为全面提升依法治市水平,推进治理能力和治理体系现代化,4月,我市启动了“制度建设年”行动,对权责清单制度、权责运行制度、内部管理制度、行业规范制度进行修订完善。为配合“制度建设年”行动,热线特设“制度建设”专席,面向全市征集对影响我市经济社会发展、营商环境、人民群众生活等方面需要修订、完善和提升的制度内容的意见建议并做好受理转派及反馈,努力提高人民群众的参与感和获得感。
一、热线工单受理情况
(一)热线受理概况
本月,12345、12301两条热线共受理工单79977件,办结77496件,办结率96.90%。前台处理63210件,派发工单16767件。
受理渠道以语音为主,共受理72096件;其他依次为:微信自主上报3801件、短信受理1547件、网站受理1251件、邮件受理201件、彩信受理34件。
海南省平台转至三亚市热线平台办件共1047件,已办结970件,正在处理77件。前台受理663件,转派工单384件。
热线诉求类型以咨询类为主,共受理30964件,占比38.72%,环比下降20.06%;其次是投诉类,共受理23942件,占比29.94%,环比下降3.82%。其他类型依次为:求助类345件、建议类797件、表扬感谢类64件、转接及反馈类17732件、其他类2764件、无效类3369件。
两线应回访办件共17147件,已回访16684件,其中短信回访15636条。回访率97.30%,回访满意率99.87%,其中12345热线回访满意率99.99%,12301热线回访满意率97.99%。热线为市民游客争取赔偿金额364374.58元。
(二)热线总诉求量趋势及热点问题
从趋势情况图(顺序为2020年5月至2021年4月)来看,12345、12301两条热线诉求总量较上个月呈下降趋势。
本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、市场监管、住房与物业管理、人力保障、噪音扰民、违规占道以及旅游住宿服务、旅行社及导游、景区景点、旅游购物服务、疫情防控、海上项目等方面。
(三)市政热线诉求热点
1.医疗服务:本月,受国内部分地区疫情反弹、全民接种疫苗工作持续推进、清明节假期等因素影响,热线受理疫苗类相关办件及进出岛最新疫情防控政策的咨询较多,共受理相关办件7509件,内容主要涉及:咨询外省市前来三亚最新疫情防控政策、外地户籍居民是否可在本地注射新冠疫苗、新冠疫苗两针之间的间隔时间、健康码未显示已注射新冠疫苗、新冠疫苗第二针被暂缓接种不合理等问题。
为筑牢疫情防控安全线,我市各相关部门在积极主动做好疫苗宣传、引导市民接种疫苗的同时,积极处理各类相关办件。热线坚持每日更新传达市疫情指挥部最新的防疫政策,做好5号键疫情防控专线的在线解答和自动发送最新疫情防控政策查询链接工作,并同步更新热线微信公众号“疫情防控政策”专栏的信息。清明假期前还通过公众号推文引导广大市民游客通过微信公众号链接查询疫情相关政策。
2.市场监管:本月恰逢清明假期,不少市民游客踏青出游,致使热线受理的旅游购物类办件上涨。本月热线共受理相关办件5697件,投诉类问题主要集中在免税店邮寄产品慢、免税产品质量、餐饮点卫生环境、海鲜价格虚高、水果摊点欺骗消费者、婚纱摄影公司拒绝退还定金等;咨询问题集中在自驾游购买免税商品条件、工商营业执照申办、营业执照年审等。接到此类诉求,热线均及时在线解答或转派至相关部门处理,确保市民游客的问题及时有效解决。
3.人力保障:本月,热线共受理相关办件3609件,主要涉及:拖欠工资、外地社保迁入流程、人才引进落户三亚最新政策、高层次人才认定标准等,其中占比较大的是拖欠工资问题,占31.60%。对此类诉求,热线均及时转派至相关部门处理,全力维护群众合法权益。当前,我市正积极改善营商环境,吸引不少各界人才欲落户三亚,因此,致电热线营商服务专席咨询人才引进落户相关政策的来电增多。每一通咨询来电,热线都认真在线解答,协调不下的均及时转派相关部门处理。对关于改善营商环境的意见建议,热线及时反馈至发改部门跟进整改落实。
