1月，新年伊始，万象更新，新的起点，也将迎来新的挑战。热线平台在认真总结过去一年的工作、谋划新一年的发展的同时，围绕提升接通率、解决率、满意率做文章，根据来电峰值科学调配坐席力量，依托“直通联办”体系启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，深入推行旅游消费投诉“先行赔付”机制，及时高效解决市民游客的诉求。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

热线平台共受理工单112069件，转派工单41985件，派单率37.46%，办结108111件，办结率96.47%。受理渠道以语音为主，共受理86659件；其他依次为：海南省平台转办件18119件、微信自主上报6507件、放心游平台403件、网站210件、彩信86件、邮件82件、三亚新积分小程序2件、接诉即办1件。为市民游客争取理赔金额1236859.19元。

热线平台承接“放心游”平台相关诉求403件，办结373件，办结率92.56%，理赔金额96595.5元。问题主要涉及要求三亚舟仔一号旅游有限公司退款、三亚海棠筑巢洋房别墅取消订单、海南九州国际旅行社有限公司三亚分公司退押金等。截至1月31日，放心游保障名录商户在线总量107537家，其中商超购物46966家、餐饮水果29845家、综合类10737家、交通服务6640家、住宿服务5460家、休闲娱乐2632家、景区游玩类2404家、旅行社1593家、婚纱摄影1185家、水上项目58家、潜水项目17家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（6813件）、天涯区政府（5318件）、市市场监督管理局（3763件）、市综合行政执法局（3346件）、市交警支队（3171件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量53.38%。

      已回访办件35113件，回访满意32938件，回访满意率93.81%；回访不满意2175件，主要涉及住房和物业管理、旅游住宿管理、环境污染、交通安全管理、消费维权、市容市貌。

不满意重派办件101件，回访满意85件，不满意11件，重派办件满意率为88.54%。处理得较好的案例有：关于天涯区南岛居前哨队居住区未设门牌号的问题。市民反映南岛居前哨队居住区有100多户居民，因无村名标识牌、无门牌号，造成人难寻、邮件投递难等问题，严重影响居民的生活。办件首派高峰派出所，派出所回复内容为申请门牌号的条件，市民给出了不满意评价。办件重派至市民政局办理，该局主管科室的郑科长亲自致电诉求人耐心说明情况，并给出文字回复，诉求人对处置结果表示非常满意。 （工单编号20240115532260）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理的诉求类型以投诉类为主，问题主要集中在：环境污染6091件，市容市貌5799件，劳动纠纷4311件，交通违章3325件，消费纠纷3189件；其次为咨询类，问题主要集中在：便民信息咨询6776件，户政管理2415件，社保业务1895件，企业服务1562件，旅游交通服务832件。

排名前六的热点诉求为：人力保障、旅游、住房与物业管理、市场监管、噪音扰民、市政建设。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件10874件，主要涉及拖欠薪资、社保业务、居住证办理等问题。其中拖欠薪资问题5354件，占比较大。薪资是务工人员一年的劳动成果，是一家人生活的保障，春节将至，欠薪投诉又呈上升趋势，热线平台建议相关部门建立畅通有效的维权渠道，健全应急处置机制，加强多方联动执法，及时发现并处置欠薪问题，确保务工人员及时领取到足额薪资过好年。

2.涉旅类：共受理相关办件10654件，主要涉及退订房、旅游景区管理、旅行社服务、海上项目投诉等方面。龙年春节有长达8天的假期，作为热门旅游目的地，三亚将迎来旅游高峰，而涉及景区景点、酒店旅租、水上旅游项目等方面的投诉也将会上升，市市场监督管理局1月25日发布了关于三亚游艇、潜水等涉水旅游项目明码标价参考样式的通知，希望相关部门凭风借力，提前开展旅游市场整治，节日期间强化巡查和执法，进一步规范旅游市场秩序，打造“三亚放心游”消费环境。

