进入11月，三亚依旧温暖如春，前来旅居的人越来越多。市热线办结合市委市政府的工作要求，积极开展“四下基层”等活动，以梳理热线平台受理的热点疑难办件和“请您吐槽”栏目的线索相结合，一方面走访企业“问需求”“解难题”，一方面通过“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，千方百计为企业和市民游客排忧解难，优化营商环境，推动主题教育活动不断走深走实。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

热线平台共受理工单90876件，转派工单33040件，派单率36.36%，办结90413件，办结率99.49%。受理渠道以语音为主，共受理70078件；其他依次为：海南省转办件13951件、微信自主上报6361件、放心游平台203件、网站165件、邮件72件、彩信46件。为市民游客争取理赔金额413547.43元。

热线平台承接放心游平台相关诉求203件，已办结200件，办结率98.52%，理赔金额17083元。问题主要涉及要求三亚亚龙湾开发股份有限公司退还拍照费用、海南三顺实业有限责任公司退回额外缴纳的租车保险费用和投诉三亚大春摩托艇俱乐部有限公司虚假宣传且服务态度恶劣等。截至11月30日，放心游保障名录商户在线总量104117家，其中商超购物37714家、餐饮水果35998家、综合类8217家、住宿服务7870家、交通服务6605家、休闲娱乐2631家、景区游玩类2402家、旅行社1427家、婚纱摄影1185家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（5417件）、天涯区政府（4142件）、市市场监督管理局（2943件）、市交警支队（2418件）、市综合行政执法局（2235件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量51.92%。

      已回访办件30623件，回访满意28860件，回访满意率94.24%，其中回访不满意办件1763件，主要涉及的范围有：住房和物业管理、交通安全管理、环境污染、旅游住宿管理、市容市貌。

在办件处置过程中，热线平台始终坚持“为民服务”的宗旨，以“群众满意”为工作目标，以标准化建设为契机，不断完善工作制度和流程，想方设法提升问题的处置质效。11月29日，市热线办印发了《三亚市12345政府服务热线回访不满意工单处置流程规定》，对“回访基本原则”“不满意工单处置流程”“不满意工单的处置分类”等以制度的方式进行明确。本月不满意重派办件104件，其中回访满意78件，不满意26件，重派办件满意率为75%。处理得较好的案例有：市民投诉海棠湾区海棠椰林村371号210房的三亚海棠湾亦会鲜花店为虚拟店铺，举报多次仍正常营业，严重影响了当地实体店的经营。投诉人对承办单位市市场监督管理局的回复评价为不满意，热线平台对此办件发回重办。发回重办后，市市场监督管理局藤桥所再次核实，无法找到企业经营场所，于是根据有关规定将该企业列入经营异常名录，并要求美团平台下架该店铺，市市场监督管理局将办理情况回复市民，并表示将督促美团平台下架该店铺。热线平台再次回访时，市民对市市场监督管理局的处理方式表示认同，同意把评价由原来的不满意更改为满意。（工单编号20231123227681）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理的诉求类型以投诉类为主，问题主要集中在：环境污染5029件，市容市貌4323件，劳动纠纷2890件，消费纠纷2619件，交警执法2204件；其次为咨询类，问题主要集中在：便民信息咨询5489件，户政管理2283件，社保业务1860件，企业服务1363件，住房851件。

排名前六的热点为：人力保障、住房与物业管理、旅游、市场监管、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件9048件，主要涉及拖欠薪资、社保业务、人才引进与服务等问题。其中拖欠薪资3528件，占比较大。建议相关部门要持续依法加强监管，依法依规对欠薪行为进行从严从重从快处罚，同时建立并完善多元化的调解机制，预防欠薪纠纷矛盾激化导致群体事件，保障务工人员合法权益。

2.住房与物业管理：共受理相关办件7730件，主要涉及物业管理、房地产交易、住房公积金事宜等。物业服务纠纷是“候鸟季”较为突出的问题，建议相关部门建立健全物业管理制度和监管机制，推动管理的规范化和标准化，加强行业监管，同时建立与社区、物业服务企业的沟通协作机制，及时化解矛盾纠纷和解决问题，促进物业服务行业良性发展，居民安居乐业。