(四)旅游热线诉求热点
1.旅游住宿服务:主要涉及酒店客房退订、酒店宣传与实际不符、酒店拒绝取消订单、客房环境卫生不好、工作人员服务质量差等问题;
2.旅行社及导游服务:主要涉及旅行社虚假宣传、拒绝退款、拒退押金、提供行程与实际不符、导游服务态度恶劣等问题;
3.景区景点:主要涉及咨询景区营业时间、景区景点门票优惠政策和投诉景区收费不合理、设施设备不完善等问题;
4.海上项目:主要涉及摩托艇非法运营、潜水俱乐部收费不合理、游艇租赁纠纷等。
二、热线平台运行情况
(一)领导批示办件情况
本月,我办编写《热线社情民意专报》共5期,为〔2021〕第13期至第17期。其中,第13期专报中关于海上摩托艇非法营运问题,市委常委、副市长谭萍批示:拟请市旅文局按照3月23日主持召开关于我市水上旅游规范发展议定事项抓紧推进;第17期专报中关于旅游服务品质提升全民参与大行动受理情况,市委常委、副市长谭萍批示:请市旅文局、市12345热线办牵头做好旅游服务品质提升全民参与大行动工作。
(二)督办办件情况
本月,我办对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出1份督办函、1期工单逾期情况通报,涉及112件办件,具体情况如下:
1.热线于4月8日发送《关于提请市旅游市场和环境综合整治办公室尽快处理超期办件的督办函》至市整治办,要求该单位尽快处理滞留的超期办件,提高办件处置效率。目前该单位所有超期办件均已反馈处理进展。
2.〔2021〕第6期工单逾期情况通报,逾期的单位有:市商务局共25件,还剩1件仍在处理中;市市场监督管理局共7件,已全部办结;市住房和城乡建设局共2件,均在处理中;市旅游市场和环境综合整治办公室共15件,已全部办结;崖州区旅游和文化广电体育局共1件,目前仍在处理中。
(三)局(区)长在线接访情况
4月份,局(区)长在线接访一把手领导到岗率41.00%,电话接访共38通,在线办结率100.00%。其中,天涯区政府18通,三亚市邮政管理局1通,三亚市公安局3通,三亚市市场监督管理局3通,三亚市卫生健康委员会5通,三亚市人社局4通,三亚市综合行政执法局3通,市自然资源和规划局1通。值得一提的是,天涯区副区长李丽在线接访当天,两小时共有18通电话接入,是自去年7月恢复局(区)长在线接访制度以来单日电话量最大的一天,虽然繁忙,但李丽副区长对每通来访电话都认真接听,耐心解答,能现场处理的就现场处理,不能现场处理的则进行派单处理,回访市民都表示满意。
本月,热线各成员单位在线接访的局(区)长共带回超时办件共206件,已办结122件,办结率59.22%。其中,天涯区政府61件,已办结47件;吉阳区政府145件,已办结75件。
(四)新冠肺炎疫情相关办件受理情况
本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共6198件,其中咨询类4954件,投诉类541件,求助类15件,建议类40件,其他类648件;累计发送疫情政策内容短信83426条。办件涉及的具体问题主要有:
1.咨询类:(1)外国人是否能在三亚接种新冠疫苗;(2)预约接种新冠疫苗的渠道;(3)如何开具无法注射疫苗证明;(4)新冠疫苗接种第二针相关事项;(5)各地区前往三亚的疫情防控政策;(6)可注射新冠疫苗的地点。
2.投诉、建议等其他类:(1)三亚凤凰国际机场防疫措施落实不到位;(2)三亚市妇幼保健医院新冠疫苗注射点秩序混乱;(3)田独卫生院注射疫苗有名额限制不合理等;(4)建议三亚中心医院在网上公布可接种的疫苗余量;(5)建议三亚市公交车提供爱心口罩供乘客应急使用。
(五)环保督查办件受理情况
本月,热线受理涉及环境保护类办件共1560件,已办结1321件,办结率84.68%,还有239件正在处理中。其中,投诉类办件1138件、咨询类50件、建议类24件、其他类348件。涉及的问题有污水外溢、污水乱排放、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理、河道污染等。较为突出的问题有:
