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三亚12345:“疫”罢不休 奋战孟秋

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2022-09-02 21:16 12345政府热线

 

经过一个月的奋战,三亚0801”疫情基本得到了控制,开始进入攻坚阶段,但城市依然一片“安静”。在安静的城市中,位于春光路的三亚市12345政府服务热线却比平时更“热闹”。宽敞的话务大厅里,60个工位座无虚席,座位上一张张年轻的面孔,头上戴着耳麦,嘴上不停在说话,眼睛盯着电脑屏幕,双手快速敲打键盘,表情认真专注而又略显疲惫,几十个人的声音交织在一起却不显嘈杂,整个大厅显得忙而有序。

图为市12345政府服务热线话务大厅

 

“我住在大东海花园小区,家中一直瘫痪在床的老人呼吸急促血压升高,快不行了,可120那边说还有30人排队,能不能帮助我们协调救护车快点过来把老人送医院?”“好的,您的诉求我已经明白,我们马上和有关部门联系帮您解决。”

接听来电的是话务员叶千红,语声快而轻柔。挂断来电,她一边打电话向市卫健委反映情况,要求尽快给市民协调救护车,一边把信息整理好,形成工单,由派单组转派给市卫健委,之后又立即接听新的来电。和叶千红一样,其他话务员也处于一样的工作状态,电话一个接着一个,一点间隙也没有。来电的内容大多数涉及疫情,有紧急就医的,有如何购买生活物资的,有如何买药的,有要求帮助取“救命药”包裹的,有黄码人员到哪做核酸采样的,诉求多种多样。

图为话务员叶千红正在接听群众来电

 

81日,三亚爆发新一轮疫情,12345热线的话务量爆增,日话务量从原来的6000多通突增至1万多通,4日增至3万多通,创下热线话务量新高。热线迅速启动应急预案,全员进入“战时状态”,在总结“0331”疫情工作经验的基础之上,优化完善工作机制,设立了话务保障组、技术保障组、信息联络组,通过各组联动的平台运营模式,最大程度保障热线畅通。

四项措施增人手 提高效率保畅通

要保障热线畅通,人是关键。由于疫情来势汹猛,高风险区的话务员无法到岗,特别是在6日实行全域临时静态管理后,不少话务员无法出门上班,热线面临着话务量大、人手紧的局面。如何解决人手的问题?

图为志愿者在话务大厅接线

热线办与热线运营中心立即召开会议,研判形势,研究对策。

一是保在岗人员数量。热线决定对在岗话务员实行闭环上班,就近租赁宾馆安排住宿,同时寻找可提供送餐服务的门店解决员工食宿问题,确保现在工作人员数量。二是争取更多话务员回岗。热线办主任何耸亲自与市疫情指挥部沟通,通过给办理通行证或派保障车接的方法,让当时住在无疫区域的话务员到单位实行闭环上班。三是行政工作人员支援。热线党支部组织党员干部带头,组成抗疫志愿者服务队下沉一线,变身话务员,参与排班接线和回访、督办和微信自主上报办件处置工作。四是申请志愿者增援。热线办向团市委提出申请,派一批志愿者火线驰援热线接线工作。86日,团市委的29名志愿者逆行而上来到热线,经过培训后直接上岗。曾经的热线人、三亚发控集团员工郑丹璇得知热线人手紧缺,也联系了北京灜和(三亚)律师事务所、北京大成(三亚)律师事务所等9名青年志愿者到热线支援。热线办还请求省热线平台,统筹全省话务资源支持三亚接线工作。

多项措施,保证了接线人员的数量,科学的排班,确保了60个座席每天满员在线,让人民群众的诉求得到了最大程度的及时有效解决。

 

增设旅游涉疫专线,为游客提供人性化服务

8月正值夏季旅游高峰期,疫情的突发,三亚实行全域临时静态管理,让到三亚旅游的中外游客不得不暂时停下了回家或出行的脚步。为了快速解决滞留游客的诉求,根据市委市政府的要求,热线开通了旅游涉疫专线,专门为游客服务。

图为旅游涉疫专线志愿者正在接听来电

 