3.涉旅类：共受理相关办件6660件，主要涉及退订房、旅游景区管理、海上项目投诉等。岁末将至，三亚进入旅游高峰期，涉旅投诉纠纷也进入高发期。为了确保旅游市场的稳定，建议相关部门进一步加强对酒店、民宿等涉旅企业的监管，严格落实价格公示制度，通过多方联动、监督、专项整治等方式，及时发现并打击恶意涨价等行为，引导行业自律，依法经营。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月转派职能部门工单无推诿工单。办理较好的案例有：市民反映崖州区大出水村路灯不亮已有一段时间却无人维修，影响市民出行安全。办件转派至崖州湾科技城管理局核实处理。该局接单后第二天就安排招商物业部到现场核实并进行维修，并于晚上20:09分致电网格员核实处理结果，证实路灯已恢复照明，工单处理效率高。（工单编号20231130267861）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单25955件，环比上涨6.56%，办结25848件，办结率为99.59%，剩余107件正在处理中。其中咨询类16416件，占比63.25%；投诉类9417件，占比36.28%；其他类122件，占比0.47%；解决率为99.42%。  

办理较好的案例有：市民反映其母亲11月11日在吉阳区港门村夜市二楼猪肉摊购买半斤猪肝（10元/斤），在市场公平秤复称时发现斤两不足，向摊位肉贩反映，对方不仅不承认且态度恶劣。办件通过直通联办体系第一时间联系市市场监督管理局东城所，该所工作人员不到2小时将问题处理完毕。随后市民致电热线平台表扬职能单位工作人员办事效率高，希望给予嘉奖。（工单编号20231111164298）

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题主要是网络 App 退费纠纷、保障性住房出租管理、“光污染”扰民、老旧小区线缆杂乱存在安全隐患、市政基础设施移交管养难等，其中老旧小区线缆杂乱存在安全隐患问题较为突出。

“三线”布局混乱、跨越缠绕等现象，不仅影响市容村貌，还存在安全隐患，因改造投入资金大，涉及供电、广电、通信运营商等多个部门，协调难度大，整治难推进。市热线办建议：一是由市科工信部门联合属地政府与电力、通信、广电等运营主体建立联动机制，对全市“三线”情况进行大摸排，并制定整治工作推进方案，有计划地开展线缆整治工作。二是实行“一把手”负责制，落实网格化管理，进一步强化工作责任，禁止乱拉乱接线缆，及时发现和消除安全隐患。三是电力、通信、广电等企业改建或新建线路，实行植杆共建共享。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率55.74%，电话接访共64通，在线办结率100%，回访市民均表示满意。接访单位为：国家税务总局三亚市税务局、市发展和改革委员会、海棠区人民政府、三亚传媒影视集团有限公司、三亚城市投资建设集团有限公司、市交通运输局、三亚环境投资集团有限公司、市人民调解中心、南方电网三亚供电局、市公安局交警支队、崖州区人民政府、市旅游和文化广电体育局。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件83件，回访满意率84%；共带回超时办件96件，已处理54件，办结率56.25%。其中海棠区政府54件，已处理32件；崖州区政府29件，已处理12件；市人民调解中心13件，已处理10件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中。热线平台后续将持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件7982件，已办结7918件，办结率99.20%，64件正在处理中。其中，投诉类6627件、咨询类120件、建议类48件、求助类2件、其他类1185件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、垃圾乱堆放、绿地/绿化带管养、管道堵塞等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件5479件，主要涉及建设施工噪声扰民、扩音装置噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区半岭二路半岭温泉安置区附近区域、天涯区南边海路303号万宝威尼斯蓝湾对面区域、海棠区林旺北风情小镇商业区1号楼区域、崖州区南繁安置区北区区域等。二是大气污染。共受理办件762件，主要涉及油烟、施工扬尘扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区海旅免税店二期工地区域、天涯区海虹路三亚中学旁边区域、崖州湾科技城崖州湾壹号区域、海棠区林旺大道63号区域等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件10638件，已办结10501件，137件正在处理。内容主要涉及流动摊贩占道经营、车辆违章停放、市政设施维护、环境污染、违规搭建房屋等，其中占道经营及车辆违停问题较为突出：

