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三亚市12345政府服务热线2021年3月份月报

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2021-05-18 18:03 12345政府热线

乘风破浪潮头立,扬帆起航正当时。今年是中国共产党建党100周年,也是海南自贸港建设的关键之年,三亚,这座美丽的旅游城市,正以敢为人先的气魄、拼搏务实的精神,大力推进三亚制度年建设和全市党史学习教育活动。根据市委市政府的工作部署,市政府服务热线在办件转派协调体制机制创新上大胆试、大胆闯、自主改,勇当海南自贸港建设排头兵。

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单90578件,办结87591件,办结率96.70%。前台处理73171件,派发工单17407件。

受理渠道以语音为主,共受理82112件;其他依次为:微信自主上报3282件、短信受理1785件、网站受理1432件、邮件受理230件、彩信受理51件、一船一码受理3件。

海南省平台转至三亚市热线平台办件共1683件,已办结1557件,正在处理126件。前台受理1147件,转派工单536件。

热线诉求类型以咨询类为主,共受理38733件,占比42.76%,环比下降34.19%;其次是投诉类,共受理24893件,占比27.48%,环比上升35.23%。其他类型依次为:求助类369件、建议类724件、表扬感谢类66件、转接及反馈类19198件、其他类2650件、无效类3945件。

两线应回访办件共17582件,已回访16818件,其中短信回访15680回访率95.65%,回访满意率99.89%,其中12345热线回访满意率99.99%,12301热线回访满意率98.37%。热线为市民游客争取赔偿金额152794.68元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题


从趋势情况图(顺序为20204月至20213月)来看,1234512301两条热线诉求总量较上个月下降趋势。



本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、人力保障、交通管理、市政建设以及旅游住宿服务、疫情防控、旅行社及导游、旅游购物服务、景区景点、旅游餐饮服务等方面。

(三)市政热线诉求热点

1.医疗服务:本月,国内疫情形势总体平稳。为迅速建立人群新冠疫情免疫屏障,海南省自3月份开始部署开展重点人群新冠疫苗接种工作,全民免费打疫苗也全面铺开。本月,热线受理疫情相关办件9861件,内容涉及:咨询个人如何预约注射新冠疫苗、接种新冠疫苗的注意事项、接种新冠疫苗人群、注射新冠疫苗中间间隔时长无法接种新冠疫苗的证明如何开具,以及反映三亚各大农贸市场内不允许未接种新冠疫苗人员进入问题

各相关部门在认真落实疫情防控工作的同时,认真做好疫苗接种的宣传引导工作,鼓励广大群众“应接尽接”,筑牢疫情防控防线,积极处理各类相关办件。为及时解答群众有关疫情防控方面的问题,热线坚持每日更新传达市疫情指挥部最新的防疫政策,积极做好5疫情防控专线在线解答工作,平台同时向拨打5号键的市民游客发送最新疫情防控政策查询链接,并及时同步更新微信公众号疫情防控政策专栏内容。

2.市场监管:本月,三亚错峰游游客纷至沓来,热线接到涉及旅游购物及餐饮类方面的投诉有所上涨。本月热线共受理相关办件5611件,其中涉及免税店的问题983件,占比17.52%,问题主要集中在:要求免税店尽快邮寄品、免税产品质量、额度核销、积分、咨询免税政策等。其他问题有:餐饮场所卫生环境、海鲜价格虚高、停车收费不合理咨询个体营业执照、食品经营许可证申领相关事宜等。接到此类诉求,热线均及时在线解答转派至相关部门处理,确保市民游客基本权益得到有效保障。

3.住房与物业管理:本月,热线共受理相关办件5459件,主要涉及:小区物业管理不到位、房屋漏水、拆迁安置赔偿、开发商强拆绿地和泳池建设停车场,咨询领取人才引进租房补贴、人才落户购房政策等。接到此类诉求,热线均及时在线解答或转派至相关部门处理。三亚发布《三亚市优化营商环境若干规定》313日起施行的消息后,社会各界高度关注,对三亚优化营商环境的举措表示赞赏和期待。不少人致电热线营商服务专席咨询关于人才引进、招商引资相关政策。热线对相关诉求认真在线解答或协调,协调不下的均及时转派相关部门协调处理。

