2023年3月14日，三亚12345热线平台“微课堂”举行第27期，话务员尤冬娜与大家分享了“话务员接线技巧”。至此，2022年度三亚12345热线平台“微课堂”全部结束。
图为三亚12345热线平台“微课堂”第27期
尤冬娜在三亚12345热线平台既是“新手”，也是“能手”。她到热线平台工作只有两年多时间，但却成为接线最快的话务员之一，一个班7小时可接处来电240多通，工单处理规范，服务质量好。
“面对讲话很快、声音很大、情绪急躁的诉求人，我们的音量、语速要与他保持相对一致，让对方感受到我们感同身受，在呼应，在积极处理，让他的情绪稳定下来。”“诉求人讲话非常简短，表达的信息不齐全、诉求不明确的，我们要直接把需要的信息告诉他，引导他们一步一步把想反映的问题和诉求表达清楚。”
在本期“微课堂”上，尤冬娜分享了话务工作流程，并从规范运用声音、规范话务行为、规范服务用语、使用有效表达用词四个方面，解读了接线的行为规范。她还通过自己在实际工作中的一个个案例总结出来的经验，告诉大家如何从来电的声音特征和行为特征，调整自己的沟通方式，以达到快速沟通和了解诉求的目的。
图为热线平台话务员尤冬娜分享话务员接线技巧
三亚12345热线平台“微课堂”是市热线办“能力提升建设年”活动的能力提升项目之一，从2022年6月起每周一期，本单位全体干部职工和热线运营中心各班组长及部分话务员参加授课。授课者自拟课题、自制PPT，并轮流主持课堂，课后将PPT发到工作群供大家自学。
到目前为止，三亚12345热线平台“微课堂”共举办27期，由党员主讲的“微党课”8次。通过“微课堂+党课大讲堂+专家专题讲座+学习培训+专题研讨”等活动，有效地推动了本单位培训教育向纵深发展，推动了大培训、大比武、大练兵的深入开展，热线平台全体工作人员的党性观念和业务素质有了明显提升。
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