占道经营方面共3477件，占比32.68%。投诉较多的区域有：吉阳区半岛蓝湾东巷和南巷区域、天涯区海声路金海岸西门区域、海棠区龙海风情小镇龙海东一横巷区域、崖州区水南村大门口区域等。

车辆违停方面共2113件，占比19.86%。投诉较多的区域有：吉阳区迎宾路中段鸿坤·山海墅靠近永福岛的机动车道、天涯区解放路冬都大厦外围区域、海棠区曲路坡路机动车道、三亚南山花园门口的机动车道等。

以上涉诉区域及投诉问题中，反映崖州区水南村大门口区域摊贩占道经营、吉阳区迎宾路中段鸿坤·山海墅靠近永福岛的机动车道车辆违停问题反复出现，热线平台建议相关部门加强管理治理，还市民一个安全通行环境。

其他类别依次为：市政建设1969件、环境卫生1870件、违法建筑1209件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单6220件，受理量较上个月上升12.44%，办结6220件，办结率100%。受理渠道以语音为主，共受理5283件；其他渠道依次为：海南省转办件853件、微信自主上报53件、网站受理9件、邮件4件，其他18件。诉求类型以咨询类为主，共受理5928件，占比95.31%；其他类型依次为：投诉举报类273件、求助类10件、意见建议类9件。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、户外广告牌审批、食品经营许可证办理、三亚招商引资优惠政策、中级经济师落户条件、购买安居房如何申请人才住房补贴、人才引进落户政策、最新落户政策、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。

较为典型的案例有：

1.2022年7月，崖州区农业农村局与市民开设的公司签订合同，租用公司的挖机和车辆进行三联水库抢险，但租用费7800元至今未支付。

2.市民开设的公司于2023年3月份通过招标方式得到天涯区园林绿化所在天涯区解放路苗木采购项目（在路边摆放花草树苗），因原天涯区园林绿化所所长不签字，导致进货苗款一直未发，至今已欠款九万元。

中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主体，促进社会稳定的基础力量。近年来，三亚和全国各地一样，不断出台政策，大力扶持各类中小企业发展。上述投诉案例中这些单位的做法，明显与政策相悖。中小企业资金本来就不雄厚，账款长时间收不回来，很容易导致企业资金链断裂，成为压垮企业的“最后一根稻草”。

热线平台建议：一是政府加强欠款排查。市区两级政府组织专门的审计组，对市、区两级部门单位向企业采购工程、货物、服务等账目进行一次大排查，对所有拖欠账款建立台账清单。二是加强整改。督促拖欠中小企业账款单位建议清偿欠款整改清单。对无分歧欠款尽快支付，如果还款确实存在困难的，需提出明确支付计划和支付方式。对有分歧欠款，督促双方协商解决或运用法律手段来解决，确保每笔欠款都有落实，确保助企纾困政策早落实。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题142件，投诉类涉及的问题主要有车辆违停、占道经营、餐饮店油烟扰民等；咨询类涉及的问题主要有人才引进及落户政策、社保缴纳、土地房屋过户等；社会监督员还提出了针对谎报工单处理结果的职能局给予公开通报批评的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件385件，完成核查331件，其中崖州区海棠区完成核查122件，核查完成率85.97%；完成不定时核查任务11件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。本月核查未发现谎报情况。

（十）办件现场督办协调情况

市热线办继续联合市委督查室、市政府督查室、市制度办“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，对疑难办件进行联合督办，本月组织召开3场现场督办会。具体情况如下：

