三亚市12345政府服务热线2022年
2月份月报

新春佳节日，万家团圆时。今年二月初始正值寅虎年春节，在举国欢庆的日子里，三亚市12345政府服务热线全体人员认真贯彻落实省、市春节假期的工作部署，全员坚守岗位，在电话的一端24小时默默守候，与各职能部门一起，共同为市民游客排忧解难，为市民游客度过一个欢乐祥和的春节提供强有力的服务保障，为维护三亚有序的春节旅游市场提供坚实支撑。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月，热线平台共受理工单96520件，环比下降20.15%，办结93119件，办结率96.48%。其中前台处理81072件，转派工单15448件。

受理渠道以语音为主，共受理88055件；其他依次为：微信自主上报受理3288件、短信受理2136件、网站受理238件、彩信受理74件、邮件受理58件、一船一码受理1件、网络舆情受理1件。

海南省平台转至三亚市热线平台办件共2669件，已办结2432件，正在处理237件。其中前台受理1954件，转派工单715件。

热线诉求类型以咨询类为主，共受理50734件，占比52.56%，环比下降23.60%；其次是投诉类，共受理21072件，占比21.83%，环比下降21.03%。其他类型依次为：转接及反馈类19744件、无效类3918件、求助类509件、建议类378件、表扬感谢类85件、其他类80件。

热线平台应回访办件共15699件，已回访14866件，其中短信回访13558条。回访率94.69%，回访满意率98.17%，为市民游客争取赔偿金额共625424.49元。

（二）热线总诉求量趋势及热点问题

从趋势情况图（顺序为2021年3月至2022年2月）来看，三亚市热线平台的诉求总量较上个月呈下降趋势。

本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、人力保障、违规占道；涉旅类热点主要集中在疫情防控、旅游住宿服务、景区景点、旅游购物服务、旅行社及导游、海上项目等方面。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.医疗服务：本月恰逢春节假期，旅游和返乡人流持续增多。因疫情形势依然严峻，疫情管控工作仍然高要求严管理，热线涉疫类办件数量仍然为医疗服务类办件之最。本月，热线共受理医疗服务相关办件36246件，其中疫情防控相关办件32802件，占总医疗服务相关办件的96.67%。主要涉及问题有：三亚最新的疫情防控政策、三亚24小时核酸检测机构有哪些、从三亚离岛是否需要核酸检测报告等。对此类诉求，热线均第一时间做好在线解答、短信回复。自2月28日三亚市出现新冠确诊病例后，热线立即启动应急预案，科学调配各班组工作，把部分力量调整到话务一线参与接线，同时号召热线各班组、数管中心工作人员在业余时间、休假时间积极参与接线，全力支援前台话务组工作。热线办始终保持与市疫情防控指挥部紧密联系，及时获取最新疫情防控政策，并在第一时间进行传达以便做好在线解答，同时及时更新微信公众号疫情防控政策专栏内容，便于群众获取最新信息。

2.市场监管：本月受理市场监管相关办件共4585件。内容主要涉及免税店商品邮寄及退换货、流动商贩占道经营、营业执照注册等。其中较为突出的有：免税店迟迟不发货、天涯区新城东路美丽新海岸后门有摊贩占道经营等问题。热线接到此类问题均第一时间转至相关部门协调处理，同时督促相关部门尽快解决。春节假期尾声是游客离岛高峰，也是免税商品邮寄的高峰，免税商品发货迟、物流速度慢等问题凸显。邮寄发货迟、物流速度慢，是推出免税商品邮寄业务后一直存在的问题，热线希望相关部门加强管理协调，研究探索有效的办法优化改进服务质量，全面提升免税商品的服务保障工作，让市民游客有更满意的购物体验。

