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三亚市12345政府服务热线
2021年2月份月报

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2021-03-26 10:40 12345政府热线

2月,正值我国传统新春佳节来临之际,在市委市政府的正确领导下,热线各成员单位的全力配合下,市12345政府服务热线春节黄金周期间保持平稳运行,平台积极贯彻落实疫情防控政策,及时解答群众有关疫情防控方面的问题,市民游客的诉求得到各相关单位的妥善处理,有力保障了春节期间三亚旅游市场秩序的安全稳定

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单96635件,办结94090件,办结率97.37%。前台处理84612件,派发工单12023件。

受理渠道以语音为主,共受理89463件;其他依次为:微信自主上报2420件、短信受理1310件、网站受理654件、邮件受理175件、彩信受理31件、一船一码受理3件。

海南省平台转至三亚市热线平台办件共2579件,已办结2469件,正在处理110件。前台受理2174件,转派工单405件。

热线诉求类型以咨询类为主,共受理58853件,占比60.90%,环比下降7.38%;其次是投诉类,共受理18408件,占比19.05%,环比下降24.79%。其他类型依次为:求助类385件、建议类352件、表扬感谢类63件、转接及反馈类14710件、其他类205件、无效类3659件。

两线应回访办件共11190件,已回访11111件,其中短信回访10104回访率99.29%,回访满意率99.81%,其中12345热线回访满意率100.00%,12301热线回访满意率97.51%。热线为市民游客争取赔偿金额2537405.98元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题


从趋势情况图(顺序为20203月至20212月)来看,1234512301两条热线诉求总量较上个月下降趋势。



本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、市场监管、人力保障、噪音扰民、市政建设、学校管理以及旅游住宿服务、景区景点、旅行社及导游、旅游购物服务、海上项目等方面。

(三)市政热线诉求热点

1.医疗服务:本月恰逢春节假期,旅游和返乡等人流增多,因国外疫情形势依然严峻,国内部分地区仍有疫情出现,疫情防控工作继续保持严管状态。本月,热线受理相关办件35986件,内容主要涉及:咨询各地前往三亚的疫情防控政策、从三亚离岛的疫情防控政策,咨询三亚哪些医院可做核酸检测、注射新冠疫苗如何预约、健康码相关事宜、卫生院接种疫苗预约等,反映公共场所防疫工作不到位医院服务质量等。

各相关部门在认真落实疫情防控工作的同时,积极处理各类办件。为及时解答群众有关疫情防控方面的问题,热线坚持每日及时传达市疫情指挥部最新的防疫政策,并开通5号键作为疫情防控专线,配备多个话务座席,全力做好在线解答市民游客拨打热线5号键,还会收到系统自动发送的最新疫情防控政策查询链接热线微信公众号开设疫情防控政策专栏提供查询服务。

2.市场监管:因本月逢春节,涉及购物及餐饮方面的投诉量有所增加。本月,热线共受理相关办件3887件,其中涉及免税店的问题853件,占比21.94%,问题集中在咨询免税购物政策、春节期间免税店的营业情况、免税店产品质量、退换货、订单退款、额度核销、积分到账、邮寄等问题。其他问题有:购物场所的商品质量、餐厅环境卫生、食品安全、服务质量、海鲜餐厅菜品价格虚高和咨询如何办理营业执照、注册公司、注销营业执照等。接到此类诉求,热线均及时在线解答或转派至相关部门处理。

3.交通管理:本月受理相关办件2620件,主要涉及:咨询公交车线路,投诉出租车存在绕路拒载态度差等行为物品遗失、驾校不退费、车辆违规行驶、交通拥堵、交通事故、红绿灯故障,咨询小客车摇号政策、限行限流政策题。针对此类问题,热线均及时受理并转派工单至相关部门处理。春节过后,海南仍处于传统旅游旺季,特别是三亚,错峰出游的游客多,车流量仍然大,热线希望相关部门加强管理管控,保障市民安全出行。