1.11月16日，市热线办联合市委督查室，组织市生态环境局、吉阳区旅游文体局、吉阳区应急联动中心、吉阳区住建局召开现场督办会，就如何解决三亚润德湿地公园酒店泳池探照灯扰民问题进行协调。协调后决定：一是酒店适当调整探照灯的朝向，让灯光射向东边无人区，并于每天夜间22:00关闭探照灯，减少对居民的影响；二是在泳池周边安装灯带，保证夜间泳池的照明；三是由吉阳区旅游文体局监督酒店整改落实情况，确保问题得到长效性解决。

2.11月20日，市热线办联合市委督查室召集吉阳区发改委、区应急联动中心、榆红村委会和供电、电信、移动、联通等企业召开现场督办会，就如何解决榆红村槟榔二路28号等点位线缆私搭乱接存在安全隐患问题进行督办协调，协调后决定：一是由吉阳区发改委牵头落实“三网”线杆栽杆工作，榆红村委会配合做好栽杆选址和居民思想工作；二是各大运营商要把解决榆红村线缆乱拉乱接问题作为第二批主题教育为民办实事之一，选好路线由村委会配合植杆，之后立即把在供电设施上挂接的线路进行清理迁移；三是由吉阳区应急联动中心牵头建立联动机制，协调解决同类问题；四是市委督办室把此事列为督办的重点项目，12月底组织开展“回头看”，确保榆红村三个点位线缆整治工作落实到位；五是吉阳区发改委在改造工程中要做好经费核算，在这三个点位改造完成后，及时测算全村及全区各村线缆改造经费上报区政府，力争尽快对全区农村线缆杂乱现象进行根治。

3. 11月29日，市热线办联合市委督查室、市政府督查室召集市住房和城乡建设局、市交通运输局、三亚公路局、三亚绕城高速公路养护站、吉阳区应急联动中心、吉阳区住建局等部门召开现场督办会，研究G98高速五指山出口与吉阳区三公村路口交叉处路面塌陷问题的解决方案。协调后决定：一是由市住房和城乡建设局12月15日前先行对S83东联络线塌陷破损的路面进行临时修复，三亚绕城高速公路养护站在维修施工过程中配合做好路面安全防护；二是由市交通运输局对全市范围内存在管养权属不明确的道路、高速公路连接路进行排查，并代市政府拟文上报省交通厅，商请省交通厅尽快明确S83东联络线、中廖村委会现场反映路面破损等路段的管理权属。上报后若省交通厅无法确权，则上报市政府纳入每年城市道路管养范围；三是由市委督查室监督市交通局拟文上报省交通厅及后续事项落实。

（十一）媒体关注情况

1.11月2日，《三亚日报》推送消息《三亚探索实践“三合一”全周期模式 贯通落实“四下基层”工作要求》。

2.11月2日，《今日头条》推送消息《“请您吐槽”“烦心”变“舒心”》。

3.11月3日，《三亚日报》推送消息《三亚12345热线邀请群众“吐槽”“直通联办”同推互促排忧解难》。

4.11月6日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《宠物消费纠纷该谁管？三亚多部门联合协商解题》。

5.11月17日，《今日头条》推送消息《督办回头看｜春光小区“三网通”改造完成50％》《三亚市热线办组织召开现场协调督办会解决酒店泳池探照灯扰民问题》《市政府热线党支部与凤凰机场各党支部联合开展主题党日活动》。

6.11月19日，《今日头条》推送消息《三亚春光小区线缆“三网通”改造完成50% 居民期待新生活》。

7.11月23日，《今日头条》推送消息《我为群众办实事｜三位一体同推以点带面解决农村线缆杂乱安全隐患》。

8.11月23日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《12345热线平台已承接“三亚放心游”投诉办件856起》《三亚破解“线缆乱拉”难题 清除村民头顶上的“蜘蛛网”》。

