12月是岁末，也是三亚传统旅游旺季，大量旅居人员的到来，热线平台受理的诉求量也随之提升。热线平台整合力量，科学排班，对市民游客的诉求秒接、快派、速办，及时高效解决群众的“急难愁盼”。为了促进办件办得快、办得实、办得好，市热线办制定并报市政府审议通过后印发了《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》，加强工单的督办和问责力度。此外，市热线办还与市公安局联合开展为期一年的“12345与110联动宣传进社区”宣传活动，引导市民游客正确拨打两条热线，确保突发警情能够得到快速及时有效处置、非警务求助举报受理渠道畅通。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

热线平台共受理工单105684件，转派工单39030件，派单率36.93%，办结103791件，办结率98.21%。受理渠道以语音为主，共受理81599件；其他依次为：海南省平台转办件16501件、微信自主上报7025件、放心游平台234件、网站168件、彩信83件、邮件68件、三亚新积分小程序6件。为市民游客争取理赔金额836600.47元。

热线平台承接“放心游”平台相关诉求234件，办结227件，办结率97.01%，理赔金额52596.5元。问题主要涉及要求亚龙湾远洋山海墅度假别墅退还押金、三亚法式印象文化传播有限公司退款、三亚舟仔一号旅游有限公司退费等。截至12月31日，放心游保障名录商户在线总量105623家，其中商超购物45365家，餐饮水果29534家，综合类10737家，交通服务6640家，住宿服务5459家，休闲娱乐2632家，景区游玩类2403家，旅行社1593家，婚纱摄影1185家，水上项目58家，潜水项目17家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（6332件）、天涯区政府（4778件）、市市场监督管理局（3374件）、市交警支队（2985件）、市综合行政执法局（2593件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量51.40%。

      已回访办件36357件，回访满意34126件，回访满意率93.86%，其中回访不满意办件2231件，主要涉及范围有：住房和物业管理、旅游住宿管理、环境污染、交通安全管理、市容市貌、消费维权。

不满意重派办件110件，其中回访满意85件，不满意25件，重派办件满意率为85%。处理得较好的案例有：诉求人咨询三亚市妇幼保健院异地医保报销是否已恢复正常使用，医院未联系诉求人，通过热线平台答复“系统升级导致患者无法正常使用异地医保结算”，医院电话88262541也无人接听，而诉求人及家人又要结束三亚的行程，着急办理医保结算或提供结算方式，因此给出不满意评价。热线平台对此办件发回重办。发回重办后，市妇幼保健院对接诉求人做好解释工作，诉求人表示非常满意。（工单编号20231204283825）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理的诉求类型以投诉类为主，问题主要集中在：环境污染5790件，市容市貌5301件，劳动纠纷3138件，交通违章3112件，消费纠纷2946件；其次为咨询类，问题主要集中在：便民信息咨询6671件，社保业务2902件，户政管理2313件，企业服务1400件，人才引进与服务753件。

排名前六的热点为：人力保障、旅游、住房与物业管理、市场监管、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件10857件，主要涉及拖欠薪资、社保业务、居住证办理等问题。年关将至，欠薪投诉占比增大。热线平台建议住建、公安、人力资源、执法等多部门加强联动，形成执法合力，加强清欠工作，排查欠薪隐患，依法依规严肃查处拖欠务工人员工资行为，防止群体性事件和极端事件发生。

2.涉旅类：共受理相关办件8982件，主要涉及退订房、旅游景区管理、旅行社服务、海上项目投诉等方面。冬季特别是岁末年初是我市旅游高峰期，热线平台建议相关部门进一步完善监管机制，创新监管方式，加强部门间、区域间执法协作，严厉打击旅行社诱导消费、海上项目强制消费等涉旅违法行为，保障市民游客合法权益、打造健康旅游消费环境。

