二月，旅游旺季与春节长假叠加，前来三亚旅游度假的游客纷至沓来。为了让市民游客欢乐过节，安心出行，热线平台早部署、早行动，全面做好热线系统的维保、节日期间的值班值守安排等各项工作。节日期间，热线办领导现场值班，根据话务峰值科学调度话务员力量，及时有效解决市民游客的诉求，确保话务量上涨的情况下，接通率、解决率、办结率和满意率不降。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

热线平台共受理工单91012件，转派工单34605件，派单率38.02%，办结87756件，办结率96.42%。受理渠道以语音为主，共受理68810件；其他依次为：海南省平台转办件15893件、微信自主上报5402件、放心游平台618件、网站123件、彩信106件、邮件59件、接诉即办1件。为市民游客争取理赔金额465647.82元。

热线平台承接“三亚放心游”平台相关诉求618件，办结601件，办结率97.25%，理赔金额135252.65元。问题主要涉及凤凰岛水上娱乐项目体验中心退费、三亚贸昌天禧玉珠宝公司全额退款、三亚崖州顺心阁工艺品店退款等。截至2月29日，放心游保障名录商户在线总量108739家，其中商超购物47066家、餐饮水果30947家、综合类10737家、交通服务6640家、住宿服务5460家、休闲娱乐2632家、景区游玩类2404家、旅行社1593家、婚纱摄影1185家、水上项目58家、潜水项目17家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（5675件）、天涯区政府（4767件）、市市场监督管理局（3370件）、市综合行政执法局（3120件）、市交警支队（2584件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量56.40%。

      已回访办件21177件，回访满意19585件，回访满意率92.48%；回访不满意1592件，主要涉及住房和物业管理、旅游住宿管理、环境污染、交通安全管理、市容市貌、消费维权。

不满意重派办件106件，回访满意55件，不满意20件，重派办件满意率73.33%。处理较好的案例有：关于吉阳区一山湖路人行道两侧垃圾无人清理的问题，吉阳区环卫所答复“环卫工人已做应急处理”，市民不满意评价“一山湖路垃圾成堆，并未清理，道路及两侧卫生极其差。”办件发回吉阳区环卫所重办，该所再次到所诉区域核查，明确了所诉路段的保洁尚未招标，无法做到常态化保洁，于是立即派环卫工人做应急处理，市民评价“非常满意”。（工单编号20240206677812）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理的诉求类型以投诉类为主，共受理48823件，占比53.64%，问题主要集中在：环境污染4293件，旅游住宿管理3736元，市容市貌3555件，消费纠纷3271件，劳动纠纷3218件；其次为咨询类，共受理19391件，占比21.31%，咨询类在线办结率65.59%，问题主要集中在：便民信息咨询5740件，户政管理1998件，旅游交通服务781件，城市轮渡778件，企业服务666件。

排名前六的热点诉求为：旅游、人力保障、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.涉旅类：共受理相关办件12377件，主要涉及退订房、海上项目消费、旅行社服务等方面。旅行社诱导消费、虚假宣传，导游态度恶劣等投诉较为突出，建议相关部门加强对旅行社、水上项目等旅游服务企业的监管，对违法违规行为进行快查严惩，倒逼旅游服务企业规范经营行为，强化从业者培训，提高服务质量。进一步优化旅游项目费用公示，提升旅游收费透明度，让游客明明白白消费，安安心心旅游。

2.人力保障：共受理相关办件7115件，主要涉及拖欠薪资、居住证办理、人才服务等方面。社保业务办理和人才引进落户、人才认定等问题一直是咨询的热点，部分业务办理难、跑动多等投诉也时有产生，建议相关部门进一步优化各项审批业务的办理流程，加强宣传公示，提高办事效率和服务质量，涉及多部门的业务加强协调配合，最大程度缩短办理时长，让市民办好事、少跑路。