9.11月24日，《三亚发布》公众号推送消息《我为群众办实事｜清除村民头顶上的“蜘蛛网”》。

10.11月24日，《三亚党建》公众号推送消息《我为群众办实事｜三亚市热线办：以点带面解决农村线缆安全隐患》。

11.11月24日，《三亚日报》推送消息《三亚：“先行赔付”机制保障 营造放心消费环境》《三位一体同推互促 以点带面解决农村线缆安全隐患》。

12.11月28日，《三亚日报》推送消息《三亚12345政务服务便民热线标准化试点通过中期评估》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20231106138877】关于吉阳区凤凰路美丽之冠大树酒店拒绝赔偿的问题。游客入住美丽之冠大树酒店期间客房的空调漏水泡坏了其携带的电子设备，向酒店反映却迟迟无工作人员到现场处理，报警后才与其签订赔偿协议，但维修报价出具后又不按协议条款支付。办件转至吉阳区政府后由吉阳区旅游和文化广电体育局牵头处理。该单位对事件进行核实并了解游客诉求后，联合区城市投资建设有限公司多次到现场协调，双方达成赔偿5000元的协议，回访游客表示非常满意，并赞扬该单位的工作人员有责任担当，解决问题的态度积极主动。（关联工单：20231104129304）

2.【20231106135358】关于天涯区海田路与225国道地下管道维修工程结束后围挡迟迟未拆除的问题。市民反映天涯区海田路与225国道处地下管道维修工作已完成，但围挡却一直未拆，里面停放着几辆工程车，影响车辆通行，要求拆除围挡。办件转至三亚环境投资集团有限公司。该单位及时联系诉求人说明情况并告知11月7日可恢复路面。诉求人11月6日致电热线平台称围挡已经拆除，对职能部门高效处理问题的工作态度表示非常满意。（关联工单：20231026081638）

3.【20231114179334】关于吉阳区凤凰路1号椰景蓝岸蓝艺舞蹈学校拒绝全额退款的问题。市民2021年给孩子购买蓝艺舞蹈学校的课程，并与老师协商好2022年继续上课，但2022年诉求人因患癌症无法接送孩子上课，向蓝艺舞蹈学校申请退费却被告知需扣除30%的违约金。诉求人认为因不可抗因素无法上课应全额退款。办件转至吉阳区教育局。该单位接诉即办，48小时内为诉求人完成全额退款事宜。诉求人特意致电热线平台表扬吉阳区教育局工作人员工作积极主动、态度好，问题处理效率高。（关联工单：20231116191179）

4.【20231107142089】关于天涯区南边海渔村48号楼前有流动摊贩占道经营烧烤的问题。热线平台凌晨接诉后立即在线联系天涯区政府，市综合行政执法局天涯分局执法人员接单后一个小时内赶到现场核实处理，及时整治了占道经营、食客喧哗扰民现象。市民致电热线平台表扬执法工作人员问题处理迅速，整治彻底，未再出现占道经营情况，工单处置高效。（关联工单：20231106140820）

5.【20231112166851】关于天涯区桶井市仔村铁板豆腐皮炸串店（宝丰大药房对面）食客喧哗扰民的问题。办件转至天涯区凤凰派出所核实处理。该单位接单后特地在夜间前往现场核实情况，要求店主做到整改，遇到食客大声喧哗要及时劝阻，避免影响居民休息。回访诉求人表示食客喧哗噪声扰民问题已基本解决，对职能单位的处理非常满意。

6.【20231121217571】关于天涯区三亚海航城拖欠保洁人员工资的问题。办件转至市人民调解中心处理。该单位接诉即办，仅一天时间就完成调解，被诉方向诉求人支付了薪资，诉求人对此非常满意。

7.【20231114177690】关于要求三亚海棠湾艾栖洋房别墅换房或全额退费的问题。诉求人入住三亚海棠湾艾栖洋房别墅（E03房），发现附近有施工噪声，房间无保洁人员清理，泳池水肮脏，但预订时管家并未告知，要求换房或退费遭拒。办件转至海棠区旅游和文化广电体育局核实处理，该单位接单后进行了协调，但酒店3天内都并未按协调结果进行处置，诉求人再次致电热线平台反映。海棠区旅游和文化广电体育局再次展开协调，问题得到妥善处理。该单位工作人员处理问题公平公正，态度积极、耐心、友善，工作高效，诉求人对此表示非常满意。