3.住房与物业管理：共受理相关办件7555件，主要涉及物业管理、拆迁安置、房产证办理等。其中物业管理相关诉求3030件，占比最大。热线平台建议住建部门进一步加强对物业服务企业的监管和指导，建立业主与物业之间的有效沟通机制，确保问题得到及时协调解决，打造良好的安居环境。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：市民反映12月23日21时在榆亚路136号1号港湾城（大菠萝店）HUAHUI店购买手表，付款后所购款无库存，又无法退款，希望职能部门协调退款（付款商家：海南华辉商贸有限公司）。工单直派至市市场监督管理局大东海所核实处理。该所接单后立即对接诉求人了解情况并展开协调，商家承诺7个工作日内给诉求人退款。市民对处置结果表示满意。（工单编号20231226414289）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单29319件（联办工单1356件），环比上涨12.96%，办结28968件，办结率为98.80%，剩余351件正在处理中。其中咨询类17614件，占比60.08%；投诉类11544件，占比39.37%；其他类161件，占比0.55%，解决率为98.83%。  

办理较好的案例有：市民反映吉阳区河东路步行桥桥头处近期有人将垃圾堆放在人行道边上，还发现数人围坐路边喝酒，非常影响市容市貌，破坏三亚文明的形象。办件通过“直通联办”体系派至综合行政执法局吉阳区分局牵头联办，联办单位吉阳区民政局、河东派出所、商品街居委会积极响应，一同到现场进行处置，将堆放在路边的杂物（垃圾）集中清理干净，流浪人员由公安机关遣送到救助站。办件配合度高，问题解决快。（工单编号20231225408129）

办理较差的案例有：市民反映吉阳区鹿岭路27号半山半岛三期东海湾小区物业公司不作为。吉阳区住房和城乡建设局向市发改委发起联办，主办单位多次催促联办单位回复，联办单位却未在办件办理时限内给出答复，导致工单超时，办件处置效率低。（工单编号20231226418889）

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题主要是民宿纠纷、公交专用道设置、精装修房屋质量纠纷难协调等，其中民宿纠纷问题较为突出。

当前正值我市传统旅游旺季，民宿、旅租等旅游住宿需求较旺盛。由于此类新业态管理制度机制不健全，监管措施不到位，存在商家夸大宣传、住宿条件不达标、服务质量不佳、退订规则不透明、恶意涨价等情况。为有效预防“民宿”变“民诉”，热线平台建议：一是根据即将出台的《三亚市旅游民宿管理办法》，明确各部门职责，提前介入监管，规范旅游民宿经营活动；二是公安、文旅、市场监督、社区等部门进一步加强沟通协作，构建统一、灵活的市场监管体系，形成合力，守住民宿安全、卫生、合规的基本底线；三是结合“放心游”先行赔付机制，建立“民宿”行业诚信体系，适当以关闭预订通道等手段限制有恶意涨价等行为的商家的经营渠道，倒逼商家诚信经营。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率55.68%，电话接访共72通，在线办结率100%，回访市民均表示满意。接访单位为：市卫生健康委员会、市住房和城乡建设局、市综合行政执法局海棠分局、市水务局、吉阳区政府、三亚中法供水有限公司、三亚市投资促进局、三亚市社会保险服务中心、三亚市海事局、三亚市旅游发展局、育才生态区管理委员会、南繁集团公司、吉阳区旅游和文化广电体育局。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件40件，回访满意率85%；共带回超时办件79件，已处理44件，办结率55.70%。其中市综合行政执法局海棠分局27件，已处理12件，市住房和城乡建设局23件，已处理13件，吉阳区政府29件，已处理19件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，热线平台后续将持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件9557件，已办结9289件，办结率97.20%，268件正在处理中。其中，投诉类8112件、咨询类118件、建议类34件、求助类2件、其他类1291件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、垃圾乱堆放、管道堵塞、绿地/绿化带管养等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件6786件，主要涉及建设施工噪声扰民、扩音装置噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区一山湖小区二期区域、天涯区南边海路303号万宝威尼斯蓝湾区域、海棠区后海村藤海三巷区域、崖州区金茂湾东苑小区区域等。二是大气污染。共受理办件808件，主要涉及油烟、施工扬尘扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区椰和路附近的垃圾场旁边区域、天涯区工业园路七彩阳光小区区域、海棠区龙海番园村第七组小卖部对面区域、崖州区南滨九联南海队工地区域等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件12118件，已办结11769件，349件正在处理。内容主要涉及流动摊贩占道经营、车辆违章停放、环境污染、市政设施维护、违规搭建房屋等，其中占道经营及车辆违停问题较为突出：