3.住房与物业管理：本月受理住房与物业管理相关问题3717件，内容主要涉及安置小区交房迟、购房后网签办理难、小区物业不作为及乱收费、外省户籍人员在三亚的购房政策等问题。其中较为突出的问题有：吉阳区东岸安置区迟迟未交房也无具体交房时间表、吉阳区福海苑小区多栋楼的电梯故障无人维修、建议从根本上提升物业公司服务以及管理能力等。热线接到诉求后，均第一时间转至相关部门处理，同时跟踪督办，督促职能部门尽快解决。随着国家针对海南自贸港建设的各项政策落地，有着得天独厚资源环境的三亚吸引了不少企业、人才落户，也吸引了不少人前来购房定居，热线希望各相关部门加强对物业行业的监管，完善小区软硬件，让三亚更宜居。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

随着热线与市各职能部门之间的不断磨合，《首接责任制度》落地也渐趋成熟，效果日渐显现。本月，市各职能部门基本上能按照《首接责任制度》处理工单，接单后积极主动承办，切实解决好问题。比较典型的有：关于落笔洞路（高速路往君和君泰小区方向）的路上一井盖周边有凹陷存在安全隐患的问题（工单编号为：20220225224301）。热线2月27日将工单转派至三亚环境投资集团有限公司，该单位在接单后及时派工作人员到现场核实，第二日便将问题处理完毕，并附图反馈完成情况，办件首接响应速度快，处置效率高，办理质量好。

本月，职能部门未按首接责任制度执行的工单有54件，较上个月（77件）减少23件，问题主要集中在路面破损、道路施工、排污管道维护、小区水压和设施不完善等问题，涉及的单位主要有吉阳区政府、市市场监督管理局、天涯区政府、市住房和城乡建设局以及崖州区政府。原因主要是部分单位对于《首接责任制度》认知不到位，对边界不清或历史遗留问题存在畏难情绪，造成办件处置效率差。

（二）局（区）长在线接访情况

本月，局（区）长在线接访一把手领导到岗率72.7%，电话接访共59通，在线办结率100%。在线接访中，市资规局接线量最大，共接了11通来电，在线接访的市资规局纪检法治监督室负责人尽心尽责，认真聆听市民诉求，详细记录内容，耐心解答问题，协调处理难题，回访市民都表示满意。其他接访话务量依次为：吉阳区政府和崖州湾科技管理局各9通，吉阳区教育局8通，天涯区教育局和中免集团各6通，市社保中心5通，市旅文局4通，市教育局1通。

本月，在线接访的各局（区）长共带回超时办件205件，已处理件91件，办结率44.3%。其中，市旅文局2件均已处理完毕；吉阳区政府198件，已处理86件；市资规局5件，已处理3件。剩余办件均已做延期处理或正在处理当中。热线将持续跟进未办结办件处理情况。

（三）新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月，热线受理新冠疫情相关办件共38136件，其中咨询类34265件、投诉类1431件、求助类86件、建议类68件、表扬感谢类2件、其他类2284件。

为确保疫情相关咨询诉求及时准确在线解答，热线始终与市疫情防控指挥部保持密切联系，及时收集疫情防控最新政策及信息，在保障5号键疫情防控专线畅通的同时向拨打5号键的市民游客自动发送最新疫情防控政策查询链接，并及时更新热线微信公众号“疫情防控政策”专栏的内容。本月，热线共发送53090条疫情防控政策查询链接短信，累计发送疫情政策短信409758条；微信公众号疫情防控政策专栏累计阅读量达642.6万人次。

疫情办件涉及的具体问题主要有：

1.咨询类：（1）外省市人员前往三亚的最新疫情防控政策；（2）三亚24小时核酸检测医院有哪些；（3）从三亚离岛的疫情防控政策；（4）电子版核酸检测报告是否有效；（5）三亚市哪些医院可以接种第三针新冠疫苗；（6）境外人员隔离结束后飞往三亚的疫情政策等。

2.投诉、建议类：（1）凤凰国际机场防疫工作管理混乱；（2）吉阳区海螺卫生院工作人员态度恶劣；（3）天涯区疫情防控指挥部工作人员态度恶劣；（4）三亚中心医院核酸检测处人员混乱；（5）建议尽快安排各大医院实行混检；（6）建议三亚在旅游旺季增设核酸检测点等。

