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关于落实三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案的通知

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2010-02-05 09:25

关于落实三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案的通知

三府办函〔2010〕5号

各镇人民政府,各区管委会,市政府直属各单位:

  为确保12345热线系统顺利运行,提高我市服务水平和行政效率,加强机关效能建设,构建和谐社会。根据《三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案》(三府〔2009〕42号),现就有关事项通知如下:

  一、热线覆盖单位

  包含市政府31个工作部门、6个部门管理机构、垂直双管单位、司法机关、两区六镇、三亚市天涯海角旅游发展有限公司、三亚港务局、三亚城市投资建设有限公司、天涯水业集团公司、三亚中法供水有限公司、市国有资产管理公司、三亚市长丰海洋天然气有限公司和企业。

  二、热线单位实施职责

  根据三亚市人民政府印发的《三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案》(三府〔2009〕42号)要求,在12345政府服务热线建设阶段,资料库建设是保证市政府服务热线系统顺利运作的关键环节,必须提前进行。根据建设方案要求,现需热线覆盖单位落实以下工作:

  (一)各成员单位应依据自身实际情况,成立热线小组,明确具体的分管领导、联络员、信息采集员,专门处理热线事宜。信息采集员负责所属单位资料库信息收集、整理和报送工作;联系人负责12345系统派发工单的处理工作,信息采集员和联系人可以由同一个人兼任。

  各单位于2010年1月28日前填写《热线成员单位联系人(信息采集员)个人资料》表格(见附件1,也可登录中国三亚门户网站下载),加盖公章后送至市党政综合网络信息中心。

  (二)为确保热线服务的准确性及专业性,各热线成员单位要提供组织架构、办事指南、法律法规、咨询热点及常见问题等资料库信息内容。请各单位于2010年1月28日前完成信息收集填报(各项信息收集请按以下具体内容填报,填报表格分别见附件2-5,也可登录中国三亚门户网站查询填报表格并下载填报表格),加盖公章后送至市党政综合网络信息中心。

  1、组织架构信息内容包括:单位主要职能、单位负责人、单位负责人联系电话、基本情况(地址、邮编、单位公共服务热线号码、电子信箱、网站域名等)、下属机构介绍、下属机构基本情况(办公地址、咨询电话、服务内容、对外服务时间)。

  2、办事指南信息内容包括:办理事项类型、关键字、项目名称、办理依据、办理材料、行政执法主体、办事流程、表格下载、具体办理地点、办理对象、联系人、联系电话、办理时间、办理时限、收费标准、收费依据、备注等。

  3、法律法规信息内容包括:法律法规名称、关键字、发文字号、发文单位、法律法规内容、适用事项、备注等。

  4、咨询热点及常见问题信息内容包括:具体部门名称、关键字、问题名称、问题解决方法或处理办法(其中需要特别注明外籍人士咨询相关事宜的处理流程)、备注等

  (三)各热线成员单位要指定专人编制所属单位的12345服务热线业务培训材料并对12345话务员进行培训。

  1、培训材料要求包括单位职能、所辖办事指南、市民常见问题解答三个方面,培训材料格式为WORD或PPT。

  2、培训时间:2010年1月29日-2010年2月5日(第一批参加培训各单位具体培训安排日期见附件6,第二批参加培训单位具体安排另行通知)。

  3、培训地点:三亚市电信局会议室。

  4、培训老师:各热线单位指定人员。

  5、培训对象:12345话务员。

  (四)为了让各热线成员单位能够正确操作12345系统,请各单位的责任领导和信息采集人员参加12345业务系统培训。

  1、培训内容:12345业务系统的使用。

  2、培训时间:2010年2月8日~2010年2月9日(各单位具体培训安排日期见附件7)。

  3、培训地点:三亚市电信局会议室。

  4、培训老师:海南电信12345业务系统管理员。

  5、培训对象:各热线单位指定人员。

  三、热线单位绩效评估

  各成员单位指定专人及时处理12345系统上的工单。12345指挥监控中心由市科技工业信息化局、市信访局、市政府政务服务中心联合组成,负责监督考核12345热线工单处理情况。其中市科技工业信息化局负责总协调、市政府服务中心负责工单分发及督办、市信访局负责效能考核。12345热线指挥监控中心将根据《三亚市人民政府12345政府服务热线监督管理考核暂行办法》对各热线单位办理受理事项及时性、办结率、群众满意率等进行监督考核,定期将考核结果上报市委、市政府、市热线领导小组,并通过12345热线网站(http://12345.sanya.gov.cn)及新闻媒体向社会公布。

  市党政综合网络信息中心联系方式:

  联系地址:三亚市政府第二办公大楼11层市党政综合网络信息中心

  联系人:邓朝晔、王雪

  办公电话&传真:(0898)88366096

  Email:nic@sanya.gov.cn

  有关附件表格填写问题,请咨询三亚市电信局联系人:邢日明,联系电话:18907510789.

  附件:1、热线成员单位联系人(信息采集员)个人资料表 (点击下载)

     2、热线成员单位组织架构信息表(点击下载)

     3、办事指南表 (点击下载)

     4、法律法规表(点击下载)

     5、咨询热点及常见问题表 (点击下载)

     6、12345热线单位业务培训安排表(第一批) (点击下载)

     7、12345业务系统使用培训时间安排表 (点击下载)

三亚市人民政府办公室

二O一O年一月二十五日

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