8.【20231111162601】关于G98高速五指山出口桥头与吉阳区三公村路口交叉处路面塌陷的问题。接诉后热线平台联系了三亚公路局和省交通厅，两单位均表示不在管辖范围。鉴于塌陷地段也不是市政道路和村道，非属地政府管理范围，地理位置比较特殊，市热线办联合市委督察室召集市住建局、交通局、三亚公路局、吉阳区政府等单位召开了现场协调会商量解决方案。市住建局勇于担当，克服困难主动对该处塌陷路面进行修补，工作积极主动，体现三亚职能局勇于担责、为民办实事的态度和决心。                                                       9.【20231110161573】关于表扬市市场监督管理局荔枝沟所工作人员的问题。市民向吉阳区农机路文杰办公家具店申请退货，商家表示不能全额退款，需要扣除一定费用，市民认为此举不合理。办件转至市市场监督管理局核实处理。该单位接诉即办，派工作人员立即到现场协调，最终商家在检查办公用具完好无损的情况下全额退款，诉求人对处理结果非常满意，致电热线平台表扬工作人员工作态度好，效率高。

10.【20231120210536】关于天涯区凤凰中学门口附近（回辉二村一横路）环卫工人修剪树枝后未及时清理的问题。办件转至天涯区政府后由天涯区园林绿化所处理。该单位接诉后立即前往现场核实，并派人力物力对修剪下来的树枝进行清理，回访诉求人表示非常满意，对热线平台和承办单位工作效率给予肯定。  

（二）“十差”办件

1.【20231113170757】关于中国铁塔公司三亚分公司租赁天涯区文门村拉丁小组32号房屋一直未支付租金的问题。市民9月份反映该问题时，中国铁塔公司三亚分公司答复“已对接，等移动反馈具体拆站时间后支付租金”，市民一直未等到工作人员协商租金支付问题，11月13日再次致电热线平台反映该公司至今未支付租金。办件再次转至中国铁塔股份有限公司三亚分公司处理。该单位接单后直至办件超期仍未进行回复，热线平台督办催促后才回复，办件处置效率低。（关联工单：20230919910872）

2.【20231114176445】关于吉阳区东岸村委会丹州村402号居民的鱼塘征用赔偿款迟迟未发放的问题。办件转至吉阳区东岸村委会核实处理。该单位前期一直持续答复“村民针对此问题，可先联系小组组长”，诉求人联系组长被告知需村民同意、公章不符无法发放，却未明确告知如何处理。热线平台发起督办要求对接市民做好解释工作，该单位反馈“已和市民解释，后续会开会解决问题”，但市民称无人对接和解释，而是通过全流程公开才看到承办单位的答复。该承办单位在处理此办件过程中态度消极，存在谎报处理结果的行为，导致市民不满，办件处置质效差。

3.【20231026084097】关于崖州区中和社区3小组15号电压过高导致家用电器烧坏的问题。办件转至南方电网三亚供电局核实处理。该单位答复“已进行维修处理”，热线平台回访市民表示答复不属实，工作人员到场告知家电损坏非电压过高导致。热线平台发起复核后，该单位持续答复“已对接处理维修完毕”，市民表示并未解决，办件处置消极懈怠。

4.【20231106137877】关于吉阳区亚龙湾九曲路糖丰组（往亚龙湾方向）的垃圾桶多日无人员清理的问题。市民11月4日反映吉阳区亚龙湾九曲路糖丰组往入亚龙湾方向）的垃圾桶多日无人员清理，导致该处蚊虫多。办件转派至吉阳区博后村委会，该村委会答复“相关部门已清理”。市民收到职能部门处理情况的回复短信后，再次致电热线平台反映所诉垃圾桶仍无人员清理。办件发回重办，博后村委会回复“该情况是明佳和玉城两家公司相互推诿造成垃圾无人清运”，之后与区环卫所核实确定权属后进行了清理。该单位未认真核实情况随意答复，造成市民反复投诉，办件处置质效差。（关联工单：20231104128029）