1.污水排放。共受理办件588件,问题集中在污水外溢、污水排放等。涉及区域有:天涯区新建路建民巷、海棠区皇后湾、吉阳区红沙社区人民街、天涯区过岭村委会布道村、崖州区港门村委会乾隆村等。投诉的问题主要有:天涯区抱炸村36号住户的排污管道破损、海棠区南田居龙头菜队的球场有积水、天涯区外贸路1号海岸人家B栋变电箱下面有污水外溢、吉阳区丹州小区一楼的排污口堵塞导致排污物堆积到二楼、吉阳区万科森林度假公园小区旁的砚溪湖水污染等。
2.环境垃圾。共受理办件336件,问题集中在乱倾倒建筑垃圾、垃圾无人处理、焚烧垃圾等。投诉较多的区域有:崖州区城东村、天涯区金鸡岭社区、海棠区龙海风情小镇、吉阳区红沙社区等。投诉的问题主要有:吉阳区河东路麒麟巷原计生局与原乡镇企业局宿舍之间的公共区域有树叶等垃圾堆积、环卫工人不愿意清理天涯区桶井路美丽春天小区对面的顺丰快递营业点门前的垃圾、龙海风情小镇的龙海物业将垃圾桶放置在N6-2号门前造成异味扰民、吉阳区亚龙湾迎宾馆旁边的垃圾清运站经常不及时清理垃圾导致散发臭味、天涯区解放二路502号丽枫酒店门口有建筑垃圾堆积等。
(六)“创文巩卫”办件受理情况
本月,热线共受理“创文巩卫”相关办件8914件,已办结8310件,604件正在处理。受理的办件主要涉及室内装修、电动车违停、流动摊贩占道经营、小广告乱张贴、工地施工、油烟扰民、污水外溢、井盖破损等问题。其中,噪音扰民问题较为突出,共受理3527件,占比39.57%。投诉较多的区域有:吉阳区腊尾路华庭香郡小区、天涯区回新路共建巷、海棠区南田路林旺二期安置区、天涯区解放路三亚中心医院、崖州区大蛋村大学城安置区、天涯区河西路情人桥头、海棠区后海村皇后湾沙滩。其他类别依次为:市政建设836件、车辆违停296件、环境卫生1179件、违规占道2328件、违法建筑748件。
(七)营商环境及人才服务专线情况
本月,营商环境和人才服务专线共受理工单9545件(营商类3761件,人才类5784件),已办结9539件,办结率99.94%。其中前台在线办结9508件,办结率100.00%;派发职能单位工单37件,办结31件,办结率83.78%,正在处理6件。受理渠道以语音为主,共受理8917件;其他渠道依次为:微信自主上报38件、短信受理56件、网站受理490件、邮件受理9件、微信4件、彩信1件、海南省转办件30件。热线诉求类型以咨询类为主,共受理9017件,占比94.47%,环比下降19.58%;其次是其他类,共受理479件,占比5.02%,环比下降8.13%。其他类型依次为:投诉举报类43件、求助类4件、意见建议类2件。
热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、企业营业执照变更、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、如何办理公章刻制、烟草许可证的条件、如何开办分公司、查询办件进展、人才引进落户政策、最新落户政策、年老父母迁移政策、毕业证遗失如何落户、住房补贴申请条件和所需材料、居住证如何办理及续签等。
(八)《直通12345》播出情况
4月份节目共播出6期,共受理市民13个办件,均已及时处理、及时反馈。典型案例为:1.关于天涯区中州国际小区5号楼C区1楼业主装修拆除承重墙的问题。天涯区综合行政执法局到现场后责令业主尽快实施修补。目前被拆承重墙已经做暂时性的修补;2.关于位于吉阳区826县道(新红路)南200米的三亚衡大驾校退费不合理的问题。经市交通运输局核实并进行协调,投诉人与驾校已协商解决;3.关于要求吉阳区亚龙湾龙溪路9号三亚(亚龙湾)雅阁温泉度假酒店退款的问题。经吉阳区旅游和文化广电体育局工作人员协调,双方已协商解决;4.关于吉阳区亚龙湾迎宾馆旁边的垃圾清运站经常未及时清理垃圾造成臭味散发的问题。吉阳区政府核实后要求该垃圾清运站整改。吉阳区政府反馈垃圾已清理完毕。
