“三亚12345热线吗？我是住在亚龙湾远洋山海的一名旅客，我预订四晚三居室带泳池的别墅，可入住的却是不带泳池的，更换带泳池的别墅后，不仅要给商家补每天1200元的差价，所换别墅部分设施损坏，房间门还关不上，泳池也脏，多次与商家协调退换房未果，商家后来不接电话、拉黑微信，想退房退款都找不到人，麻烦协调有关部门快点帮我处理。”
4月30日上午10：18，三亚市12345政府服务热线旅游专席8812工号话务员接到了游客张先生的来电。在详细了解事件的过程和诉求人的诉求后，热线立即致电吉阳区政府并随后转派工单，要求启动30分钟响应机制进行核实处理。
吉阳区政府也不怠慢，马上通知亚龙湾综合服务中心处理此事。该中心先和投诉人对接了解情况，再和商家联系并进行现场协调。在热线平台的跟踪督促、亚龙湾综合服务中心的全力协调下，13：00左右，亚龙湾远洋山海的商家与投诉人达成“余下三晚升级五居房型、不退差价也不补差价”的解决方案，问题圆满解决。
三亚12345热线话务大厅工作情况
今年“五一”假期，由于新冠病毒感染趋于平稳，人们出行热情高涨。纷至沓来的游客，让热度不减的三亚人气更旺。三亚12345热线平台早部署，科学排班，始终在电话的一端，全天24小时不间断，为市民游客安心享受假期默默坚守，为快速、及时、有效地解决市民游客的诉求努力。据统计，“五一”假期，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求8839件，比上年（16292件）下降45.75%，办结6473件，办结率73.23%，回访满意率98.18%。其中，市政专席受理7254件，比上年同期下降52.06%；旅游专席受理1585件，比上年同期上涨36.64%，诉求内容集中在酒店退订房、旅游交通拥堵、海上项目等方面。对涉旅办件，三亚热线平台启动30分钟响应机制并进行跟踪督办，促进问题及时、有效解决。“五一”假期，热线平台和各相关部门共为客人协调理赔金额73068元。
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