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三亚市12345政府服务热线2021年5月份月报

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2021-06-24 15：40 12345政府热线

五月的三亚,阳光明媚,草木繁盛,花儿娇艳,景色宜人,是旅游的好季节,也是“劳动”的季节。“五一”国际劳动节期间,热线人坚持奋斗在工作岗位上,为协调解决市民游客的诉求默默奉献,谱写新时代的劳动者之歌。

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,12345、12301两条热线共受理工单77616件,环比上个月同期(79977件)下降2.95%,办结74650件,办结率96.18%。前台处理61042件,派发工单16574件。

受理渠道以语音为主,共受理70192件;其他依次为:微信自主上报3492件、短信受理1333件、网站受理1282件、邮件受理196件、彩信受理46件。

海南省平台转至三亚市热线平台办件共1075件,已办结987件,正在处理88件。前台受理679件,转派工单396件。

热线诉求类型以咨询类为主,共受理29831件,占比38.43%,环比下降3.66%;其次是投诉类,共受理23276件,占比29.99%,环比下降2.78%。其他类型依次为:求助类397件、建议类605件、表扬感谢类52件、转接及反馈类17985件、其他类2404件、无效类3066件。

两线应回访办件共16965件,已回访16131件,其中短信回访14780条。回访率95.08%,回访满意率99.82%,其中12345热线回访满意率99.95%,12301热线回访满意率98.15%。热线为市民游客争取赔偿金额282478.24元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题

从趋势情况图(顺序为2020年6月至2021年5月)来看,12345诉求总量较上个月呈下降趋势,12301诉求总量趋于平稳。

本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、市场监管、住房与物业管理、人力保障、噪音扰民、违规占道以及旅游住宿服务、旅行社及导游、疫情防控、景区景点、旅游购物服务、旅游餐饮服务等方面。

(三)市政热线诉求热点

1.医疗服务:本月恰逢“五一”小长假,因调休后有5天假期,市民游客出游的热情高涨,来电咨询进出岛最新疫情防控政策的人数明显增多。本月,热线受理相关办件7286件,其中疫情防控相关办件5264件,占总受理量的72.25%,内容主要涉及:咨询外省市前来三亚的最新疫情防控政策、外地户籍居民是否可以在三亚注射新冠疫苗、“五一”期间新冠疫苗接种点是否正常接种疫苗、三亚各疫苗接种点的办公电话等。

为筑牢疫情防控安全防线,抓紧抓实疫情防控各项工作,热线始终与各相关部门、市疫情防控指挥部保持密切联系,第一时间收集疫情防控最新政策消息,积极做好5号键疫情防控专线的在线解答工作,同时向拨打5号键的市民游客自动发送最新疫情防控政策查询链接,同步更新热线微信公众号“疫情防控政策”专栏的内容便于查询。“五一”假期前,热线还通过公众号推文,引导市民游客通过链接查询疫情防控新政策。截至本月,热线累计发送87297条疫情防控政策查询链接短信;微信公众号疫情防控政策专栏累计阅读量达41.5万人次。

2.市场监管:本月,热线受理涉及餐饮问题的投诉较多,热线接到投诉后均第一时间将工单转至市市场监督管理局核实处理,并要求该局督促商家做好整改工作,为市民游客营造安全、放心的用餐环境。本月共受理市场监管相关办件5459件,投诉类问题集中在餐饮店卫生脏乱差、“无照”经营、“三防”设施不达标、免税产品质量、海鲜价格虚高、水果摊点欺骗消费者、婚纱摄影公司拒绝退还定金等问题;咨询类问题主要涉及注册公司相关事宜、公司股权变更条件、免费刻制公章等。

3.住房与物业管理:本月,热线共受理相关办件4774件,主要涉及:小区物业不作为、房屋渗水漏水、小区充电桩故障、物业乱收费、小区电梯故障等问题,以及咨询外省市人员在三亚的购房政策、申请人才引进租房补贴相关事宜、住房公积金缴纳和提取等。热线接到相关诉求后,能在线解答的均及时在线解答,不能在线解决的立即转派至相关部门跟进处理。