(九)媒体关注情况
1.4月1日,《今日头条》《新海南客户端》推送消息《及时高效市交通局热线办件按时办结率全市第一》。
2.4月1日,《三亚日报》推送消息《海鲜水果摄影等消费需留意》。
3.4月6日,《南海网》《南国都市报》《新海南客户端》推送消息《三亚“12345”联动三亚一巷道污水横流居民生活深受影响部门回应来了》。
4.4月7日,《南海网》《南国都市报》《新海南客户端》推送消息《三亚“12345”联动居民出路被摊贩“锁喉”执法部门出手了》。
5.4月7日,《三亚日报》推送消息《清明期间秩序井然无重大旅游投诉》。
6.4月7日,《南海网》《南国都市报》《新海南客户端》推送消息《三亚“12345”联动三亚一工地与隔壁小区只有“一栏之隔”沙石掉落业主忧心》。
7.4月8日,《南海网》《南国都市报》《新海南客户端》推送消息《三亚“12345”联动三亚一小区附近建污水泵站臭味飘散相关部门:项目已暂停施工》。
8.4月10日,《今日头条》推送消息《我为群众办实事三亚12345热线送服务进企业》。
9.4月14日,《今日头条》《椰网》《三亚日报》推送消息《三亚12345一季度受理诉求30万件挽回群众损失330万》。
10.4月17日,《今日头条》推送消息《我为群众办实事三亚12345走进中免集团送服务》。
11.4月20日,《大三亚客户端》推送消息《三亚广泛征集“制度建设年”行动的意见建议》。
12.4月22日,《三亚日报》推送消息《送培训进机场》。
13.4月28日,《三亚日报》推送消息《她用一根电话线,为三亚市民游客架起一座“连心桥”》。
14.4月30日,《三亚广电天涯之声》推送消息《三亚市数字化城管监控中心今天做客‹政风行风热线›节目》。
(十)热线社会监督员监督情况
本月,热线社会监督员向热线反映问题84件。其中,投诉类涉及的问题主要有建筑垃圾乱堆放、交通护栏损坏、车辆违停等,咨询类涉及新冠疫苗接种、居住证办理、行政单位服务电话等。社会监督员还提出相关建议:建议相关部门彻底清理市区道路路面上的油漆广告,并采取措施杜绝在道路上乱涂写广告;建议对无人看管停车场的道闸杆的管理维护,及时消除安全隐患;建议将全市电动自行车进行登记备案等。
(十一)巡查员核查情况
本月,巡查员领取核查办件429件,完成核查424件。其中,崖州区和海棠区共完成核查114件,核查完成率98.83%;完成12345不定时办件67件,其中现场核查6件。
完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等。
三、“十佳”和“十差”办件榜
(一)“十佳”办件
1.【20210403061661】关于消费者在三亚国际免税城购买商品后感觉所拓印品牌标志不美观要求退货的问题。办件转中免集团三亚国际免税城处理。三亚国际免税城接单当日已致电消费者,经协调沟通,双方达成一致,免税城已为其办理退货,消费者表示满意。
2.【20210403855075】关于消费者离岛未提到免税商品要求邮寄的问题。办件转中免集团三亚国际免税城处理。免税城当日致电消费者表达歉意,同时解释从4月1日起通过电商购买免税商品不再办理邮寄业务的新规。之后,免税城还给诉求人邮寄其所购免税商品,并为其申请返还电商优惠劵及赠送一套精美礼品,顾客表示满意。
3.【20210401056057】关于消费者反映三亚国际免税城退款慢的问题。办件转中免集团三亚国际免税城处理。免税城当日已致电顾客表达歉意并解释相关退货退款期限,同时就退款事宜紧急进行内部沟通。4月4日诉求人已收到退款,顾客表示满意。
4.【20210401053586】关于吉阳区新鸿港路义乌商品商场玻璃破碎导致身上被划伤的问题。经市市场监督管理局介入协调,现双方达成一致,商家给予伤者一定补偿,双方不再追究其它责任。
5.【20210402057586】关于天涯区三亚湾社区新城东路与酸梅路交叉口往东约100米处有雨水蓖子破损松动的问题。办件转派市住建局处理,该局第一时间核实,并在办结时效内及时修复破损的雨水蓖子。
