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三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法

    更新日期:2010-07-20   

 

  第一章 总则

  第一条 为规范和加强对三亚市人民政府12345政府服务热线(以下简称12345热线)的管理,进一步加强12345热线成员单位的协作,确保12345热线高效、安全运行,结合我市实际,制定本办法。

  第二条 12345热线是市政府为市民提供各类咨询、求助、投诉等方面公益服务的统一专用热线号码。

  第三条 12345热线系统是一个既面向市民群众,又是沟通、执行、监督、决策等多个层次的综合系统,与全市各镇、区、委、局、办连接。

  第四条 12345热线系统提供固定电话、移动电话、信函、传真、电子邮件、短消息、录音留言、互联网等多种服务方式。

  第五条 12345热线的服务范围是接听、登记、分转三亚市行政区域内的政策咨询、问题投诉、求助、对问题处理结果回复等。

  第六条 各成员单位在办理12345热线工作中,要坚持“统一、规范、高效、便捷”的服务原则。

  第二章 组织机构

  第七条 成立12345 政府服务热线建设工作领导小组,领导小组组长由分管政务中心的市领导担任,成员由相关部门负责人组成,具体负责12345 政府服务热线建设工作的组织、协调和考核等工作。

  第八条 工作领导小组下设热线工作办公室(以下简称热线办),由市政府政务服务中心牵头,市科技工业信息化局、市信访局、12345呼叫中心(呼叫服务签约单位)派员参加,具体负责热线工作的制度制定、组织实施、督办、督察、联络和协调各部门。市政府政务服务中心负责热线办日常工作,负责对12345服务热线的投诉和效能考核工作;市科技工业信息化局(市党政网络信息中心)负责12345热线相关信息系统运行管理、维护和12345热线呼叫中心的业务管理;市信访局负责工单分发和催办工作;12345呼叫中心负责热线电话的接听和处理。

  第九条 下列部门和单位为我市12345热线成员单位,负责处理热线转交的事项和维护本部门的热线信息,负责收集并上报群众关心的热点难点问题。

  (一)市政府职能部门

  市政府办公室、市发展和改革委员会、市旅游发展委员会、市农业局、市交通运输局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市教育局、市文化广电出版体育局、市科技工业信息化局、市卫生局、市民政局、市民族宗教事务委员会、市国土环境资源局、市住房和城乡建设局、市规划局、市商务局、市海洋与渔业局、市公安局、市审计局、市外事侨务办公室、市水务局、市人口和计划生育委员会、市综合行政执法局、市统计局、市食品药品监督管理局、市安全生产监督管理局、市政府国有资产监督管理委员会、市林业局、市园林环卫管理局、市信访局、市司法局、市法制办公室、市海防与口岸办公室、市物价局、市农村综合改革税费征稽局、市爱国卫生运动委员会办公室。

  (二)垂直双管单位

  国家税务局、三亚地方税务局、三亚市工商行政管理局、三亚质量技术监督局、市气象局、市公路局、三亚海事局、三亚海关、三亚出入境检验检疫局、三亚市烟草专卖局(公司)、交通部南海救助局三亚基地。

  (三)司法机关

  市中级人民法院、市城郊人民法院、市人民检察院、市城郊人民检察院、市国家安全局。

  (四)两区六镇

  河西区、河东区、崖城镇、海棠湾镇、天涯镇、凤凰镇、田独镇、育才镇。

  (五)农垦系统

  农垦三亚办事处(南田农场、南新农场、立才农场、南滨农场、农垦三亚医院、农垦三亚中专)。

  (六)公司

  南方电网三亚供电局、市电信公司、市邮政公司、三亚市天涯海角旅游发展有限公司、三亚港务局、三亚城市投资建设有限公司、天涯水业集团公司、三亚中法供水有限公司、市国有资产管理公司、三亚市长丰海洋天然气有限公司、三亚市市政总公司。

  经市政府同意,可增加成员单位。

  第三章 热线管理

  第十条 有下列情形之一的,12345热线不予受理。

  (一)违反宪法和法律法规规定的;