(四)旅游热线诉求热点

1.旅游住宿服务:主要涉及酒店房间退订、取消订单、酒店服务质量、酒店客房卫生环境差、客人在酒店不慎受伤等问题;

2.景区景点及海上项目服务:主要涉及咨询医护人员购买景区门票的优惠政策、景区门票退订,投诉景区/潜水俱乐部服务质量、虚假宣传和春节期间南山寺人流量过大等;

3.旅行社及导游服务:主要涉及旅行社未按约定提供服务、安排行程与实际不符、旅行社退团款、导游服务质量等问题;

4.购物及餐饮服务:旅游购物场所退货、商品质量、旅游餐饮点服务、海鲜餐厅物价及卫生环境等方面的问题。

二、热线平台运行情况

(一)领导批示办件情况

本月,我办行文市政府的办件1件,为《关于综合行政执法体制改革后执法权移交导致工单转派困难问题的请示》具体情况如下:

三亚实行综合行政执法体制改革,各职能部门执法队伍全部划转到市综合行政执法局,热线在转派投诉、举报违法行为的工单时,存在办件转派困难的情况。业务主管部门和综合行政执法部门权责范围各执其词,均不愿牵头处理相关办件,导致问题得不到有效解决。对此情况,为保障市民游客的诉求能得到快速有效解决,我办行文至市政府,希望市政府重视此问题,统筹相关单位召开协调会,理顺各部门权责关系,建立健全部门联动衔接工作机制,加强执法协作,确保群众的诉求得到及时有效解决,维护群众的合法权益,保障我市社会秩序的平稳运行。

(二)社情民意批示情况

本月编写《热线社情民意专报》共4期,其中〔2021〕第5期专报的关于吉阳区龙岭路临春七路一巷137号右拐烂尾楼处有大量垃圾长期无人清理的问题,市委常委、副市长谭萍作出批示:请吉阳区政府牵头将该处垃圾清理干净;〔2021〕第6期专报中关于农民工聚众讨薪的问题,市委常委、副市长谭萍作出批示:请市根治农民工工资工作领导小组、市综合行政执法局及时妥善处理农民工欠薪问题;〔2021〕第8期专报中关于潜水俱乐部乱收费的问题,市委常委、副市长谭萍作出批示:请市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室牵头加快出台潜水行业相关标准。

()督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出2期工单逾期情况通报,具体情况如下:

1.2021〕第4期工单逾期情况通报。逾期的单位有:市住房和城乡建设局共88办件,还剩2件仍在处理中;市商务局共4办件,已办结;市市场监督管理局共2办件,已办结;市金融发展局共1办件,已办结;市财政局共1办件,已办结;三亚亚洲沙滩运动会组委会共1办件,已办结;海棠区政府共3办件,已办结;天涯区政府共3办件,还剩1件仍在处理中;吉阳区政府共1办件,已办结。

2.2021〕第5期工单逾期情况通报逾期的单位有:市住房和城乡建设局共40办件,还剩3件仍在处理中;市市场监督管理局共3办件,已办结;三亚亚洲沙滩运动会组委会共2办件,已办结;中国有线电视三亚分公司共2办件,已办结;南新实业集团有限公司共1办件,已办结;市财政局共1办件,已办结。

()局(区)长在线接访情况

本月,局(区)在线接访一把手领导到岗率66%,电话接访共16通,在线办结率100%其中,市住房和城乡建设局5通,吉阳区政府1通,吉阳区教育局2通,吉阳区住建局1通,市综合行政执法局吉阳分局3通,市教育局1通,中免集团三亚免税店2通,三亚旅游文化投资集团有限公司1市住房和城乡建设局在线接访时市民反映的问题大多较为繁琐难解决,但接访人员耐心倾听,详细解答,第一时间做出处理,回访市民表示满意。

本月在线接访的热线各成员单位共带回超时办件127件,已办结61件,办结率48%其中,吉阳区政府带回46件,已办结24;市住建局带回81件,已办结37件。

()新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共37599件。其中咨询类35640件,投诉类1054件,求助类47件,建议类25件,其他类833件;累计发送疫情政策内容短信71311,涉及的具体问题主要有:

