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三亚市12345政府服务热线
2021年1月份月报

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2021-02-04 11:00 12345政府热线

因前来三亚过冬和旅游度假的人员,再加国内部分地区出现新的疫情,1月,热线话务量急剧上涨,酒店退订房问题成为市民游客关注的热点热线围绕市委市政府的中心工作,在认真落实各项疫情防控措施的同时,全面部署新一年的工作以及即将到来的春节期间的工作,统筹调度安排工作力量,严格落实责任,全力提升服务质量,为市民游客排忧解难。

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单113145件,办结110229件,办结率97.42%。前台处理96474件,派发工单16671件。

受理渠道以语音为主,共受理103389件;其他依次为:微信自主上报3158件、短信受理2027件、网站受理939件、邮件受理257件、彩信受理69件、网络舆情受理1件。

海南省平台转至三亚市热线平台办件共3305件,已办结3185件,正在处理120件。前台受理2860件,转派工单445件。

热线诉求类型以咨询类为主,共受理63542件,占比56.16%,环比上升86.21%;其次是投诉类,共受理24476件,占比21.63%,环比下降5.71%。其他类型依次为:建议类489件、求助类387件、表扬感谢类73件、转接及反馈类18236件、其他类1057件、无效类4885件。

两线应回访办件共16085件,已回访15417件,短信回访14011条,回访率95.85%,回访满意率99.62%。其中,12345热线回访满意率99.99%,12301热线回访满意率94.93%。热线为市民游客争取赔偿金额629539.9元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题


从趋势情况图(顺序为20202月至20211月)来看,1234512301两条热线诉求总量呈上升趋势。



本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、住房与物业管理、市场监管、噪音扰民、人力保障、市政建设以及疫情防控、旅游住宿服务、旅游交通服务、景区景点、旅行社及导游、旅游购物服务、海上项目等方面。

(三)市政热线诉求热点

1.医疗服务:临近年关,旅游和返乡等人流增多,而国内多地报告本土散发病例和聚集性疫情,疫情防控形势严峻复杂。海南虽未出现病例,但仍需严格加强疫情防控。本月,热线受理的医疗相关办件40287件,主要内容涉及:咨询中高低风险地区来三亚人员的最新防控政策、境外人员来琼的防疫政策、做核酸检测的医院有哪些、新冠疫苗接种相关事宜、健康码相关问题以及卫生院接种疫苗预约、医院服务质量等。

各相关部门加强疫情防控工作的同时,积极处理各类办件。为了及时解答群众有关疫情防控方面的问题,热线每日及时传达市疫情指挥部最新的防疫政策,并开通5号键作为疫情防控专线,配备多个话务座席,全力做好在线解答。只要按5号键,系统会自动发送查询链接供市民游客自动查询疫情防控相关信息。同时在热线微信公众号开设疫情防控政策专栏提供查询服务。

2.市场监管:冬季是海南传统旅游旺季,作为旅游城市,三亚每年的游客量都会大增,特别是春节前后,因此,涉及购物及餐饮方面的投诉量也会随之增加。本月,热线共受理涉旅相关办件4432件,涉及的问题有:免税店产品质量问题、退换货、订单退款、额度核销、积分到账、购物场所的商品质量、餐厅环境卫生、食品安全、服务质量、海鲜餐厅菜品价格、水果摊水果质量等。其他相关咨询问题有:免税政策、免税店营业情况和如何办理营业执照、注册公司、注销营业执照等。接到此类办件,热线均及时转派至相关部门处理。

3.疫情原因退订房:目前,海南正处于传统旅游旺季,由于国内多地出现本土病例和聚集性疫情,各省市均发出疫情防控通告,倡议居民减少出行,不少人因此取消行程。已提前预订酒店的游客纷纷向酒店方提出退订客房的要求,但部分酒店拒绝退订。诉求遭到酒店拒绝旅客纷纷来电向热线反映,希望协助退款,致使涉疫情酒店退订房的诉求不断增加。本月,热线受理相关办件共475件。接到求助后,旅游专席均第一时间联系涉事酒店协调,协调不下的均及时转派相关部门进行协调处理。

