噪声污染、绿地/绿化带管养、垃圾乱堆放、空气污染、管道堵塞等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理3935件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区凤凰路172号三永凤凰城楼下区域、天涯区回新社区逸夫小学后面海鲜加工广场、崖州区保利栖悦南门对面区域、海棠区海岸大道与林旺北路交叉口艺海棠小区等。二是垃圾清理。共受理办件511件，主要涉及垃圾乱堆放等问题。投诉较多的区域有：吉阳区临春河路靠河一侧人行道、崖州区高山村沙县小吃公路边、天涯区岭北社区金鸡岭村大道6号两条道路、海棠区龙海风情小镇等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件9922件，办结9826件，96件正在处理，办结率99.03%，满意率98.46%，解决率97.49%。内容主要涉及市政建设、流动摊贩占道经营、环境卫生、车辆违停、违规搭建房屋等，其中市政建设及占道经营问题较为突出：

1.市政建设方面共2985件，占比30.08%。投诉较多的区域有：吉阳区琼大国际生态幼儿园旁边的手铝理财店铺转弯处、天涯区羊栏村委会多客隆烟酒商行对面区域、海棠区后海村高尔夫球场附近空地、崖州区梅东村通海路二巷等。‌

2.占道经营方面共2741件，占比27.63%。投诉较多的区域有：吉阳区落笔洞路南横六路与南新纵二路交汇处、天涯区金鸡岭社区路口、海棠区林旺市场后门、崖州区南繁安置区路口上坡处等。

3.其他类别依次为：环境卫生2046件、车辆违停1517件、违法建筑633件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单5181件，受理量较上个月下降6.41%，已办结5115件，办结率98.73%。其中前台在线办结4365件，在线解决率84.25%，派发职能单位工单816件，已办结750件，办结率91.91%，解决率99.75%，满意率98.33%。受理渠道以语音为主，共受理4268件；其他渠道依次为：海南省平台转办件852件、微信自主上报47件、网站受理13件、回访不满意重派1件。诉求类型以咨询类为主，共受理4681件，占比90.35%；其他类型依次为：投诉举报类450件、求助类33件、意见建议类10件、表扬感谢类3件、其他类4件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、设立及变更登记、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、食品经营许可证办理、企业异常名录、高层次人才认定政策、人才引进落户政策、人才住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面问题。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题34件，投诉类涉及的问题主要有噪声扰民、私家车非法营运、消防栓漏水等；咨询类涉及的问题主要有户籍迁移、划片区入学、体育中心开放等；社会监督员还提出对三亚市政府菜篮子保基本蔬菜平价专营区的蔬菜总量和质量进行持续监管的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件510件，完成核查办件484件，其中崖州区、海棠区共完成核查193件，核查完成率94.9%，完成不定时核查任务7件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。本月核查未发现承办单位反馈不实情况。

（十）办件督办现场协调情况

三亚市数控中心启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，召开一场现场督办会。具体情况如下：

10月18日，三亚市数控中心联合市委督效办，召集三亚市住房和城乡建设局、三亚市交通运输局、三亚市自然资源和规划局、吉阳区城市运行保障中心、吉阳区住房和城乡建设局、吉阳区交通运输局、三亚旅游文化发展有限公司、海南铁路公司召开现场督办会，就三亚动车站站前机动车道路面养护权属问题进行现场调查，厘清权责，便于今后维护。经会商决定，一是由三亚市交通运输局对三亚火车站站前广场改造项目红线范围内破损的路面进行应急维修，11月中旬前完成；二是由吉阳区住房和城乡建设局对无人认领的动车站进站道路破损路面进行排查并进行应急修复，10月25日前完成；三是由三亚市住房和城乡建设局对城区范围内类似道路进行排查并制定相应方案进行规范管理；四是由三亚12345热线跟进事项落实情况。

（十一）媒体关注情况

1.10月1日，《凤凰新闻》推送消息《三亚12345：“十一”不打烊 护航群众出行》。

2.10月4日，《凤凰新闻》推送消息《“三亚12345特别好用，来三亚玩很放心！”》。

3.10月4日，《今日头条》推送消息《三亚12345：“十一”不打烊护航群众出行》《“三亚12345特别好用，来三亚玩很放心！”》。

4.10月8日，《凤凰新闻》推送消息《国庆假期三亚12345受理诉求12464件》。

5.10月9日，《三亚广播电视台》推送消息《假期服务不打烊 解决诉求上万件》。

6.10月12日，《三亚发布》《三亚广播电视台》等推送消息《周红波在2024年三亚市“直通联办”市委书记点评会上强调 深入推进标准化规范化制度化建设 打造城市管理基层治理“金字招牌”》。