3.住房与物业管理：共受理相关办件8993件，主要涉及物业服务、房产证办理、拆迁安置等问题。购买了房产，却长时间未取得房产证，严重影响市民的归属感和幸福感，建议相关部门按照“谁审批、谁负责”的原则，加快解决房产证办理历史遗留问题，同时进一步完善房地产行业从建设到销售的全流程监管机制，严厉打击项目未批先建、未批先售等行为，规范我市房地产市场秩序，保障购房者权益。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：一位租住在天涯区金鸡岭东一巷11号306室80岁高龄老人反映，因腰椎安装有钢钉且脑溢血住院出院不久，行动不便急需坐便器，但金鸡岭东五巷“兔喜驿站”到货20多天一直拒绝送货上门，要求热线平台协调社区尽快派志愿者帮助取件送上门。天涯区政府接单后立即响应，联系社区工作人员到快递驿站取货并送给诉求人，诉求人对此表示非常满意。（工单编号20231226414289）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单30247件（联办工单1422件），环比上涨3.17%，办结30021件，办结率为99.25%，剩余226件正在处理中。其中咨询类17344件，占比57.34%；投诉类12753件，占比42.16%；其他类150件，占比0.50%，解决率为96.21%。  

办理较好的案例有：

1.游客反映通过抖音平台预订三亚唐拉雅秀酒店两晚房间含天涯海角和大小洞天景区门票（费用700多元），到三亚后发现天涯海角和大小洞天景区已实行免票入园，认为酒店存在虚假宣传行为，要求酒店退一晚房费。热线平台接诉后第一时间通过直通联办系统将办件转派至市场监督管理局凤凰所。该所接单后立即派工作人员进行协调，商家同意七天内给诉求人退款。（工单编号20240101450719）

2.市民反映吉阳区鸿洲时代海岸小区1号楼22层楼道堆有杂物，还经常有人在杂物旁边吸烟，存在消防安全隐患。热线平台通过直通联办系统直派吉阳区住建局，该单位向市消防救援支队发起联办，联办单位迅速响应。经消防人员核实，所诉问题确实存在，因业主不在无法当场改正，已责令鸿洲物业公司督促业主整改并做好日常楼梯楼道消防安全管理工作。办件24小时内处理完毕，联动处置高效。（工单编号20240127610799）

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题主要集中在外省旅游大巴车管理、公共沙滩被占用、车后备箱经济管理问题，其中公共沙滩被占用问题较为突出。

作为著名热带滨海旅游城市，三亚拥有得天独厚的阳光、沙滩等优质旅游资源，对国内外游客有着强烈的吸引力。亚龙湾、三亚湾、海棠湾、蜈支洲岛、西岛等地的沙滩，都是市民游客游玩的胜地，而沙滩“私有化”，却严重影响到市民游客的旅游体验，是在给三亚旅游城市形象抹黑。还海于民，才能让市民游客真正享受碧海细沙之乐。热线平台建议：一是调查和规划。相关涉旅部门要高度重视还海于民工作，对公共沙滩“私有化”进行全面调查，建立好台账报送市委市政府并提出解决建议，明确海滩的公共使用区域并设置标识和界限。二是加强监管。相关部门要定期巡查海滩，确保沙滩使用者遵守规定，不侵犯公共利益。对于违规私自占用行为，应依法惩处，如罚款、责令限期整改等。三是完善规章制度。政府出台相关规定，明确公共海滩管理和侵占公共海滩惩戒措施，同时加大宣传力度。四是鼓励社会参与监督管理。鼓励当地居民和游客参与公共海滩的管理和维护，发现侵占公共沙滩行为立即上报有关部门。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率57.86%，电话接访共74通，在线办结率100%，回访市民均表示满意。接访单位为：天涯区旅游和文化广电体育局、崖州湾科技城管理局、中免集团三亚市内免税店有限公司、市自然资源和规划局、天涯区人民政府、市商务局、市综合行政执法局吉阳分局、天涯区住房和城乡建设局、市人力资源和社会保障局、市发展和改革委员会、市公安局、海棠区人民政府、市农业农村局。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件73件，回访满意率81%；共带回超时办件109件，已处理68件，办结率62.39%。其中市综合行政执法局吉阳分局46件，已处理27件，天涯区人民政府37件，已处理24件，海棠区人民政府26件，已处理17件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，后续将进行持续跟进督办。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件9952件，办结9557件，办结率96.03%，395件正在处理中。其中，投诉类8304件、咨询类96件、建议类51件、求助类3件、其他类1498件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、管道堵塞、垃圾乱堆放、绿地/绿化带管养等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理7094件，主要涉及扩音装置噪声扰民、建设施工噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区落笔洞路半岭温泉附近区域、天涯区河西路情人桥区域、海棠湾民生威斯汀度假酒店对面区域、崖州区南繁科技城安置区北区对面区域等。二是垃圾清理。共受理办件657件，主要涉及垃圾乱堆放等问题。投诉较多的区域有：吉阳区一山湖路旺豪超市一山湖分店区域、天涯区红塘湾德璟海长安小区门前区域、海棠区藤桥解放路区域、崖州区阿花农家饭庄（南山店）旁边区域等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件12703件，办结12145件，558件正在处理。内容主要涉及流动摊贩占道经营、车辆违章停放、环境污染、市政设施维护、违规搭建房屋等，其中占道经营及车辆违停问题较为突出：