6.【20210409080351】关于天涯区通海二巷和三巷之间的通海阁C门门口水管爆裂的问题。工单转三亚中法供水有限公司核实处理,该单位已及时将该处水管修复。
7.【20210427138141】关于崖州区兴滨路南滨农贸市场段雨后塌陷造成车辆无法通行的问题。工单转派三亚崖州湾科技城管理局处理。该局第一时间进行现场核实,并在最短时间内将塌陷道路修复。
8.【20210425129262】关于天涯区抱龙往立新村委会路段附近移动线缆掉落地上的问题。工单转中国移动三亚分公司,该公司已及时将该处线缆回收。
9.【20210405065971】关于天涯区新民街141号林姐海鲜街门口有污水外溢的问题。工单转派天涯区政府(海南宝岛建设公司)处理。接单后该公司第一时间核实,并及时安排施工队到现场疏通管道,该处污水外溢问题已解决,办件处置效率高。
10.【20210404063590】关于在吉阳区鸿洲码头玩摩托艇项目时被快艇撞伤遭拒绝协商的问题。办件转三亚海事局处理。经该单位协调,双方已达成处理意见,问题已处理完毕。
(二)“十差”办件
1.【20210329041845】关于天涯区马岭社区天涯海角游览区的停车场五个充电桩不能使用的问题。天涯区政府接单后未认真核实归属范围,两度退单要求市民自行反映,工作态度敷衍,工单回复无效。
2.【20210121782757】关于吉阳区港门村三路8号吉祥公寓物业电费收取过高的问题。工单转市综合行政执法局处理。该局表示该问题正在立案查处需延期处理,但在规定办结时限后却称未收到移交线索并退单。该局未认真核实办件情况随意滥用延期功能,并存在谎报行为,严重影响办件处置效率。
3.【20210224926406】关于天涯区金鸡岭桥头公园的步道木板翘起存在安全隐患问题。该工单2021年2月24日转派天涯区政府处理,至今多次作同一回复,未进行实质性处理,导致工单长时间无效流转,市民反复来电投诉,办件处置效率差。(关联工单20210323024281)
4.【20200816308194】关于崖州区抱古村抱古一组公交车候车站座椅损坏的问题。工单自2020年8月22日派单崖州区政府处理,但至今未进行有效处理,导致工单反复流转,办件处置效率差。
5.【20201120570699】关于吉阳区南新居东五路靠近东一住宅小区和新中路往华侨中学南新校区方向有5根通讯杆破损严重的问题。吉阳区政府在2020年11月20日接单后多次做重复回复却无有效处理,导致工单长时间无效流转,造成市民不满反复来电投诉。
6.【20200913383474】关于要求海棠区江林北安置区物业尽快维修房屋的问题。工单2020年9月13日转派海棠区政府,但问题至今未得到有效处理。期间该区政府多次作重复回复,造成工单长时间无效流转,工单处置效率差。
7.【20210323022131】关于三亚市广汽本田4S店拒退消费者意向金的问题。工单3月23日转派市商务局核实处理,该局长时间滞留办件不回复处理情况。期间,热线通过短信、电话、微信群等渠道多次提醒并发督办函和通报,但仍无回复,导致办件逾期时间长,严重影响办件处理时效。
8.【20210410082146】关于要求拆除海棠区升昌村海燕路20号居民家门前减速带的问题。海棠区政府接单核实后回复称问题属其管辖内,但在申请延期后退单,表示问题不在其职责范围内,前后回复不一,严重影响办件处理时效。
9.【20210310980232】关于天涯区解放四路911号五交化小区1栋门前砍树后遗留树干无人清理的问题。工单自2021年4月2日转派天涯区政府核实处理,至今一月有余却多次回复同一处理意见,导致工单反复流转,问题长时间未得到有效解决,办件处置效率差。
10.【20210425864671】关于三亚海韵度假酒店拒绝赔偿的问题。该问题2021年4月25日转派天涯区政府,该区介入协调不成功后,工单转派市旅文局和市综合行政执法局第二行执法支队,两单位均表示不在其管辖范围,导致工单无人认领,市民诉求无法得到处理。