  (二)煽动颠覆国家政权,推翻社会主义制度的;

  (三)捏造或者歪曲事实,散布谣言,扰乱社会秩序的;

  (四)公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的;

  (五)超出12345热线管辖范围的信息咨询、举报或投诉;

  (六)所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序事项的;

  (七)其他不符合国家法律、法规规定的举报或投诉。

  第十一条 12345前台话务员在受理市民来电过程中要语言文明、态度热情、耐心细致。

  第十二条 属于政府服务咨询类来电,12345前台话务员必须参见相关单位的信息、政策法规如实回答,对于不能回答的来电,工作人员须即时告知来电人将转交有关部门答复,同时24小时内致电回复来电人。对于无法判断归属单位的,可直接移交到市信访局处理。

  第十三条 属于对热线成员单位提出投诉、表扬、意见建议类来电,12345前台话务员须告知来电人将及时向有关单位转达,12345前台话务员不再跟进和回复。

  第十四条 属于对公务员和国家企事业工作人员违法违纪、犯罪行为等政务举报类来电,12345前台话务员须要求来电人提供并明确记录举报对象、举报内容以及来电人的联系方式,以便与受理举报工作的单位联系,如来电人不愿提供以上内容,则告知其无法代转,请其自行拨打相关举报电话,并提供相关部门的电话号码;话务员、值班长和后台工单审核人员要第一时间请示市信访局有关负责人,并注意安全保密,不得扩散。市信访局将举报工单转接给纪检监察、检察院等部门处理,回复工作由纪检监察、检察院等部门直接回复,热线工作人员仅做跟踪回馈记录。

  第十五条 属于紧急救助类来电,12345前台话务员须告知来电人应拨打110、120等专线电话,同时将来电转接到110专线。

  第十六条 属于社会综合信息类来电,12345前台话务员可将来电转接到社会综合信息服务部门或电信114。

  第十七条 不属于12345热线受理范围的来电,12345前台话务员应声明热线服务范围,礼貌挂线。

  第十八条 12345热线工作人员在受理市民来电过程中要对来电人员的身份与举报内容保密,避免来电市民身份泄露导致人身安全与举报事宜出现泄露,否则将追究热线工作人员法律责任。

  第十九条 12345前台话务员在受理市民来电过程中有义务提醒来电市民要确保举报内容真实性,不可恶意诽谤诬陷他人,否则将对其追究法律责任。

  第四章 联动管理

  第二十条 各成员单位应成立热线小组,明确具体的分管领导、联络员、信息采编员,专门处理热线事宜。若分管领导、联络员、信息采编员发生变动,应及时将名单报送市政府政务服务中心。各成员单位原行政隶属关系不变,依法处理12345热线所受理的服务事项。

  第二十一条 各成员单位要积极配合12345热线知识库信息采集更新。各成员单位可以根据本单位情况构建热线信息库,其范围、规格和标准应符合呼叫系统的功能模块。

  第二十二条 对于一般事项,12345前台话务员直接与来电者沟通,予以处理。对于需要进一步处理的事项, 由12345热线按照“谁主管谁负责”的原则,将事项上传至12345热线网站由成员单位自行读取,各承办成员单位在规定期限内落实解决,并将处理结果反馈至12345热线,由12345热线向来电者回复处理情况。

  第二十三条 各成员单位必须指定专人每个工作日接收12345热线交办和转办的事项,并上报相关分管领导批办,查阅、呈报事项的时间不得超过2个工作日。

  第二十四条 各成员单位接到事项后,必须认真及时办理,一般事项应在5个工作日内答复,需要其他部门协助、实地调查取证、核实当事人等因素在内的特殊事项应在15个工作日内予以答复(含查阅事件时间)。对要求解决的问题比较复杂的,答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。各成员单位对于事项的办理结果,须报本单位分管领导批准后方能反馈。