1.咨询类:(1)从三亚乘机离岛是否需要提供核酸检测;(2)过年期间哪个医院可以做核酸检测;(3)从三亚出发乘坐轮渡离岛的疫情防控政策;(4)如何预约注射新冠疫苗;(5)各地区前往三亚的疫情防控政策;(6)核酸检测报告需要纸质还是电子版等。

2.投诉、建议等其他类:(1)人民医院迟迟未给出核酸检测结果;(2)机场等待做核酸检测的人员过多存在聚集现象;(3)天涯区金鸡岭桥头公园做核酸检测的人员过多存在拥挤现象却无人管理;(4)南山景区人流量过大不利于疫情管控;(5)三亚市人民医院做核酸检测收取门诊费及挂号费等。

()环保督查办件受理情况

本月,热线受理涉及环境保护类办件共977件,已办结820件,办结率83.39%,157件正在处理中。其中,投诉类办件711件、咨询类31件、建议类14件、其他类221件。涉及的问题有污水外溢、污水排放、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理、河道污染等。较为突出的问题有:

1.污水排放。共受理办件368件,问题主要集中在污水外溢、污水排放等。涉及区域有:吉阳区港门村、吉阳区红沙社区、天涯区新民街、吉阳区荔枝沟片区、吉阳区榆亚路等;投诉的问题主要有:天涯区马岭社区人民法庭对面下水道堵塞无人清理、海棠区藤海村皇后湾靠近部队一侧有污水排放入海、吉阳区太阳湾路靠近柏悦酒店处有一大片海水被污染、天涯区台楼村火龙果基地化粪池的污水未作处理私自排进水沟异味扰民、吉阳区月川绿道旁的河道疑似有排污入河现象等。

2.环境垃圾。共受理办件254件,问题集中倾倒建筑垃圾、垃圾无人处理、焚烧垃圾等。投诉较多的区域有:吉阳区临春村片区、天涯区海坡安置区天涯区黑土村片区、吉阳区商品街片区等。投诉的问题主要有:崖州区水南村大旦村村委会麒麟坡玉皇大帝庙的垃圾桶垃圾多无人清理、天涯区黑土村委会布曲村靠近高速公路处的田地内有大量垃圾堆积、海棠区林旺风情小区A5栋前后的道路垃圾多无人处理、天涯区三亚湾37号雅华香榭小区后门很多建筑垃圾及污水无人处理、吉阳区港门村上村路9号胖子板面店铺门口大量垃圾未清理臭气熏天等。

()创文巩卫办件受理情况

本月,市12345政府服务热线共受理创文巩卫相关办件6486件,已办结5969件,517件正在处理。受理的办件主要涉及工地夜间施工扰民、外置音响扰民、人员喧哗扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、污水外溢、路灯故障、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理、油烟扰民等问题。其中,噪音扰民的问题较为突出,共受理2831件,占比43.65%。投诉较多的区域及工地有:海棠区藤海村、吉阳区荔枝沟金思达广场、吉阳区商品街、吉阳区大东海广场、吉阳区东岸湿地公园吉阳区白鹭公园、吉阳区迎宾路大悦城工地、吉阳区红沙社区金色年华小区门口的工地、天涯区三亚湾美丽新海岸小区对面的工地、天涯区育新路辽家坡交汇处工地等。

其他类别依次为:市政建设1316件、车辆违停739件、环境卫生625件、占道经营656件、违法建筑319件。

()营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单5126(人才类工单4098件,营商类工单1028件),已办结5123件,办结率99.94%。其中前台在线办结5109件,办结率99.67%;派发职能单位工单17件,办结14件,办结率82.35%,正在处理3件。受理渠道以语音为主,共受理4929件;其他渠道依次为:微信自主上报14件、短信受理7件、网站受理151件、邮件受理1件、海南省转办件24件。诉求类型以咨询类为主,共受理4916件,占比95.90%;其次是其他类,共受理166件,占比3.24%