占道经营方面共4940件，占比38.89%。投诉较多的区域有：吉阳区望岭路万科湖畔度假公园、天涯区新城东路美丽新海岸后门、海棠区庄大路恒大养生谷门口、崖州区南山花园北门等。

车辆违停方面共2536件，占比19.96%。投诉较多的区域有：吉阳区迎宾路一山湖小区到鸿坤山海墅路段机动车道、天涯区南边海路渔村出口人行道、海棠区龙海风情小镇消防支队门口机动车道两侧、南山花园小区门口等。

以上涉诉区域及投诉问题中，反映吉阳区望岭路万科湖畔度假公园占道经营、吉阳区迎宾路一山湖小区到鸿坤山海墅路段机动车道车辆违停问题反复出现，热线平台建议相关部门加强管理治理，劝导流动摊贩占道、规范车辆停放，还市民一个安全有序的出行和居住环境。

其他类别依次为：环境卫生2062件、市政建设1829件、违法建筑1336件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单7252件，受理量较上个月上升9.17%，已办结7213件，办结率99.46%。其中前台在线办结6065件，在线解决率83.63%，派发职能单位工单1187件，办结1166件，解决1148件，解决率98.46%，满意率99.2%。受理渠道以语音为主，共受理5805件；其他渠道依次为：海南省平台转办件1150件、微信自主上报241件、网站受理20件、邮件6件，其他30件。诉求类型以咨询类为主，共受理6600件，占比91.01%；其他类型依次为：投诉举报类611件、意见建议类39件、求助类2件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业线上办理减资、个体工商户变更服务、三亚招商引资优惠政策、烟花爆竹零售许可办理、人才引进落户政策、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。

较为典型的案例有：

1.市民欲了解申请企业股权变更手续是否可全程通过海南e登记线上办理，但工作时间致电市市场监督管理局窗口（电话0898-38860133）却一直无人接听。

2.市民致电12345热线咨询企业营业执照可否委托他人代领，在收到市市场监督管理局给出答复和咨询电话（号码：0898-38216354）后，又想了解如何申请将营业执照寄到企业注册地址，但多次拨打上述咨询电话却无人接听。

3.市民名下公司被列入经营异常名录，申请解除后却未得到及时解除，1月9日多次拨打市市场监督管理局凤凰所电话（号码：0898-88611973）一直无人接听。

政府职能部门的政务公开电话，最根本的作用就是便民。上述案例中，职能部门的政务公开电话形同虚设，不仅影响政府形象，也影响了群众的获得感。那么，如何从根本上保证政务公开电话的畅通？