3.市场监管：共受理相关办件6099件，主要涉及消费维权、食品安全、市场价格监管等方面，其中消费维权问题3972件，主要涉及产品质量差、商品价格不合理、商家服务态度不好、餐饮卫生不合格等问题，这些问题的发生，严重影响群众的消费体验，易引发消费纠纷。建议相关部门针对市民游客反映突出的问题加大联动协作，加强整治力度，保障消费者合法权益，营造健康消费环境。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：市民反映吉阳区瑞都水郡南门对面的新疆爱丽美味烧烤店占道经营，在马路上摆桌，影响市容环境又扰民。热线平台2月29日21:44接诉后立即转派市综合行政执法局吉阳分局，该局22:08接单后派执法队员王雷、林亚辉第一时间赶往现场，对烧烤店主进行教育引导，并责令将门店外的桌椅收回店内经营，工单首接处理及时高效，反馈处置结果快。（工单编号20240229794922）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单24793件（联办工单1262件），环比下降18.03%，办结24406件，办结率98.44%，剩余387件正在处理中。其中咨询类12963件，占比52.28%；投诉类11677件，占比47.10%；其他类153件，占比0.62%，解决率为97.12%。  

办理较好的案例有：

1.市民反映吉阳干沟村2路林豪特酒店旁第三个路口内的居民房屋管道破损污水外溢（有臭味），向房主反映但一个星期过去仍未处理。热线平台2月27日10:25接诉求后通过直通联办系统将工单转派吉阳区干沟村委会核实处理，该村委会网格员第一时间到现场核实协调，当日16:47反馈“经我单位网格员现场核实处理，房东已修复。”办件在4小时内处理完毕，处置效率高。（工单编号20240226777311）

2.市民反映天涯区同心家园六期和三亚动车站之间的三亚河湿地公园河道两侧牛羊成群结队，两岸草坪的绿草几乎被吃光，步行道上都是牛羊粪便，河道两边到处可见垃圾，电动车自行车也随意骑进公园里，影响居民散步锻炼，影响三亚形象，希望有关部门重视三亚河湿地公园维护修缮。热线平台2月1日14:58接诉后将工单通过直通联办系统转派至市林业局核实处理。该局2月2日向市综合行政执法局天涯分局发起联办，2月3日13:27向热线平台回复综合处置结果“经我局牵头，天涯区综合执法局配合联办，2月3日11：00天涯分局执法人员前往三亚河同心家园6期段进行核查，现场未发现有放牛羊的现象，也未发现有人员骑电动车经过的现象。河道两岸垃圾我局已安排施工单位定期安排人清扫。”在该工单处置过程中，首接单位认真落实，联动单位及时响应配合，办件处置效率高。（工单编号20240201640647）

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题为旅租建设与管理问题。目前正值三亚旅游旺季，旅租需求旺盛，其建设与管理方面的问题凸显，其中较为突出的问题主要集中在退订房纠纷、旅租到店无房、订单被取消、短租中介虚假宣传、服务质量差、住宿环境差等。