占道经营方面共4258件，占比35.14%。投诉较多的区域有：吉阳区一山湖南门、天涯区新城路一丰禾生活广场、海棠区恒大养生谷门口、崖州区水南村大门口等。

车辆违停方面共2465件，占比20.34%。投诉较多的区域有：吉阳区鸿坤山海墅东区和西区机动车道、天涯区师部农场路333号同心家园11期站点附近机动车道、海棠区龙海风情小镇龙海幼儿园门口机动车道、崖州区崖城万通路机动车道等。

以上涉诉区域及投诉问题中，反映吉阳区一山湖南门流动摊贩占道经营、吉阳区鸿坤山海墅东区和西区机动车道车辆违停问题反复出现，热线平台建议相关部门加强管理治理，劝导流动摊贩占道、规范车辆停放，还市民一个安全有序的出行和居住环境。

其他类别依次为：环境卫生1969件、市政建设1934件、违法建筑1492件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单6643件，受理量较上个月上升6.80%，已办结6642件，办结率99.98%。其中前台在线办结5711件，在线解决率85.97%，派发职能单位工单932件，办结931件，解决925件，解决率99.36%，满意率99.73%。受理渠道以语音为主，共受理5521件；其他渠道依次为：海南省平台转办件953件、微信自主上报143件、网站受理10件、邮件4件，其他12件。诉求类型以咨询类为主，共受理6168件，占比92.85%；其他类型依次为：投诉举报类456件、意见建议类18件、求助类1件。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业线上办理减资、食品经营许可证办理、三亚招商引资优惠政策、烟花爆竹零售许可办理、人才引进落户政策、最新落户政策、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。

较为典型的案例有：

1.市民于2023年给孩子缴纳新生儿落地险，因不知落地险有效期为2年，随后又给孩子缴纳城乡居民医保（海南医保），医保系统却未提示重复缴纳致使市民多缴费，缴费后又无法通过线上办理退费，需到社区、税务局等部门办理，流程繁琐。

2.三亚市人才引进落户办理系统因未联网，提交的材料多且需层层审核，办理流程繁琐。如审核学历，联网一查就能核实，但三亚需携带各种证明材料到辖区派出所现场审核。建议三亚应向先进城市学习，便民利民。

3.市民原户籍在三亚，因申请乐东县的安居房需原户籍地出具未享受房改房和集资房证明。市民2024年1月2日到三亚房改办开证明，但工作人员称需进行查询，两天后结果出来方可开具。市民从其他市县到三亚办事，当天不能办结则需来回跑，认为三亚基层办事繁琐不便民。

为群众或市场主体提供优质高效便捷的公共服务，是加快转变政府职能，推进简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容。我市在推进简政放权、推进公共服务便捷化方面做了大量工作，但“办证多”“办事难”“时限长”等问题仍然存在。

热线平台建议：

一是“列目录”。各部门根据法律法规规定，对本地区、本部门以及相关国有企事业等单位的公共服务事项进行全面梳理，列出目录。目录事项包括两个方面：1.服务创业创新需求的事项，主要涉及政策支持、法律和信息咨询、知识产权保护、就业技能培训等；2.与群众日常生产生活密切相关的事项，主要涉及公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、文化体育、扶贫脱贫等。列入目录的公共服务事项要逐项编制办事指南，列明基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、办理时限等内容。公共服务事项目录和办事指南要通过政府网站、宣传手册等形式向社会公开。