四、建言献策
(一)旅游服务品质提升方面
1.市民建议:建议三亚的酒店加强与景区景点合作,推出住店优惠门票套餐。与景区合作的酒店在大堂醒目位置设置提示牌,并在客人办理入住时进行告知;或景区在购票处张贴合作酒店及优惠信息,并在游客购买门票时提醒游客相关优惠活动;特别是景区前台工作人员在游客询问是否有购票优惠方式时不可明知不答或故意隐瞒,应站在游客的角度帮客人算经济帐,选择最优惠的购票方式,让游客既舒心又安心,用暖心、贴心的服务,擦亮三亚旅游招牌。
2.市民建议:建议设立汽车租赁行业保障金制度。针对当前汽车租赁公司服务质量良莠不齐、拒退押金等情况时有发生的现状,建议由三亚汽车租赁协会或市交通主管部门设立一个统一账户,每家公司缴纳一定的保障金,当发生拒退押金纠纷时,核实原因是企业方无理由拒退、或因一些小问题拒退时,职能部门又协调不下,即从保障金中给租车者支付,退还押金,保障消费者的合法权益,同时也规范汽车租赁市场。
(二)制度建设方面
1.市民建议:三亚国家公务员管理参考深圳市的做法,引入竞争管理机制,便于形成较好的良性发展。
2.市民建议:三亚应学习深圳经验,加大交通制度建设,交警队伍建设,克服懒政怠政行为。在人行道处加减速黄色信号灯,或建天桥,为行人提供方便。学习深圳车让行人经验,提倡开慢车,为三亚成为国际城市打造名片。
(三)其他方面
市民反映:目前三亚的电动自行车拥有量与日俱增,但因为没有进行车辆登记备案,导致大量不符合国家安全技术标准的电动自行车在大街小巷行驶,带来严重安全隐患。特别是出现交通事故时,由于电动自行车没有登记备案,逃逸后很难查找,后患无穷。建议三亚制定可行的电动自行车登记备案制度,引导电动自行车车主办理备案登记,以便加强电动自行车的规范管理。同时,鼓励电动自行车车主购买保险产品,给自己多一份保障。
五、热线成员单位工单处理情况
本月,热线派发工单16767件(12345热线15712件,12301热线1055件),办结14508件,办结率86.53%,正在处理2259件。
两线超期工单共317件,处理完成277件,正在处理40件;12345热线逾期工单311件,按时完成率98.02%;12301逾期工单6件,按时完成率99.43%。排名情况如下表:
六、热线动态
1.4月7日,热线组织话务员观看政务热线大讲堂第二讲——孙宗锋分享的《理解政务热线发展的三重逻辑》。
2.4月9日,市委党史学习教育第一巡回指导组到热线进行党史学习教育巡查指导。
3.4月9日,市12345政府服务热线“我为群众办实事”系列活动走进三亚凤凰国际机场,为企业送服务、送培训。
4.4月15日,市12345政府服务热线“我为群众办实事”系列活动走进中免集团三亚国际免税城,热线办何耸主任和运营中心杨丹梅主任率热线骨干送服务进企业,并就加强协同联动进行交流。
5.4月24日,市12345热线赴临高县临高角开展“助力自贸港建设献礼建党百年”党日活动。
6.4月28日,市12345热线前往市公交集团参加旅游品质提升全民参与大行动——我有金点子座谈会。
7.4月28日,市12345热线“我为群众办实事”系列活动走进海棠区,就热线如何优化热线办件流程、提高办件处置效率进行交流。
8.4月29日,市12345政府服务热线党支部组织党员职工到乐天城广场参加“消费助农集市,助力乡村振兴”消费扶贫活动。
热线动态
4月9日,市委党史学习教育第一巡回指导组到热线进行巡查指导。
4月9日,市12345政府服务热线“我为群众办实事”系列活动走进三亚凤凰国际机场。
4月15日,市12345政府服务热线“我为群众办实事”系列活动走进中免集团三亚国际免税城,热线办何耸主任和运营中心杨丹梅主任率热线骨干送服务进企业,并就加强协同联动进行交流。
4月24日,市12345热线赴临高县临高角开展“助力自贸港建设献礼建党百年”党日活动。
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