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、营业执照变更、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、如何办理公章刻制、烟草许可证的新办、如何开办分公司、查询办件进展、先落户后就业落户政策细则文件、夫妻随迁政策、入户办理地址、住房补贴申请条件、居住证如何办理及续签等方面问题。

()《直通12345》播出情况

2月节目共播出2期,共受理市民7个办件,及时处理、及时反馈。其中典型案例为:1.关于吉阳区双大山湖湾小区太阳能热水器故障频出的问题。吉阳区政府在经过调查核实后,建议业主委员会组织召开业主大会商议,通过向维修基金办申请维修基金进行维修;2.关于要求天涯区跃进街177号康丽发美容美发店退款的问题。在市人民调解中心调解下,双方达成协议,店家同意20212月底退款;3.关于超市用全降解点断式平口连卷袋是否可直接装熟食的问题。市市场监督管理局核实后反馈,标注“非食品接触用”的全生物降解塑料制品不能用于包装食品,用于食品包装的全生物降解塑料制品需标注“食品接触用”,取得工业产品生产许可证方可生产、销售和使用。

()媒体关注情况

1.24日,《海拔资讯·椰网》《今日头条》分别推送消息《办结率99.81%!去年三亚这两条热线共受理市民诉求850306件》《2020年三亚12345受理诉求逾85万件办结率99.81%》。

2.25日,《今日头条》推送消息《戳→三亚最新疫情防控政策实时查询!》。

3.25日,三亚日报》报办结率99.81%!市热线办去年受理热线诉求逾85万件》、《新海南》推送消息《三亚两条政府热线去年受理诉求逾85万件办结率99.81%》。

4.29日,《海拔资讯·椰网》推送消息《民工被拖欠运费2.4万元,三亚人民调解中心不到一周帮讨回》。

5.210日,《今日头条》推送消息《市人民调解中心一年帮助农民工追回欠薪550万元》。

6.213日,《三亚日报》刊发消息《包洪文带队视察春节旅游市场秩序和交通组织工作全力营造安全有序旅游环境让广大游客玩得开心游得放心》,报道了包洪文市长到12345热线看望慰问春节坚守一线工作人员并了解春节期间热线各项工作情况。

7.214日,《第一民生》播出新闻《春节热线不停歇共创舒适安心年》。

8.218日,《三亚日报发消息《春节期间三亚12345热线24小时“不打烊”》、《三亚新闻联播》播出新闻《春节热线不打烊24小时在线服务》。

9.219日,《三亚日报发消息《一直坚守的12345接线员以更饱满精神状态服务群众》。

10.225日,《三亚日报发消息《市人民调解中心:一年帮农民工追回欠薪550万元》

11.226日,《今日头条》《新海南》分别推送消息《三亚12345与相关部门成功协调疫情原因住宿退订金额近300万》《2021年以来三亚相关部门成功协调因疫情原因退订房金额250余万元》。

(十)热线社会监督员监督情况

本月,热线社会监督员向热线反映问题64件,投诉类涉及的问题主要有路灯损坏、道路破损、非法运营摩托艇等;咨询类涉及外资企业落地三亚有无优惠政策、如何购买进口免税小汽车、咨询行政单位服务电话等。

社会监督员还提出建议,建议加强春节期间燃放烟花爆竹管理力度、加强对全市无人看管停车场出入口栏杆管理力度、三亚市尽快落实门诊和药店跨省医保直接结算等。

(十)巡查员核查情况

2月,热线巡查员领取核查办件289件,完成核查288件,完成12345不定时办件44件。其中崖州和海棠两区完成核查71宗,核查完成率99.65%完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、十佳十差办件榜

(一)十佳办件

1.【工单号:20210211880758热线春节期间接到市民来电,称其2020年致电12345热线反映的多个问题职能部门均及时处理,其对处理结果满意,同时对相关职能部门认真、快速解决问题的作风给予肯定,对市12345政府服务热线高效、热情、贴心的服给予表扬(关联工单:2021021087929120200224757351)