（四）环保督查办件受理情况

本月，热线受理涉及环境保护类办件共972件，已办结787件，办结率80.97%，还有185件正在处理中。其中，投诉类696件、咨询类35件、建议类12件、其他类229件。涉及的问题有污水外溢、垃圾清理、油烟扰民、污水排放、树枝修剪、空气污染等。较为突出的问题有：

1.污水排放。共受理办件416件，问题集中在污水外溢、污水排放等。涉及区域有：吉阳区丹州小区三永花园、天涯区外贸路云龙公寓、海棠区林旺南风情小镇、崖州区崖保路等。投诉的问题主要有：天涯区金鸡岭社区张亮麻辣烫店铺前的污水井盖污水外溢、吉阳区下洋田二路二巷冷冻厂附近的污水管道堵塞、崖州区崖城独村晋成瓷砖专营店右侧下水道倒灌导致污水外溢到路面等。

2.环境垃圾。共受理办件243件，问题集中在垃圾无人处理、焚烧垃圾等。投诉较多的区域有：吉阳区榆亚路、海棠区藤海社区、天涯区桶井路、崖州区南山花园等。投诉的问题主要有：有人偷运垃圾填埋在吉阳区迎宾路三亚小院南侧山脚下、天涯区红塘湾路二横路和三横路之间的海边路段堆放大量建筑垃圾、崖州区还金路水南小学后面段每天下午18点至19点有人焚烧物品等。

（五）“创文巩卫”办件受理情况

本月，热线共受理“创文巩卫”相关办件6514件，已办结5931件，583件正在处理。受理的办件主要涉及工地施工噪音扰民、交通违章、无证设摊、违规搭建房屋、垃圾清理、油烟扰民等问题。其中，噪音扰民问题较为突出，共受理2885件，占比44.29%。投诉较多的区域有：吉阳区大东海明月广场、天涯区解放路与和平街交汇处、吉阳区红沙社区、天涯区三亚湾路海月广场、海棠区藤海社区后海东村等。其他类别依次为：占道经营1992件、环境卫生690件、市政建设420件、违法建筑285件、停车管理242件。

（六）营商环境及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单6243件（人才类3133件，营商类3110件），已办结6241件，办结率99.97%。其中前台在线办结6181件，办结率100.00%；派发职能单位工单62件，办结60件，办结率96.77%，正在处理2件。受理渠道以语音为主，共受理6018件；其他渠道依次为：短信受理163件、海南省转办件29件、微信自主上报受理18件、网站受理15件。热线诉求类型以咨询类为主，共受理6212件，占比99.50%，环比下降2.38%；其他类型依次为：投诉举报类25件、意见建议类4件、求助类2件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、营业执照变更、公共场所卫生许可证办理及变更、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、代理记账许可证、食品经营许可证、公司股份变更、企业异常经营名录、人才引进落户政策、最新落户政策、高层次人才认定流程、住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面问题。如：三亚萧升文化传播有限公司2021年12月收到被列入经营异常名录，其2022年1月29日向市市场监管局提交解除异常材料，2月10日该局委派的第三方2月10日上门核查，其随后将确认函及公司营业执照提交至该局相关科室，工作人员告知将于2月11日将其公司移出异常名单，但公司法人2月11日到银行办理开户时被告知公司还在经营异常的范围。