因旅租行业监管尚无出台相关法律法规，且涉及多个监管部门，管理难度大。为了规范旅租市场，保障消费者合法权益，热线平台建议：一是明确旅租主管部门职责。由属地政府牵头对属地范围内的旅租房东和房源进行登记管理，便于出现问题时及时联系处理。二是建立健全旅租管理办法。行业主管部门要制定行业管理规定，加强市场监管，完善规范旅租预定平台管理，明确预订平台、旅租和消费者三方权责，合同应明确违约赔偿等事宜，确保处理纠纷有据可依。三是建立旅租房源评价制度。以村（居）委会为评价机制实施最小单元，通过公众号平台提供区域内旅租房屋的评价信息，包括房屋的风险等级、卫生情况、房东服务态度等，让旅客选择合适的房源，减少纠纷。四是加强普法宣传。主管部门可与属地相关部门和村（居）联合开展普法宣传，如派出所民警宣传反诈案例，警示房东收钱不提供住处的诈骗行为；市场监督管理部门宣传消费者保护法，警示房东进行虚假宣传的后果等。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率66.66%，电话接访共39通，在线办结率100%，回访市民均表示满意。接访单位为：市人民调解中心、市交通运输局、三亚长丰海洋天然气有限公司、吉阳区教育局、天涯区教育局、吉阳区人民政府。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件32件，回访满意25件，回访满意率78%；共带回超时办件32件，已处理19件，办结率59.37%，其中，吉阳区人民政府32件，已处理19件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件6647件，办结6328件，办结率95.20%，319件正在处理中。其中，投诉类5703件、咨询类53件、建议类41件、求助类1件、其他类849件。涉及的问题有噪声污染、垃圾乱堆放、空气污染、管道堵塞、绿地/绿化带管养等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理4446件，主要涉及扩音装置噪声扰民、建设施工噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区东岸湿地公园、天涯区红塘湾路中粮红塘悦海附近区域、海棠区亚特兰蒂斯酒店对面区域、三亚市崖州区保利崖州湾沐海小区广场等。二是垃圾清理。共受理办件696件，主要涉及垃圾乱堆放等问题。投诉较多的区域有：吉阳区一山湖路、天涯区扬帆路1号港湾尽头左拐处无名路、海棠区碧桂园海棠墅门口、崖州区南山花园门口等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件8774件，办结8384件，390件正在处理，满意率97.85%，解决率96.52%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、车辆违章停放、环境污染、市政设施维护、违规搭建房屋等，其中占道经营及车辆违停问题较为突出：

1.占道经营方面共3014件，占比34.35%。投诉较多的区域有：吉阳区落笔洞路君和君泰二期北门超市门口、天涯区新城路鲁能美丽五区三期门口、海棠区林旺夜市门口、崖州区南山花园农贸市场门口等。

2.车辆违停方面共2177件，占比24.81%。投诉较多的区域有：吉阳区迎宾路鸿坤山海墅小区门口、天涯区跃进街与河西路交叉口机动车道、海棠区龙海幼儿园门口机动车道、崖州区南山花园小区北门机动车道等。以上涉诉区域及投诉问题中，反映吉阳区迎宾路鸿坤山海墅小区门口车辆违停问题反复出现，热线平台建议相关部门加强巡查治理，同时呼吁广大车主规范停车，当文明车主。

3.其他类别依次为：环境卫生1585件、市政建设1361件、违法建筑637件。

近半年来创文巩卫不满意办件共1191件，其中450件属于占道、违停等常态化事项，占比38%，均已转派至属地政府及市交警支队，要求加强对涉诉及区域的巡查管控，剩余办件经重新回访市民，已解决无需处理的共109件，占比9%；发起重办169件，主要涉及道路管养、垃圾清运、违章搭建、油烟扰民等问题，占比14%；市民重复来电或不满意重办问题已解决251件，占比21%；剩余未发起重办办件均为涉及历史遗留问题（如揽海听涛油烟扰民、早期建设的违章搭建、万科森林小区乱排污水等问题）、承办单位已做出明确答复、市民违法违章、承办单位已终止受理或建议通过司法途径维权、不实投诉及重复投诉、市民电话不能接通无法确认诉求是否解决的办件，共212件，占比18%。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单5002件，受理量较上个月下降31.03%，已办结4976件，办结率99.48%。其中前台在线办结4542件，在线解决率90.8%，派发职能单位工单460件，办结459件，解决452件，满意率98.91%。受理渠道以语音为主，共受理3796件；其他渠道依次为：海南省平台转办件998件、微信自主上报165件、彩信24件、网站受理14件、邮件5件。诉求类型以咨询类为主，共受理4476件，占比89.48%；其他类型依次为：投诉举报类508件、意见建议类11件、求助类4件，表扬感谢类3件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、烟花爆竹零售许可办理、高层次人才税收减免政策，人才引进落户政策、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。

较为典型的案例有：

1.市民为自主创业者，2023年底到市政务中心办理营业执照变更事宜时因不知道表格里的哪些内容需要填写，咨询时市市场监督管理局窗口两名年轻女性工作人员态度恶劣，辱骂其“笨得要死”，导致不敢继续咨询无奈拿着表格离开。

