本月，热线喜获嘉奖。在2022年度全国政务热线发展优秀案例遴选中，市热线办在创新智能客服缓解热线突增话务压力方面表现突出，荣获“优秀单位”。为了打通服务基层群众“最后一公里”，市热线办本月起以系统为单位加强“直通联办”业务培训，提升基层治理能力和管理水平。同时组织调研组到广州、济南、昆明等兄弟热线平台调研学习，以“他山之石”推动热线标准化建设，切切实实提高热线为民服务的质量、水平和效能，让12345热线更暖心。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月热线平台共受理工单99841件，转派工单26268件，派单率26.31%，办结96242件，办结率96.40%。受理渠道以语音为主，共受理89937件；其他依次为：微信自主上报受理5961件、海南省转办件受理3520件、网站受理245件、邮件受理96件、彩信受理76件、短信受理5件、接诉即办专栏受理1件。

热线平台应回访办件共35471件，已回访35424件，回访满意34654件，回访满意率97.83%，为市民游客争取理赔金额738531.47元。

本月受理需转派办件量大的前五家单位是：吉阳区政府（4431件）、天涯区政府（3368件）、市市场监督管理局（2391件）、市交警支队（1999件）、市公安局（1361件），涉及类型为市容市貌、环境污染、消费纠纷、城市交通运输管理、物业管理等方面。

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

热线平台受理的诉求类型以投诉类为主，涉及的问题主要有噪音扰民、拖欠工资、车辆违章停放、流动摊贩占道经营、消费纠纷等；其次是咨询类，涉及的问题主要有便民信息咨询、户证管理、社保相关问题、人才引进落户政策、企业营业许可证办理等。

本月市民游客诉求热点主要集中在人力保障、旅游、住房与物业管理、市场监管、噪音扰民、车辆违停等方面。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：本月受理人力保障相关办件共9985件，主要涉及拖欠工资、居住证办理、人才落户政策咨询等问题。薪资问题事关务工人员切身利益，拖欠工资存在引发群体性事件的隐患，不利于社会大局稳定，热线平台建议相关部门加大对欠薪行为的查处惩戒力度，规范企业行为，强化政策保障，维护好务工人员的合法权益。

2.住房与物业管理：本月热线平台受理住房与物业管理相关办件7231件，主要涉及物业管理、保障性住房、房屋租赁备案等问题。物业管理不规范、居民生活保障服务不到位等问题是长期以来市民的投诉热点，热线平台建议相关部门进一步完善监管机制，加强对物业服务企业的监管和引导，规范物业服务市场秩序，积极解决问题，回应群众关切，维护群众合法权益。

3.市场监管：本月受理市场监管相关办件6809件，主要涉及消费纠纷、经营许可证办理、餐饮卫生监管等问题。作为旅游城市，餐饮消费在三亚消费市场中占有较大比重，而消费市场存在的缺斤少两、以次充好、餐饮卫生不尽人意等问题对旅游城市形象造成了较大的负面影响。消费市场是营商环境建设的重要一环，热线平台建议相关部门加大消费市场的监管力度，严厉打击不正当经营行为，引导企业诚信经营、优质服务，保障消费者合法权益，增强消费者的消费体验。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月，热线绝大多数成员单位均努力扛起责任担当，按照《首接责任制度》要求办理热线转派办件。执行较好的案例有：（20230331132943）市民反映吉阳大道新村社区临时疏导点门前的排污井盖破损，市住房和城乡建设局接单后立即派工作人员到现场核实并加装围挡，随后再进行更换处理。

但是，未按《首接责任制度》处置工单的热线成员单位依然存在。本月未按首接责任制处理的工单共有20件，问题主要集中在物业管理、路灯维护、污水治理、房屋质量、道路设施、保障性住房等方面，涉及单位为吉阳区政府、天涯区政府、海棠区政府等单位。

（二）直通联办工作

本月“直通联办”共派工单1508件，其中联办单14件。已办结1452件，56件正在处理中。如关于请求协调三亚椰梦鑫海海景度假公寓退订退款的问题（工单编号：20230331132391），热线直接派单至三亚湾居委会网格，网格负责人接单后配合居委会进行了协调，被诉方最终将房费退还给客人。