（七）媒体关注情况

1.2月2日，三亚电视台《三亚新闻》和《大三亚客户端》推送消息《12345热线春节“不打烊”》。

2.2月4日，《三亚日报》《大三亚客户端》推送消息《12345热线话务代表黄赛：7小时接听190通热线电话》。

3.2月7日，《今日头条》推送消息《虎年春节黄金周 三亚12345为游客挽回经济损失逾14万元》。

4.2月7日，三亚电视台《三亚新闻》《大三亚客户端》推送消息《春节期间三亚“12345”受理市民游客诉求近两万件》。

5.2月9日，三亚电视台《三亚新闻》《大三亚客户端》“接诉即办” 三亚12345政府服务热线受理群众诉求超百万件

6.2月10日，《新海南客户端》《南海网》《南国都市报》推送消息《春节期间 三亚12345为游客挽回经济损失逾14万元》。

7.2月11日，《今日头条》推送消息《2021年三亚12345受理诉求逾百万，创历史新高》。

8.2月18日，《南海网》《新海南客户端》推送消息《三亚市人民调解中心去年追回欠薪逾千万》。

9.2月18日，《今日头条》推送消息《12345在行动：“热线+企业”协调联动 解决欠薪“最后一公里”》《三亚市城郊人民检察院与12345热线开展公益诉讼平台数据共享协议》《2022年三亚首场大型公益招聘会，三亚12345受关注》《勇担当真作为，三亚市人民调解中心2021年追回欠薪1500万元》。

10.2月19日，《今日头条》推送消息《市政府服务热线党支部开展党课集中学习》。

11.2月20日，《新海南客户端》《南海网》《南国都市报》推送消息《三亚市城郊人民检察院与三亚12345热线共享公益诉讼平台数据》。

12.2月21日，《今日头条》推送消息《副市长严连勇2月23日在三亚12345在线接访》。

13.2月21日，《新海南客户端》《南海网》《南国都市报》推送消息《三亚市副市长严连勇23日将在三亚12345在线接访》。

14.2月21日，《三亚日报》推送消息《“热线+企业”协调联动解决欠薪“最后一公里”》。

15.2月22日，《三亚日报》推送消息《市人民调解中心积极调解保障务工人员合法权益 去年追回欠薪逾千万》。

16.2月23日，《新海南客户端》《南海网》《南国都市报》推送消息《三亚市副市长在线接访 两个多小时受理诉求156件》。

17.2月24日，《三亚日报》推送消息《市领导到12345热线平台开展在线接访 听民情 解民忧 办实事》。

18.2月25日，《今日头条》推送消息《市委常委、组织部部长邹家明到市12345热线平台调研推进落实“党建引领直通联办”工作》。

（八）热线社会监督员监督情况

本月，热线社会监督员向热线反映问题40件，投诉类涉及的问题主要有道路破损、井盖破损、污水外溢、车辆违停等；咨询类涉及三亚疫情防控政策、两轮电动车驾考、居民生活用水用电收费标准等。此外，社会监督员还提出在商品街一巷附近规划建设夜间临时停车区的建议。

（九）巡查员核查情况

本月，热线巡查员领取核查办件392件，完成核查办件383件，其中崖州区和海棠区完成核查114宗，核查完成率97.7%；完成12345不定时办件14件，其中1个为现场核查件。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、小广告张贴等办件类型。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20220208157973】 关于吉阳区海螺一路中铁建设项目分包商拖欠钢筋工人工资的问题。诉求人多次联系包工头索要工资无果后向热线求助，热线将办件转至市人民调解中心。该中心立即进行调查核实和调解。经调解，分包商已给诉求人支付工资款项，诉求人表示满意。

2.【20220203141307】关于海棠湾龙海风情小镇E1-12户心舍民宿退房费过高的问题。市民通过美团预订海棠区海棠湾龙海风情小镇E1-12户心舍民宿的普通客房，月租3800元，入住时经与房东协商增加2000元先住套房10天。诉求人入住套房9天后退房，房东不同意退还多余房费。办件转至海棠区旅文局处理。经该单位协调，房东已将部分房费退还，诉求人表示满意。

3.【20220211169685】关于要求督促哈尔滨医科大学鸿森医院消杀蠓虫和改善核酸检测排队环境的问题。办件转至市卫生健康委员会跟进处理。经市卫健委协调，医院方面加急购置遮阳棚、花露水等防虫防晒设备物资，用于改善就医等待环境。该单位工作积极主动，解决问题高效。

4.【20220202136778】 关于要求吉阳区龙溪路11号的龙溪悦墅提前退房并退款的问题。市民来电称，其通过携程网预订吉阳区龙溪路11号龙溪悦墅158号别墅1月31日-2月6日的房间，价格10万元。入住期间因工作人员没有及时打扫和换被褥，导致其身上起疹子，要求提前退房，但微信上联系工作人员却收不到回复。办件转至吉阳区政府。吉阳区旅文局局长立即率工作人员前往现场核实。经积极协调，双方达成了解决方案，回访市民表示非常满意，同时对职能局及热线表示感谢。