热线平台建议：

一是进一步增强服务意识。政府职能部门必须高度重视政务公开电话的作用，要制定政务公开电话值守制度，安排人员值守确保畅通，同时将接通率、投诉率作为值守人员的工作考核内容之一，压实责任；二是进一步加强接听管理。政务公开电话原则上只接听不外拨，如有未接来电应进行回拨，要求接听人要做到礼貌、热情、规范、专业，回答问题耐心、准确、简洁；将规范业务问题进行收集整理，在解答业务政策时尽量做到规范专业、准确简洁；三是实行首问负责制。对市民咨询或反映的问题，首接人员能即时解答的即时解答，不能即时解答的应做好记录了解清楚后回复市民，不属职责范围的应提出解决建议。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题155件，投诉类涉及的问题主要有流动摊贩占道经营、天然气开通、车辆违停、消防安全隐患等；咨询类涉及的问题主要有公司备案、天然气售价、公交卡办理、社保补缴等；社会监督员还提出了进一步完善垃圾分类投放工作的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件213件，完成核查185件，其中崖州区、海棠区完成核查47件，核查完成率86.85%，完成不定时核查任务12件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。

从巡查情况来看，有的承办单位答复与实际情况不符。如：

1.市民反映天涯区南边海4巷路上的下水道污水外溢，1月14日天涯区住房和城乡建设局答复“1月13日天涯区住建局市政设施保障中心已安排应急队伍前往现场核实处理，现场污水外溢问题已处理完毕。”但1月18日巡查员到现场核实还存在污水外溢现象。（工单编号20240109497235）

2.市民反映天涯区南边海路352号福海花园东门南边海路上有污水井盖污水外溢，1月11日三亚环境投资集团有限公司答复“已清理南边海路临时泵，缓解路段溢流。”1月18日巡查员到现场核实还存在污水外溢现象。（工单编号20240110503135）

（十）办件现场督办协调情况

本月市热线办启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制召开两场现场督办会。具体情况如下：

1.1月17日，市热线办联合市委督查室组织市住房和城乡建设局、市自然资源和规划局和吉阳区住建局、区园林绿地所、区应急联动中心等单位召开现场督办会，协调解决榆亚路水三千小区盈湾路和溪谷路交汇处树木倒伏在人行道上长期无人处理的问题。协调后决定：一是吉阳区园林绿地所将倒伏树木及该区域绿地的枯叶干枝进行清理，同时对接三亚华榆实业有限公司、三亚润嘉实业有限公司确定市政和小区绿化界线，厘清权属范围，列出清单，督促开发商办理市政绿地的移交手续；二是由吉阳区应急联动中心协调绿化区管养用水用电事宜；三是市、区两级住建部门对全市范围内的街区绿地、公园进行一次全面摸排，理顺权属范围，特别是“三不管”绿化区域，该移交的尽快移交；四是建议市委督查室跟踪整改落实情况。

2.1月19日，市热线办联合市委督查室组织市综合行政执法局、市交通运输局、市市场监管局、市交警支队及海棠区旅文、住建局召开现场督办会，研究解决两轮租赁电动车乱象问题。经会商决定：一是由市综合行政执法局负责统筹全市两轮租赁电动车整治工作，联动市交通运输局、市市场监督管理局、市公安交警支队、各区政府及育才生态区等有关部门“定标准、提要求、搞推动”，参照往期工作方案推动两轮电动车违规投放整治工作，1月22日全面展开整治。市综合行政执法局第三执法支队加强主城区的巡视巡检，并与各支队强化信息联通；二是市市场监管局、市交通局等相关单位对涉及整治工作事项要全力配合，确保整治工作有序推进；三是压实属地政府责任，由属地政府组织力量对本区域两轮租赁电动车开展为期两周的集中清理整顿工作，并约谈投放单位。对12345热线平台转派的此类办件，由各区政府牵头整治处理；四是由市委督查室、市热线办根据市区两级制定的整治方案进行跟进督办，整治工作1月30日前要有阶段性成效。

