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国庆中秋小长假三亚12345涉旅办件前台办结用时同比下降52.73%

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2020-10-12 16:06 12345政府热线

今年国庆中秋双节相遇,再加上我国疫情防控稳定,八天的假期,市民游客释放了满满的出游热情,三亚旅游强劲复苏。为了让市民游客过上一个欢乐的假期,三亚市12345政府服务热线周密部署,细化措施,全员坚守岗位,市民游客的诉求得以快速、及时、有效的处理与解决。

据统计,101日至8日,三亚1234512301两条热线共受理市民游客诉求10746件,较去年(7507件)增长43.15%,接通率100%,办结8499件,前台在线办结率93.25%,回访满意率99.89%。其中,12345热线受理诉求9168件,较去年(6572件)增长39.50%,受理诉求主要集中在医疗服务、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、市政建设等方面;12301热线受理诉求1578件,较去年(935件)增长68.77%,受理诉求主要集中在酒店退订房与服务质量、景区服务质量、餐饮点价格虚高、购物场所商品质量、退换货纠纷、海上项目、旅行社及导游等方面。值得一提的是,今年国庆中秋假期,三亚12345受理关于散发涉旅小传单类投诉首次为零,这从一个侧面表明三亚旅游市场综合整治效果明显,旅游市场秩序更加规范。

强化业务培训,提升办件处置率。自热线开通以来,三亚12345持续加强培训和知识库建设,特别是今年借助办公场所搬迁加大业务培训和知识收集入库工作力度,强化与职能单位的沟通协调,确保精准派单,全力提升办件的处置率。今年国庆中秋假期,热线前台在线处理办件8191件,占比76.22%,办结率达93.25%,确保了市民游客诉求得到快速解决。

启动30分钟响应机制,确保游客诉求快速解决。为保障好双节期间旅游市场秩序平稳,市民游客涉旅诉求快速解决,三亚12345热线启动涉旅办件30分钟响应机制。涉及咨询类电话,前台话务员直接在线上解答,做到“一通电话解决市民的烦恼”;涉及旅游投诉类办件,前台受理后统一由旅游专席协调解决,协调不下的,第一时间派单至相关职能部门处理,并在30分钟内跟进,及时回应。数据显示,“双节”期间,涉旅类办件前台在线办结平均用时15.6分钟,与去年(平均用时33分钟)同比下降52.73%,办结速度明显提升。

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