5.【20220215187565】关于海棠区三亚国际免税城二期地下停车场消防设施不达标导致警示灯闪烁的问题。办件转至市消防救援支队。该单位接诉即办，第二日便对停车场进行消防监督检查，并下发《责令限期改正通知书》，要求三亚国际免税城对存在的消防安全隐患问题（疏散指示标识存在故障）进行整改，办件处置效率高。

6.【20220215186600】关于吉阳区榆亚路金棕榈小区7号楼803房有线电视信号故障的问题。热线2月15日13点接诉，14点转至中国有线电视三亚分公司。该单位接诉即办，工作人员于16点前到现场修复故障恢复电视信号，工作积极主动，办件处置效率高。

7.【20220201134758】关于吉阳区红沙社区胜利中路1号连续多日音响外放噪声扰民的问题。办件转至市公安局。该单位立即通知片区派出所。红沙海岸派出所接诉后立即派民警到现场责令降低音量，提醒现场负责人播放音响需注意音量和错开休息时间。该派出所还表示，今后将加强该区域的巡查力度，降低噪音污染，诉求人表示满意。

8.【20220208157570】关于天涯区跃进路53号至55号（地中海酒店附近）路边的消防栓溢水的问题。办件转至三亚中法供水有限公司。该单位接诉后立即派工作人员前往现场调查核实，当日下午17∶00将该问题解决完毕，办件处置效率高。

9.【20220213004688】关于三亚双鱼座旅行社武庆龙导游误导消费者的问题。市民反映，其通过双鱼座旅行社购买蜈支洲岛景区1980元的游玩套餐，导游告知套餐可免排队。但上岛时只是进入快速通道并未免排队，潜水时也排队等了一个小时，其认为导游误导消费者。办件转至市综合行政执法局第二行政执法支队。经该支队执法人员积极调解，导游退800元给投诉人，投诉人表示满意。

10.【20220201994956】关于要求海南慧通国际旅行社退还部分团费的问题。市民反映，其通过海南慧通国际旅行社预订参加三亚五天四晚游项目。1月29日，其一行（五大一小）抵达三亚凤凰机场后，现场向旅行社工作人支付除订金外每人4000多元的旅游费和50元的保险费共20280元。2月1日跟团出游时发现其他人员报名参团费仅为1800多元，且行程和住宿等所有待遇均一样。其要求旅行社退款未果。办件转至市综合行政执法局第二行政执法支队。该支队工作人员进行了积极协调，最终旅行社同意退还投诉人高于其他参加团人员的费用13708元。投诉人表示满意。

（二）“十差”办件

1.【20211031728112】关于天涯区三亚湾路蓝海三期小区多处楼房悬挂横幅影响市容的问题。办件自2021年10月31日转至天涯区政府，至今已长达四个月仍未得到解决。期间，热线多次复核及督办，该区均进行同一回复，也未参照复核意见申请延期，导致办件多次流转，问题长时间得不到解决，处置效率差。

2.【20220210166692】关于天涯区凤凰岛鼎豪国际尾波冲浪俱乐部与衡亚冲浪俱乐部游艇超载的问题。市民反映，三亚凤凰岛鼎豪国际尾波冲浪俱乐部与衡亚冲浪俱乐部使用容纳两人的快艇载十余名游客出海，也未给游客穿救生衣，存在极大安全隐患。办件转至市旅游市场和环境综合整治办公室。该单位接单后未针对市民游客投诉的问题进行调查核实，反而要求热线先核实确认地址和负责人联系方式，工作懈怠，处置效率低。

3.【20220201134339】关于吉阳区罗蓬村新村小组的水田被填埋改为林业土地的问题。热线以紧急工单转至吉阳区农业农村局。该单位未在第一时间到现场进行核实，热线多次催促也未对接市民，且两次回复与实际不符，工作态度差，办件处置效率低。