（十一）媒体关注情况

1.1月2日，《新海南客户端》《椰网》推送消息《2023年三亚12345联动涉旅部门为市民游客挽回经济损失4699110余元》。

2.1月3日，《三亚日报》《大三亚客户端》推送消息《三亚12345联动涉旅部门去年为游客挽回经济损失460余万元》。

3.1月3日，《三亚日报》推送《2024年第一季度局（区）长在线接访值班安排表→》。

4.1月3日，《廉与法时讯》微信公众号推送消息《三亚各局（区）长在线接访！值班安排》。

5.1月3日，《新海南客户端》《椰网》推送消息《三亚多部门倾心为民2023年为务工人员讨回薪资超千万元》。

6.1月4日，《今日头条》推送消息《三亚市人民调解中心倾心为民2023年为务工人员讨薪1665万元》。

7.1月7日，《新海南客户端》推送《三亚各局（区）长在线接访！值班安排→》

8.1月12日，《三亚日报》推送消息《12345与110“双线”联动宣传进社区活动举行》。

9.1月14日，《今日头条》推送消息《三亚：12345与110“双线”联动聚力提质增效》。

10.1月16日，《今日头条》推送消息《学先进，提质效，优服务 三亚热线办带队赴海口市龙华区学习取经》。

11.1月18日，《今日头条》推送消息《三位一体同推互促破难题“三不管”绿化区域有人管了！》。

12.1月23日，《今日头条》推送消息《我为群众办实事“三位一体”同推互促 治理两轮电动车违规投放乱象》。

13.1月30日，《三亚广播电视台》推送消息《三亚12345热线平台去年受理工单超百万件办结率99.89%》。

（十二）平台优化

    根据热线平台各班组人员意见建议，本月采纳并优化功能如下：

1.派单组、回访组、话务组：在热线办公室处理、工单查询，工单回访3个专栏的详情页面增加当日、当月、上月及当年来电次数和同一标题当年工单量。

2.直通联办组：联办延期申请限制申请天数，不得超过30天；发起联办填写限制联系电话设置只能填数字，联办单位处理人限制只能填汉字；热线直派三级单位办件查询结果页面，增加展示签收时间和职能局答复市民要点，同时增加导出功能。

3.督办组：限制电子催办单提醒次数，且只提醒一次。

4.营商组：工单查询、热线办公室处理、新退单审核、督办审核等查询页面增加筛选营商管理类功能。

5.报表组、直通联办组：话务员工单处理情况统计报表：增加筛选条件来电时间、处理时间、来电类型，查询结果列表增加后台退回前台/后台直通三级数/后台直通社区数/后台直通区级数/后台直通网格员数/督办审核派单数/督办审核归档数/督办退回后台数。

6.话务组：在工单历史记录中增加工单修改记录，以便通知省平台补充工单信息；对省转办件增加签收功能，在前台网站暂存页面中显示签收按钮，点击签收按钮进行签收。

7.回访组：省平台转办件到三亚平台，三亚平台办结后调用省平台回访接口，由省平台进行工单回访。

8.技术组：二级单位、三级单位、社区、网格员等签收页面新增批量签收功能 ，可以批量选择办件进行批量签收。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20240126602182】关于吉阳区绿地悦澜湾因契税缴纳税问题迟迟无法办理房产证的问题。市民反映绿地悦澜湾二期业主2018年收房后多次就房产证办理问题与绿地集团三亚置业有限公司交涉无果，热线平台接诉后派单至税务部门，三亚市税务局（褚宏林局长）、天涯区税务局（邓常娥局长）、天涯区第一税务分局（马真局长）就此事与开发商协调，五天时间就解决了几年难以解决的契税缴纳税款问题，表扬职能单位主动作为帮群众解难题，点赞三亚市政府职能部门的服务意识、服务态度和服务效率。