2.【工单号:20210220912272春节期间,市民致电热线,称其投诉40路公交车不进吉阳区望岭路中铁城悠岚湖公交站的问题已经得到解决,表扬热线办事效率高(关联工单:20210204849067)

3.【工单号:20210223922816】关于天涯区三亚湾碧海蓝天到海花园海面每天有私人摩托艇揽客存在安全隐患的问题。市民来电表示,投诉后执法部门已出动巡逻艇执法,效果明显,已基本看不到乱载客游艇(关联工单:20210203846728)

4.【工单号:20210206861600】关于荔枝沟路东岸安置区荣兴建材城南方电网项目的包工头拖欠民工工资的问题。经市人民调解中心调解员调解,被诉人支付80000元给投诉人。

5.【工单号:20210209874656】关于在吉阳区抱坡路体育广场务工被老板拖欠工资的问题。办件转市人民调解中心,经调解员调解,被诉人支付80000元给投诉人。

6.【工单号:20210210878546】关于中免三亚免税店蔻驰店购售货员没有核对离岛信息导致顾客无法提货的问题。办件转中免集团三亚免税店处理。相关人员已致电顾客表达歉意,顾客已正常提到商品

7.【工单号:20210214828436关于亚龙湾华宇度假酒店提供房型与预订房型不符的问题经热线旅游专席积极协调,酒店同意退款,退款金额38897

8.【工单号:20210215828847】关于亚龙湾瑞吉酒店拒绝因疫情原因退房的问题。办件转市旅文局处理。经协调,酒店同意退款,退款金额33600

9.【工单号:20210201816510】关于通过海南惠众国旅三亚分社预订西沙邮轮票后因疫情原因无法出行遭拒绝退款的问题。办件市综合行政执法局处理经协调,旅行社同意取消该游客的订单,退款10000元,游客对处理结果满意

10.【工单号:20210203818211】关于亚龙湾爱立方滨海乐园涉嫌欺骗游客要求退还拍照费用的问题。经热线旅游专席积极协调,景区已退还360元拍照费用给游客,游客对此表示满意

(二)十差办件

1.【工单号:20200916392674】关于天涯区政务服务中心门前人行道上有井盖破损的问题。该办件中国联通三亚分公司处理。该单位三次申请延期,每次回复均给出预计处置时间,但每次超期后却未有效处理,严重影响办件处理时效

2.【工单号:20200622151376】关于海棠区林旺北风情小镇外面排水管道堵塞导致业主家里无法排水的问题。办件转海棠区政府处理。该单位先以需要申请资金为由申请99天延期,后却表示不属于其处理范围,严重影响办件处理时效

3.【工单号:20200101492429】关于海棠区林旺南风情小区D111号业主房顶漏水物业登记后却一直不给予维修的问题。该办件202011海棠区政府,该单位以受财政资金制约为由两度申请长期延期,两次延期到期后却未有效处理,导致市民诉求长时间不到解决

4.【工单号:20200718231562】关于吉阳区迎宾路湖光山舍小区开发商违法在小区内建设售楼中心的问题。办件20207月转至吉阳区政府核实,至今办件无实质性进展,期间该单位只进行多次敷衍性阶段答复,导致办件拖而不决

5.【工单号:20210110737010】关于吉阳区龙岭路临春七路一巷137号右拐处烂尾楼处有大量垃圾长期无人清理的问题。该办件110转吉阳区政府处理,直到3月初才办结,处理时间长,期间该单位多次答复与实际不符,造成垃圾堆积臭味扰民严重,市民不满反复投诉

6.【工单号:20201219661596】关于吉阳区人大常委会办公室家属楼存在私拉电线楼道口给电动车充电象的问题。接单后,吉阳区政府该办件属疑难办件需上报区领导并需要时间解决为由申请延期10个工作日,未妥善处理逾期问题退单要求转派其他职能局。该单位未认真审核办件滥用延期功能,影响办件处理时效。