2.市民2月29日上午8:30到友谊派出所办理居住证，办理过程中就不明白的问题向窗口工作人员（2、3号窗口）咨询，但窗口工作人员爱答不理，态度差。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题87件，投诉类涉及的问题主要有井盖破损、车辆违停、流动摊贩占道经营等；咨询类涉及的问题主要有社保申报、医保报销、公积金提取、高温补贴等；社会监督员还提出了完善三亚长丰海洋天然气公司客服大厅接待设施的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件305件，完成核查办件262件，其中崖州区、海棠区完成核查62件，核查完成率85.9%，完成不定时核查任务6件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。

从巡查情况来看，有的承办单位答复与实际结果不符。如：市民反映吉阳区榆亚路绿地中央公园和绿地悦澜湾一期靠榆亚路的绿化带一直无人养护，杂草丛生。2月2日吉阳区园林绿地所回复绿地悦澜湾中央公园绿化带已实行常态化养护管理。2月7日巡查员到现场核实发现绿化带杂草未处理。（工单编号20240130631187）

（十）媒体关注情况

1.2月6日，《今日头条》推送消息《新春佳节 三亚12345热线多种语言全天候为您服务》《三亚12345与110联动宣传进社区走进荔枝沟社区》。

2.2月8日，《新海南客户端》南海网推送消息《三亚12345热线多种语言全天候为市民、游客服务》《“这一年，我们都在！三亚12345热线以真心暖民心”》。

3.2月9日，《学习强国》APP推送消息《“这一年，我们都在！三亚12345热线以真心暖民心”》。

4.2月11日，《海南广播电视台》推送消息《三亚12345政府服务热线春节“不打烊”“接诉即办”保障市民游客有求必应》。

5.2月12日，《海南日报》推送消息《三亚12345热线二十四小时五种语言细语暖人心 服务不离线》。

6.2月12日，《学习强国》APP推送消息《三亚12345热线二十四小时五种语言服务：细语暖人心 服务不离线》。

7.2月14日，《大三亚客户端》推送消息《网络中国节·春节｜12345热线话务员：要用最好的服务让游客对三亚留下好印象》。

8.2月14日，《学习强国》APP推送消息《12345热线话务员：要用最好的服务让游客对三亚留下好印象》。

9.2月15日，《今日头条》推送消息《三亚12345：电话一端默默守候 只为市民游客过舒服节》。

10.2月18日，《今日头条》推送消息《春节假期三亚12345高效运营 话务量增两成服务不“打折”》。

11.2月18日，《三亚广播电视台》推送消息《接诉即办 三亚12345热线春节假期受理市民游客诉求超2万件 回访满意率超九成》。

12.2月19日，《新海南客户端》南海网推送消息《春节假期三亚12345话务量办结18039件》。

13.2月19日，《三亚党建》APP推送消息《我为群众办实事｜“这一年，我们都在！”三亚12345热线以真心暖民心》。

14.2月20日，《学习强国》APP推送消息《三亚12345热线平台：话务量同比增两成 服务不“打折”》。

15.2月22日，《三亚广播电视台》推送消息《“先行赔付”为消费者护航 让游客乘兴而来满意而归》。

16.2月26日，《海南先锋》公众号推送消息《三亚、五指山信息二则（三亚：“直通联办”激活党建引领基层社会治理末梢神经），详情请看》。

（十一）平台优化

根据热线平台各班组人员意见建议，本月采纳并优化功能如下：

1.热线平台全台席：工单系统工单基本信息增加热点标记选项，可从下拉框选项热点标记，如旅游公路办件可选择“旅游公路”。

2.直通联办组、派单组：市市场监督管理局的三级单位办件与国家12315系统对接，派单员直通该局三级单位需要填写市场监督管理局表单信息。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20240204662106】关于表扬海棠区执法人员工作尽职的问题。市民首次致电热线平台反映海棠区南田路碧桂园海棠墅将生活垃圾和建筑垃圾随意堆放在市政道路上，办件转至海棠区政府后交由市综合行政执法局海棠分局承办，该局反馈“执法人员（李建成）现场核实后了解该小区向南田居东风分公司租用此地点作为临时建筑垃圾堆放点，小区负责人已承诺会及时清运干净”。后续市民再次致电热线平台称看见执法人员在现场督办清理工作至半夜，表扬执法人员工作尽职尽责，扎实为群众排忧解难。（关联工单：20240130626998）