二是“砍证明”。坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续，尽量压缩需要提供各类证明材料的弹性和空间。主要从三方面出实招：首先，没有法律法规依据的证明和盖章环节，要坚决砍掉；其次，办事部门可通过与其他部门信息共享获取相关信息的，不得要求申请人提供证明材料；再次，探索通过申请人事前承诺，办事部门事后核查监管的方式，进一步减少由申请人提供的证明材料。为了防止证明材料“边减边增”“明减暗增”，确需申请人提供的证明，要严格论证，广泛听取各方面意见，并作出明确规定，必要时履行公开听证程序。

三是“简流程”。对办事流程进行升级再造，最大限度精简办事程序，缩短办理时限。在现有政务大厅基础上，实现功能升级，推动公共服务事项全部进驻。同时推行一站式办理、上门办理、预约办理、自助办理、同城通办、委托代办等服务，消除“中梗阻”，打通群众办事“最后一公里”。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题158件，投诉类涉及的问题主要有道路破损、车辆违停、流动摊贩占道经营等；咨询类涉及的问题主要有居住证办理、护照办理、车辆年检等；社会监督员还提出临春岭森林公园在市民游客游玩时间段增加广播频次、提示市民注意蛇虫的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件357件，完成核查办件300件，其中崖州区、海棠区完成核查72件，核查完成率84.03%；完成不定时核查任务6件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。本月核查未发现谎报情况。

（十）办件现场督办协调情况

市热线办启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，联合市委督查室、市政府督查室、市制度办召开3场现场督办会，对疑难办件进行联合督办。具体情况如下：

1.12月4日，市热线办联合市委督查室、市政府督查室组织市住房和城乡建设局、三亚城市投资建设集团有限公司、三亚环境投资集团有限公司、吉阳区应急联动中心、区住建局、区生态环境局、海罗村委会等部门召开现场督办会，研究疏通被堵水沟的解决方案。协调后决定：一是由三亚环投集团配合三亚城投集团牵头拟定解决方案于12月6日前报请市政府协调解决；二是吉阳区政府在最终解决方案明确前协调项目建设和居民的关系，积水水位高时做好应急抽排；三是结合海罗村城市更新改造项目尽量加快低洼处六户居民的征拆迁移工作，优先把地势最低的两户纳入被征拆对象范围；四是由市委督查室监督三亚城投集团拟定解决方案及后续事项落实，一旦项目审批通过就列为重点督导项目，争取早立项、早动工、早解决。

2.12月14日，市热线办联合市委督查室、市政府督查室组织市住房和城乡建设局、市交通运输局、南方电网三亚供电局、吉阳区住建局等部门召开现场督办会，研究解决吉阳区红沙滨海大道码头路段路灯不亮问题。协调后决定：一是由市交通运输局牵头协调建设单位12月15日前缴纳电费让路灯复亮，并负责将项目移交给市路灯管理所；二是尽快将红沙滨海大道路灯的管护权移交给市路灯管理所，便于后续管理。市交通运输局接任务马上就办，会后联系建设单位缴纳的电费，路灯当晚复亮。

3. 12月19日，市热线办联合市委督查室组织市住建局、市资规局、市水务局和吉阳区水务局、区住建局、区应急联动中心、区园林绿地所等部门召开现场督办会，研究解决山水国际小区大桥两侧护栏破损问题。协调后决定：一是由山水国际小区开发商三亚（首都机场）投资开发有限公司月底前明确权责清单范围，属于市政范围的由市住建局协调做好权属移交工作；二是由属地政府吉阳区住建局和区水务局对桥两侧护栏及亲水平台等存在安全隐患的设施进行临时维修加固，厘清权属后制定修缮方案，经费到位后立即展开维修；三是由市综合行政执法局吉阳分局对环湖路段加强巡查，禁止湖面垂钓并开展相关宣传工作，同时设置水系禁止垂钓和安全警示牌。