一是增设旅游涉疫专线。88日,热线在旅游专席的基础上,增设旅游涉疫专线,专门受理游客的各种诉求。海南电信三亚分公司和三亚旅文集团对此给予大力支持。87日晚,电信公司派技术员到热线大厅连夜安装了两部固定电话,确保专线按时开通接线。三亚旅文集团充分发挥团队的优势,派出15名志愿者火线驰援,88日一早到热线进行紧急培训和跟班后进行接线。“我什么时候能离开三亚回家?”“我的健康码黄了怎么转码?”“酒店没有按规定给我们实行半价怎么办?”专线一开通,电话一个接一个地打了进来,很多游客情绪都比较激动。旅文集团的志愿者们详细了解他们的诉求,一边安情绪,一边协调解决问题。“游客被滞留,心情烦燥、情绪激动,我们都非常理解,我们要做的就是认认真真的帮他们解决问题,安抚好他们的情绪,让他们安下心来,配合好三亚的疫情工作,这样他们也能早回家。”志愿者曾馨说。南京的蔡小姐和家人到三亚旅游碰上疫情被滞留,申请离琼码后准备乘转运车时发现漏了她的信息,这意味着她不能和家人同时乘机离开。热线副班长岳婷接到求助后,紧急与市旅文局协调。在热线、旅文局、航空公司三方一个多小时的紧急联办下,蔡小姐终于如期登上了返程的航班。“我已经顺利抵达南京,正在集中隔离点进行隔离,肯定能如期返美国上学了!感谢你们12345热线,感谢三亚!”到达南京后,蔡小姐打来了感谢的电话。

二是增设旅游涉疫英俄语专线。812日,热线又增开旅游涉疫英俄语专线。因为是临时决定增设的专线,海南电信三亚分公司的技术员在专线开通前夜加班加点在热线大厅安装了两部固定电话。市外事办迅速组织1俄语、4名英语志愿者支援,和热线原有的外语话务员一起为外国游客解决涉疫的相关诉求。俄罗斯籍游客巴维尔因有新旧两个护照,核酸检测信息也被分别录入到两个护照上,导致申请离琼码失败,无法和家人一起乘机离开。816日,俄语志愿者耿海川接到了巴维尔的求助电话。耿海川利用微信给巴维翻译相关政策,并指导他如何按政策办理相关手续,终于让他如愿和家人一起登机返程。“我们上了飞机了,马上要起飞了,多亏了您,谢谢!”在机场顺利通过安检和登机时,巴维尔连续发视频,感谢耿海川,感谢热线。

图为俄籍游客巴维与热线俄语志愿者视频

 

通过智能提效能 争取来电应接尽接

增加人手、增设专线等一系列措施,大大提高了热线的接通率,提高了市民游客诉求的解决率,但仍然不能解决一直处于高位的话务量,满足群众的需求。为了减轻前台人工话务压力,确保热线疫情防控专席电话应接尽接,热线于812日零时起上线试运行疫情智能客服,向智能要效率。智能客服上线后,着重于回答疫情热点问题,如滞留离岛政策、核酸检测政策、转码政策等。至831日,智能客服共受理诉求32354件。

 

月受理诉求超20万 争取理赔61万

本轮疫情爆发至今,已经整整一个月。一个月来,在12345热线平台,热线团队和志愿者们日夜并肩奋战,认真耐心为市民游客解答各种涉疫问题,尽心尽力解决难题,用滚烫的心送去温暖,用真情抚慰焦燥的情绪。据统计,81日至31日,三亚热线平台受理市民游客诉求共计226547件(智能客服共受理32354件),已办结218507件,办结率96.45%,满意率98.43%,为市民游客争取理赔金额61万余元。其中新冠肺炎疫情相关办件共受理192096件,已办结186794件,办结率97.24%。 

“我们是三亚人,保护自己的家乡责无旁贷,为市民游客服务是我们的使命,无论有多大难度,都会顶上,坚持住。”三亚热线人既是这样说,也是这样做。目前,三亚疫情尚未退尽,热线工作依然繁重,热线人将继续团结奋战,以高度的责任心,以超强的使命感和十分的热情投入到工作中,全心全意的为市民游客排忧解难,共同战疫,迎接胜利。

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