“直通联办”改革旨在打通基层治理“最后一公里”，为了推动此项工作不断深化落实，市热线办在去年分6期对全市各职能部门及社区相关工作人员培训的基础上，从本月起以系统为单位进行强化培训，已举行培训两期。

随着直通联办改革的推进，热线办件的解决率有效提高。本月“直通联办”办件处理具体情况如下：

联办情况如下：

（三）民生热点情况

本月热线平台受理社会关注度较高的民生热点问题主要是共享两轮电动车非法运营、保障性住房物业管理问题，较典型的为保障性住房物业管理问题。如：市民反映同心家园十一期物业未告知业主，私自锁车并罚款。民以食为天，家以居为安。保障性住房是政府为解决“民有所居、居有所安”的民生工程，是为民办的大好事，但物业服务差，会让居民居而不安。热线平台建议相关部门建立和严格执行奖惩制度，加强检查巡查，做到早发现问题早整治，规范物业服务企业的行为，从根本上提升物业公司服务意识和管理效能，夯实宜居环境基础，提升居民的生活质量，让群众有更多的幸福感和获得感。

（四）局（区）长在线接访情况

本月，局（区）长在线接访一把手领导到岗率50.00%，电话接访共66通，在线办结率100.00%。接访单位分别是天涯区教育局、海棠区旅游和文化广电体育局、市交通运输局、市综合行政执法局吉阳分局、市综合行政执法局海棠分局、市住房和城乡建设局、市卫生健康委员会、天涯区住房和城乡建设局、市商务局、市市场监督管理局。其中天涯区教育局、海棠区旅游和文化广电体育局接访电话量较大，但接访领导都做到了耐心倾听，详细记录，认真为市民答疑解惑，能在线办结的在线办结，不能在线办结的均由热线平台形成工单转派职能部门处置。回访市民表示满意。

本月，热线各成员单位在线接访的局（区）长共带回疑难及超时办件165件，已处理89件，办结率53.94%，其中，市综合行政执法局137件，已处理67件；市住房和城乡建设局28件，已处理22件；剩余办件均已做延期处理或正在处理中，之后热线平台会进行持续跟进。

（五）新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月，热线平台受理新冠疫情相关办件2023件，其中咨询类1977件、投诉类35件、其他类11件。微信公众号疫情防控政策专栏累计阅读量达1184.3万人次。

办件涉及的具体问题主要有：

1.咨询类：如何获取中英双语核酸检测报告、核酸采样点信息、发热门诊是否需要提供核酸检测报告等。

2.投诉类：核酸采样点无人值班、核酸检测结果出具不及时、废弃核酸采样小屋未拆除等。

（六）环保督察办件受理情况

本月受理涉及环保督察相关办件共6066件，已办结5783件，办结率95.33%，283正在处理中。其中，投诉类4879件、咨询类148件、建议类24件、求助类4件、其他类1011件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、垃圾乱堆放、管道堵塞、固体废物污染等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件3986件，主要涉及扩音装置噪音扰民、建设施工噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区南丁村水库附近、天涯区河西路情人桥、崖州湾科技城招商雍华府小区附近、海棠区佳兆业海棠伴山小区等。二是大气污染。共受理办件636件，主要涉及油烟扰民、施工扬尘扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区鹿城大道三亚南新悦城小区附近、天涯区渔村路八巷、崖州区赤草村委会立村生物谷工地等。

（七）“创文巩卫”办件受理情况

本月受理“创文巩卫”相关办件8318件，已办结7661件，657件正在处理。内容主要涉及车辆违章停放、市政设施故障、无证摆摊、垃圾乱堆放、违规搭建房屋等，其中车辆违停及市政建设问题较为突出：

车辆违停方面共受理2087件，占比25.09%。投诉较多的区域有吉阳区海花路金茂海景花园区域、天涯区解放四路市第四中学对面人行道、崖州大桥宾悦楼前面区域、海棠区海棠北路118号三亚国际免税城前面区域等。