（十一）媒体关注情况

1.12月1日，《今日头条》《新海南客户端》推送消息《我为群众办实事｜三亚市“三位一体”现场督办修复城市“伤疤”》。

2.12月5日，《三亚日报》推送消息《“三位一体”现场督办修复城市“伤疤”》。

3.12月8日，《今日头条》推送消息《三亚市热线办出台回访不满意工单处置流程规定》《三亚与佳木斯缔结友好热线携手赋能城市治理新篇章》。

4.12月11日，《三亚日报》推送消息《三亚与佳木斯缔结友好热线》。

5.12月15日，《三亚旅文》公众号推送消息《三亚营商环境案例丨创新实施“先行赔付”机制，打造“三亚放心游”新名片》。

6.12月15日，《今日头条》推送消息《我为群众办实事丨现场督办跑出路灯照明加速度》。

7.12月19日，《今日头条》推送消息《三亚：12345与110联动宣传进社区》。

8.12月20日，《今日头条》推送消息《三亚市为群众办实事丨桥权归属不明维修难“三位一体”来破解》。

9.12月21日，《三亚日报》推送消息《三亚“12345”与“110”联动宣传进社区活动开启》《现场督办跑出路灯照明“加速度”》。

10.12月21日，《新海南客户端》推送消息《三亚：桥权归属不明维修难“三位一体”来破解》。

11.12月22日，《今日头条》推送消息《督办回头看｜撕“蜘蛛网”拔“爬山虎” 榆红村槟榔二路线缆规整了》。

12.12月23日，《今日头条》《大三亚客户端》推送消息《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》。

13.12月24日，《三亚日报》推送消息《桥权归属不明维修难“三位一体”来破解》。

14.12月25日，《三亚日报》推送消息《“热线+督查+制度”三位一体破难题》。

15.12月26日，《新海南客户端》推送消息《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》。

16.12月26日，《今日三亚》推送消息《三亚12345与110联动宣传走进商品街社区》。

17.12月28日，《三亚日报》推送消息《撕掉户外空中“蜘蛛网”榆红村槟榔二路线缆规整了》。

18.12月29日，《三亚发布》推送消息《暖心！追回欠薪逾1955万元！》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20231206299727】关于吉阳区迎宾路鸿洲佳园小区外行道树枝茂盛遮挡窗户的问题。市住房保障管理中心接单后立即安排工作人员对所诉路段行道树进行修剪，诉求人致电热线平台表扬热线平台转派工单快、职能部门办事效率高。

2.【20231225410936】关于三亚金鸡岭农贸市场两个“迎元旦”政府补贴平价蔬菜点有人员购入大量蔬菜导致市民无法正常购买的问题。办件转至市发展和改革委员会核实处理。该单位核实后反馈“该摊位正进行特价惠民的销售活动，因价格较低出现了抢购的行为。为此已要求摊位要加强管理，在销售过程中要采取分时段分批次上菜架和定量限购的措施，让广大市民都能够购买便宜优惠的蔬菜”。回访诉求人表示摊位已按要求整改，同时对职能单位的处置效率给予高度肯定。

3.【20231201272723】关于君亭酒店（三亚大东海店）拒绝退费的问题。游客在飞猪平台预订君亭酒店（三亚大东海店），入住后发现酒店客房有霉味，宣传图片与实际不符，要求酒店退单，酒店让其找飞猪平台退款，飞猪平台联系酒店退单遭拒。办件直派至吉阳区旅游和文化广电体育局。该单位接诉后派工作人员到酒店进行协调，当日诉求人就收到退款。该单位在答复中还注明现场协调和对接游客的工作人员姓名，办件处置过程透明、高效、答复规范。