(四)旅游热线诉求热点

1.旅游住宿服务:主要涉及酒店客房退订、客房环境卫生差要求更换、客人物品丢失、酒店提供房型与预订房型不符、酒店工作人员态度恶劣等问题;

2.旅行社及导游服务:主要涉及旅行社实际行程与合同不符、拒绝退款、随意更改行程、导游态度恶劣等问题;

3.景区景点:主要涉及咨询景点门票价格、景区景点营业时间和联系方式、投诉景点虚假宣传、工作人员服务质量等问题;

4.旅游餐饮服务:主要涉及投诉海鲜类餐厅与非海鲜类餐厅用餐环境、海鲜缺斤少两、价格虚高和餐饮点食材不新鲜等。

二、热线平台运行情况

(一)领导批示办件情况

本月,我办行文市政府的办件共1件,为《关于三亚市乡镇企业热作总公司未发放员工工资和未缴纳社保问题的请示》。具体情况如下:

热线接到市民投诉,三亚市乡镇企业热作总公司未给员工发放1990年-1997年的工资和未缴纳社保,职工要求该公司补发几年的工资并补缴社保,但该问题一直无人解决。热线接诉后第一时间派单至市农业农村局核实处理。该局表示该问题属于历史遗留问题,需要时间整理资料,当前正在收集相关资料,待明确、核算等相关工作完成后将依法处理职工工资和社保事宜。因该问题群众反映强烈,为切实做好民生保障工作,避免发生群体投诉事件,我办行文恳请市政府组织相关单位和企业召开协调会议,研究可行性解决方案,尽快有效解决群众合理诉求。周俊副市长批示:由市农业农村局上报企业详细情况、涉及政策及解决方案,近期将会组织相关部门召开研究会协调处理。

(二)社情民意批示情况

本月,我办编写《热线社情民意专报》共4期,为〔2021〕第18期至第21期。其中,针对第18期专报中关于酒店民宿旅租纠纷问题,市委常委、副市长谭萍批示:拟请市旅游市场整治办关注酒店民宿旅租纠纷问题。针对第20期专报中关于旅游服务品质提升、营商环境服务、餐饮类投诉以及市政设施等问题,市委常委、副市长谭萍批示:建议请市旅文局、市发改委(营商环境局)、市政务中心、市卫健委、市公安局、市住建局、市市场监管局、海棠区政府阅处。针对第21期专报中关于食品安全、热线退单等问题,省委常委、市委书记周红波批示:请谭萍同志研处;市委常委、副市长谭萍批示:将安排专题会研究食品安全、退单等问题。

(三)督办办件情况

本月,我办对承办单位逾期、谎报办件采取书面督办形式,共发出2份督办函,涉及33件办件。具体情况如下:

1.热线于5月27日发送《关于提请市商务局尽快处理超期办件的督办函》至市商务局,要求该单位尽快处理滞留的超期办件,提高办件处置效率。截至目前,涉及该单位的32件超期办件已全部反馈处理进展。

2.热线于5月27日发送《关于要求三亚城市投资建设集团有限公司重新核查办件的督办函》至三亚城市投资建设集团有限公司,要求该单位重新核实1件谎报办件(关于吉阳区第十小学西面8号公路两头交通指示牌南北方向错误的问题)整改情况,目前该单位已完成整改,并对相关责任人进行通报批评。

(四)局(区)长在线接访情况

5月,局(区)长在线接访一把手领导到岗率46.00%,电话接访共12通,在线办结率100.00%。其中,吉阳区旅文局1通,海棠区旅文局2通,海棠区政府1通,市人民调解中心3通,市旅文局4通,市教育局1通。值得一提的是,市旅文局局长陈震旻在线接访当天,他非常耐心地与市民游客沟通,认真了解他们的诉求,能在线答复或解决的就在线解决,不能在线解决的,也及时通过热线转派工单给相关职能部门进行核实处理,回访市民表示满意。

本月,热线各成员单位在线接访的局(区)长共带回超时、疑难办件133件,已处理68件,办结率51.13%。其中,海棠区政府114件,已处理52件;市教育局15件,已处理12件;市供电局4件,均已处理。