市政建设方面共受理1893件，占比22.76%。投诉较多的区域有天涯区海之岛小区、外贸路路口、吉阳区腊尾路中段国瑞国际十字路口处、海棠区藤桥新民路38号-40号路面、崖州区南滨居塘边路41号门前等。

以上投诉区域及投诉问题反复出现，屡禁不止，热线平台建议相关部门深入调查，查清原因，从源头上加强管理治理。

其他类别依次为：占道经营1736件、环境卫生1634件、违法建筑968件。

（八）营商环境及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线共受理工单8872件（人才类3835件，营商类5037件），已办结8856件，办结率99.82%。受理渠道以语音为主，共受理8580件；其他渠道依次为：海南省转办件208件、微信自主上报65件、网站16件、邮件3件。诉求类型以咨询类为主，共受理8715件，占比98.23%；其他类型依次为：投诉举报类110件、求助类39件、意见建议类8件。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、公共场所卫生许可证办理、三亚招商引资优惠政策、食品经营许可证办理、公司经营范围变更、企业移除异常经营名录、异地身份证办理、最新落户政策、居住证如何办理及续签等方面。较为典型的案例有：市民反映在海南E登记系统办理公司（三亚三色特种香稻研究开发有限公司）注销业务时，市市场监督管理局官网显示公司未解除动产抵押，其随后到银行处理，银行工作人员称银行官网没有显示公司动产抵押尚未解除的记录，于是又到市市场监督管理所窗口办理公司注销手续，窗口工作人员查看后提供了相关负责人黄主任的电话（38860780），但该电话连续拨打一个月均无人接听。市民要求相关部门尽快给其办理公司注销。

当前，海南正在大力推进营商环境建设，市市场监督管理局作为企业登记注册和注销的职能部门，应持续提升企业登记和注销便利度，而在上述案例中，窗口工作人员没有详细引导和直接告知办理流程，只是提供了一个无人接听的电话，显然没有尽到应有职责。一枝一叶总关情。热线平台希望全市各职能部门要高度重视营商环境建设工作，秉承“群众无小事”的原则，从上到下都要尽职尽责，认真处理好群众的每一个事项，让群众办事“少跑路”“少烦心”。

（九）热线社会监督员监督情况

本月热线社会监督员向热线反映问题110件，投诉类涉及的问题主要有井盖破损、道路破损、占道经营、“僵尸车”长期占用公共停车位等；咨询类涉及的问题主要有公司营业执照补办、旅行社业务升级、开通国际航线奖补政策等；社会监督员还提出合理安排安居房房源供市民申请的建议。

（十）巡查员核查情况

本月巡查员领取核查办件460件，完成核查办件443件，其中崖州区和海棠区完成核查157件，核查完成率96.3%，完成不定时核查任务17件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

（十一）热线平台制度创新情况

今年是三亚“制度创新年”。三亚热线平台认真部署，积极动员，群策群力推动制度创新。为规范热线平台营商环境问题受理范畴，进一步畅通企业反映问题渠道，规范营商环境办件办理程序，维护企业合法权益，持续优化海南自由贸易港营商环境，根据国务院《优化营商环境条例》《海南自由贸易港优化营商环境条例》有关规定，市热线办结合工作实际，本月出台了《三亚市12345政府服务热线管理办公室关于营商环境问题受理范畴规范》，对营商环境的受理范畴和非受理范畴、营商环境办件处理流程及工作要求等方面作出明确规定。

（十二）媒体关注情况

1.3月2日，《今日头条》推送消息《海口市市民游客中心与三亚12345热线平台共同探索热线高质量发展》。

2.3月3日，《今日头条》推送消息《三亚市数管中心举行第六期能力提升课程——结构化思维与表达》《海南“厅局长走流程”走进三亚12345 三亚交通部门2小时受理诉求18件》。