4.【20220205146454】关于海棠区林旺南风情小镇B1-21后面篮球场处粪水外溢的问题。办件转至海棠区政府。该单位2月14日-2月25日一直重复回复“待工人放假回来后，要求专业人员至现场核实，并查处原因。”，热线25日回访市民时得知问题已经解决。该单位对办件处置工作懈怠，不督办不跟踪，造成工单长时间无效流转，严重影响工单处置效率。

5.【20220208158449】关于天涯区解放路步行街才子男装店拒绝退还差价的问题。热线2月8日13点39分接到市民诉求后联系市市场监督管理局派人到现场处理，并以紧急工单转派至该单位，该单位未按照紧急工单响应机制在30分钟内联系市民，表示下午15点上班后再联系市民到场处理。工作态度懈怠。

6.【 20220211170803】关于崖州区保港小学后面有污水井盖污水外溢的问题。办件转至崖州区政府。该单位未严格按照《热线平台监督管理办法》《首接责任制》等规定处置工单，也未对该问题进行核查解决，多次退单表示不属其管辖范围，却又在2月22日回复已将问题整改完毕。工作态度敷衍，工单处置效率低。

7.【20220217195960】关于三亚动车站2楼扬帆一嘉小吃店牛肉饼发酸的问题。办件转至市市场监督管理局。该单位以不属其管辖范围退单，退单时未按照退单流程退回，而是将工单办结进入回访环节流转回热线，严重影响办件处置效率。

8.【20211210898518】关于免税CDF会员购海南所购买雅诗兰黛红石榴洗面奶存在质量问题的问题。办件2021年12月10日转至中免集团三亚市内免税店有限公司，该单位回复：“接诉后非常重视顾客所反馈的问题，已将顾客问题反馈至品牌，后续由品牌方直接对接顾客处理售后问题。”热线多次联系诉求人，其均表示无人员与其联系对接。热线发起复核退回，该单位持续以上述回复内容反馈至热线，直至2022年3月1日问题才处理完毕，办件处置效率差。

9.【20210408076354】关于海棠区北山村文尖农场旁边的芒果园被安装天然气施工挖开不恢复的问题。2021年2月市民反映后，海棠区政府回复称“该地块已按程序完成征收补偿，项目仍在施工当中，待施工结束会统一进行原状恢复并验收。”，4月市民再次来电反映问题未解决，期间海棠区多次回复正在协调项目业主方（中海油公司）对开挖路面进行恢复。8月至9月，市民多次来电反映问题无人解决，严重影响果园生产。该办件转至海棠区政府至今已长达一年，问题终未得到有效处理，工单流转时间较长，造成市民不满。（关联工单：20210228943032）

10.【20201218657397】关于海岳半岛城邦小区的业委会在小区2号门的两边私自建设商铺的问题。办件自2020年12月反映至今天涯区综合行政执法局仍未得到有效处理，工单流转时间较长，处置效率差。

四、建言献策

（一）城市建设方面

1.市民建议：房车出游是当前不少人的选择。今年春节前后，三亚出现了许多房车，房车违停、在公共绿地上搭帐篷和长期占用公共充电桩停车位的现象时有发生，房车周边还经常遗留下不少生活垃圾，类似现象不仅影响三亚市容环境，还给市民造成不便。建议三亚建立专门的房车停车营地，并出台相应的房车管理办法加强管理，避免上述问题出现。

2.市民建议：三亚的旅游景区大部分都靠近海边，容易发生安全问题。建议三亚在各个景区配套更完善的医疗急救设施，建设良好的监控报警系统，实行24小时执勤巡逻机制并配备110、120、119等应急急救中心，同时普及落水急救、海姆立克急救、催吐急救等知识，确保游客生命安全，避免刘学州事件再次发生。