(五)新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共6180件,其中咨询类5354件、投诉类371件、求助类10件、建议类25件、其他类420件;累计发送疫情政策短信87297条。办件涉及的具体问题主要有:

1.咨询类:(1)“五一”期间是否可以接种新冠疫苗;(2)举办60至70人左右的会议有何疫情防控政策规定;(3)外地户籍人员是否可在三亚接种新冠疫苗;(4)新冠疫苗第二针与第一针间隔多长;(5)各地区前往三亚的疫情防控政策;(6)三亚离岛疫情防控政策。

2.投诉、建议等其他类:(1)解放军301医院海南分院新冠疫苗接种点上班时间无人值班;(2)哈尔滨医科大学鸿森医院接种新冠疫苗工作人员态度差;(3)建议相关部门加强三亚蔬菜水果海鲜批发等场所的防疫工作;(4)建议三亚市卫健委每日向社会公布疫苗剂次情况;(5)建议三亚动车站入口处设置口罩售卖点。

(六)环保督查办件受理情况

本月,热线受理涉及环境保护类办件共1445件,已办结1236件,办结率85.54%,还有209件正在处理中。其中,投诉类办件1096件、咨询类55件、建议类17件、其他类277件。涉及的问题有污水外溢、垃圾清理、污水排放、道路扬尘、修剪树枝、油烟扰民等。较为突出的问题有:

1.污水排放。共受理办件479件,问题集中在污水外溢、污水排放等。涉及区域有:天涯区椰风巷、天涯区鸭仔塘六巷、吉阳区港门村、吉阳区红沙人民街、海棠区南田农场等。投诉的问题主要有:吉阳区南新农场21队靠近河边的芒果地每天下午有人将污水排放进河道造成河道污染、吉阳区半山半岛帆船港雨水管道堵塞、海棠区滕海社区后海村皇后湾三良旅租和归心小筑中间靠近海边的污水管道外溢污水、吉阳区三亚市民族中学旁边的工地门口污水管道堵塞无法排放、吉阳区海润路三亚海齐福美食城门口的下水道堵塞等。

2.环境垃圾。共受理办件331件,问题集中在倾倒建筑垃圾、垃圾无人处理、焚烧垃圾等。投诉较多的区域有:吉阳区商品街大道、吉阳区福海苑二路、海棠区后海村皇后湾沙滩、崖州区南山花园小区等。投诉的问题主要有:吉阳区港门村一路一巷三亚市实验中学后面路边垃圾堆积无人清理、吉阳区干沟路南枫禅墅小区后面的村子内有人焚烧垃圾、天涯区回新社区老卫生院处路面的淤泥无人清理、崖州区四马路中建八局工地管理区有很多泡沫箱子无人清理、崖州区宁远河涉铁路段右岸堤防的泥土路上有人倾倒垃圾等。

(七)“创文巩卫”办件受理情况

本月,热线共受理“创文巩卫”相关办件7910件,已办结7277件,633件正在处理。受理的办件主要涉及广场舞外置音响、工地夜间施工、焚烧垃圾、人行道破损、夜宵摊贩占道经营、违法加建、机动车违章停放、污水管道外溢、路灯不亮等问题。其中,噪音扰民问题较为突出,共受理2598件,占比32.84%。投诉较多的区域有:吉阳区荔枝沟乐天城、吉阳区荣兴建材城、天涯区三亚湾路37号昌达雅华香榭小区、天涯区河西路情人桥桥头、海棠区后海村皇后湾、崖州区大蛋村委会等。其他类别依次为:违规占道2192件、环境卫生1148件、违法建筑791件、市政建设751件、停车管理430件。