3.3月3日，《三亚广播电视台》推送消息《海南“厅局长走流程”走进12345 三亚交通部门领导2小时接听受理市民诉求18件》。

4.3月6日，《新海南客户端》《南海网》《南国都市报》推送消息《12345热线厅（局）长接话日 三亚交通部门2小时受理诉求18件》。

5.3月7日，《三亚日报》推送消息《三亚交通部门2小时受理诉求18件》。

6.3月10日，《今日头条》推送消息《三亚市数管中心举行第七期能力提升课程——网络安全和信息保密》。

7.3月10日，《三亚日报》推送消息《海南“厅局长走流程”走进12345，关注卫生健康领域 现场“接单”25件》。

8.3月13日，《今日头条》推送消息《海南“厅局长走流程”走进12345三亚卫健委接诉25件》。

9.3月16日，《今日头条》推送消息《8个月27期 三亚12345热线平台“微课堂”推动业务提升》。

10.3月17日，《今日头条》推送消息《海南“厅局长走流程”走进12345三亚电信接电13通》。

11.3月22日，《今日头条》推送消息《三亚12345赴广州、济南、昆明等地热线开展交流学习》。

12.3月24日，《今日头条》推送消息《三亚12345热线将6号键设为“制度创新年”意见建议征集专席》。

13.3月26日，《三亚日报》推送消息《三亚12345热线设“制度创新年”意见建设征集专席》。

14.3月27日，《新海南客户端》《南海网》《南国都市报》推送消息《三亚12345热线将6号键设为“制度创新年”意见建议征集专席》《三亚12345联动｜市民投诉路上有坑“咬”坏车胎 天涯区住建局：将尽快修补》。

15.3月29日，《今日头条》推送消息《三亚市12345热线管理办公室荣获2022年度全国政务热线发展优秀单位》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

本月，转派职能局的办件解决率为88.41%，解决得较好的办件有占道经营类、酒店住宿类、发票报销类、交通服务等方面，其中占道经营类办件解决率高达99%，市综合行政执法局及各区分局在接诉后立即第一时间到达现场对流动人员进行疏导教育，及时有效地回应群众关切。

（一）“十佳”办件

1.【20230211926029】关于三亚湾阳光棕榈湾和棕榈泉小区西门出入口道路被凤凰墅小区占用作为停车场的问题。市民反映，位于三亚湾的凤凰墅小区占用阳光棕榈湾和棕榈泉小区西门出入口道路设置停车场，装了道闸栏杆和岗亭，导致三个小区的业主无法从该出入口进出。市自然资源和规划局接单核实后反馈：“该门岗停车场栏杆位于规划市政道路为国有用地权属，下一步将去函执法部门依法处置。”热线平台将办件转至市综合行政执法局跟进督办。该单位核实情况属实后立即下发整改通知，并监督被诉小区在整改时限内将道闸栏杆和岗亭全部拆除。市民对办件处置效率非常满意，特别来电表扬市自然资源和规划局以及市综合行政执法局及时回应群众关切，扎实用心用情为民办实事。

2.【20230320082385】关于要求三亚鹿岭海湾维景国际大酒店退款或提供房间的问题。游客称2020年6月在三亚鹿岭海湾维景国际大酒店参与充值活动（有效期2年），2021年订房因无法自主下订单申请退款时，酒店承诺补2晚的海景带早餐房（有效期至2022年底），2022年10月致电酒店询问，酒店方回复因疫情原因可延长时限，但春节期间除外。今年3月19日联系酒店预约住店时却被告知充值卡已过期，希望相关部门协调酒店退款或按承诺提供2晚海景含早餐客房。热线平台启动30分钟响应机制派单至天涯区旅游和文化广电体育局，经该单位协调，酒店按该游客要求及时提供了客房，问题在24小时内解决完毕。游客对三亚热线平台和相关职能部门对群众诉求认真负责的态度和及时高效的工作效率给予高度评价，特致电热线平台感谢三亚市政府将群众大小事都能当作最重要的事情给予解决。

3.【20230214938124】关于要求春光路汇丰国际8栋1003房恢复903房住户墙体的问题。热线平台接诉后发挥“直通联办”机制的效能，将工单直派至吉阳区春光居委会协调处理。该单位接单后立即进行核实，并积极与汇丰国际物业及业主协调处理，最终将问题在规定时限内解决。市民对此非常满意，致电表扬热线平台和社区处置效率高，解决困扰其三年难题。

