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关于印发三亚市12345政府服务热线呼叫分中心建设工作实施方案的通知

    更新日期:2015-01-31   

三府办〔201523

 

 

三亚市人民政府办公室

关于印发三亚市12345政府服务热线呼叫

分中心建设工作实施方案的通知

 

各区人民政府:

《三亚市12345政府服务热线呼叫分中心建设工作实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

 

                                                                                                                 三亚市人民政府办公室

                                                                                                                       2015127

(此件依申请公开)

 

 

                                               

三亚市12345政府服务热线呼叫分中心

建设工作实施方案

 

 

根据工作需要,为规范12345政府服务热线工作的管理,做好各区热线呼叫分中心建设,提高我市的城市管理水平,特制定本方案。

一、工作目标

延伸热线服务触角,畅通群众诉求渠道,加强服务型政府建设,以区热线呼叫分中心建设为抓手,逐步完善城市管理服务体系,建立健全标准明确、管理规范、联动高效的一体化城市综合管理监督指挥体系,通过市、区两级热线呼叫平台的分级管理、互联互动,实现区内热线问题的精准派送,及时响应。热线呼叫分中心与市级热线呼叫中心保持管理统一、服装统一、设备统一。

二、组织领导

12345政府服务热线呼叫分中心建设工作由市12345政府服务热线建设工作领导小组办公室牵头组织(12345政府服务热线管理办公室负责),各区政府、电信公司配合。

三、职责与分工

(一)12345政府服务热线管理办公室

12345政府服务热线管理办公室(以下简称热线办)负责牵头建设各区热线呼叫分中心。主要工作如下:

1.抓紧建设各区分中心,联系各区政府明确分中心工作场所,确保热线呼叫分中心建设工作按时完成。(2015315日前完成,含系统及服务采购时间)

2.依据热线办工作需求,统筹考虑,制定热线办2015年工作经费预算报市政府,所需经费由市财政局统一保障。(预算经费含热线分中心系统及服务采购经费、用餐补助经费、服装采购经费等,2月底前完成经费申请工作)

3.制定热线人员培训方案,并联系各区职能部门对热线新招录人员进行业务培训。(培训方案201523日前完成,培训春节前完成)

4.完成热线呼叫分中心系统及服务采购事宜,并对电信公司提供的热线呼叫分中心服务实行定期或不定期考核,考核结果与热线服务费挂钩,促使热线服务不断升级完善。(按采购流程进行)

(二)各区政府

各区要成立相应工作领导小组,具体负责本级政府的热线工作,设置12345热线呼叫分中心工作场地,改善办公条件。主要工作如下:

1.成立各区热线工作领导小组,负责本级政府的热线工作。(201526日前完成)

2.安排12345热线呼叫分中心工作场所,可与12301呼叫分中心合并办公,具体场所地址及面积大小由各区统筹安排。(2015210日前完成,并将相关情况抄送市12345热线办)

3.为区热线呼叫分中心配备相应办公桌椅,并提供基本办公用品保障。(2015210日前完成配备办公桌椅工作,长期提供基本办公用品保障)

4.各区职能部门安排至少1人专职或兼职负责热线工作,并将联系方式报送热线呼叫分中心,抄送市热线办备案。各区职能部门主要领导对热线工作负总责。(2015210日前完成)

5.各区职能部门安排1人做好热线知识库的信息提供工作,在知识库建立后,按照热线系统知识库填报的相关要求,确保本部门信息及时、有效地更新。(2015210日前完成基本信息提供,信息更新为长期工作)

(三)电信公司

电信公司主要工作如下:

1.负责制定呼叫分中心系统建设方案,人员招聘及入职培训方案。(20151月底前完成)

2.负责热线呼叫分中心人员招聘、人员入职培训。各区呼叫分中心分别招聘4人,其中值班长1人,话务员3人,设1个座席,实行三班倒工作制度。(2015210日前完成)

3.负责热线呼叫分中心设备提供。(含电脑2台、传真一体机1台、打印机1台、热线呼叫系统配套设备2套、电话一部等,系统采购合同签订后5个工作日内完成,合同签订前提供应急设备供话务员正常工作使用)

4.负责热线呼叫系统的运营及升级维护。(长期)

5.制定热线呼叫分中心相应管理及考核制度,配合热线办对接线员及值班长进行管理及绩效考核。(2015年春节前完成制度制定)

6.建立职责分类数据库。明确区内各成员单位的办件受理范围,建立起覆盖政策法规类、问答类、便民信息类、名词解释类、其它类等5大类信息的知识库。数据库所有信息按照谁上传、谁负责的原则,由区各部门按要求提供或录入。(热线办牵头,电信部门负责系统录入,2015年春节前完成)

四、工作要求

(一)提高思想认识

12345政府服务热线呼叫分中心的建设,是三亚市城市管理体系的进一步细化和延伸,各区一定要从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度,把12345政府服务热线呼叫分中心建设工作摆上重要议事日程,切实抓紧抓好。

(二)加强沟通配合

12345政府服务热线呼叫分中心建设涉及多个部门、业务范围广、统筹难度大,建设时间紧,各区要增强大局意识,积极参与,加强对口业务的指导培训,加大部门之间沟通协调,在人力、物力方面大力支持,切实做到组织有序、保障有力,确保12345政府服务热线呼叫分中心建设工作按时完成。

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送:市委办、市人大办、市政协办、中国电信三亚分公司。

  

 三亚市人民政府办公室 2015127日印发