7.【工单号:20210114752482】关于要求吉阳区迎宾路中铁悠岚湖小区开发商彻底完善防水工作的问题。办件前期转市住建局处理,该单位答复已联系相关工作人员处理并申请延期,之后却退单要求转派其他部门,前后答复不一,影响办件处理时效。

8.【工单号:20201022484316】关于海棠区南田农场响水分公司响水队芒果园外面道路坑坑洼洼影响出行的问题。办件转海棠区政府处理。该单位申请长达99天的延期后退单,表示经核实该路只是有裂痕,不影响正常通行,不予修复。该单位未认真核查工单,严重影响办件办结时效。

9.【工单号:20210201816281】关于ClubMed地中海度假村拒绝因疫情原因给顾客退还房款的问题。涉及疫情退订办件,市整治办接单后一直滞留不处理,不仅严重影响办件处理时效,还让游客的权益受到侵害。截止2月底,热线虽然多次致电提醒督办,但转市整治办的涉及疫情退订房办件还18件超时未处理。

10.【工单号:20201127592105】关于吉阳区迎宾路山水御墅4号楼302房洗手间墙壁渗水的问题。该办件202012派单到市住建局,但该局超时滞留办件,热线多次提醒催办,问题至今仍未处理。

四、建言献策

(一)医疗服务方面

市民反映:通过微信城市服务看病就医的急救服务功能可查询到海口各处可提供AED急救服务(心脏除颤仪等心脏骤停的迁就)的地址导航(由海口市120急救中心提供数据),但却查询不到三亚任何一处可提供AED急救服务的地点,建议三亚市120急救中心在三亚各处增设AED急救服务的服务点,方便市民进行急救处理。

(二)医保政策方面

市民反映:海南省已经被国家列为国家门诊、药店跨省医保直接结算省份,故建议三亚市尽快落实门诊和药店跨省医保直接结算的运作,早日把国家政策落到实处。

(三)其他方面

1.市民反映:建议“一鹿快办”等相关线上核酸结果检测查询APP或小程序开通护照身份认证,方便外籍人士预约核酸检测。

2.市民反映:在海口市的“椰城市民云”APP可以直接办理高新技术人才户口迁入,而三亚市“一鹿快办”APP却不能直接办理人才落户,不便民,建议开通三亚落户线上办理通道。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单12023件(12345热线10973件,12301热线1050件),办结9478件,办结率78.83%,正在处理2545件。

两线超期工单共298件,处理完成245件,正在处理53;12345热线逾期工单278件,按时完成率97.07%;12301逾期工单20件,按时完成率98.10%。排名情况如下表:


六、热线动态

1.29日,中国电信三亚分公司副总经理徐冠、工会主席葛朝阳到市12345政府服务热线进行节前慰问并部署春节假期值班工作。

2.212日,中国电信三亚分公司总经理徐超、副总经理徐冠一行到市12345政府服务热线慰问春节期间坚守岗位的一线话务人员。

3.212日,市委副书记、市长包洪文到市12345政府服务热线看望慰问春节期间坚守岗位的一线话务人员。

4.218日,市委常委、副市长谭萍一行到市数字化城管中心和市12345政府服务热线检查节后第一天工作情况。

5.224日,市政府服务热线党支部组织党员干部、入党积极分子开展“观看党史教育视频”党日活动。

6.225日,市政府服务热线党支部组织党员干部及入党积极分子参加市直机关2021年“学习党史欢庆元宵”主题党日活动。

热线动态

212日,市委副书记、市长包洪文到市12345政府服务热线看望慰问春节期间坚守岗位的一线话务人员。

212日,中国电信三亚分公司总经理徐超、副总经理徐冠一行到市12345政府服务热线慰问春节期间坚守岗位的一线话务人员。

218日,市委常委、副市长谭萍一行到市数字化城管中心和市12345政府服务热线检查节后第一天工作情况。

225日,市政府服务热线党支部组织党员干部及入党积极分子参加市直机关2021年“学习党史欢庆元宵”主题党日活动。

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