4.【20231221387778】关于崖州区崖州大道水南新村鳌中堂火锅店污水外溢的问题。办件转派至崖州区政府后由市综合行政执法局崖州分局处理。该单位接诉后立即到现场核实，查明污水外溢为店铺排污管道堵塞造成后，要求店主当晚进行抽排疏通。回访时，诉求人表示对职能单位的处置效率非常满意。

5.【20231229434018】关于吉阳区落笔洞路海垦桃花源B区无光纤的问题。市民反映交房时已签订“三网通”合约，入住后电信公司称该楼无光纤无法宽带入网，但开发商对此不作任何回应。办件转至吉阳区住房和城乡建设局核实处理。该单位立即联系物业公司调查问题原因并向总包单位反映，要求整改解决。第二日市民致电热线平台反映问题已妥善解决，同时表扬职能单位办件处置质效高。（关联工单：20231226417808）

6.【20231201273855】关于吉阳区榆亚路495号三亚星港小区强行收取热水费的问题。市民反映三亚星港小区的物业公司只是将太阳能进水管接在电热水器上，不管业主是否使用，却要向所有住户收取热水费（8元/吨），认为涉嫌二次收费、强买强卖，要求取消。办件直派至市市场监督管理局大东海所核实处理。该单位接诉即办，立即派工作人员到现场了解情况，并要求物业不得再收取该项费用。回访时，诉求人表示满意。

7.【20231218371961】关于要求海南好嗨旅行社有限公司全额退款的问题。游客通过海南好嗨旅行社有限公司工作人员微信预订三亚自由行（4大一小费用10660元）行程，预定时承诺自由行且不限制出行时间，合同上也未注明出发时间，但实际上旅行社要求每天必须8:30随团出发。诉求人因带着老人和婴儿无法随团出发，要求旅行社全额退款遭拒还被辱骂，同时威胁要取消预订的机票让诉求人无法离开海南并要求支付12月18日酒店费用1300多元。接诉后热线平台立即启动紧急工单响应机制，在线联系市旅游和文化广电体育局前往现场协调处理。该单位30分钟内到达现场进行核实并展开协调，当晚旅行社给诉求人退款。诉求人对此非常满意。                                 

8.【20231213340170】关于在吉阳区福海苑工地务工被拖欠劳务费的问题。市民反映在福海苑工地务工，有劳动合同但无工资结算单，工程承包方已拖欠他们10月劳务费。办件转派至市人民调解中心核实处理，该中心接诉即办，第二日便调解成功，被诉人给诉求人支付了20000元劳务费。回访时，诉求人表示满意，办件处置效率高。                                                                                                                              

9.【20231210321691】关于海棠区龙海风情小镇棠馨旅租后面的羊肉烧烤店使用扩音设备扰民的问题。办件直派至海棠区藤桥派出所核实处理。该单位接诉即办，接单后立即派民警在诉求人反映的时间段进行走访，现场对烧烤店负责人进行警告教育，要求不得在规定时间内播放音乐扰民，使用播音设备时要控制音量。诉求人对办件处置结果满意，对职能单位工作快捷高效给予肯定。

10.【20231204284492】关于天涯区河东路凤凰水城凯莱酒店门前人行道上有地砖破损的问题。热线平台接诉后办件转至市住房和城乡建设局核实处理，该单位接诉即办，第二日便将现场问题解决修复完毕，办件处置质效高。                                                                          

（二）“十差”办件

1.【20231206296428】关于崖州区兴滨路六巷有线电视信号源中断的问题。办件转至中国有线电视三亚分公司处理。该单位两次答复“已跟用户解释清楚”，但热线平台联系市民均表示未接到职能局对接电话、问题还未解决，对承办单位处置效率不满，办件处置效率差。

2.【20231215355651】关于联通公司迟迟未把用户服务协议和收费单据返至客户且多次咨询无果的问题。办件转至中国联通三亚分公司核实处理。该单位反馈“已安排客户经理联系上用户直接对接用户处理，无异议”，但热线平台回访市民称无人对接处理。热线平台发起复核后该单位仍未主动对接市民，而是要求市民带上证件前往营业厅处理，工作态度差，处置效率低。