2.【20240203656909】关于被三亚瑞泽再生资源利用有限公司拖欠工资的问题。办件转至市人民调解中心处理。该单位接诉后立即派调解员对接调解，因诉求人提供的被诉方电话为空号，调解员不放弃，想方设法找到联系方式，在无劳动合同、无工资结算单的情况下，成功为诉求人追回欠薪。诉求人对此非常满意，特致电热线平台感谢调解单位及工作人员，感谢热线平台和承办单位实实在在为民解忧办实事。（关联工单：20240201644212）

3.【20240212707318】关于天涯区亿恒海鲜广场A区4号摊位使用粗胶绳捆绑螃蟹出售的问题。热线平台接诉后通过直通联办系统将工单直派市场监督管理局东方所核实处理。该单位接诉即办，一个小时内赶到现场核实，确为商家店员不规范操作后开展教育和协调，最终达成退一赔三的解决方案，诉求人表示非常满意。该单位办件处置及时高效，让游客感受到了三亚市政府解决涉旅问题的“三亚速度”。

4.【20240201645761】关于在吉阳区博后村夜市被广告牌撞伤的问题。办件转至吉阳区政府后由该区博后村委会核实处理。接单后村党支部书记第一时间联系诉求人表达慰问和歉意，表示将责令夜市店铺（肉霸烤猪蹄店）整改，整改不合格就取缔。诉求人对此非常满意，致电热线平台表扬问题解决及时高效，感谢博后村党支部书记的帮助和关怀，让其充分感受到了三亚的温暖。（关联工单：20240130631548）

5.【20240228788907】关于感谢海棠区藤桥派出所工作人员帮助将车辆推出沙坑的问题。诉求人将车辆停放在海棠区“无忧山海”演唱会的石姆龙路停车场，因停车场为沙地，车辆因陷入沙坑无法驶出，海棠区藤桥派出所执勤工作人员发现后顶着太阳用2个小时帮助推出诉求人的车辆及其他陷入沙坑的车辆，特致电热线平台感谢该派出所工作人员的帮助，感谢他们对游客的关怀，表示这是海南旅行最难忘和最温暖的记忆。

6.【20240218737707】关于要求吉阳区月川中路三亚亿源·轩宇酒店西侧约100米维多利亚医疗美容甄选店(天悦城分院)重新开具发票的问题。市民反映因商家开具个人发票无法使用在要求商家重开遭拒，致电热线寻求帮助，办件转派至国家税务总局三亚市税务局核实处理，该单位接诉即办，接单当日便为诉求人与商家沟通，为诉求人作废原发票补开新发票，回访诉求人表示非常满意。

7.【20240228786371】关于蜈支洲岛景区验票速度慢的问题。诉求人带团前往蜈支洲岛景区，但因景区验票速度慢导致行程时间后延，担心会造成游客误机离岛，请求有关部门协调帮助快速离开景区赶机。热线平台接诉后启动30分钟响应机制，致电吉阳区旅游和文化广电体育局反映，再派工单。该单位接诉即办，立即联系景区反映情况并派工作人员赶赴现场沟通协调，最终为诉求人团队提供快速通道登船离岛，诉求人对此非常满意，工单处置质效极高。

8.【20240222760283】关于表扬海棠区相关承办单位工作积极主动的问题。诉求人反映海棠湾六和悦城小区污水管道问题后，海棠区政府（张副区长）、海棠区住建局（白局长及副局长）、海棠区环保局及三亚市物业协会的负责人随后到小区对如何解决污水管道问题进行调查研究，诉求人对区政府处理问题的态度非常满意，特意致电热线平台表扬三亚市政府及职能部门心系群众，工作尽职尽责，切切实实为民排忧办实事。

