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三亚市12345政府服务热线管理办公室
2019年工作总结

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2020-01-06 16:32 12345政府热线

 三亚市12345政府服务热线管理办公室

2019年工作总结

 

2019年,12345政府服务热线在市委、市政府的正确领导以及各联动单位的全力支持配合下,紧紧围绕“件件有回音,事事有着落”的要求,我市12345热线不断优化服务质量,创新工作思路,完善工作机制。各项工作均取得一定成绩,使热线工作整体水平有了新的提高。

一、基本情况与成效

(一)热线运行平稳。今年以来,截止11月22日,12345和12301两条热线共受理市民游客诉求489600件,接通率100.00%,办结487463件,办结率99.56%。两条热线总体较为平稳,没有发生重大群体投诉和重大舆情办件,具体情况如下:

12345热线共受理诉求446249件(投诉举报类168432件,咨询类128207件,求助类6066件,意见建议类3430件,表扬感谢类1206件,其他类138908件),较同期(384601件)上升16.03%。前台受理333565件,办结444210件,办结率99.54 %。其中受理诉求主要集中在噪音扰民、市政建设、违规占道、交通管理、环境卫生、停水停电、住房保障、人力保障等方面。

12301热线共受理诉求43351件(投诉举报类11168件,咨询类 9452件,求助类1870件,意见建议类187件,表扬感谢类264件,其他类20410件),前台受理36802件,办结43253件,办结率99.77%。其中受理诉求主要集中在酒店退订房与服务质量、景区服务质量、餐饮点及购物场所价格虚高、海上项目、旅行社等方面。为客人争取理赔金额643432.46元。

(二)建立健全平台系统。依照省平台业务分类标准,结合实际建立我市热线平台系统,并完成升级改造。一是新增阶段性办结管理功能,确保各热线成员单位处置结果的真实性;二是新增办件案例库管理功能,对热点案例、典型案例、疑难案例进行分析并列入案例库;三是实现办件全流程公开,群众可通过网站或微信公众号查看办件全流程信息;四是设置各区办结时限,工单处理直接对接区政府,提高办件处置效率;五是实现与省平台工单互转功能,有效打通平台间的技术壁垒。

(三)理顺热线管理机制。针对热线服务外包合同由原市旅游委签订导致热线管理不顺的问题,3月初我办请示市政府变更热线服务外包合同签约主体为我办并获同意。目前就外包合同的内部系统建设升级、业务监管和人员管理等相关细节问题与服务外包公司展开协商,将与电信公司签订新一年度的服务外包合同。

(四)配合机构改革。自今年2月全市机构改革工作启动以来,我办多次发文热线成员单位,要求对涉及机构改革的成员单位热线账号进行清理整合并报送新的通联信息表。目前,涉及的单位账号已全部清理整合完毕,新成立的单位也开设了新的热线账号,保证了热线派单工作的正常进行。

(五)创新服务专线,服务自贸区(港)建设。为了服务海南自贸试验区建设,优化营商环境,让更多企业与国内外人才分享三亚改革发展机遇。热线特别设立“营商环境和人才服务专席”,由专席集中受理企业与人才引进方面的问题。7月1日,正式开通4号键“营商环境服务专线”,以“话务座席直办+连线服务窗口+派发工单办理”的模式为企业提供服务,同时将进一步发挥数据汇集分析功能,研判企业反映强烈的突出问题,聚焦企业运行中的痛点堵点。8月14日,为落实《百万人才进海南行动计划》,全面提升热线平台的人才服务水平,热线将4号键“营商环境服务”专席更改为“营商环境和人才服务”专席,实现线上全方位为人才提供高效便捷的服务。

(六)开展积压工单清理工作。一是热线内部对积压工单进行清理及研究解决办法;二是整理历年来积压最严重的违法建筑类办件,将未反馈最终办理结果的相关工单发到各区综合行政执法局处理,同时向市纪委移交问题线索。