(八)营商环境及人才服务专线情况

本月,营商环境和人才服务专线共受理工单8053件(人才类5204件,营商类2849件),已办结8044件,办结率99.89%。其中前台在线办结8011件,办结率100.00%;派发职能单位工单42件,办结33件,办结率78.57%,正在处理9件。受理渠道以语音为主,共受理7894件;其他渠道依次为:微信自主上报17件、短信受理31件、网站受理87件、邮件受理1件、微信受理2件、海南省转办件21件。热线诉求类型以咨询类为主,共受理7980件,占比99.08%,环比下降11.50%;其次是其他类,共受理34件,占比0.42%,环比下降92.90%。其他类型依次为:投诉举报类24件、求助类5件、意见建议类4件、职能局反馈6件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、营业执照变更、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、公章刻制办理、开办分公司条件流程、查询办件进展、人才引进落户政策、最新落户政策、直系亲属随迁政策、集体户如何转落个人房产上、住房补贴申请条件及材料、居住证如何办理及续签等方面问题。

(九)《直通12345》播出情况

5月份《直通12345》节目共播出2期,共受理市民游客5个办件,均已及时处理、及时反馈。其中典型案例为:1、关于三亚吉蒂视觉全球旅拍迟迟未退押金的问题。经市市场监督管理局核实,该局已责令商家退款;2、关于位于吉阳区迎宾路阳光名邸小区的亚龙教育机构(吉阳总校)收费不合理的问题。经市市场监督管理局调查核实并进行协调,双方已协商解决;3、关于位于天涯区凤凰路华庭时光里3栋的月下环球旅拍未按时提供照片的问题。经市市场监督管理局核实并协调,双方已达成退款协议。

(十)媒体关注情况

1.5月6日,《大三亚客户端》《今日头条》《南海网》推送消息《“五一”小长假三亚12345热线接通率100%》。

2.5月7日,《三亚日报》推送消息《及时快速受理群众诉求》。

3.5月11日,《南海网》《新海南客户端》《今日头条》推送消息《三亚“12345”联动丨露天烧烤店夜间扰民社区:将联动有关部门督促其整改》。

4.5月14日,《新海南客户端》《今日头条》《三亚日报》推送消息《马路牙子太高?安排!三亚市市民发视频点赞12345“解决实际问题”》。

(十一)热线社会监督员监督情况

本月,热线社会监督员向热线反映问题65件。其中,投诉类涉及的问题主要有噪音扰民、井盖破损、车辆违停等;咨询类涉及的问题主要有个体工商户注册、健康证办理、户口迁移等。社会监督员还提出增加三亚城市公园灯光照明的建议。

(十二)巡查员核查情况

本月,热线巡查员领取核查办件623件,完成核查办件619件,其中崖州区和海棠区完成核查204宗,核查完成率99.36%;完成12345不定时办件70件,其中现场核查8件。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等方面。

三、“十佳”和“十差”办件榜

(一)“十佳”办件

1.【20210501152206】关于位于吉阳区榆亚路的派乐汉堡店拖欠务工人员工资的问题。经市人民调解中心调解员介入协调,该务工人员已收到相应工资。

2.【20210504157855】关于崖州区河堤路红桥头下游河中出现几只死猪的问题。崖州区政府(区农业农村局)接到热线转派的工单及时前往现场核实后,迅速组织人员打捞出死猪并进行无害化填埋处理。

3.【20210504157980】关于天涯区妙林村西河二组次干道电线杆占道的问题。办件转南方电网三亚供电局核实,该局收单后及时核查并在办件规定时限内将诉求问题妥善处理完毕,办件处置效率高。

4.【20210504158019】关于天涯区解放一路宏湾宾馆左侧外墙电线网线乱拉乱排的问题。办件转天涯区政府(区科技工业信息化局)处理。该局及时妥善处置,将线缆规整完毕并在反馈时主动上传现场处置图片,处理群众诉求积极主动,工作态度好。

5.【20210516195587】关于咨询残疾人员相关补贴的问题。海棠区政府(区民政局)在接到热线转派的工单后,主动与诉求市民联系,引导其办理残疾人证,按程序申请和办理残疾人“两项补贴”。该区(局)坚持做到群众利益无小事,切切实实为老百姓干实事的工作态度值得点赞。

6.【20210519207187】关于崖州区南滨农场南雅3队已停水两天居民用水难的问题。热线前台接到来电后第一时间将工单转崖州区政府核实。该区政府快速响应,核实后立即组织人员紧急送水解决群众燃眉之急。前台在跟进办件中了解到当日该村已恢复正常供水。