(四)旅游热线诉求热点

1.旅游住宿服务:主要涉及酒店客房退订、酒店客房环境卫生差、工作人员服务态度差、虚假宣传、客人在客房不慎受伤等问题;

2.旅行社及导游服务:主要涉及旅行社退款、退还押金、未按合同提供行程、导游服务态度恶劣、旅行社宣传与实际不符等问题;

3.旅游购物服务:主要涉及免税店邮寄发货速度慢、免税商品质量、水果店以次充好、超市出售过期食品方面的问题;

4.景区景点:主要涉及咨询门票优惠政策、景区工作人员态度恶劣、门票退订、游客在景区游玩不慎受伤等

二、热线平台运行情况

(一)领导批示办件情况

本月,我办编写《热线社情民意专报》共4期,为2021〕第9期至第12期。其中〔2021〕第10期专报中关于崖州区南滨小学、中心小学增加课后服务并收取服务费的问题,副市长周俊批示:请市教育局了解课后收费情况,并将结果上报市政府;〔2021〕第12期专报中关于营商环境和人才服务专线受理情况,市委常委、组织部部长傅君利批示:从热线专报可以看出,群众对落户政策的关注度,要加强服务人员对落户政策及程序等相关工作的培训,应知应会,热情周到耐心做好咨询解答工作。

(二)热线现场协调会批示情况

为推进海南省生态环境保护百日大督察群众投诉举报突出生态环境问题整改工作,本月,我办牵头组织市综合行政执法局、市生态环境局、市水务局、市住建局、市河长办、天涯区政府等相关单位召开现场协调会,研究解决天涯区希尔顿欢朋酒店后面空地处及桃源河鲁能美丽53期小区附近的相关河道污染问题。

针对此次协调会及涉及的环保问题,市委副书记、市长包洪文批示:热线办主动作为,希望能持续针对群众热线反映较多的问题,主动协调相关部门对症下药,发现并推动问题解决,市政府相关秘书长应积极参与支持。市委常委、常务副市长刘钊军批示:对河道污染问题,执法局和水务局要加强常态化巡查,做到早发现早整治。市委常委、副市长谭萍批示:请市综合行政执法局、市生态环境局、市水务局、市住建局等相关部门加大力度做好生态环境保护工作。副市长吴清江批示:请综合执法局对偷排、乱排从严顶格处罚,协调媒体曝光,举一反三。

()督办办件情况

本月,我办对承办单位2020年度超时未完成的督办件发起二次督办,共发出1份督办函,涉及11件办件,其中8件已办结,3件仍在处理中。具体情况如下:

市住房和城乡建设局6件,办结5件,还剩1件正在处理中;海棠区政府4件,办结3件,还有1件正在处理中;天涯区政府共1件,仍在处理中。

值得一提的是,针对工单处理难、处理慢的问题,今年,市住建局通过增加热线工单处理专员、16个科室和13个下属单位设专门联络员等措施,加大工单的处理力度。2020年第四季度市住建局超期办件915件,逾期率38.03%,2021年第一季度超期办件515件,逾期率25.79%,下降12.24个百分点。

()局(区)长在线接访情况

月,热线平台局(区)在线接访值班领导一把手到岗率26.00%,电话接访共17通,在线办结100.00%值得一提的是,三亚市国税局副局长陈传平在平台接访时,有一位市民亲自到热线反映问题,陈传平接待了来访市民,认真反映的问题诉求,并第一时间将问题反映给相关职能部门,访市民对此非常满意。

本月,热线各成员单位在线接访的局(区)长共带回超时办件147件,已处理73件,办结率49.65%其中,崖州区政府110件,已处理56;海棠区政府37件,已处理17件。

()新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共9400件。其中咨询类8248件,投诉类524件,求助类8件,建议类17件,其他类603件;累计发送疫情政策内容短信77816,涉及的具体问题主要有:

1.咨询类:(1)个人如何预约注射新冠疫苗,(2)可以做核酸检测的医院有哪几家,(3)如何开具无法注射疫苗证明,(4)新冠疫苗接种注意事项,(5)各地区前往三亚的疫情防控政策,(6)可注射新冠疫苗的地点等。

2.投诉、建议等其他类:(1)三亚市中医院做核酸检测收取挂号费不合理,(2)天涯区金鸡岭农贸市场疫情防控工作不到位,(3)在三亚市人民医院做核酸检测后未查询到检测结果,(4)三亚市妇幼保健院迟迟未出具核酸检测报告,(5)三亚市各大农贸市场不允许未接种新冠疫苗的人员进入等。

()环保督查办件受理情况

本月,热线受理涉及环境保护类办件共4357件,已办结4069件,办结率93.39%,还有288件正在处理中。其中,投诉类办件3395件、咨询类96件、建议类26件、其他类840件。涉及的问题有污水外溢、污水排放、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理、河道污染等。较为突出的问题有:

1.污水排放。共受理办件516件,问题主要集中在污水外溢、污水排放等。涉及区域有:天涯区儋州社区、天涯区桶井村、吉阳区同安路、吉阳区万科森林度假公园、海棠湾免税城投诉的问题主要有:吉阳区同安路靠近海滨大道有人开吸污车排污水、吉阳区学院路181号万科森林度假小区旁的砚溪湖湖水被雨污混接污染臭味扰民、吉阳区下抱坡村南路铁路小区门口旁边的化粪池有水外溢、天涯区儋州社区北一巷14号门前市政道路下水管道堵塞、海棠湾三亚免税店2期有很多餐厅往附近农田排放污水等。

2.环境垃圾。共受理办件337件,问题集中在倾倒建筑垃圾、垃圾无人处理、焚烧垃圾等。投诉较多的区域有:天涯区华丽村委会、吉阳区荔枝沟路、吉阳区商品街片区、海棠区龙海风情小镇龙海三路、海棠湾后海西村等。投诉的问题主要有:天涯区华丽村委会华令小组村民将生活垃圾埋在其他村民土地内、吉阳区红沙农贸市场对面的码头垃圾成堆长期无人处理、有几辆工程车往吉阳区师部农场上抱坡一小组247号前面的池塘倒建筑垃圾、海棠湾后海西村美丽乡村项目开挖的水沟内堆积垃圾产生臭味、海棠区龙海风情小镇龙海三路的生活垃圾从春节至今未清理、位于海棠区后海社区的卡玛白城堡旅租每天将垃圾桶摆放在道路上等。

()创文巩卫办件受理情况

本月,市12345政府服务热线共受理创文巩卫相关办件10670件,已办结10019件,651件正在处理。受理的办件主要涉及工地夜间施工扰民、流动摊贩占道经营、广场舞外置音响扰民、焚烧垃圾、油烟扰民、污水外溢、不明归属井盖、机动车违停等问题。其中,噪音扰民问题较为突出,共受理4404件,占比41.27%。投诉较多的区域有:天涯区三亚胜意酒店附近、天涯区胜利路长城花园小区、天涯区天成·中央海岸小区、吉阳区学院路高知园小区、吉阳区万科森林公园小区、海棠区南田路林旺二期安置区、崖州区保利崖州湾A区南门。其他类别依次为:市政建设829件、车辆违停962件、环境卫生1186件、占道经营2660件、违法建筑629件。

()营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单11697件(营商类3749件,人才类7948件),已办结11690件,办结率99.94%。其中前台在线办结11633件,办结率100.00%;派发职能单位工单64件,办结58件,正在处理6件,办结率90.63%。受理渠道以语音为主,共受理11125件,其他渠道依次为:网站受理428件、短信受理59件、海南省转办件54件、微信自主上报23件、邮件受理4件、微信4件。热线诉求类型以咨询类为主,共受理11212件,占比95.85%,环比增长128.07%;其次是其他类,共受理443件,占比3.79%,环比下降166.87%。其他类型依次为:投诉举报类32件、求助类8件、建议类1件、表扬感谢类1件。