4.【20230227992196】关于吉阳区双海湾路和果岭路交汇处两个雨污水井盖松动车辆路过发出噪音扰民的问题。热线接诉后直接将工单转至吉阳区政府下属单位吉阳区住房和城乡建设局核实处理。该单位接诉即办，在规定时限内将松动井盖修理好。市民致电热线平台表扬区政府工作效率高。

5.【20230313048550】关于海棠区陶然湾小区和海棠区华悦海棠小区中间的小市场高音喇叭叫卖声扰民的问题。办件转至海棠区政府核实处理。市综合行政执法局海棠分局核实后反馈情况属实，并现场进行整治，驱离自行聚集的小商贩，暂扣商贩的播放器并进行口头批评教育，表示下一步将加大巡查管控力度，做到及时发现、及时整治。回访市民时表示非常满意，表扬职能单位处理迅速得当，热线平台对市民的诉求件件有回音、事事有着落。

6.【20230314054435】关于要求AVIS（安飞士）退还租车违约金的问题。市民反映2月27日在支付宝下单租用位于天涯区三横路三亚凤凰鑫雨旅租的AVIS（安飞士）车辆，安飞士因未能提供车辆，退款时称违约金需7个工作日才能退，但至3月14日半个月过去却没有退还。办件转至市交通运输局核实处理。该单位接诉即办，接单第二日便协调完毕，相关款项已退还诉求人，办件处置效率高。

7.【20230305019387】关于在吉阳区荔枝沟路顺途汽车养护会所拖欠员工工资的问题。办件转至市人民调解中心核实处理。该单位接诉即办，经过调解员两天的协调，双方达成一致协议，被诉人已给诉求人支付应得工资。办件处置效率高。

8.【20230306023839】关于天涯区育春路象前充充电站不予开具发票的问题。市民反映在育春路象前充充电站给爱车充电，充电站工作人员收取30元占桩费，交完费后索要发票或收据却一直不予开具，要求相关部门进行核查。办件转至国家税务总局三亚市税务局。经核实，30元占桩费为充电站保安私自收取，已对该保安进行批评教育，并要求其给市民退还所收费用，同时承诺坚决杜绝类似事件再次发生，市民对处理结果表示满意。

9.【20230301003410】关于要求南方电网三亚供电局重新铺平水泥板消除安全隐患的问题。市民反映南方电网三亚供电局挖开海棠区林旺北风情小镇C2-9门前的水泥石板埋设电缆后，未将水泥板按原样铺平整，凹凸不平的路面易绊倒行人，要求重新挖开铺平。热线平台将工单派至南方电网三亚供电局。该单位接诉即办，第二日便派工作人员到现场重新修整路，把水泥板铺平，工作认真负责，办事时效高。

10.【20230331135616】关于要求西岛景区致歉并退款的问题。游客反映在西岛海上项目中心玩水上项目过程中不慎落水，工作人员未及时施救导致其被划伤，拨打景区急救电话及投诉电话均无人接听，要求景区道歉以及相应赔偿。办件转至三亚西岛大洲旅业有限公司核实处理，在市旅游和文化广电体育局的协调下，景区与游客达成一致意见，景区给游客退还240元项目费作为补偿，游客对处理结果表示满意。

（二）“十差”办件

1.【20220830108490】关于天涯区文门村委会旁边电线杆倒伏存在安全隐患的问题。办件2022年8月转至中国联通三亚分公司核实处理。该单位先是以疫情为由申请延长时限，后续又以需多家运营商协助处理为由一直不做实际性处置，在热线平台的多次督办下，直到2023年3月28日才反馈热线“非我司杆路，杆上无联通光缆，因考虑后期涉及建设业务，已联合其他职能局处理好。”一件办件，从接单到办结，用时长达7个月，期间市民多次来电反馈无工作人员与其对接解决，对职能部门的工作态度表示不满，办件处置效率差。