7.【20210513187859】关于迎宾路三亚一山湖小区至市人力资源管理局路段有货车遗失石子在路面的问题。办件转吉阳区政府(环卫所)核实处理。该区(环卫所)第一时间派环卫工人对路面的石子进行处理,保障了市政道路的干净整洁和车辆行人的出行安全。

8.【20210508170476】关于位于天涯区解放路的鲜鲜港湾海鲜餐厅拒绝开具发票的问题。经国家税务总局三亚市税务局介入协调,商家已补开发票并邮寄给市民,市民对处理结果表示满意。

9.【20210522215420】关于位于三亚海棠68号环球美食城的旅达租车拒退押金的问题。办件转市交通运输局核实处理。经该局工作人员积极协调,商家同意退款,现市民已收到退还的相应押金。

10.【20210528236798】关于吉阳区凤凰路海螺桥桥头水管破裂的问题。办件转三亚中法供水有限公司处理。该公司积极核实处置,在规定办结时限内将破裂水管修复。

(二)“十差”办件

1.【20210509171775】关于天涯区马岭社区中街146号天涯区森林防火指挥中心门前路面多处破损的问题。工单转派至天涯区政府核实,该区表示施工需要一定时间,向热线申请延期30个工作日后退单表示不在其处理范围。该区未认真核实工单归属范围,随意使用延期功能,严重影响办件处理时效。

2.【20210525223711】关于天涯区天涯中学西侧225国道第2个污水检查井铸铁井盖破损的问题。天涯区政府接单反馈处理该问题作业过程中存在一定难度,需延长处理期限,申请延期后却表示不属其职责范围并退单要求转派其他职能局处理。该单位未认真核实归属范围,滥用延期功能,严重影响办件处置效率。

3.【20210429146611】关于咨询吉阳区南新东一区东侧工地是否有夜间施工许可证的问题。办件转吉阳区政府核实,该区回复热线时未针对市民诉求作答,导致工单多次复核流转,市民一直得不到明确答复,办件处置效率低,工单回复随意消极。

4.【20210510175213】关于吉阳区迎宾路中铁子悦台德祐地产门店工作人员盗用他人房屋照片以及虚报价格扰乱市场的问题。办件转市市场监督管理局核实,该单位工作人员未按退单要求将工单提请单位领导审核签字退单,且在未办结的情况下按工单已办结的程序将工单返回到热线回访环节,导致热线后续无法将办件转派其他职能局。该单位违规使用非退单功能进行退单处理,严重影响工单处置效率。

5.【20201221665305】关于吉阳区南新街288号店铺因中国电信公司在外墙上固定线路导致墙壁破裂漏水的问题。热线自2020年12月21日受理该办件后,已流转至三大运营商和吉阳区政府、中国有线电视三亚分公司等几家单位要求核实,但至今未得到妥善处理,办件处理时限长,处置效率低。

6.【20210523217831】关于天涯区怡和豪庭小区后面的道路开挖后长时间未恢复导致扬尘的问题。天涯区政府接单后表示该问题确属其管辖范围,以处理问题需要较长时间为由向热线申请延期,之后却退单表示不在其管辖范围。该区未认真核实办件归属范围,前后回复不一,随意使用延期功能,影响办件处置时效。

7.【20210402058620】关于天涯区回新路14号鑫达新旧家具店欺诈消费的问题。该办件转市商务局核实,但该局滞留办件不处理,导致办件逾期数日,期间热线前台多次催办无果。该局消极对待群众诉求,严重影响办件处理时效,造成群众不满反复来电投诉。

8.【20210512181345】关于天涯区三亚湾路金凤凰海景酒店停车场出口右侧的变电箱变形破损的问题。办件转三亚联通公司处理。该单位在工单系统做出的回复随意,不使用规范的书面语言,易造成不良影响。