3.【20231219375905】关于吉阳区罗蓬村道达组污水管道开挖后未及时回填的问题。办件直派吉阳区罗蓬村委会核实处理。该单位答复“施工方目前没有施工完成，近两日施工完毕再回填，村委会工作人员已跟农户沟通好”，热线回访市民称答复不属实，表示道路已无人施工，也无人员与其联系说明情况，存在谎报情况。

4.【20231222397075】关于海棠区223国道新民路龙楼村二组林鸿跃片区通信光缆被剪断的问题。热线平台先联系中国移动三亚分公司，该公司答复“涉及多家运营商光缆，该区是海棠区政府牵头整改的线路，请政府牵头协同处理”。办件转至海棠区政府后由海棠区教育局处理，该单位答复“建议市民向通信运营官方客服反映相关情况处理”。两家单位在办件处置过程中态度懈怠，不担责任，处置效率差。

5.【20231216359792】关于咨询新能源汽车充电桩的电流及安装点与楼栋距离要求的问题。市民咨询该问题时明确表示暂无安装地址，但南方电网三亚供电局接单后未针对市民的问题进行答复，而是反复答复“请核实具体所在区域地址后派相对应片区负责人对接处理”，也未主动对接市民进行解答，造成办件多次流转，严重影响处置时效。

6.【20231223401182】关于吉阳区临春六路一巷片区停水的问题。市民12月23日反映问题，承办单位吉阳区临春居委会却未及时对接跟进，直至25日才答复该片区为中法供水的停水计划，对民生问题不重视，办件处置时效差。

7.【20231204286886】关于吉阳区港门村东一路一巷55号嘉禾公寓楼道随意堆放杂物的问题。办件转至吉阳区港门村居委会核实处理。该单位答复“经核实，投诉人不是该楼的住户，投诉处摆放的是住户的鞋架”，答复内容与诉求人反映内容关联性不大，答复不完整，处置效率差。

8.【20231214345011】关于咨询三亚企业开设农民工工资专用账户相关材料的问题。办件转至市综合行政执法局处理。该单位的回复未针对市民的诉求进行解答，只是提供一个电话号码要求市民自行联系询问。工作态度消极懈怠，办件处置质效差。

9.【20231212336167】关于咨询如何邮寄机要档案的问题。办件转至市人力资源和社会保障局处理。该单位答复“联系市民告知市民处理流程”，但热线平台回访时，诉求人表示未接到电话解答，存在谎报处置结果行为。（关联单号：20231212332016）

10.【20231227422442】关于要求海棠区湾坡临时安置小区开发商尽快交付钥匙的问题。热线平台先在线联系海棠区政府核实，得到“该处还未移交，请转城投公司核实”答复后派单至三亚城市投资建设集团有限公司处理。该单位答复“钥匙已移交海棠区住建局，何时交房领取钥匙请咨询海棠区住建局”。海棠区政府未认真核实工单内容，造成办件无效流转，严重影响处置时效。

四、建言献策

（一）营商环境方面

市民建议：三亚正在创建国家食品安全示范城市，建议一是加强监管，市场监管部门定期针对食品安全问题开展巡查，及时发现并查处违规行为；二是严格规范监督管理人员的行为，杜绝吃拿卡要等腐败现象的发生；三是对侵害市民健康的三无食品、有毒有害食品生产商依法严格制裁。

（二）民生服务方面

1.市民建议：三亚半山半岛蓝色果岭公交站附近路段公交车车次较少，等待时间长，建议增加车辆班次，方便市民出行。

2.市民建议：当前三亚市医保的慢性病报销医院只有一个定点医院，对市民就诊造成不便。建议三亚市在本市的所有三甲医院设立慢性病医保报销点。

（三）生态环境方面

市民建议：针对三亚河区域有较多人员玩水、捕鱼的现状，建议严格执行《三亚河保护管理规定》，加强巡逻执法，严惩违规行为，保护好三亚河的生态环境，维护物种多样性。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.市委全面依法治市委员会重大决策咨询论证暨三亚市“制度创新年”行动专家咨询会召开