(四)旅游热线诉求热点

(1)旅游住宿服务:主要涉及酒店房间退订、取消订单、酒店服务质量、酒店客房卫生环境差、客人在酒店不慎受伤等问题;

(2)景区景点及海上项目服务:涉及问题有咨询医护人员购买景区门票的优惠政策、景区门票退订、景区/潜水俱乐部服务质量、安排项目行程与实际不符等;

(3)旅行社及导游服务:主要涉及旅行社未按约定提供服务、安排行程与实际不符、旅行社退团款、导游服务质量等问题;

(4)旅游购物场所退货、商品质量、旅游餐饮点服务、海鲜餐厅物价及卫生环境等方面的问题。

二、热线平台运行情况

(一)领导批示办件情况

为了让市委市政府领导迅速了解我市的敏感社情民意和社会热点、难点问题,我办汇总统计了热线社情民意相关办件的数据信息,不定期上报市委市政府,为决策提供参考依据。本月编写《热线社情民意专报》共4期,其中〔2020〕第16期专报的关于吉阳区迎宾路南风禅墅小区道路上堆放建筑垃圾无人清理问题,周俊副市长作出批示:请市住建局关注并尽快解决;〔2021〕第1期专报,包洪文市长、谭萍常务副市长均作出重要批示:要求热线平台往后相关社情民意数据等及时报告市政府主要领导;〔2021〕第2期专报,周俊副市长作出批示:要求相关业务部门梳理投诉比较集中的问题召开专题会议研究解决。

(二)督办办件情况

1、本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出4份督办函,涉及23件办件。其中10件办件已办结,13件办件仍未办结,具体情况如下:

(1)关于提请中国联通三亚分公司处理超期办件的函。热线于17日发函至中国联通三亚分公司,要求该单位于2021115日前妥善处理9件超期办件,但到期时只办结5件,还剩4件未办结。

(2)关于提请海棠区政府处理超期办件的函。热线于113日发函至海棠区政府,要求该单位于2021119日前妥善处理8件超期办件,到期时还有7件未办结。

(3)关于提请天涯区政府处理超期办件的函。热线于113日发函至天涯区政府,要求该单位于2021119日前妥善处理5件超期办件,到期时还有1件仍未办结。

(4)关于提请崖州区政府处理指定办件的函。热线于120日发函至崖州区政府,要求该单位重新核实1件办件的具体情况,严格按照热线管理办法规范程序开展工作,严谨对待工单处理的各个环节,但到期未回复办理情况。

2、为贯彻落实国务院《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔201827号)和省委沈晓明书记在海南自贸港创一流营商环境动员大会上的重要指示,确保工单办理质量和处理效率,热线每周向各成员单位通报工单逾期情况,同时抄送市纪委监委。本月共发3期通报。具体情况如下:

(1)第1期工单逾期情况通报通报的单位有:市住房和城乡建设局共43件,21件未办结;市市场监督管理局共8件,已办结;市商务局共4件,已办结;中国有线电视三亚分公司1件,已办结;海棠区政府共6件,6件未办结;天涯区区政府2件,已办结;崖州区政府共1件,未办结。

(2)第2期工单逾期情况通报通报的单位有:市住房和城乡建设局共95件,49未办结;市市场监督管理局共6件,已办结;三亚亚洲沙滩运动会组委会共1件,未办结;海棠区政府共8件,7件未办结;天涯区政府共3件,已办结。

(3)第3期工单逾期情况通报通报的单位有:市住房和城乡建设局共69件,未办结;市市场监督管理局共10件,未办结;市商务局共4件,未办结;市自然资源和规划局共1件,未办结;三亚亚洲沙滩运动会组委会共1件,未办结;海棠区政府共11件,未办结。

(三)局(区)长在线接访情况

本月,局(区)在线接访一把手领导到岗率35%,电话接访共84通,在线办结率78%其中,市市场监管局4通,天涯区住建局2通,市综合执法局天涯分局4通,天涯区旅文局3通,市人社3通,市公安局5通,市交警支队2通,市消防支队4通,市卫健委2通,市综合执法局12通,市自规2通,市投资促进局1通,市城市投资建设集团2;原定6日和8日的市长在线接访日因故延期,均由数管中心接线,接入电话共38通,市民对市长接访非常期待,参与度高。在接访过程中,各位局(区)长耐心倾听,真诚沟通,详细记录,认真解答,及时处理,不能马上处理的回去后继续跟踪督办,回访市民表示满意。