热点诉求主要集中在人才引进落户政策、最新落户政策、三亚招商引资优惠政策、年老父母投靠子女迁移政策、入户办理地址、企业税务服务、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面问题。

()《直通12345》播出情况

3份栏目共播出4期,共受理市民10个办件,及时处理、及时反馈。其中典型案例为:1、关于通过美团预订百姓租车大东海店车辆后租车公司不退押金的问题。经市交通局协调,租车公司已将押金退还给投诉人;2、关于因吉阳区川北巷5号对面车玉达汽车服务(河东路店)员工导致交通事故对方拒绝赔偿的问题。经市市场监督管理局协调,问题已协商解决;3、关于三亚亿恒夜市丝绸展入口处左边第一个摊位存在消费欺诈行为的问题。经市场监督管理局东方所工作人员调解,双方达成共识,商家给投诉人退款6410元。4、关于天涯区金鸡岭街三亚空管站宿舍区连接市政管道排污口堵塞导致污水外溢的问题。天涯区政府核实后要求整改,目前物业已对管道进行疏通。

()媒体关注情况

1.315日,《人民网》发消息《三亚向市民游客征集旅游服务短板“金点子”》。

2.322日,《南海网》《南国都市报》推送消息《遇上烦心事怎么办?新海南客户端联动三亚“12345”帮您解决》。

3.322日,《南海网》推送消息《三亚“12345”联动三亚天涯区启园巷暗藏“垃圾塘”部门回应:将清理》。

4.323日,《今日头条》推送消息《三亚市12345就河道污染等生态环境问题进行现场督查协调》。

5.324日,《三亚日报》推送消息《市12345热线进行现场督查协调协调解决两起河道生态环境问题》。

6.324日,《南海网》推送消息《三亚龙海风情小镇房屋墙面现裂缝多次反映物业未处理》。

7.330日,《三亚日报》推送消息《全民参与大行动目前受理办件84件》。

(十一)热线社会监督员监督情况

本月,热线社会监督员向热线反映问题94件,投诉类涉及的问题主要有流动摊贩占道经营、噪音扰民、工地扬尘等;咨询类涉及新冠疫苗接种、行政单位服务电话咨询、电子驾驶证是否可在三亚使用等。社会监督员还提出建议:建议公交车站点名称设立应和“自贸港建设”与“服务市民”接轨,建议在三亚动车站的动车座位前放置三亚旅游地图,建议全市禁止使用合成硬塑井盖等。

(十二)巡查员核查情况

本月,巡查员领取核查办件327件,完成核查办件326件,其中崖州区和海棠区共完成核查87宗,核查完成率99.69%;完成12345不定时办件82件,其中现场核查9件。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、十佳十差办件榜

(一)十佳办件

1.【工单号:20210317004565】关于有轨电车线路友谊路三亚市第九小学段绿化带内水管破裂的问题。工单转派市交通运输局,该单位工作人员及时修复并反馈热线。

2.【工单号:20210304957425】关于天涯区东瑁洲岛附近海上有漏油船行驶导致整片海上漂浮油渣的问题。工单转派至三亚海事局。该单位工作人员第一时间与投诉人取得联系并对现场进行监控,及时反馈结果。

3.【工单号:20210302948942】关于吉阳区大东海花园榆亚路119-2号榆贵辉酒行售卖假烟的问题。接到投诉后热线第一时间联系三亚烟草专卖局处理。该局稽查员当日到被投诉店铺进行检查,并主动为市民协调退款。

4.【工单号:20210303953135】关于吉阳区港门村临春河8巷所有下水道堵塞的问题。办件转派吉阳区政府(区住建局)核实,已及时妥善处理。

5.【工单号:20210304957234】关于吉阳区迎宾路青春颂沃美超市促销员被拖欠工资的问题。办件转市人民调解中心处理。经调解,超市方同意支付,市民已收到相应工资。