9.【20210412088606】关于吉阳区第十小学西面的8号公路两头交通指示牌南北方向错误的问题。办件转三亚城市投资建设集团有限公司核实。该单位向热线回复称已处理完成,但群众却再次反映该处指示牌未整改,热线立即派出巡查员进行现场核查,发现诉求问题确实未进行整改。该单位存在谎报行为。

10.【20200813301233】关于海棠区南田农贸市场两边的排水渠堵塞导致雨天积水严重的问题。办件自2020年8月13日转派海棠区政府核实,至今仍未妥善处理,办件久拖不决,处置效率差。

四、建言献策

(一)旅游服务品质提升方面

1.市民建议:三亚作为滨海旅游城市,常年阳光明媚,紫外线强,防晒伞成为不少游客来三亚游玩的必需品。但有很多游客经验不足、准备不充分,致使需要时却没有防晒伞,大大影响了游玩体验。市民提议在三亚市各大景区、酒店、商场、交通枢纽等游客聚集的地方设立“共享防晒伞”项目,给广大游客提供便利,提升三亚旅游体验。项目可通过借还防晒伞过程设置软件广告、在伞面印制广告以及收取租赁费用等方式获取一定收益,维持项目长期有序开展。

2.市民反映:建议三亚凤凰国际机场提高取行李效率,因为取行李是从空港进入三亚过程中对三亚的第一个认识,一个高效、快捷的城市会让游客满意,第一印象会很好,如果凤凰机场能做到游客到达取行李处即可取行李,游客对三亚这座旅游城市的第一印象以及对海南自贸港都会有一个新的认识。

3.市民建议:作为旅游城市,三亚汽车租赁市场活跃,但由此产生的纠纷也不少。据不少游客反映,他们租车过程中曾遭遇押金难退、刮痕坑人、胡乱报价等乱象,但由于缺少相关法律规范,职能部门无强制执法权,无法对租车行业进行有效监管。针对当前租车市场存在的法规制度不健全、经营管理不规范、承租人权益难以得到有效保障等突出问题,建议政府职能部门可在旅游市场调研的基础上征求相关专业人士的意见和建议研究制定和完善相关法律法规,并通过立法的形式规范汽车租赁行业的经营行为,促进汽车租赁行业健康发展。

(二)制度建设方面

1.市民建议:三亚作为海南自贸港建设的排头兵,城市形象须与时俱进,与国际接轨。建议三亚建设规模化大市场,如钢材市场、建材市场、家居市场、食品粮油批发市场、农产品批发市场、免税市场、物流仓储市场、冷链市场、花鸟市场等,这样既可避免因门店分散带来的送货运货车辆给城市交通带来压力,又能避免重型卡车对道路造成的破坏,同时起到聚集效应及规范化管理作用,有效的促进当地商贸的快速发展,增加当地百姓就业和政府财政收入。

2.市民建议:三亚在制度建设期间应鼓励专家、学者、群众多提意见,保证制度的全面性、可操作性。建议设立一些谏言奖项,组织专家学者召开制度研讨会,保证制度设计的科学性、先进性。

3.市民建议:打造信用建设示范城市三亚可通过以下措施:制定统一信用数据目录、标准和格式规范,打破信用信息壁垒。率先建立覆盖全社会的征信系统,收集包括但不限于公检法、安全生产、社保、交通违法、税务、水电气、租房等各类涉及法人和自然人的信用信息。健全信用信息运用机制。利用大数据对企业进行信用画像,推进智慧信用监管。市有关部门制定信用信息应用清单,在个人积分入户、保障房申请以及公共资源交易、产业扶持资金申请、工程招投标等领域,查询和使用相关主体的公共信用信息。完善信用信息安全保护机制。

(三)疫情防控方面

市民反映:建议三亚市卫健委每天向社会公布疫苗剂次。其表示,海口市卫健委每天下午6点都会在其官方微信公众号以及海口市属各大媒体公布统计前一日海口疫苗接种情况,三亚应效仿海口市卫健委的做法,在社交媒体公众号、市属媒体能够开设公布疫苗接种专区专栏,每天定时向社会公布疫苗剂次、接种等情况,让市民游客知情,提振市民游客对于三亚疫情防控及旅游的信心。