（二）医疗服务方面

1.市民建议：疫情形势下三亚旺季需要做核酸的人数增多，核酸检测点相对较少，且各个医院出具报告的效率低，游客因电子核酸结果出具慢而需到医院排队领取纸质版核酸检测报告，该现象暴露出三亚旺季提供的防疫服务计划和人流量不匹配。建议三亚相关部门在旅游旺季增设样本检测点，提高核酸检测效率，便于出行人群快速拿到检测报告。

2.市民建议：当前进行核酸检测的人员众多，建议三亚各大医院全部开通核酸检测混检服务，为市民游客提供最大便利。

五、“查、破、促”和“制度执行年”活动推进情况

1.《三亚市“制度建设年”行动评估白皮书》《三亚市“制度建设年”行动实践案例集》发布

2月10日上午，三亚市“制度建设年”行动成果新闻发布会在市委党校召开。会上发布了《三亚市“制度建设年”行动评估白皮书》《三亚市“制度建设年”行动实践案例集》，介绍和解读其主要内容，以及“制度执行年”行动下步工作安排。

《三亚市“制度建设年”行动评估白皮书》采用全面统筹和突出重点相结合、定量评估和定性评估相结合、一般评估和特殊评估相结合等方法，对2021年三亚市“制度建设年”行动进行科学客观评估，全文主要分为目标设计、突出特点、主要成效三个部分。《三亚市“制度建设年”行动实践案例集》则在厘清权责边界、深化改革创新、提升治理效能、优化营商环境等四个领域，选取收录“制度建设年”行动开展过程中涌现的20个典型实践案例。

2.各区和市直单位动员部署“制度执行年”行动

三亚“制度执行年”行动暨优化营商环境动员大会召开后，1月底，崖州区、天涯区、吉阳区、海棠区、育才生态区和市直各单位纷纷召开动员部署会，对深入开展“制度执行年”行动进行部署。各区各单位要求干部职工全面提高政治站位，充分认识以制度执行引领优化营商环境的重要性和紧迫性，聚焦工作重点，推动“制度执行年”行动走深走实，整体谋划协同推进制度执行，同时在制度执行中倒逼制度优化，确保“制度执行年”行动取得实效。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单15448件，已办结12989件，办结率84.08%，正在处理2459件。

超期工单共计94件，处理完成75件，正在处理19件；其中，12345逾期工单84件，按时完成率99.38%；涉旅类逾期工单10件，按时完成率99.49%。排名情况如下表：

12345热线成员单位工单处理情况表

（2022-02-01至2022-02-28）

涉旅类工单处理情况表

（2022-02-01至2022-02-28）

七、热线动态

1.2月15日，中建二局第一建筑工程有限公司项目书记贾红宇走进三亚12345热线，与市热线管理办公室主任何耸等就如何解决务工人员欠薪问题进行商讨。

2.2月16日，三亚市“春风行动”启动仪式暨现场招聘活动在鹿回头广场举行，市12345政府服务热线运营中心进场招聘人才。

3.2月16日，市政府服务热线党支部召开组织生活会前集中学习会。

4.2月16日，三亚市城郊人民检察院党组成员、副检察长张华芳率队走进三亚12345热线，就如何开展公益诉讼平台数据共享协作进行探讨。

5.2月22日，市数字化城管监控中心组织观看党的十九届六中全会精神网络专题直播课。

6.2月23日，三亚市副市长严连勇到热线在线接访，为群众排忧解难，两小时受理诉求156件。

7.2月24日，市委常委、组织部部长邹家明到市12345热线平台调研推进落实“党建引领直通联办”工作。

8.2月24日，市数字化城管监控中心在热线会议室召开第三次超脑项目热线相关建设内容推进会。

9.2月25日，市政府服务热线党支部开展2022年第一季度党课暨组织生活会会前集中学习。

热线动态

2月16日，市政府服务热线党支部召开组织生活会前集中学习会。 

2月23日，三亚市副市长严连勇在热线平台在线接访。

2月24日，市委常委、组织部部长邹家明到市12345热线平台调研推进落实“党建引领直通联办”工作。

2月24日，市数字化城管监控中心在热线会议室召开第三次超脑项目热线相关建设内容推进会。