2.【20230205901670】关于天涯区师部农场路同心家园11期附近机动车道上的大坑未及时修复导致车胎爆胎的问题。办件先后转吉阳区政府和天涯区政府，两区均表示路段未移交不属管辖范畴不接单。因师部农场路属于市政道路，热线平台将办件转至市住房和城乡建设局，该单位也以“路段不在我局管养道路范围内为师部农场用地，且路由天涯区新建改造”为由建议由属地牵头处理，一张工单三家单位拒不接办，严重影响办件处置效率。

3.【20230302006539】关于吉阳区迎宾路威马4S店尽快安装新能源汽车充电桩的问题。市民反映2021年9月底在吉阳区迎宾路威马4S店购车时工作人员称可免费安装充电桩，当时因暂无场地安装将时间推迟，2023年1月要求安装时4S店却迟迟不予安装。办件转至市商务局处理。该单位一直以“工作人员督促该商家尽快给投诉人安装充电桩，商家表示厂家暂时无货”回复。在办件处置过程，该单位还存在未及时操作导致办件超期现象，3月份的超期办件累计高达42件，位居热线平台超期办件榜首，工单处置效率低。

4.【20230316066045】 关于咨询新建高层建筑沉降观测由建设单位委托还是施工单位负责的问题。办件转至市住房和城乡建设局核实处理。该单位持续反馈“致电建筑业管理科（88278767）咨询相关情况。”，而不按市民要求做出针对性的回复，只要求市民致电提供的电话咨询，在其位不谋其政，工作作风推脱，市民对此极为不满。

5.【20230318073020】 关于崖州区崖州路185号居民家因施工导致房屋开裂的问题。办件转至中建六局海南公司分公司，该单位未严格按照《热线平台监督管理办法》处置办件，致使办件超期后告知不属于该公司的项目要求退单，严重影响工单的处置效率。

6.【20230224984510】关于天涯区友谊路擎天半岛小区对面的人行道晚上违停车辆多的问题。天涯区政府收单后转派至市综合行政执法局天涯分局。天涯分局反馈“接到投诉后执法二队四中队已到现场核实，现场未发现有流动摊贩占道经营等现象，后续将加强对该处的巡查管控。”该单位未认真审核工单内容，核实和反馈内容与诉求人反映的内容不一致，工作不认真，态度敷衍。

7.【20220627771210】关于天涯区桶井市仔村（村口圆通快递往左五十米）有一根电线杆裂开存在安全隐患的问题。办件转至天涯区政府。天涯区科技工业信息化局组织各大运营商现场协调会后，决定由中国移动三亚分公司跟进处理。自2022年7月8日派单至中国移动三亚分公司至今时间已长达8个多月，开裂的电线杆仍未得到有效处理，危及群众安全，办件处置效率差。

8.【20211204873170】关于海棠湾海棠北路晋园项目违规加建的问题。办件转至海棠区政府后由市综合行政执法局海棠分局跟进处理。自2022年2月该单位持续反馈“开发商已提供报建手续，建设工程规划许可证、建设工程施工许可证，建设楼房示意图等相关资料，待通过第三方服务公司测绘比对是否存在加建、违建后，再进行下一步处置。”至今时过一年多，办件长时间无效流转且无实际性处理，办件处置效率差。

9.【20230225987983】关于亚龙湾爱立方滨海乐园潜水区域是否符合相关建筑设计规范的问题。办件3月5日转派至市住房和城乡建设局后，该局三次回复“正在核实中”，热线平台对办件发起督办后又称未办理施工许可，建议转旅文部门介入调查。因该单位未及时核实做出明确回复，导致此办件多次无效流转，严重影响工单处置效率。

10.【20230224984089】关于吉阳区小东海路兴烨租车公司后面区域垃圾无人清理的问题。办件转至吉阳区政府核实处理。办件自派单后一直在该区下属单位之间反复流转，均无单位认领解决，导致市民反复来电反映，对区政府职能部门之间互相推诿的工作态度极为不满。

四、建言献策

（一）城市建设方面

1.市民建议：海棠区南田片区已兴建20个住宅楼盘，但周边还无农贸市场，建议规划建设一个农贸市场以及相关生活配套设施，方便周围近20个小区居民采购生活物资，形成一个便利的生活圈。

