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市12345热线社会监督员聘任大会和热线年终总结工作会议

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2020-01-20 11:20 12345政府热线

【聚焦】市12345热线社会监督员聘任大会和热线年终总结工作会议

 

     据悉,1月17日下午,市12345热线社会监督员聘任大会在法官学院举行。

     实行社会监督制度,是贯彻落实李克强总理在全国“放管服”改革转变政府职能电视电话会议上的讲话精神。“以人民为中心和落实监管责任,扎实做好资源整合、队伍磨合、技能提升等工作,培养一专多能的监管人员,提升监管能力和水平。

本届200名社会监督员来自社会各行各界,主要有市级人大代表、市级政协委员、区级大人代表、各协会成员代表、社会团体代表、旅游界代表、企业代表、律师代表、媒体记者代表、退休老干部代表、社区代表、医护人员代表、教职工代表及社会热心人士或自荐人员代表等。热线办主任何耸同志为赵昕等20名热线社会监督员代表颁发聘书,并做了动员讲话。

三亚市12345政府服务热线自成立以来,在市委、市政府的正确领导以及各联动单位的全力支持配合下,紧紧围绕“件件有回音,事事有着落”的要求,及时快速解决民众诉求,得到了社会普遍的认可。但热线工作与老百姓预期要求还是存在一定距离,为最大化发挥桥梁的作用,热线办决定整合社会资源,发挥各行各界的力量让各界参与监督,关注最真切的民生热点问题,帮助政府广泛听取百姓最真实的声音。该项工作也得到了各界代表的支持和肯定,热线将与各界代表联合,共同打造市民群众满意的政府形象,为老百姓真真实实办事。

热线办主任何耸表示:热线监督员队伍的设立是热线建设的有益补充,也是对热线的基本工作进行全方位监督,找出不足。各监督员旨在更好地发挥社会监督作用,主动监督主动发现问题,收集了解群众对12345热线工作的意见和建议,及时反映人民群众日常生产、生活中遇到的咨询、投诉、求助、建议等方面的问题,不断完善和改进工作流程,督促检查群众诉求的落实情况和效果,解决好百姓身边的每一件事。为政府和热线的发展贡献自己的力量,为海南建设自贸港助力。

     监督员要把监督与解难题、办实事结合起来,把问题找准,把事实摸清,把建议提实,让监督有质量、有份量、有实效,着力维护好各级政府和部门的良好形象。十里春风,不如有你,也幸好有你。前路艰辛,愿你我同心,共赴民生。相信在各位监督员的积极帮助和倾心监督下,三亚政府服务热线工作必将又会迎来新的飞跃。

热线社会监督员代表三亚广播电视台主持人赵昕表示:“前段时间就有打12345投诉过,工作人员非常耐心的倾听,并作答。第二天就收到反馈的结果了,处理结果也十分公正公平。没想到能成为热线社会监督员,可以参与热线监督工作,进一步推进12345热线与群众的联动。同时,12345热线是真正的为民服务、为民办事、为民发声。我将认真履行社会监督员的责任和义务,为打造更好有优质的12345热线尽一份绵薄之力。”

 

                     市12345热线年终总结工作会议

随即,市12345热线为了进一步总结经验,回顾过去热线的先进与不足,表彰先进,改善不足,进一步确保热线春节的正常运行,畅通群众咨询投诉渠道,高效处理解决市民的实际问题,特召开“热线年终总结工作会议”,热线办主任何耸、热线办副主任吴泽卫、中国电信三亚分公司副总经理徐冠、热线运营中心主任杨丹梅及全体热线员工参加了会议。

会议回顾了2017年至今,热线的发展历程,热线办主任何耸从热线规模的扩大、系统的建立健全、制度的完善、队伍人员的扩充、工作机制的创新五个方面进行主要的回顾。

一是2017年,是市数管中心与热线办合署办公的第一年,两个平台的有机融合,实现“1+1>2”整体效果进一步提升了热线整体服务质量。热线由原先的两条热线,扩大为四条专线、四个分中心、一个线下受理服务窗口的规模。即于2018年10月增加一窗受理服务;于2019年7月开通了4号键“营商环境服务专线”,同年8月4号键更改为“营商环境和人才服务专线”,实现线上全方位为企业和人才提供高效便捷的服务。二是近三年以来,热线通过系统升级,对平台进行了多个方面的改动;三是为加强热线工作的标准化建设,建立健全各项制度规范,2017年以来热线陆续出台了20多项管理制度;四是热线积极主动对外招聘了一批又一批的话务代表,且热线一直重视人员管理氛围,日常注重对人员的业务培养,也在热线工作的积极探索中人员管理模式。另有英语、俄语、韩语、日语等外语专业人才,高质量的人才队伍为热线的运行提供强大动力;五是多方面进行工作机制创新,聘请海南慧海律师事务所作为法律顾问为热线业务提供法律支撑;与市检察院建立平台数据共享协作机制,将公益办件线索推送市检察院,发挥“民生数据仓”的作用;媒体合作,通过多元化的宣传渠道增强热线影响力;完善监督体系,向社会公开征集招募各行各业优秀代表成为社会监督员,积极地引入社会力量共同参与热线监督管理,更好地打造群众满意的政府服务平台。

未来的一年,热线总体工作方向是为自贸港建设作全面准备,主要从以下个方面着手

(一)加强城市精细化管理。落实“片长+网格化+12345热线”管理机制,整合各部门巡查员到热线巡查员队伍,及时发现城市管理问题并上报热线,核查职能单位的工单办理情况,督促各职能部门认真处理好每一个办件

(二)高效整合资源。热线现已整合127个部门、33个企业、4条非紧急热线电话,努力解决“部门难找”、“占线难打通”等问题,今后,热线将按照“应纳尽纳”的原则构建本级12345平台,不断整合资源,将“12345”作为政府热线统一号码,实现“一号对外,首接负责,归口管理”,形成三亚市非紧急热线以“12345”统一接听的工作格局。

(三)加大热线宣传力度在与三亚广播电视台、三亚日报等本地媒体合作的基础上,争取与省级、国家级媒体开展宣传合作,通过媒体舆论监督,提高热线和成员单位的办事效率,也有利于营造良好的营商环境,树立三亚形象,扩大三亚影响。

(四)利用科技打造智慧热线。热线将积极引入AI技术手段,努力实现平台智能化升级,完善知识库建设充分运用大数据挖掘海量信息资源并梳理,使群众声音直达相关部门,以提供更为精准、前瞻性的公共服务。

最后,热线主任何耸同志强调,对于热线工作的进取,热线人不能停留在自我陶醉和自我满足的阶段。当今时代,“慢进则退,不进则亡”,热线工作也是如此。我们只有发挥了我们最强大的功能和最优的办事实效,才能促进热线更好更快的发展。热线将不忘初心,继续贯彻落实习近平总书记“4.13”重要讲话和中央12号文件精神,结合海南省和三亚市的战略定位,打造一条全天候、全方位、有温度、有担当的政府服务热线,为自贸港建设标杆扛起热线担当。

 

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