2.【20240123587544】关于吉阳区迎宾路三亚子悦康年酒店大堂空调机外挂长期噪音扰民的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理。该单位多次派执法人员到现场核实，确认所使用的空调器、油烟净化器、风机等均未采取有效降噪措施，现场拍照取证后下达《协助调查通知书》《责令停止（改正）违法行为通知书》，要求立即采取有效降噪措施降噪达标排放。诉求人对处理情况非常满意，致电热线平台表扬吉阳分局一组组长（姓名：李维获）工作认真负责解决问题高效。

3.【20240117544910】关于表扬吉阳区应急管联动中心的问题。市民1月12日和1月16日分别致电热线平台反映施工扬尘和社区夜间噪音的问题，吉阳区政府相关职能部门接单后第一时间回电解答了问题发生的原因和解决措施，且在15分钟内有效处理。市民特意致电热线平台表扬该单位解决问题让群众真切感受到吉阳“温度”和“速度”。

4.【20240122580407】关于天涯区育美路如泓新能源超级充电站门口转弯处人行道有车辆违停影响通行的问题。办件转派至天涯区政府后由市综合行政执法局天涯分局核实处理。该单位接诉当日派工作人员前往现场核实，将违停车辆劝离。回访时市民对该单位解决问题的时效表示非常满意。

5.【20240128615572】关于在吉阳区海润路三亚火车头家具博览中心10号馆3号门木邑清华店购买的床垫货不对物的问题。办件通过直通联办系统直派市市场监督管理局荔枝沟所，经工作人员调解，商家同意诉求人支付300元后更换新床垫，回访时市民表示非常满意。

6.【20240102453661】关于崖州区还金路有两家烧烤店播放音乐扰民的问题。办件转派至崖州区政府后由市综合行政执法局崖州分局核实处理。该单位接诉即办，派执法人员现场对两家店铺检查发现确实存在播放音乐扰民情况，对店主进行了批评教育，责令将桌椅凳子收回店内并清理现场，晚上减小音响音量，夜间22时后关闭音响，避免扰民。诉求人对处理结果非常满意，特意致电热线平台表扬该单位为群众解决问题扎实认真，真正做到了“急市民所急，帮市民所需”。

7.【20240115533415】关于吉阳区南新医院宿舍区经常出现水压低影响用水的问题。市民反映南新医院宿舍区从2018年起经常性水压小，半夜两点以后水压才会变大，影响居民用水。办件转派至三亚农业投资集团有限公司，该单位积极与中法供水公司沟通扩容事宜，并初步达成启动扩容施工协议，诉求人对此非常满意，致电热线平台表扬职能单位主动作为解决群众急难愁盼问题。

8.【20240129620091】关于表扬天涯区西岛旅游区执法人员积极帮助游客的问题。游客反映孩子在西岛旅游区天涯秘境门前的道路上被逆行电动自行车撞倒，身上多处严重擦伤，因不了解当地医疗资源不知如何送医时，景区巡逻车上的执法人员看到后立即帮其将孩子送往当地诊所进行救治，并联系交警处理交通事故，特意致电热线平台感谢给予帮助的执法人员，点赞三亚市政府职能部门高效联动机制，让游客感受到三亚的温暖。                                                                                                                       9.【20240127612734】关于吉阳区迎宾路481号清平乐小区内部管理混乱的问题。市民反映吉阳区清平乐小区东郡地下停车场灯泡损坏无人更换，路灯不亮、监控设备无法正常工作无人检修，门禁形同虚设人员可随意进出，内部管理混乱。办件转派至吉阳区政府由吉阳区城市投资建设有限公司跟进处理。该单位接单后立即对诉求问题进行逐项排查并一一进行相应整改，回访时诉求人表示非常满意。

10.【20240118554603】关于被私人老板拖欠工资的问题。市民反映与私人老板口头协议后一行4人在天涯区三亚湾路附近修理水沟，4人被拖欠5万多元工资，多次讨薪未果。办件转派至市人民调解中心核实处理，经调解员调解，被诉人已向诉求人支付相应劳务费，工单解决质效高。

