2023年4月27日，三亚市12345政府服务热线管理办公室在三亚法官进修学院举办党建引领“直通联办”天涯区和吉阳区社区专场业务培训，天涯区综治中心、吉阳区应急联动中心和天涯、吉阳两区62个村（居）委会120名工作人员参加。
市热线办主任何耸在培训班上做动员讲话，副主任吴泽卫主持本次培训，市12345热线运营中心主任王雪敏等参加培训开班仪式。
上图为市热线办主任何耸在“直通联办”社区专场培训作动员讲话
基层治理是社会治理的基石，直接关系到人民群众的幸福感和获得感。习近平总书记在党的二十大报告中强调“加强城市社区党建工作，推进以党建引领基层治理”。党建引领“直通联办”改革就是打通城乡基层治理和服务民生“最后一公里”的一项工程，作为试点城市，三亚将“直通联办”作为“书记工程”来推进。市热线办作为实施单位，在市委市政府和市委组织部的具体指导下，在各区政府和职能部门的大力支持下，统筹推进“直通联办”向纵深发展，并取得了阶段性成效。
一是完善体制机制。制定了《热线办件预警工作方案》，并率先全省出台《三亚市12345政府服务热线直通联办工作机制（暂行）》《三亚市12345政府服务热线直通联办监督考核细则（暂行）》两项核心制度。
二是资金和人员保障。三亚12345热线平台新增“直通联办”专席，配备18名专席人员，并落实相关经费近300万元。
三是升级完善系统。市财政新增900万元将“直通联办”和热线平台升级所需的各项功能纳入三亚城市超级大脑建设。“直通联办”规划了统一受理、网格管理、工单处置、协同联办、监督考核、预警联动、知识库等6大子系统，里面包含发起联办、事件上报、事件统计等核心功能22个，预警事件处理、知识库、通讯录等辅助功能18个。
四是以点向面推进。以吉阳、天涯两区和市教育、市场监管、旅文、公安、综合行政执法、住建、卫健等系统为试点启动“直通联办”，成熟后向全市覆盖，推动办件高效流转。目前，“直通联办”工单办件数量快速增加，从原来的月均100件上升到月均3000余件。
在“直通联办”和《首接责任制度》的加持下，热线办件处置呈现“四升”“四降”。“四升”：一是一次性在线办结率提升，达84.58%，比2021年上升3.79%。二是派单准确率提升，由98.6%提高至99.73%，回访满意率首次单月达100%。三是话务接通率提升，2022年月均接通率为71.34%，今年至今为100%。四是话务日均接话量提升，实施“直通联办”前话务员日均接电68通，目前接电量89通。
“四降”：一是推诿工单大幅减少，响应和办结时限大大提升。如旅游住宿方面的办件处理时长由2.21天缩短至0.38天内处理完毕，旅游购物服务方面的办件处理时长由7.32天缩短至2天处理完毕；噪音扰民类等紧急办件职能部门均能在30分钟内响应受理，1个小时内处理完毕。二是退单率大幅下降，月均无理由退单量从900件降低至90件，减少了90%。三是超期办件大幅降低，从月均363件降低至月均68件，同比减少了81.27%。四是督办件明显减少，2022年督办函件比2021年减少75%。
上图为热线平台各班组长和技术员授课
培训班上，热线平台“直通联办”组负责人及技术员分别就“直通联办”的体制机制、“直通联办”怎么办、“直通联办”手机端如何操作等进行了详细讲解，督办、回访等小组负责人详细介绍了热线办件各环节的处理流程，并现场回答参训社区工作人员提出的问题。
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市热线办协调科负责人郭仁斌与参训学员互动交流
“社区是城市治理的最后一公里，是城市管理最敏感的神经末梢，社区网格员是城市建设和维护的核心和骨干力量。”何耸在动员讲话说要求社区的网格员务必要提高思想认识，压紧压实责任，认真学习并熟悉掌握“直通联办”系统的操作流程和办理规则，紧盯人民群众诉求，主动作为，形成强大的工作合力，高效解决好群众的急难愁盼问题，全力做好城市“最后一公里”的治理工作，不断提升治理水平，让市民游客有更多的获得感和幸福感。
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