5.【20231104129951】关于吉阳区凤凰路山水广场处的健康步道有移动公司电缆未清理的问题。办件转至中国移动三亚分公司核实处理。该公司11月7日以井盖不属其公司、其公司缆线已经清理为由申请退单。热线平台与吉阳区发改委和三亚城投公司联系，确认所诉井盖属移动公司，将工单再次发回重办，该单位才答复称将派工作人员进行现场核查处理。该单位未认真核实工单内容随意退单，严重影响办件处置时效。

6.【20231124231804】关于天涯区凤凰岛桥头公园凤凰岛入口处黑色地砖光滑存在安全隐患建议更换的问题。热线平台接诉后在线联系天涯区政府，被告知应由中央商务区处理，中央商务区反馈“该处处于红线外，不在职能范围内”，热线平台将办件复核至天涯区政府后由区住房和城乡建设局应急中心做防滑处理。该单位未认真核实情况，造成办件无效流转，严重影响处置时效。

7.【20231127249529】关于在海棠区龙海风情小镇实力美容店纹唇后出现红肿要求退款的问题。办件转至海棠区卫生健康委员会后答复“经协管人员现场核实，该美容机构相关证件齐全。关于退款问题不属于管辖范围内”，而市民称无工作人员对接。热线平台将工单转至市市场监督管理局，该单位答复“纹唇属医疗美容项目，主管部门为卫健委，应由区卫健委继续处理”。工单复核回海棠区卫生健康委员会后，该单位才派工作人员进行协调处理，工作态度敷衍，处置效率差。（关联工单：20231125239106、20231120212210）

8.【20231121214972】关于建议相关部门能整顿黑车拉客的问题。办件转至市综合执法局第三支队处理。该单位因工单为意见建议类工单，未对建议内容进行针对性答复，多次以市民反映地址不详为由办结工单，造成工单无效流转。

9.【20231015031315】关于海棠区龙海风情小镇龙海东八巷有房屋存在加建扩建的问题。办件转派至市综合行政执法局海棠分局核实处理。该单位多次答复“现场查看未发现人员动工施工”，而市民却多次致电热线平台反映执法人员未将该住户违章加建扩建部分进行拆除，答复内容与诉求内容不符，态度敷衍，处置质效差。

10.【20231103125360】关于崖州区南滨居19连芒果地土地安置费迟迟未发放的问题。办件11月5日转至崖州区政府后在崖州区项目推进服务中心、南繁集团公司中反复流转，却未进行实际性回复，也未明确承办归属单位，15日才答复“南滨居南山队（19连）土地权属是南滨投资有限公司，不属于南繁集团，因此我司无权处理。南滨投资有限公司归属海垦集团，请转海垦集团处理”，工单无效流转时间长，处置效率差。

四、建言献策

（一）交通出行方面

市民建议：天涯区友谊社区至第九小学学生通行路段工地较多，工程车等大型车辆穿行存在安全隐患。建议相关部门根据本行政区域的学生数量和分布状况，合理规划校车等较为安全便捷的交通方式，降低安全风险。

（二）城乡建设方面

市民建议：目前凤凰岭景区山体可利用面积小，为谋求更大的发展空间，景区计划将凤凰岭及周边山体进行资源整合，联合申报《省级森林公园规划》，做强做大旅文产业。建议政府牵头组织企业参与，加快申报进度，共同推动凤凰岭及周边资源整合开发。

市民建议：吉阳区万全路三亚互联网信息产业基地片区企业、住宅小区、村民自建房多，人口密集，但配套设施不完善，与居民强烈的需求形成巨大冲突。建议相关部门新建大型公园和相应配套设施，让企业有更好的办公环境，居民有更好的居住环境。

