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三亚市人民政府办公室关于印发三亚市加快推进12345政府服务热线工作方案的通知

    更新日期:2015-01-22   

三府办〔2015〕12号
三亚市人民政府办公室
关于印发三亚市加快推进12345政府服务热线工作方案的通知

各区人民政府,各管委会,市政府直属各部门:

  《三亚市加快推进12345政府服务热线工作方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

三亚市人民政府办公室
2015年1月14日

(此件主动公开)

三亚市加快推进12345政府服务热线工作方案

  为规范我市12345政府服务热线工作的管理,及时回应市民游客关切,提高我市的城市管理水平,优化城市治理环境,根据工作要求,特制定本方案。

  一、工作目标

  为进一步畅通群众诉求渠道,加强服务型政府建设,以12345政府服务热线平台建设为抓手,实行“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、回访答复”的工作机制。逐步完善城市管理服务体系,实现投诉有落实、举报有响应、咨询有答复、建议有回音、处理有结果的目标,倾力打造一只具备国际化服务水准的热线队伍,不断提高城市运行效率和行政管理服务水平,为三亚建设国际化精品旅游城市提供有力的支撑。

  二、总体任务

  认真受理广大群众对政府工作提出的意见、批评和建议;及时处理群众反映的困难和问题,督促各区和各部门认真办理政府服务热线交办的工作事项;及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意,为领导决策提供服务;建立协调联动机制,协调处理群众和基层单位反映的重大和涉及多个部门的问题;建立健全相关工作制度,强化对各区和各部门相关工作的指导、监督和考核,确保服务质量和工作效率。

  三、组织领导

  为加强对我市12345政府服务热线工作的领导,将原有的市12345政府服务热线建设工作领导小组及热线办公室调整如下:

  组 长:吴岩峻 市委副书记、市政府代市长

  常务副组长:岳 进 市委常委、市政府常务副市长

  副 组 长:许振凌 市政府副市长

  李柏青 市政府副市长

  邓 忠 市政府副市长

  李向明 市政府副市长

  陈小亚 市政府副市长

  吴 鹏 市政府副市长

  成员由市政府办公室、市数字化监控中心、政府各职能部门、垂直双管单位、司法机关、各区、农垦系统、市属企(事)业单位主要负责人组成。

  领导小组下设办公室,设在市政府办公室,主任由市政府秘书长林有炽担任,副主任由市政府督查议案室主任陈潇、市政府办副调研员刘春林担任。办公室主要负责统筹、指导热线日常工作,负责督办和协调各部门。办公室日常工作由刘春林同志负责。

  四、组织架构及职责分工

  (一)一个指挥中心

  12345政府服务热线建设工作领导小组作为指挥中心,负责对各成员单位进行指挥调度和统筹管理,加强部门间的互联互通、联合执法,实现对城市的有效治理。吴岩峻代市长为总指挥长,岳进常务副市长为常务副指挥长,协助市长负责指挥中心的协调统筹工作,其他副市长为副指挥长,负责对分管领域的热线工作进行指导和督促。

  (二)三级平台

  1.一级管理平台设在市政府办公室(市政府督查议案室),负责落实领导小组的决策部署,负责领导小组具体工作的执行。主要负责对二级呼叫平台及三级网络成员单位热线工作的指导、监督、考核;对各类疑难办件的交办督办;协调并指定牵头部门处理涉及多部门的疑难办件;协调热线资源的科学、合理调度。

  2.二级服务平台为12345热线呼叫平台。主要职责:一是与各区人民政府、各部门相连,通过任务分派及联动机制,向市民群众提供各类咨询、投诉、建议、求助服务,实现对全市城市管理及行政服务等各类基础信息的搜索、查询服务;建立完善的举报处理流程和服务跟踪体系,及时了解市民的意见及建议。二是完善热线呼叫系统的改版升级,建立“找问题、促升级”的工作机制,通过不断发现问题、研究问题、解决问题,做到即时升级改版。联合电信部门做好系统全面升级工作,提升精细化、常态化城市管理水平。电信部门负责12345热线呼叫系统的技术维护、开发运营、网络连通、预案应急、数据库建设等工作;领导小组办公室负责呼叫平台的场地建设、人员培训等工作。

  3.三级办理平台为各网络成员单位,包括各区人民政府、各部门,一是负责处理12345呼叫中心派发的工单;二是落实一级管理平台交办的事项。各成员单位主要负责人作为本单位政府服务热线工作的第一责任人,对该项工作负总责。

  (三)多元便捷受理方式

  12345政府服务热线目前已具备网站留言、电话、短信、彩信、传统信件等多种服务方式,今后还将开发微网站、微信等全媒体的综合性受理服务,深化与社区服务中心等基层组织合作,实现渠道畅通、来源多样、标准一致的服务目标,多维度倾听市民心声,全天候为公众提供24小时不间断的热线服务。

  四、实施步骤

  (一)制定方案阶段(2014年12月15日-28日)

  制定12345热线建设工作实施方案,调整12345政府服务热线建设工作领导小组成员,明确组织领导、职责分工、考评机制等内容,各级平台成员组成、相应职责、服务原则及要实现的基本服务目标等。

  (二)组织实施阶段(2014年12月28日-2015年3月初)