6.【工单号:20210314992234】关于要求天涯区明珠广场一楼周六福珠宝店退还押金的问题。经市市场监督管理局调解,市民已收到退回押金,市民表示满意。

7.【工单号:20210318004757】关于天涯区金鸡岭社区西三巷13号附近有自来水管爆裂的问题。工单第一时间转派三亚中法供水公司处理,问题当日已得到解决。

8.【工单号:20210318008161】关于崖州区臭油街淑女夜宵和砂锅粥门口的下水道晚上蚊子多的问题。办件转崖州区政府(区卫健委)核实,区卫健委已及时派病媒生物消杀公司前往投诉区域进行消杀处理。

9.【工单号:20210318008353】关于吉阳区榆亚路158号顺丰速运工作人员丢弃邮寄药品的问题。办件转三亚邮政管理局核实。经该局协调,快递公司已按规定对市民进行赔偿。

10.【工单号:20210319012048】关于崖州区城东村河堤路(大风车幼儿园旁)水泥路面破损的问题。办件转崖州区政府(区住建),该区住建局及时安排施工人员对破损路面进行修复。

(二)十差办件

1.【工单号:20210222920522关于海棠湾万丽酒店旁的土福湾海滩有人私自经营摩托艇且收费昂贵恶意宰客的问题。工单转市旅游市场和环境综合整治办公室,其在规定时间未处理完成,申请延期7个工作日后退单,表示不在其管辖范围。该单位未认真审核工单归属且滥用延期功能,耽误了办件处理时效。

2.【工单号:20200328909078关于吉阳区大茅村委会后面的洗沙场违建及其车辆压坏村道的问题。工单自2020328日转吉阳区政府处理,但工单流转一年仍未得到有效处理,办件处置效率差。

3.【工单号:20210314992817关于天涯区凤凰岛路口的美亚游艇公司员工往海里丢弃垃圾的问题。市综合行政执法局接单后回复正在调查处理,但在申请延期后退单称问题不在其管辖范围。该局未认真核实问题归属,且滥用延期功能,严重影响办件处理时效。

4.【工单号:20210219906716关于海棠区林旺大道330号路段路灯故障不亮的问题。办件先后转海棠区政府、市住建局、市交通局,三单位均表示不在其管辖范围,截止目前仍无职能局介入处理该问题,办件处置效率差。

5.【工单号:20210101705845关于吉阳区迎宾海鲜广场有海鲜拉客妹拉客的问题。该工单202111转派至市旅游市场和环境综合整治办公室处理,目前办件已超出规定办结时间数日,期间热线提醒催办多次,但办件至今仍滞留未处理。

6.【工单号:20210122788277】关于吉阳区大东海海花路金茂海景花园至银泰酒店段路两侧人行道有社会闲散人员占道揽客的问题。问题20201月底转市旅游市场和环境综合整治办公室处理。该单位滞留工单不处理不回复,热线多次提醒无果,造成办件逾期时间长,市民不满反复投诉。(关联工单:2021012982236920210220911743)

7.【工单号:20201208625406】关于吉阳区南新农场东一区小区西门的南方电网电线杆上悬挂通讯线的问题。三亚联通公司两度延期且未在办结时限内妥善处理,后退单要求转派其他部门,严重影响办件处理时效。

8.【工单号:20210322017856】关于天涯区金鸡岭农贸市场旁金鸡岭村路牌处的道路破损要求及时维修的问题。办件转天涯区政府处理。该区表示需购买路面修补相关材料为由申请延期,后却退单表示不在其处理范围,未认真核实问题归属,滥用延期功能,影响办件处理时效。

9.【工单号:20210310980232】关于天涯解放四路911号五交化小区1104号门前砍树后遗留的树干无人清理的问题。工单转派至天涯区政府处理。该区多次回复已前往核实,但时间过去20多天问题仍未得到有效处理,办件处置效率差。

10.【工单号:20201230699155】关于吉阳区万科湖畔小区附近的生活污水未经处理直接排放到高园水库的问题。该工单自20201230日起流转吉阳区政府、市住建局、市综合行政执法局,三单位均表示不在其管辖范围,期间热线组织三家单位进行现场协调,但无部门愿意牵头处理该问题,办件处置效率差。