  第二十五条 12345热线成员单位收到交办的事项不属于本单位职责范围内的,该单位应在2个工作日内通知12345热线,并说明理由,同时提出由相应单位办理的建议。经市信访局审核后,认为理由充分、确需撤回的,则撤回并重新批转有关单位办理;理由不充分、不应撤回的,则仍由该单位办理,该单位不得再退回。

  第二十六条 建立12345热线网站,成员单位承办意见会更新到12345热线网站,并由市信访局负责监督。对于答复内容不符合要求的,及时退回相关单位重新办理,重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内,答复内容仍不符合审核要求的,视为“逾期办理”。

  第二十七条 对于已依法办理并及时答复,但市民不理解而反复投诉的,办理单位仍应耐心给予答复。对同一个人反映的同一问题办理单位已及时答复超过三次的,12345热线可不再受理。

  第二十八条 对于反映单个问题且涉及若干个成员单位的事项,由市信访局指定其中一个成员单位牵头负责办理,同时指定相关协办单位协助办理。

  第二十九条 各成员单位接到紧急、突发事件,要在第一时间内赶赴现场处理,同时向12345呼叫中心反馈具体情况以及处理办法。

  第三十条 各联动单位调查过程必须严格按照法律程序处理,不可徇私枉法,如果调查处理过程中有单位未按法律程序处理,导致调查处理结果不实则将承担相应的法律责任。

  第五章 监督考核管理

  第三十一条 市政府政务服务中心对全市范围内12345热线受理、批转、办理、答复整个过程进行监督,根据本办法对各热线成员单位受理事项办理及时性、办结率、群众满意率等监督考核,定期将考核结果上报市委、市政府、市热线领导小组,并通过12345热线网站(http://12345.sanya.gov.cn)及新闻媒体向社会公布。

  第三十二条 热线成员单位及其工作人员违反有关规定,有下列情形之一的,由市效能监察部门给予批评教育,情节严重的依法追究其法律责任:

  (一)未按工单时限规定和工单要求办理工单的;

  (二)对若干个热线成员单位联合办理的事项,市信访局指定的牵头单位无正当理由拒不办理,导致逾期办理或过期未办理的;

  (三)未按要求更新热线信息的;

  (四)提供热线信息不准确造成不良后果的;

  (五)热线工作人员因故暂时离开岗位时未做好人员交接工作的。

  (六)各承办成员单位未在2个工作日内查阅12345热线转交事项的。

  第三十三条 热线成员单位及其工作人员违反有关规定,有下列情形之一的,由市监察局给予通报批评;情节严重的依法追究其法律责任:

  (一)对同一交办事项,因反馈不符合要求而被热线办连续3次退回重新办理的;

  (二)未按规定时间及时办理和反馈情况,又不向12345呼叫中心说明原因,每季度累计达 3次以上的;

  (三)反馈情况与实际办理结果不一致,造成不良影响的;

  (四)对群众来电(含市领导阅批件)不按时办理,多次受到通报批评的;

  (五)对群众反映的重要问题,因工作不负责任,玩忽职守,造成严重后果的;

  (六)因工作人员以权谋私,致使群众来电反映的问题办理不公,造成恶劣影响的;

  (七)因工作人员失误、泄密,致使来电人受到打击报复,造成不良后果的。

  第三十四条 热线相关信息系统设备故障维修时限超过8小时,将由市行政效能监察部门给予维护职能部门批评教育。热线相关信息系统设备故障维修时限超过24小时,将由市监察局给予维护职能部门通报批评。由于热线相关信息系统设备故障,造成重大社会影响的,将按有关规定对维护职能部门和责任人进行问责。

  第三十五条 每季度对于没有正当理由而逾期未处理的办件量至当季度末当年累计达到5件以上(含5件),以致造成不良影响的单位,将按有关规定对责任单位和责任人进行问责。

  第三十六条 对相关处分决定不服的,依照《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》和《行政机关公务员处分条例》的有关规定处理。

  第六章 附则

  第三十七条 12345热线工作人员、12345热线成员单位均应遵守本办法的规定。

  第三十八条 本办法自2010年8月1日起执行。