  1.组建12345热线管理办公室。借鉴先进城市的经验做法,组建12345热线管理办公室(以下简称热线办),拟定人员编制3名,作为市政府办公室的内设机构,设在市政府督查议案室。热线管理办公室承担领导小组办公室职责,落实领导小组各项决策部署,管理12345热线日常工作,负责热线工作的制度制定、组织实施、督查、联络各部门。热线办正式成立之前,拟从市政府办、市政务中心、市科技工业信息化局各抽调1名工作人员,负责热线办前期准备工作。(热线办牵头,市编办配合,2015年1月底完成)

  2.设立12345热线呼叫分中心。分中心设在四个区,负责受理由市12345热线呼叫中心发出的指令,接受并分派工单。各区12345热线分中心设1个受理坐席,1个值班长。其中,坐席安排3人,实行“三班倒”值班制度。各区要创造条件,安排专门的12345热线值班办公室,改善办公条件,做到管理统一、服装统一、设备统一。(热线办牵头,各区政府负责,2015年1月底完成)

  3.建章立制。(1)结合我市实际,对原有的《三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法》(三府办〔2010〕204号)、《三亚市城市管理举报投诉奖惩办法(试行)》(三府办〔2011〕259号)进行修改完善,明确各类工单处理流程、办结时限、健全回访督办机制。进一步完善“首问负责制度”、“限时办结制度”、“办理跟踪制度”、“先行联系制度”、“回访服务制度”、“督查督办制度”等相关制度,着力解决部门互相推诿、工单派发不准确、督办时效性差、回访不到位等突出问题。(热线办负责,市法制办配合,2015年1月15日完成)(2)出台《三亚市12345政府服务热线监督考核管理暂行办法实施细则》,明确考核标准,健全考核机制,推动市政府12345热线工作制度化、规范化运作。(热线办负责,市法制办配合,2015年1月25日完成)

  4.建立职责分类数据库。对各成员单位的职能进一步细化、分类后,在12345热线系统中建立成员单位职责职能分类数据库,明确各成员单位的办件受理范围,建立起覆盖政策法规类、问答类、便民信息类、名词解释类、其它类等5大类信息的知识库,以智能化工具确保热线办理流程高效快捷。数据库所有信息按照“谁上传、谁负责”的原则,由各区人民政府、各部门按要求提供或录入。(热线办牵头,电信部门负责系统录入,2015年春节前完成)

  5.人员考核培训。一方面对现有的热线话务人员进行重新考核录用,没有责任心业务能力较差的坚决不录用,根据热线受理工作情况,可适时招录新的话务人员(热线办牵头,电信部门配合,2015年2月初);另一方面开展12345热线业务培训,由热线办组织12345热线话务人员和各成员单位负责承办12345热线业务工作的人员,开展相关业务培训。(热线办牵头,各职能部门配合,2015年2月10日)

  6.服务外包。12345政府服务热线的系统维护、升级管理、人员招聘、开发运营等工作采取服务外包的形式,由热线办与电信部门就相关内容重新修改12345热线服务外包协议,并编制采购预算和采购实施计划,按程序呈报审批。(热线办负责,2015年1月底)

  7.系统升级。由热线办主导,建立“找问题、促升级”的工作机制,通过呼叫中心主动发现、查找城市管理中的问题,电信部门即时升级,促进热线系统不断完善,力争2015年我市12345热线系统由1.0版升级到2.0版。(热线办牵头,电信部门负责,2015年2月10日)

  8.资金保障。热线办的工作经费纳入年度财政预算,由市财政统一拨付,确保热线办工作顺利开展。

  五、工作要求

  (一)提高思想认识

  12345政府服务热线是代表政府受理人民群众向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务平台,是群众表达诉求的重要渠道,是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作作风的有效途径。各区各部门一定要充分认识加强12345政府服务热线工作的重要性,增强责任感和紧迫感,从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度,把12345政府服务热线工作摆上重要议事日程切实抓紧抓好。各区要成立相应工作小组,具体负责本级政府的热线工作;各职能部门要明确分管负责人、责任科室,并由1名以上工作能力强有事业心的同志负责热线具体办理工作。要严格落实工作责任制,对每件承办事项都要责任到人,保证按规定的标准、时限完成,确保做到思想、人员、制度、措施到位。

  (二)加强沟通配合

  12345政府服务热线平台建设涉及多个部门、业务范围广、统筹难度大,整合时间紧,各区各部门要增强大局意识,积极参与,加强对口业务的指导培训,加大部门之间沟通协调,在人力、物力方面大力支持,切实做到组织有序、保障有力,确保我市12345政府服务热线建设工作稳步推进。

  (三)强化协调督办机制

  一是建立“三位一体”行政效能联合监督机制。由热线办牵头,联合市政府督查议案室、市监察局建立联席工作机制,定期召开工作联席会和交办会,通报工作情况,梳理、分析承办单位及工作人员在办理来电事项中影响行政效能及政风行风问题的投诉、举报,视情采取现场联合督办、联合派发督办单、制发专项联合通报或者分别启动政府督查程序、效能监察程序。对热线工作不负责任、敷衍塞责、对指令性联动无动于衷造成不良后果的成员单位,对相关负责人进行约谈,若情节严重,要对相关单位领导进行责任追究。二是把12345政府服务热线平台与市数字化城管监控系统对接,对12345热线处理落实情况进行实时监控、跟踪核查,并及时反馈核查结果。对各部门在办理过程中存在超时、不正确履行职责或不作为等问题的,由市监察局实施问责。