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严谨务实 勤恳为民
   ——2019年三亚市12345政府服务热线共受理市民游客诉求564578件  争取理赔金额达94万

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2020-01-02 17:44 12345政府热线

 

严谨务实 勤恳为民

   ——2019年三亚市12345政府服务热线共受理市民游客诉求564578件 争取理赔金额达94万

“听民意、察民情、问民意、解民忧”为出发点和落脚点,按照“群众利益无小事”的工作原则,2019年三亚市12345政府服务热线始终秉承为群众“办实事、解难事”的初心,牢记共建和谐三亚的使命,充分发挥贴近民生、体察民意、解决民困的服务功能,进一步规范办理流程、提高办理时效、强化办理结果,各项工作成效明显。

一、勤勤恳恳 严谨务实为民服务

2019 年年度(从201911日至1231日),1234512301两条热线共受理市民游客诉求564578件,接通率100%,办结559446件,5132件正在处理中,具体受理情况如下:

12345热线受理诉求516588件,较去年(439257件)同期上涨17.60%,前台受理386869件,转职能局办件129719件。其中,投诉举报类194062件,咨询类147748件,求助类6782件,意见建议类4063件,表扬感谢类1412件,反馈类116141件,其他类46380件,回访满意率99.70%,受理诉求主要集中在噪音扰民、市政建设、违规占道、交通管理、环境卫生、住房与物业管理、人力保障、停水停电等方面。

12301热线受理诉求47990件,较去年(56860件)同期下降15.60%,前台受理40684件,转职能局办件7306件。其中,投诉举报类12412件,咨询类10307件,求助类2042件,意见建议类217件,表扬感谢类290件,反馈类10432件,其他类12290件,回访满意率97.79%,受理诉求主要集中在酒店退订房与服务质量、景区服务质量、餐饮点及购物场所价格虚高、海上项目等方面。12301为客人争取理赔金额942198.96元。

二、勇担“自贸港”建设的排头兵

为深入贯彻落实4.13”重要讲话精神,积极落实地方性政策,助力自贸港建设,热线平台开通了12345热线4号键“营商环境和人才服务专席”,主动担当“自贸港”建设的排头兵。

2019年热线平台共受理咨询《百万人才进海南行动计划(2018-2025年)》政策相关信息办件3879件,咨询海南省小客车保有量调控管理办法(试行)》相关信息办件876件,咨询三亚市购房政策2665件,优质专业的服务、赢得群众一致好评。

三、加强沟通 创新监督机制

为进一步提高热线话务代表的业务水平、同时也提高热线职能部门进一步对热线系统的操作熟悉度,提高接线水平、优化办公流程。2019年以来,热线平台不断创新培训模式,与职能局之间采用“引进来”与“走出去”相结合的培训模式,实现理论和实践的有机结合。

同时,通过创新的5大监督机制监督各成员单位积极落实办件的处理,强化跟踪督办能力。一是对不作为的职能单位进行紧急性通报。二是给推诿办件的职能单位发送督办函,同时抄送至市委监察单位。三是将严重不作为的职能单位上报至市委纪委及监察单位。四是对于严重推诿办件的职能单位约谈单位负责人。五是在每月政府常务会议上通报各热线成员单位的处理情况和上报重点疑难办件,促进办件的落实。

此外,热线平台主动接受群众的监督,11月面对社会各界人士招聘“热线社会监督员”,以监督热线接线水平、服务质量、业务水平和职能局的处理效率为手段,提高热线为老百姓办实事解难事的能力。

四、深入探讨  主动出击

2019年以来,热线平台针对多起“久拖不决”的办件,主动“出击”,热线办主任何耸同志组织热线材料组成员深入一线,直击现场展开协调会,如:关于吉阳区东鹏国际鹭湾汇房地产公司将机动车停车位私有化的问题等;针对多起“无主办件”则通过行文上报市政府,由市政府统筹协调各职能部门核实处理,如关于无法办理成人技能培训机构办学许可证的问题,关于协调解决农村停水的问题等;

为深入贯彻落实省委市委关于在“不玩初心牢记使命”主题教育中落实专项整治和深化措施的精神,加强热线督办能力,及有效地处理群众投诉的热点难点问题,热线办主任何耸同志,针对热线受理的突出矛盾问题约谈相关负责人,620日热线办主任约谈中石化三亚分公司负责人,针对中石化三亚分公司对群众诉求不迅速处理、不主动回应的行为进行批评,并对该公司今后处理热线工单工作提出要求;1126日热线办主任联合相关部门约谈国兴体育俱乐部负责人,并要求国兴俱乐部尽快完成会员退费工作。

更值得一提的是,热线办主任何耸同志紧扣工作重心,充分发挥工作主观能动性,深入落地展开线下调研,针对日益突出的业主与住宅小区物业的矛盾关心深入调研,并撰写《关于三亚市住宅小区物业管理的调研报告》,对住宅小区业主和物业的关系进行深刻的分析并提出相应的解决方法。

    五、满怀信心 开拓进取

未来,热线将继续致力于实现“三个百分百”,百分百的接通率、百分百的办结率、百分百的满意率。为此,热线管理办公室将做到以下八个方面,一是加强人才队伍素质建设,提高话务员招聘条件,确保话务员队伍整体素质符合业务要求;二是提高话务员的派单水平,定期对话务员开展培训,制定全年的培训计划;三是加强城市精细化管理,落实“片长+网格化+12345热线”管理机制;四是进一步加大宣传力度,加强与三亚广播电视台和三亚日报等本地媒体合作,营造良好的营商环境氛围,树立三亚形象,扩大三亚影响;五是改善营商服务环境,建立健全营商专线系统,助力海南自贸港建设;六是进一步完善问责机制,出台热线监督管理及考核实施细则,细化问责机制,提高警示效力;七是重建智能知识库,实时维护、完善、更新,提高知识库搜索速度和精确度;八是加大智慧数据应用。运用12345”平台大数据,深入挖掘海量信息资源,智能梳理并研究群众反映的社情民意及社会动态,使群众声音直达主要领导和相关部门,为市民提供更为精准、前瞻性的公共服务。

 

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