9.【20240202649994】关于要求出租车司机补偿损失并进行处罚的问题。诉求人为游客，计划前往亿恒夜市用餐。在三亚湾乘坐出租车时司机表示是老乡，推荐其去一个政府统一定价的海鲜美食区，出于信任就被带到了海边老渔民海鲜（友谊路）用餐，仅一只波龙、一条东星斑鱼价格就1150元，觉得价格过高，怀疑司机与商家勾结拿回扣，要求职能局介入核查。办件转至市交通运输局核实处理。经协调，司机给诉求人退款300元，市交通运输局同时对涉事司机进行约谈批评教育，并作出召回停岗3天培训学习的处理。回访诉求人表示非常满意。

10.【20240215722284】关于要求三亚蜈支洲岛旅游区退还票款的问题。诉求人通过“三亚放心游”平台反映在三亚蜈支洲岛微信公众号购买了7张海棠游项目的门票和平台海钓项目2张（共1570元），在景点自助机取票后因故取消行程，于是在平台申请退款（上传票据的主券和副券至平台）都被驳回。热线平台接诉后3分钟内接单，并对相关证据资料进行审核，认定符合先赔付条件，30分钟内在“三亚放心游”平台先行赔付1570元至诉求人账户，再将工单直派三亚蜈支洲岛旅游区核实处理。2个小时后，该景区为诉求人办理了退票退款，回访诉求人表示非常满意，感谢三亚市政府打造放心游平台让游客在三亚的旅程放心且舒心。                                                                                                                                                                                                                                                       

（二）“十差”办件

1.【20240211703526】关于在崖州区中心渔港隔检中心项目工地务工被拖欠工资的问题。办件转派至中国建筑第二工程局有限公司核实处理。该单位在办件超时后才接单处理，响应时效性差，超时限办件2月份该单位共有10件，处置质效差。

2.【20240302801818】关于三亚国药中服免税城手机退货的问题。诉求人因手机被盗到三亚中服免税城购买了一台华为手机（购买时已激活），后因民警找回原被盗手机要求退货。手机店工作人员不同意退货，经沟通同意收取800元手续费（手机价值2000元）退货，但诉求人要求无条件退货或支付200元手续费退货。诉求人要求职能单位现场对接联系，但热线平台11:39至12:48拨打中服（三亚）免税品有限公司负责人电话均无人接听，工作态度懈怠。

3.【20240203654249】关于联通宽带无法上网的问题。办件转至中国联通三亚分公司核实处理。该单位办件超期后才答复“已安排工作人员今天内上门酌情处理。”，但热线平台回访市民，表示无工作人员上门处理，问题也未解决，回复内容与实际不符，办件处置质效差。

4.【20240224767441】关于在三亚市社保局缴纳职工社保后个人情况能否进行工伤报销的问题，办件转至三亚市社会保险服务中心核实处理，该单位在反馈界面中“是否联系市民”一栏标明“是”，然而省热线平台抽查工单时却未能提供出相关联系证明，办件处置态度懈怠，处置效率差。

5.【20240220750011】关于反映出租车绕路的问题。办件转至市综合行政执法局第三行政执法支队核实处理。该单位接诉后多次答复“该投诉件正在加急处理中，待有进一步处理结果后及时反馈”却无实际性处理结果，也未按照省热线平台管理办法处理工单，造成办件无效流转，影响办件处置时效。

6.【20240216726388】关于吉阳区落笔洞路永茂荔枝花园小区外人行道长方形井盖破损（井盖标注南方电网）的问题。办件转派至南方电网三亚供电局核实处理。该单位接单后反馈不属于其电力电缆井盖，随后热线平台派单至市交通局核实，确认南方电网反馈图片和投诉点为不同位置，再次复核至南方电网三亚供电局，该单位仍称不属其单位。热线平台派巡查员现场核实确认电力井盖后，该单位才接单修复。该单位未认真审核工单内容随意做出反馈，造成办件无效流转，问题长时间得不到解决，严重影响办件处置时效。