(七)强化督办力度。为了加强跟踪督办及加快办件流转处理能力,今年8月及9月我办分别制定出台了《三亚市12345政府服务热线办件回访制度》及《三亚市政府服务热线无效类办件处理制度》,并在原有的2017年制定的《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》的基础上,于今年11月升级完善为《三亚市12345政府服务热线办件督办制度》,还制定出台《关于优化后台督办组工作流程的通知》,优化督办组,明确责任人及分工,规范热线工作机制,提高热线服务水平。督办组设立至今已督办完成超期办件1057件。同时,针对热线平台缺乏办结时限阶段性反馈环节,导致群众无法及时知悉诉求进展情况问题,我办要求热线平台技术支持公司尽快增设“第二条短信”功能,并制定完善平台跟踪督办功能模块方案,提高热线平台智能化水平。

(八)创新监督机制。通过创新的5大监督机制监督各成员单位积极落实办件的处理,强化跟踪督办能力。一是对不作为的职能单位进行紧急性通报。二是给推诿办件的职能单位发送督办函,同时抄送至市委监察单位。三是将严重不作为的职能单位上报至市委纪委及监察单位。四是对于严重推诿办件的职能单位约谈单位负责人。五是在每月政府常务会议上通报各热线成员单位的处理情况和上报重点疑难办件,促进办件的落实。

(九)加大宣传力度,创新宣传模式。我办加强与主流媒体合作,通过多元化宣传渠道增强热线影响力,借助媒体平台开展工作,曝光职能部门不作为的问题,加强对职能部门案件处置结果真实性的监督,倒逼职能部门积极认真处置办件,促进办件的落实。一是与三亚广播电视台天涯之声《一路有你》栏目合作打造舆论监督类节目《直通12345》,今年以来截至目前,节目已制作播出49期,帮助解决市民游客诉求153件;二是与三亚日报社合作开办《直通12345热线》栏目,集纳热线工作相关报道,报道重点为热线案例、红黑榜、月度分析、创新举措等,今年以来已登载报道21篇;三是 设立“驻热线记者站”,更好地发挥媒体监督作用,提高办件效率;四是创立《热线“创文巩卫”受理情况通报》半月刊等。

(十)建立热线信息共享机制。我办与市司法局人民调解中心建立民事纠纷调解机制,利用物业、家事及医疗等纠纷调解委员会介入和协调12345热线工单涉及的民事纠纷,为民解忧,提前使社会矛盾纠纷得到及时排查和有效化解。今年4月30日,我办与市检察院建立平台数据共享协作机制,由我办将涉及生态环境、资源保护、食品药品安全、国有财产保护、国有土地使用权出让、英雄烈士名誉权保护等领域存在的侵害国家利益、社会公共利益办件线索推送市检察院,市检察院对其中侵害国家安全利益和社会公共利益的行为开展检察公益诉讼,并以严重影响人民群众生产生活、社会反响强烈的问题为切入点和着力点,强化检察监督,加强与相关单位的协作,最大化实现公共利益的保护。

(十一)加强团队建设。我热线历来重视团队建设工作,特别是女职工队伍建设等,近年来多次获得省、市“三八红旗集体”、“青年文明号”等荣誉,2019年4月,被全国妇联授予“巾帼文明岗”称号。

 二、存在的问题

(一)热线的系统升级、人员管理等方面积弊甚多。因多年来热线的管理主体与服务外包合同的签约主体错位,导致热线办与服务外包商中国电信公司权责不清,管理不顺畅。现虽然理顺热线管理机制,我办还需下大力气优化新一年度的服务外包合同。

(二)话务员队伍不稳定,人才紧缺话务员薪酬标准自2015年8月后一直没有增长,待遇偏低、任务重、招聘条件高,导致热线优秀话务员每年流失率高达20%。队伍不稳定,致使话务员整体素质及业务水平不稳定,对热线整体的服务水平和质量造成影响。同时热线外语人才紧缺,外语服务专席存在人员数量较少、语言种类不够全面等问题。

(三)仍有个别成员单位、个别办理人员态度不端正。个别热线办件量较大的职能部门和区政府,仍然存在推诿、敷衍、超时处理的情况。其个别办理人员仍然有无理由退单、谎报办件结果甚至辱骂我热线话务员等现象。