2.市民建议：吉阳区海螺一路路口的新能源车辆充电站入口处存在视觉盲区，右转车辆进入充电站时易与非机动车道上行驶的两轮电动车发生碰撞，存在较大安全隐患，建议在该处非机动车道增设减速带，降低安全风险。

（二）旅游服务方面

市民建议：都说一机在手走遍全国，但是，三亚市旅游和文化广电体育局官网却搜索不到官方旅游景点地图，给出游客人带来不便，建议该局在官网增设专栏放置三亚旅游资讯、三亚及其旅游景点地图，并设下载按钮，方便市民游客查询。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.三亚出台“制度创新年”行动方案

近日，三亚出台《三亚市“制度创新年”行动方案》，以“五紧盯、五聚力”为工作重点，着力解决一批经营主体长期关切、严重制约高质量发展的体制机制问题，推出一批有分量、创新成色更足、影响力更大的集成制度，在全省乃至全国范围复制推广，力争取得一批全国首创制度成果，推动至少一个关键领域形成更大制度性变革。《方案》创新引入“首席创新官”机制，即市、区一级单位从班子成员中确定1名能力突出，具有协调能力，善于处理跨部门、跨领域工作，特别是具备组织外部资源生态联结能力，能够获取外部创新信息和技术资源能力的同志担任“首席创新官”。

2.市卫健委深化基层卫生专业技术人才激励机制改革

近日，三亚印发《三亚市深化基层卫生专业技术人才激励机制改革实施方案》（以下简称《方案》），明确深化招聘管理制度改革、深化职称评聘制度改革、深化绩效管理制度改革、健全城乡双向流动机制、健全培养培训机制、健全服务保障机制等6个方面内容，激励引导卫生人才向基层流动，促进基层卫生事业发展。《方案》明确，自2024年起，市直属卫生机构专业技术人员参加职称评审实行“凡晋必下”，须满足基层服务年限要求，且基层服务单位须为偏远、较远的基层医疗卫生机构。

3.三亚市“制度创新年”联合监督工作组成立

为进一步贯彻落实三亚市“制度创新年”行动工作部署要求，市纪委监委牵头制定了《三亚市“制度创新年”联合监督工作方案》，抽调市纪委监委、市委办公室、市委组织部、市委深改办、市人大办公室、市政府办公室、市政协办公室、市司法局、市营商环境建设局等9个部门共22名干部，组成联合监督工作组，紧盯集成目标、改革要务、发展效能、规范管理、全局安排等重点领域关键环节的制度建设情况和重点任务落实情况，灵活确定阶段性监督任务，直插一线开展督查检查，确保提高监督质效、减轻基层负担。

4.三亚12345热线6号键更改为“制度创新年”行动意见建议征集专席

为全力推进“制度创新年”行动，市12345政府服务热线办公室积极扛起“听民声、集民意”职责，将6号键由原来的“制度执行年”行动意见建议征集专席，更改为“制度创新年”行动意见建议征集专席。群众对影响三亚市优化营商环境运行体系方面或对三亚市级部门修订出台规章制度的执行情况，项目化推进、责任化落实、制度化保障和三亚特色领域推动制度集成创新、系统创新等方面有好的建议，均可拨打三亚12345热线6号键进行反映，也可关注三亚12345微信公众号，通过“制度创新年”意见建议征集端口反映。

5.市旅文局启动水上旅游项目备案

为进一步规范水上旅游行业经营秩序，促进行业健康有序发展，市旅游和文化广电体育局在全市范围内启动水上旅游项目备案工作，推动各水上旅游项目经营主体、从业人员持证上岗、合法经营。在三亚市依法办理商事登记的市场主体经营水上旅游项目时，应到市旅游和文化广电体育局进行事后材料备案。未办理商事登记和进行事后材料备案的个人或组织（无照）不得以市场主体名义在三亚行政区域内经营水上旅游项目。