四、建言献策

(一)旅游服务品质提升方面

1.市民反映:三亚目前的旅游纪念品缺乏特色,在设计、材料、工艺上和市面的很多产品相差不大,既无纪念品应有的特色也没有三亚特色,在很多地方都能买到类似产品,建议三亚旅游工艺品的开发要注重体现地域特色、文化特色、民族特色,与海南民间故事、神话传说、人文典故、风景名胜进行融合,并体现在纪念品上。

2.市民反映:建议三亚深入开展节假日精品演艺、文创非遗进景区活动。组织举办2021三亚文创旅游商品大赛。支持在4A级以上旅游景区开设文创产品、旅游商品实体店。如三亚旅游商品一直停留在椰雕、贝壳类的相关产品,没有创新创意,建议可结合当地特色水果开发水果茶包,或参考北京故宫文创产品针对人群结合大IP开发国漫题材文创产品引起公众的共情;建设文化特色鲜明、示范性强的文化旅游休闲街区;支持4A级以上景区发展常年驻场旅游演艺剧目,支持企业在景区、休闲度假区、星级酒店等区域举办相声、曲艺、杂技、歌舞等优秀传统文化项目,特别是本地少数民族特色歌舞节目,促进文化和旅游深度融合。

(二)医保政策方面

市民建议:建议三亚市卫健委除根据实际情况增设新冠疫苗接种点外,可以组织流动接种车,动员医务人员深入农村、社区给群众接种疫苗,配合村居委会的疫苗接种工作,更加方便群众接种疫苗,提高疫苗接种效率。

(三)其他方面

1.市民反映:三亚很多公厕晚上九点左右就不开放,导致随地大小便现象频发,严重影响三亚的城市环境。建议三亚的公厕延长晚上开放时间,或考虑开放至晚上12点。

2.市民反映:友谊派出所每天上下午只各发放30个号,大量人员排队却无法领到号,造成业务办理困难。建议实行市民到场就发号,当日无法办理可延期至次日,业务办理高峰期每天可以适度增加办理量;对已办理过居住证的人员,再补办时简化办理手续。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单17407件(12345热线16188件,12301热线1219件),办结14725件,办结率84.59%,正在处理2682件。

两线超期工单共449件,处理完成420件,正在处理29;12345热线逾期工单397件,按时完成率97.55%;12301逾期工单52件,按时完成率95.73%。排名情况如下表:


六、热线动态

1.32日,省编办领导到热线进行参观调研,市委编办主任黎俊陪同

2.315日,市热线办何耸主任参加2021年三亚国际旅游服务品质提升全民参与大行动启动仪式并发言热线承接了三亚国际旅游服务品质提升全民参与大行动市民游客意见建议征集及奖励发放工作

3.318日,市热线办联合市综合行政执法局、市环保局、市水务局、市住建局、市河长办、天涯区政府等相关单位到凤凰水城希尔顿欢朋酒店后面空地及天涯区鲁能美丽53期小区附近的桃源河现场协调相关生态环境问题办件的处理

4.318日,大理白族自治州常委、宣传部长牛燕大理州政府考察团到三亚12345参观调研。

5.323日,市热线办吴泽卫副主任率热线各班组长到市住建局进行协调交流。

6.324日,热线组织话务员观看政务热线大讲堂第一期《政务热线4.0:角色、方向与路径》。

7.329日,辽阳市政府办公室副主任郭丽辽阳市热线代表团到三亚12345热线参观考察。

8.329日,市政府服务热线党支部在海润珍珠科技工业园开展卫生清洁行动。

热线动态

315日,市热线办何耸主任参加2021年三亚国际旅游服务品质提升全民参与大行动启动仪式。

318日,市热线办组织相关职能部门到凤凰水城希尔顿欢朋酒店后面空地及天涯区鲁能美丽53期小区附近的桃源河现场协调相关生态环境问题办件处理

318,大理白族自治州常委、宣传部长牛燕大理州政府考察团到12345热线参观调研。

323日,市热线办吴泽卫副主任率热线各班组到市住建局进行协调交流。

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