（三）公共服务方面

市民建议：吉阳区红土坎村公交站至榆红村公交车站路段的路灯每日零点后关闭，但吉阳区新鸿港市场24小时营业，经常有大货车通行，路灯关闭存在安全隐患，建议延长该路段路灯的开启时间。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.三亚市“制度创新年”行动“大擂台”圆满落幕

11月8日，三亚市“制度创新年”行动“大擂台”举行总决赛，至此为期四个月（7月15日-11月18日）的“打擂”圆满收官。在本次“大擂台”中，聚焦“首创性、已实施、效果好、可复制”要求，市制度创新办公室联合三亚传媒集团组织策划了6场“大擂台”比赛，由13家单位牵头的20个分量重、成色足、影响大的制度集成创新课题相继登台，以“打擂”方式比思路、比创新、比成效，充分展示开放、活力、向上的三亚新形象。

2.市综合行政执法局率先按下“综合查一次”机制运行键 

10月30日，市综合行政执法局以“酒店住宿业”为试点，统筹协调市旅文、公安、市场监管、消防救援和吉阳区旅文等6家市区两级单位和部门开展酒店住宿场景“综合查一次”联合执法检查，在全市率先按下“综合查一次”机制运行启动键，并将以“综合查一次”试点成果向各行业主管部门推广，帮助各领域减少执法“扰民”现象，助推政府监管更高效。

3.三亚成立行政争议多元调处中心 着力将矛盾纠纷化解在基层

为进一步提升我市行政争议化解工作质效，整合矛盾纠纷化解资源，引导当事人优先选择使用调解和非诉方式解决纠纷，低成本、高效率地为群众解决行政争议，海棠区、吉阳区、天涯区、崖州区、育才生态区挂牌成立行政争议多元调处中心，发挥多元化解、协同统筹等职能作用，推动多元法治力量向引导端和疏导端用力，汇聚源头治理和依法化解的强大合力，促进行政争议诉源治理、实质化解。 

4.崖州区在全市首推“信用+一证多址”改革

为持续深化“放管服”改革，推动公共场所领域审批便利化，进一步优化营商环境，11月6日，崖州区以公共场所领域为试点，在全市首推“信用+一证多址”改革，对海南自贸港公共信用综合评价结果为“良”（含）以上或信用中国（海南）平台“红名单”的经营主体（总部）实行“信用+告知承诺制”办理。

5.市商务局出台9条措施促进消费增长

11月17日，市商务局出台《2023年三亚市进一步促进消费增长若干措施》，进一步拉动我市社会消费增长。措施共有九条：一是抓好离岛免税消费，二是大力发展首发首秀首店经济，三是鼓励汽车消费升级，四是推动家居家电消费，五是打造消费平台，六是发展会展经济，七是促进文旅活动和体育赛事消费，八是支持企业纳统并扩大经营规模，九是优化消费环境。

6.崖州湾科技城管理局在全省率先推出深化承诺制信任审批改革办法

崖州湾科技城管理局持续深化“极简”行政审批制度改革，10月25日在省内率先出台《三亚崖州湾科技城深化承诺制信任审批改革办法》。《办法》明确：科技城管理局负责行政审批权限适用范围内的审批工作，在工程建设项目、农业等领域中先行先试承诺制信任审批，依法确定并动态调整承诺制信任审批事项的目录和类型。

7.三亚环境集团持续优化供水营商环境

根据省水务厅相关要求，三亚环境投资集团有限公司积极探索优化供水营商环境新举措，在全市范围内完成“102”用水报装模式（报装流程精简为1个环节、0份材料、2个工作日）的施行，同时在全省范围内率先实现供水合同“线上签”，用户无需亲自到营业厅签订供水协议，只需手机操作即可轻松完成合同签订，打通用水报装“最后一公里”难题，实现了供水报装“零跑动”。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单33040件（含直通联办直派办件），已办结32605件，办结率98.68%，正在处理435件。其中，逾期量40件，逾期率0.12%；无推诿工单；已解决32366件，解决率99.27%；满意30800件，满意率94.46%。具体情况如下表所示：