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12345政府服务热线各区呼叫分中心开通

    更新日期:2015-02-12   

 

 

     在市政府领导的指导下,经过一个多月的精心筹备,市政府热线办公室统筹协调天涯区、吉阳区、海棠区、崖州区、电信公司做好四个区呼叫分中心建设工作。2015年2月10日上午8:00,天涯区、吉阳区、海棠区、崖州区12345热线呼叫分中心正式开通试运行。

        三亚市12345政府服务热线呼叫分中心主要负责各区行政审批、行政受理、法律法规等规范性文件和招商引资政策信息的咨询;市民、游客关心的出行、社会保障、医疗服务、教育、安全等民生方面的咨询求助;对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉、意见和建议。

        热线呼叫分中心的建立,旨在深入创新便民服务措施,不断提升社会管理和公共服务水平,切实解决服务信息不对称问题,满足三亚百姓个性化需求。呼叫分中心的开通试运行,是在三亚撤镇设区的新形势下,政府延伸热线工作触角,推动经济发展、化解矛盾纠纷、构建和谐社会的重要举措,是打造“幸福三亚、美丽三亚”的有效载体,是市政府完善政府服务热线,提高热线工作效率的有效措施。

       【基本情况】

  2015年1月初市政府领导视察12345热线呼叫中心时提出建立热线呼叫分中心,由市政府热线办牵头组织,制定方案并实施建设。热线呼叫分中心在天涯区、吉阳区、海棠区、崖州区,分别配备工作人员4名,设置话务座席1个,话务值班长1名,实行24小时三班倒工作制。热线呼叫分中心属于12345热线呼叫中心的分支机构,主要负责处理热线呼叫中心转办的本区办件。各区热线呼叫分中心与市热线呼叫中心保持三个统一,即服装统一、设备统一、管理统一。 
       【工作机制及系统功能】

  工作机制

  接收——派发——跟踪、回访——统计上报。

  接收:通过系统接收市热线呼叫中心转发的本区办件。

  派发:将办件派发至区内各职能单位。

  跟踪、回访:跟踪办件处理情况,并回访市民。

  统计上报:统计热线工作数据,并上报市热线办。

  系统功能

  一键抵达:所有热线呼叫中心受理的办件,可由热线前台一键抵达职能局,减少中间环节,确保热线高效运行。

  短信提示:所有办件派发后,系统自动发送短信提醒各职能单位热线工作负责人有待办办件,避免热线工作人员延误办件处理时间。