7.【20240221752788】关于要求海南噜哆咪国际旅行社有限公司全额退款的问题。办件转至市旅游和文化广电体育局核实处理。该单位先回复“已致电诉求人告知问题正在处理中”，但省热线平台在回访市民时反馈并没有人员联系其了解情况，也无人告知需协调到什么时候，办件由省热线复核退回后又持续答复“该工单已转业务科室核实处理，暂无处理答复，建议游客耐心等待”。在处理此工单过程，该单位态度敷衍，未按照省热线管理办法处置办件，造成办件无效流转并超期，2月份该单位的超期办件全市第一，办件处置效率差。

8.【20240221752089】关于咨询三亚南开中学初一年级招生条件的问题。办件直派至三亚南开中学处理。该单位2次接单均回复已联系诉求人，但热线平台回访时，市民均表示未接到电话，答复内容也未按照省热线平台管理办法规定要求说明具体招生条件，办件处置质效差。

9.【20240208687801】关于亚龙湾奥特莱斯春节不放假的问题。办件转至市综合行政执法局处理。该单位答复“已致电当事人，请携带用人单位确认签名的欠条或结算单到执法局第五支队行实名投诉”，回访市民表示未有执法人员与其联系，答复内容与诉求内容严重不符，工单处置态度懈怠，处置质效差。

10.【20240204665264】关于吉阳区福海苑海之龙百货超市对面的外环路第二个消防栓水管漏水的问题。该办件为省转紧急件，热线平台接单后立即在线联系三亚中法供水有限公司告知情况后派单，该单位直至第二日超过紧急办件处置时限仍未反馈处理结果，直至热线平台督办组电话督办后才反馈，办件处置质效差。

四、建言献策

（一）环境卫生方面

市民建议：三亚湾是三亚市民游客休闲锻炼的好去处，因为人流量大，虽然清洁工人每天进行常态化清扫保洁，但海岸沙滩仍随处可见丢弃的垃圾，建议相关部门制定相应处罚措施，组织力量对乱扔垃圾的人员处以罚款。

（二）旅游服务方面

1.市民建议：天涯海角景区公交站候车乘客多，车辆到达时乘客拥挤无序，建议在公交车等待区域增设栅栏，让乘客排队等候有序上车，同时建议增加从南山景区到三亚市区方向的公交班线。

2.市民建议：天涯区天涯小镇内未设置公厕，游客需用咖啡店、民宿等商家的厕所如厕，而有的商家常以未在店内消费为由不提供使用，非常影响游客游玩体验，建议天涯小镇增设几个公厕，给游客提供便利。

（三）医疗服务方面

市民建议：崖州区配备救护车数量过少，出现拨打120急救电话后无车情况，紧急就医不便，建议崖州区增加救护车配备数量，或由相关部门联动网约车平台规划临时救护车项目。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

三亚市发布“制度建设执行创新”三年行动成果

2月21日，三亚市“制度建设执行创新”三年行动成果新闻发布会在市委党校学术报告厅举行。会议介绍了三年行动所结出的制度成果，发布了《三亚市“制度创新年”行动白皮书》《三亚市“制度创新年”行动案例集》等2项成果。《三亚市“制度创新年”行动白皮书》采取全面覆盖和突出重点相结合、定性评估和定量评估相结合的方法，对三亚市“制度创新年”行动进行精准客观科学评估，全文主要分为整体概况、主要成效、社会反响三个部分；2023年，三亚各级各部门瞄准游艇全产业链建设、旅游消费、种业CRO模式、知识产权“五合一”管理体制等重点领域，在最低市场准入、最简权力清单、最优审批服务、最有效监管等方面出实招硬招，遴选出35个具有代表性的制度创新优秀实践案例，汇编形成《三亚市“制度创新年”行动案例集》，旨在进一步放大典型辐射效应，充分发挥“以点带面、以面带全”作用。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单34605件（含直通联办直派办件），已办结31486件，办结率90.99%，正在处理3119件。其中，逾期量66件，逾期率0.19%；无推诿工单；已解决29827件，解决率94.73%；满意29895件，满意率94.95%。具体情况如下表所示：