（二）“十差”办件

1.【20240104466463】关于咨询购买商品房发票开具的问题。办件转至国家税务总局三亚市税务局处理，该单位答复“已电话联系纳税人”，热线平台回访时市民表示无人对接解答，反馈不属实，办件处置效率差。

2.【20231229434556】关于崖州区保利浅海时光里内草坪上落叶多影响市容环境的问题。办件转至崖州区政府后由崖州区住房和城乡建设局核实处理。该单位反馈“该马路边草坪不在物业服务红线范围内，下一步将联办园林部门核处”，后续热线平台两次对办件发起复核，该单位均答复“办件正核实中”，工作态度消极懈怠，造成办件无效流转，处置效率差。

3.【20240104466920】关于天涯区机场路盛京翠海椰晖花园门外安装铁质减速带造成车辆经过时产生严重噪音扰民的问题。办件转派至市交警支队核实处理。该单位先答复“已派辖区交警加强对该路段的巡逻管控，如发现违章行为将进行处罚”，热线平台复核告知答复结果与诉求内容不符后仍未针对诉求内容进行回复，造成市民多次催促解决问题，对承办单位处置情况不满，工单处置效率差。

4.【20240109497182】关于要求三亚有线电视工作人员尽快上门维修机顶盒的问题。办件转至中国有线电视三亚分公司处理。该单位自接单后持续答复“信号已恢复”而未对诉求问题进行回应，市民对处置结果不满，处置效率差。

5.【20240123586465】关于海棠区三亚佳兆业海棠伴山小区房层质量差的问题。市民反映收房时房屋墙面、地面均未修好，存在质量问题，向开发商反映迟迟未进行修复。办件转至海棠区住房和城乡建设局后答复“预计1月20日前维修完毕”，1月23日无人员对接后市民再次致电热线平台投诉，热线平台再次派单至该单位后收到答复“该房屋室内的维修问题已于1月26日完成，并对室内进行了清洁，市民可联系开发建设单位进行验收”。省热线平台回访时市民表示答复不属实，房屋未得到维修。该单位办件处置工作态度懈怠，谎报处置结果，造成诉求人不满，办件处置质效差。

6.【20240118555304】关于要求提供三亚市的中水管道分布图的问题。热线平台咨询市水务局，该单位主动要求派单后又以“三定方案明确市管网行政主管部门为市住建局，应咨询市住建局”为由，在工单办理时限将至时发起退单，严重影响办件处置时效。

7.【20240107484029】关于崖州区大蛋村麒麟坡往玉皇大帝庙下坡右拐路段被工程车辆压坏影响通行的问题。热线平台经与属地政府核实将工单派单至三亚崖州湾科技城管理局处理。该单位在办件处置时限过后才反馈“正在核实处理中”，期间未对接市民也未做实质性处置，不按照省热线平台规定处置办件，处置效率差。

8.【20240101451768】关于吉阳区汇丰国际小区11栋有住户养狗噪音扰民的问题。办件转至市综合行政执法局核实处理。该单位未认真审核工单内容便作出“劳动法没有规定离职当天必须当天结清工资，双方约定达成一致即可”的答复，答复内容与诉求内容完全不符，办件处置质效差。

9.【20240117547455】关于咨询育儿假的问题。市民询问《海南省人口与计划生育条例》实施指导意见中提到的“0到3周岁享有10天育儿假，到底是满4周岁前均可享有，还是满3周岁前享有”。办件转至市卫生健康委员会处理。该单位答复“育儿假共计30天。请与单位协商解决”，未针对市民咨询的内容作出明确答复，处置态度懈怠，造成办件无效流转。

10.【20240105475352】关于土地被占用的问题。市民首次反映家中田地被他人占用（田地已完成确权登记），占用者还阻挠其将电线接入家中，崖州区三公里村委会反馈村委会调解委员会已组织当事人调解达成和解，但市民表示问题未解决要求再次处理。崖州区三公里村委会核接单后，前期多次答复“书记出差未回，待村委会和村小组开会讨论”，热线平台发起两次复核仍未给出明确核实结果及处理意见，只简单答复“建议农户走司法程序”，工作态度懈怠，答复不规范，处置效率差。