三、下一步计划

(一)优化服务外包合同。计划优化并签订新一年度的服务外包合同,理顺热线的管理关系,使热线办能在热线系统升级改造、业务监管、人员管理等方面真正发挥管理作用。

(二)建设数据展示大屏。结合市民游客中心新办公场地建设工作,统筹安排建设数字化城管和热线展示大屏。该展示大屏功能齐全,既能展示数字化城管和热线运行的各种文字数据信息,也包含办件的各种地理信息,还能调取相关位置的视频监控信息,是全面展示数字化城管和热线运行情况总控台,也是全面展示三亚政府执行力的形象牌。

(三)高效整合资源。热线现已整合127个部门、33个企业、4条非紧急热线电话,为切实解决“部门难找”、“热线难记”、“占线难打通”等问题,未来,热线将按照“应纳尽纳”的原则构建本级12345平台,持续加大整合资源力度,将“12345”作为政府热线统一号码,实现“一号对外,首接负责,归口管理”,形成三亚市非紧急热线以“12345”统一接听的工作格局。

(四)加强人才队伍素质建设。一是通过提高话务员招聘条件,确保话务员队伍整体素质符合业务要求;二是践行“马上办”的工作原则,定期对话务员开展专项培训,制定全年培训计划,展开业务培训、外语培训、礼仪培训等。完善更新热线知识库信息,对咨询来电基本做到现场解决,更好服务市民,展现高质量的服务水平。另外组织人员到国内各大城市学习先进经验,通过“请进来”和“走出去”相结合的培训方式,不断提升人才队伍质量,为热线的发展保驾护航。

(五)加强城市精细化管理。落实“片长+网格化+12345热线”管理机制,整合各区网格员、各职能单位巡查员、市公安局“警保联控”力量、河长制工作巡查员和各国企巡查员等力量到热线巡查员队伍,及时巡查发现城市运行管理中的问题并上报热线,按热线要求对职能单位的工单办理情况进行核查核实,作为《三亚市12345政府服务热线监督管理办法》发挥作用的抓手之一,督促各职能部门积极认真处理好每一个转派案件。

(六)进一步加大宣传力度。在继续加强与三亚广播电视台和三亚日报等本地媒体合作的基础上,争取与省级、国家级媒体以及各种新媒体开展宣传合作,同时加强媒体舆论监督,提高热线和成员单位的办事效率,营造良好的营商环境氛围,树立三亚形象,扩大三亚影响。

(七)改善营商服务环境。建立健全营商专线系统,并联合三亚广播电视台主动上门走访500强企业及本地小微企业等经营主体,了解企业经营中遇到的困难和其服务需求,协调相关职能部门迅速帮助解决或整理上报市政府解决,积极发挥热线在推动营商环境改善方面的作用。

(八)进一步完善问责机制。尽快出台热线监督管理及考核实施细则,细化问责机制,加强与市纪委、市委、市政府政府督查室联合督办落实工作,加大对职能部门推诿、扯皮、谎报件的督查和移交力度;加强对不作为的热线成员单位的公开约谈,建立常态化的约谈工作机制,提高警示效力。

(九)积极引入社会力量共同参与热线监督管理。一是引入社会人士,建立包含人大代表、政协委员、行业代表、群众代表等社会各界人士组成的“热线监督员”,定期和不定期对热线运行和相关办件的办理进行评议,并对热线和职能单位的工作开展进行监督、评议,加强社会监督。二是建立热线服务“好差评”制度,让服务对象及第三方人士对热线办件办理过程进行打分,提高我热线话务员的服务水平及热线成员单位的办件办理质量,提升群众满意度。

    (十)创新技术手段,打造智慧热线。热线将积极引入智能语音识别、智能问答、智能数据分析、智能预警等AI技术手段,努力实现平台智能化功能的升级改造。一是重建智能知识库。通过智能收集整理信息汇总到知识库,并实时维护、完善、更新;同时加强知识库智能检索功能,提高知识库搜索速度和精确度。二是引进智能回复。在人工客服忙碌时,可以智能应答述求人并进行情绪安抚,对人工客服起到一定的辅助作用。三是智慧数据应用。运用“12345”平台大数据,深入挖掘海量信息资源,智能梳理并研究群众反映的社情民意及社会动态,使群众声音直达主要领导和相关部门,为市民提供更为精准、前瞻性的公共服务,为党委政府科学决策、民主决策提供重要参考依据。热线将积极探索人工智能赋能智慧政务服务,努力打造智慧热线,助力智慧城市建设。    

 

 

 

 

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