6.崖州湾种子实验室联合中国种子集团有限公司启动“揭榜挂帅”项目

崖州湾种子实验室与中国种子集团有限公司近日联合启动“揭榜挂帅”项目，67个优势科研院校团队针对20个项目全力展开科研攻关，其为崖州湾种子实验室与种企提出以种业产业化为目标的首次合作。该项目主要围绕玉米、大豆、水稻、蔬菜等主要农作物的产业化发展关键技术集中资源进行科研攻关，并按照由企业出题、实验室发布榜单、市场评估“揭榜挂帅”模式推进。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单26268件，已办结22982件，办结率87.49%，正在处理3286件。

超期工单共计148件，处理完成130件，正在处理18件，按时完成率99.44%。排名情况如下表：

12345热线成员单位工单处理情况表

（2023-3-1至2023-3-31）

七、热线动态

1.3月2日，三亚市政府服务热线党支部召开2022年度组织生活会和党员民主评议会。

2.3月2日，市数管中心举行第六期能力提升课程。三亚学院人文与传播学院副教授龚韶应邀作“结构化思维与表达”专题讲座。

3.3月3日，海南省营商环境建设厅联合省交通运输厅举办的12345热线厅（局）长接话日活动在全省开展，三亚市交通运输局副局长陈钡率该局科室负责人到市12345政府服务热线接线，两小时受理市民游客诉求18件。

4.3月6日，三亚12345平台将6号键设为“制度创新年”意见建议征集专席，及时收集市场主体和群众的意见建议，全力配合“制度创新年”行动的推进。

5.3月7日，三亚12345热线平台“微课堂”举行第25期和26期，热线员工孙有美和王梦如分别分享了“服务技巧及电话礼仪”和“小城市的美食”。

6.3月9日，市数管中心举行第七期能力提升课程。国家注册渗透测试工程师、信息安全保障专家陆星润做《网络安全和信息保密》专题讲座。

7.3月9日，市12345热线运营中心组织员工学习行政审批专席业务及海南省“厅局长走流程、促营商环境提升”工作方案。

8.3月14日，三亚12345热线平台“微课堂”举行第27期，话务员尤冬娜与大家分享了“话务员接线技巧”。至此，2022年度三亚12345热线平台“微课堂”全部结束。

9.3月13日至17日，市数管中心副主任周丽率热线办工作人员及热线各班组长组成的调研组，前往广州、济南、昆明等地12345政务服务便民热线进行交流学习。

10.3月14日，市12345政府服务热线管理办公室举行“直通联办”业务住建系统专场培训。

11.3月15日，三亚12345热线平台在三亚凤凰机场参加民航三亚辖区2023年“3.15国际消费者权益日”宣传活动。

12.3月23日，市12345政府服务热线运营中心分别举行工单书写规范、外语服务用语及俄罗斯文化培训。

13.3月25日和26日，市数管中心副主任吴泽卫、周丽率干部职工15人到吉阳区海澜社区开展楼道杂物、停车场和道路卫生清理活动，助力三亚“创文巩卫”工作。

14.三亚市热线办在2022年度全国政务热线发展优秀案例遴选中荣获“优秀单位”。3月27日，市热线办收到了通过邮寄方式颁发的奖牌。

15.3月27日，三亚市数字化城管监控中心党组召开2023年党建工作会议。

16.3月30日，海南省营商环境建设厅组织的调研组到三亚12345热线平台就相关业务流程、工作做法以及取得的成效进行调研，并到月川派出所调研“直通联办”工作。

17.3月31日，市热线办举行党建引领基层治理“直通联办”业务卫健系统专场培训。市卫健委及其下属的市人民医院、市中医院等8家单位负责“直通联办”工作的人员参加。

3月2日，三亚市政府服务热线党支部召开2022年度组织生活会和党员民主评议会。

3月13日至17日，市数管中心副主任周丽率调研组到广州、济南、昆明等城市的12345市民服务热线进行调研学习。

三亚市热线办在2022年度全国政务热线发展优秀案例遴选中荣获“优秀单位”。

3月30日，省营商环境建设厅党组成员何霁锋率调研组到三亚12345热线平台调研工作。