四、建言献策

（一）环境卫生方面

1.市民建议：低空旅游是一种新业态，极大地丰富了三亚的旅游要素，但其带来的噪声也一定程度上扰了民。在天涯区金鸡岭上空经常有观光直升机飞行，而该片区是居民集中区域，直升机带来的噪声对居民生活影响较大，建议合理规划低空旅游路线，把路线限制在海面上空等远离居民区区域。

2.市民建议：三亚的垃圾分类投放工作投入了大量的资金、设备、人员，但由于诸多原因出现了搁浅局面。鉴于垃圾分类投放形同虚设的现状，建议相关部门：实事求是地对全市垃圾分类现状进行全面调查研究，制定科学方案，或通过升级改造设备，去掉繁琐环节，确保垃圾分类真正切实可行。（热线社会监督员：贺纲）

（二）市政建设方面

市民建议：吉阳大道和泓假日阳光小区门前因未设置人行斑马线和红绿灯，部分居民为图方便翻越中央隔离护栏过马路，存在较大安全隐患。建议相关部门在该处增设人行斑马线和红绿灯，以疏导方式规范安全秩序，避免交通事故发生。

（三）医疗服务方面

市民建议：三亚目前有大量的旅居人员，建议三亚市所有三甲医院开设异地医保办理窗口，提高外省户籍人员看病就医便利性。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.三亚市设立市长质量奖

为适应新形势下质量发展工作的需要，填补我市质量激励制度方面的空白，2024年1月16日，三亚市人民政府印发了《三亚市市长质量奖管理办法》（以下简称《管理办法》）。作为三亚市人民政府设立的全市最高质量荣誉，三亚市市长质量奖将授予本市在制造业、服务业、工程建筑业、农业、教育业等领域，质量管理水平和自主创新能力处于行业领先地位，具有显著经济效益或社会效益的组织以及在文化、社会、生态、管理和服务等领域已建设完成，能体现当前社会高质量发展的重大项目所在组织，原则上每2年评定1次，每届市长质量奖获奖组织或项目总数不超过4个，获奖组织 或项目一次性奖励人民币100万元。

2.三亚政务服务从8小时向“白+黑”“全天候”转变

为有效解决部分企业和办事群众“上班没空办、下班没处办”的难题，三亚市政务服务中心打造的全天候、全自助、多功能的24小时政务自助服务大厅1月29日正式启用，政务服务实现了从8小时向“白+黑”“全天候”转变，办事群众可以根据自己的需求，随时前来自助办理涉及税务、公安、市场监督管理、社保等市、区两级共54个部门的政务服务事项，实现办事时间更自由、办事方式更灵活、办事渠道更多元。

3.三亚：优化“小额快赔”机制，取消赔付金额上限

2024年1月1日起，三亚进一步优化“小额快赔”机制，取消赔付金额上限。“三亚放心游”平台是市民游客维护合法旅游消费权益的重要途径，2023年11月，“三亚放心游”平台创新实施先行赔付“小额快赔”机制，对于赔付诉求额度在1000元以内、符合“小额快赔”受理范围，证据链齐全真实的旅游投诉予以直赔，无需冻结，消费者签订《小额快赔承诺书》后即可提取使用，再由平台向商家追缴。“小额快赔”机制的实施和优化，进一步提升旅游消费投诉响应速度和消费者满意度，预示着“三亚放心游”平台将在未来协调、解决更多旅游消费投诉场景。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单41985件（含直通联办直派办件），已办结38465件，办结率91.62%，正在处理3520件。其中，逾期量89件，逾期率0.21%；无推诿工单；已解决36116件，解决率93.89%；满意36291件，满意率94.35%。具体情况如下表所示：