7.10月13日，《学习强国》推送消息《2024年三亚市“直通联办”市委书记点评会召开》。

8.10月14日，《凤凰新闻》推送消息《世界标准日 三亚市数控中心举办系列宣传活动》。

9.10月15日，《今日头条》推送消息《三亚：“直通联办”直通村（居）网格 群众急难愁盼响应快办得实》《世界标准日 三亚市数控中心举办系列宣传活动》。

10.10月15日，《南海网》《新海南客户端》推送消息《三亚12345热线“直通联办”响应快办得实 办结率达99.54％》。

11.10月16日，《学习强国》推送消息《三亚市12345热线“直通联办”响应快办得实 办结率达99.54％》。

12.10月17日，《凤凰新闻》推送消息《三亚市数控中心认真学习“直通联办”书记点评会精神》。

13.10月18日，《今日头条》推送消息《三亚市数控中心认真学习“直通联办”书记点评会精神》。

14.10月18日，《凤凰新闻》《今日头条》推送消息《三亚12345举行不动产登记业务交流培训》。

15.10月19日，《凤凰新闻》《南海网》《今日头条》推送消息《“三位一体”机制破解难题 三亚动车站内路面当晚修复》。

16.10月25日，《新华财经》推送消息《30个好做法！全国政务服务便民热线创新发展典型案例来了》。

17.10月26日，《海南营商环境》公众号推送消息《海南12345热线两案例入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例》。

18.10月27日，《凤凰新闻》《今日头条》《南海网》等推送消息《〈三亚先行赔付有效破解旅游消费纠纷难题〉入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例》。

19.10月30日，《凤凰新闻》《今日头条》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（七）》。

三、典型案例

（一）满意办件   

1.【20241007816147】关于崖州区打帮村田边村道行道树枝叶太茂盛影响农作物采光的问题。办件转至崖州区政府核实处理。该区接诉即办，第二天崖州区园林环卫就对涉诉村道的行道树进行了修剪。诉求人随后致电热线平台告知情况并对热线和承办部门给予表扬，对两个单位的办事效率给予充分肯定。（关联工单：20241005809178）

2.【20241013849091】关于海棠区风塘路八小组海的故事疍家餐饮店使用死蟹更换活蟹的问题。办件通过“直通联办”系统直派三亚市市场监督管理局藤桥所。该单位接诉即办，第一时间联系诉求人并派工作人员前往现场调查，核实商家经营过程中确实存在不规范行为后当场责令停业整改，还现场约谈餐饮店负责人，同时要求积极回应消费者提出的合理诉求。回访时诉求人对处置结果非常满意，表扬三亚12345热线和职能部门事事有回应，藤桥所工作人员处理问题及时高效、沟通耐心、反馈及时；表扬三亚市政府对游客的问题高度负责，让游客在三亚游玩充满底气、非常放心。

3.【20241028928452】关于菜贩子在旺毫超市哄抢蔬菜导致居民无法正常购物的问题。办件转至三亚市商务局核实处理。该单位第一时间向超市了解情况并做出反馈，为超市方给了诉求人不好的消费体验表示歉意，并表示工作人员已督促超市做好引导，避免出现不必要的哄抢现象，负责“菜篮子”的林科长会不定时到现场进行抽查。回访时诉求人表示非常满意，认为该单位对群众诉求处理认真，回应主动及时。

4.【20241023898623】关于天涯区医药广场中国联通门店前的两棵树枝叶茂盛影响车辆视野的问题。办件通过“直通联办”系统直派天涯区园林绿化所核实。该单位响应迅速，第二天反馈“已对该处树木修剪完成。”办件处置高效。

5.【20241008820383】关于天涯区解放路月川桥头交警岗亭旁三个石墩丢失的问题。办件转至三亚市住房和城乡建设局处理。该单位接单后立即组织市政维护应急中心前往现场核实，对石墩进行了修复。回访时诉求人表示非常满意，办件处置高效。

6.【20241021888973】关于企业注册地址被违规占用的问题。办件转至三亚市市场监督管理局核实处理。该单位第一时间进行了核实并反馈“违规占用企业注册地址的商家《营业执照》正在走注销流程。”诉求人对问题处置时效表示非常满意，认为职能部门解决和回应企业关切速度快，认真维护三亚良好营商环境。（关联工单：20241018874614）

7.【20241015856199】关于吉阳区龙坡社区多处道路破损的问题。办件转至吉阳区住房和城乡建设局。该单位接诉即办，上午接单下午核实后就对涉诉道路进行修复。办件处置时效高。

8.【20241017867550】关于吉阳区榆亚路采菊南山·重庆火锅把排烟机和空调外机安装在住户窗外噪音扰民的问题。办件转至三亚市综合行政执法局吉阳分局。该单位接单后就联系诉求人到现场核实了解情况，随后督促涉诉店铺对设备进行调试、修复和整改。诉求人对此表示非常满意，对执法局人员下班时间仍留在现场耐心倾听住户建议、积极协调商家整改，还对整改情况进行跟踪反馈的做法给予表扬。

9.【20241009824802】关于单位社保提前减员如何处理的问题。办件转至三亚市社会保险服务中心，该单位接诉后联系诉求人了解详细情况，并在核实后反馈“单位为该名员工重新办理增员即可。如诉求人仍有疑问可拨打我中心咨询电话详询。”诉求人对此非常满意，表示职能部门工作人员接听电话耐心，指导细心，处置问题时效高。