2023年12月28日，省委常委、市委书记周红波主持召开市委全面依法治市委员会重大决策咨询论证暨三亚市“制度创新年”行动专家咨询会，聚焦“制度之治与海南自由贸易港建设的新挑战——学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，奋力推动三亚全面深化改革开放和高质量发展迈上新台阶”主题，围绕制“引”经济、制“远”政治、制“信”文化、制“理”社会、制“享”生态等五大领域共10项分议题进行咨询论证。

2.三亚跻身全国市域社会治理现代化试点合格城市

近日，中央政法委发布“全国市域社会治理现代化试点合格城市”名单，三亚市榜上有名。自2019年成功入围全国首批市域社会治理现代化试点城市以来，三亚经过“一年打基础、两年见成效、三年树品牌”，体制机制现代化逐年完善，市域风险有效防控，网格化服务管理效能凸显，“三治融合”（法治、德治、自治）亮点纷呈，多项平安指数创历史新水平，群众安全感满意度持续提升。

3.三亚制度建设执行创新三年行动经验做法受肯定

12月17日，中国行政体制改革研究会主办的第十二届中国行政改革论坛在京召开。三亚市委常委、市政府副市长薛永森代表三亚市发表题为《厚植动能“制”胜未来》的演讲，通过视频、PPT配合演讲的方式介绍了三亚制度建设执行创新三年行动的经验做法，赢得了与会嘉宾的肯定。

4.三亚发布旅行社行业高质量服务标准

12月15日，市旅文局发布《三亚市旅行社行业高质量服务标准》，要求：旅游价格明码标价，合同之外禁收费；绝不向游客索要合同约定以外的费用，绝不诱骗、强迫或者变相强迫游客参加购物活动、另行付费旅游项目；旅行社开通24小时专线应急电话，接到游客投诉后30分钟内做出回应同时对服务标准化提出明确要求等服务标准。

5.市12345政府服务热线强化督查问责机制

12月21日，市热线办印发实施《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》，进一步改进工作作风，规范工作程序，不断加强热线平台运行管理，及时有效解决市民群众、市场主体和其他组织反映的问题，不断优化三亚营商环境。

6.三亚首个“前置审方系统”正式上线

日前，三亚市人民医院｜四川大学华西三亚医院全市率先上线“前置审方系统”，通过系统的科技化改造，实现医嘱的前置审核，并为患者提供“一站式”服务，有效避免患者在医院内来回跑。

7.天涯区首个“平安工作站”揭牌

12月12日下午，天涯区群众街社区“平安工作站”正式揭牌，标志着天涯区首个“平安工作站”正式实体化运行。打造平安工作站，天涯区坚持和发展新时代“枫桥经验”的实践创新，旨在通过平安工作站建设，以“网格+警格”为阵地，强化源头治理，夯实安全稳定基础工作，把“平安工作站”的建设作为基础性、长远性工作来抓，用网格“小平安”构建全区“大平安”。

8.《三亚市药品安全突发事件应急预案（试行）》印发施行

三亚市政府办公室12月13日印发了《三亚市药品安全突发事件应急预案（试行）》，规范药品安全的监测、预警、报告、评估、分级响应等环节，全面提高应对药品（含药品、医疗器械、化妆品和疫苗，下同）安全突发事件的能力，有效防范和应对各种药品安全突发事件，最大限度减少事件造成的危害。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单39030件（含直通联办直派办件），已办结37547件，办结率96.20%，正在处理1483件。其中，逾期量39件，逾期率0.10%；无推诿工单；已解决36968件，解决率98.46%；满意35231件，满意率93.83%。具体情况如下表所示：