10.【20241012844141】关于天涯区回新路148号顺达帆布坐垫厂段人行道瓷砖脱落的问题。办件转至天涯区住房和城乡建设局。该单位接诉即办，组织市政应急工作人员在时限内进行抢修，修复后第一时间联系诉求人告知处理结果并向热线平台反馈。办件处置质效高。                                                                              

（二）不满意办件

1.【20240930790193】关于在中建二局崖州湾深海科技城能源服务项目务工被拖欠工资的问题。诉求人此前曾致电热线平台反映拖欠工资问题，中建二局有限公司回复“已走付款流程月底可付款。”但诉求人月底仍未收到结算工资。热线平台再次将办件转至中建二局有限公司核实处理。该单位未按照规定处理导致办件超期，导致诉求人多次来电询问催促，办件处置质效差。（关联工单：20240910690800）

2.【20240802500443】关于中国移动三亚分公司迟迟未上门迁移网线的问题。办件转至中国移动三亚分公司核实处理。诉求人8月2日反映问题，该单位8月6日以“已上报技改重新拉线整改需要时间”为由申请一个月延期，9月12日又反馈“该点还在走流程，待施工中预计还需要半个月左右”，10月18日又称预计要两周时间将线缆迁移。一个诉求两个多月未解决，诉求人对该单位的处置质效不满。

3.【20240830632373】关于悬挂在吉阳东岸一路居民房屋外墙的电缆发生过起火事故安全隐患大的问题。办件转至南方电网三亚供电局核实处理。10月2日，该单位反馈表示施工人员已到台风“摩羯”灾区支援，返回后进行处理，预计10月30日完成。10月31日，热线平台督办时联系诉求人得知一直无工作人员前去处理，问题未解决。办件处置质效差。

4.【20241001791696】关于海南热带海洋学院征用的宅基地补偿款至今未发放的问题。办件直派吉阳区南丁村委会核实处理。该单位接单后一直持续反馈“该事件村民找村小组组长进行解释即可”，热线平台复核督办后才答复“村小组正在报账中，请市民耐心等待。”办件处置不规范，处置质效差。

5.【20241003800966】关于天涯区凤凰山居小区15号楼B单元网络差的问题。办件转至中国移动三亚分公司，该公司核实后反馈不是网络信号问题后，不按热线管理办法要求退单，而是以办结形式返单，热线平台电话引导如何进行退单操作后仍以办结代替退单，导致办件多次无效流转，严重影响办件处置时效。

6.【20241012842271】关于如何通过海易办取消残疾人服务一件事业务申请的问题。办件转至三亚市残疾人联合会，该单位直至超期后才收单答复“建议市民向市残联办公室来电咨询详情”，工作态度敷衍，严重影响办件处置时效。

7.【20241009827077】关于咨询2021年至2023年海南省三亚市政府安排残疾人就业比例分别是多少的问题。办件转至三亚市残疾人联合会核实处理，该单位接单后直至逾期才答复咨询结果，处置效率差。

8.【20240922745212】关于吉阳区南丁村一组39号云鼎台球俱乐部附近有机动车违章停放在人行道的问题。办件转三亚市公安局交警支队。该单位做出“已指派辖区交警前往巡查管控”反馈后，诉求又来电反交警给他打电话说第二天处理，后续未针对诉求给出明确处理结果，导致办件多次流转。办件处置质效差。（关联工单：20240922745203）

9.【20241009826180】关于咨询三亚市公安局吉阳分局红沙海岸派出所小孩名字是否可上户口的问题。办件转至吉阳分局红沙海岸派出所。此工单为省转办件，在转派过程中已提醒该单位需按照省管理办法要求处理办件，工单即将逾期时系统也有所提醒，但该单位仍在工单逾期后才反馈意见，工作态度严重懈怠，影响处置时效。

10.【20241017868882】关于咨询海棠区林旺北路碧桂园齐瓦颂小区（2号楼212房）在规划图纸上具体门号的问题。办件转至三亚市现代服务业产业园管理委员会核实处理。该单位直至办件超期才接单反馈，严重影响办件处置质效。

四、建言献策

（一）营商环境方面

1.市民建议：三亚市政务服务中心办理公积金业务的窗口目前只有两个，办理业务需排长队，建议增设窗口，并调高播报叫号音量，避免出现未听清报号错过办理业务情况，提升办事效率。

2.企业建议：海南政务服务网“高效办成一件事”企业减资事项的办事指南资料不完整，实际办理需要更多资料，建议在办事指南中逐一标明办理所需资料，并提供模版参考，让办事人少走弯路，节省时间。

（二）市政建设方面

市民建议：吉阳区学院路三亚学院附近有幼儿园和学校，过往人员较多，但很多车辆行驶速度快，存在交通安全隐患。建议在该处加装减速带和抓拍测速监控，限制车辆速度，确保学生出行安全。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单35847件（含直通联办直派办件），已办结31923件，办结率89.05%，正在处理3924件。其中，逾期量85件，逾期率0.24%；无推诿工单；已解决30607件，解决率95.88%；满意30898件，满意率96.79%。具体情况如下表所示：