热线各成员单位在线接访的局(区)长本月共带回超时办件99件,已处理61件,办结率61%。其中,市综合行政执法局10件,已处理7件;市交警支队2件,均已处理;天涯区政府62件,已处理37件;市市场监督管理局11件,已处理7件;市交通运输局14件,已处理8件。

(四)新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共43168,较上个月(12820件)对比上涨236.72%。其中咨询类40030件,投诉类1734件,建议类82件,求助类45件,其他类1277件;发送疫情政策内容短信39525,涉及的具体问题主要有:

咨询类:(1)咨询春节期间三亚的返乡政策;(2)咨询从低风险区域人员前往三亚市的疫情政策;(3)咨询新冠疫苗第二针接种相关问题;(4)国外入境人员前往三亚市有哪些防疫政策;(5)老人没有智能手机及没有健康码应该提供什么证明材料;(6)黑龙江、辽宁、吉林、北京、上海、河北、山东等地区人员前往三亚是否需要隔离等。

投诉、建议等其他类:(1)三亚防疫指挥部接听咨询电话的工作人员态度差;(2)三亚图书馆未严格执行落实一人一桌等防控措施;(3)崖州动车站果皮箱每天有使用过的防疫防护服丢弃在里面;(4)交警查酒驾让所有车主共用一个酒精检测仪存在疫安全隐患;(5)三亚开展丝绸展人员密集流动性大不利于疫情防控;(6)建议疫情防控部门加强疫情期间餐饮行业防疫工作要求及监管等。

(五)环保督查办件受理情况

本月,热线受理涉及环境保护类办件共1347件,已办结1192件,办结率88.49%,155件正在处理中。其中,投诉类办件965件、咨询类50件、建议类21件、其他类311件。涉及的问题有污水外溢、污水排放、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理、河道污染等。较为突出的问题有:

1、污水排放。共受理办件513件,问题主要集中在污水外溢、污水排放、河流污染等。涉及区域有:吉阳区榆亚路鲁迅中学路段吉阳区商品街片区、天涯区新民街片区天涯区金鸡岭片区等;投诉的问题有:吉阳区迎宾路三亚国际传媒中心小区门口市政的雨水井外冒污水、天涯区槟榔河路同心家园十一期对面高速桥下有井盖外溢污水、天涯区凤凰路景园城小区挨着三亚河边有管道往河里排白色油漆、有人员往天涯区芒果村附近的河道里排放污水、天涯区鲁能美丽53期小区内10公里长的桃源河发黑发臭污染严重等。

2环境垃圾。共受理办件296件,问题集中倾倒建筑垃圾、垃圾无人处理、焚烧垃圾等。投诉较多的区域有:崖州区水南新村片区、吉阳区荔枝沟片区、吉阳区红沙片区、吉阳商品街片区等。投诉的问题有:吉阳区龙岭路临春七路一巷137号右拐处烂尾楼处有大量垃圾长期无人清理崖州区水南新村137号村民家门前堆放了很多生活垃圾无人清理、天涯区马岭社区白龙街铁路巷有生活垃圾堆放异味扰民、吉阳区绿地悦澜湾小区对面榆红村燃烧秸秆以及垃圾味道严重扰民等。

(六)创文巩卫办件受理情况

本月,市12345政府服务热线共受理创文巩卫相关办件10058件,已办结9447件,611件正在处理。受理的办件主要涉及工地夜间施工扰民、外置音响扰民、装修噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、污水外溢、路灯故障、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理、油烟扰民等问题。其中,噪音扰民的问题较为突出,共受理4203件,占比41.79%。投诉较多的区域及工地有:吉阳区商品街一巷白鹭公园桥头、天涯区金鸡岭桥头公园、吉阳区东岸湿地公园、吉阳区大东海广场、吉阳区福海苑安置区、吉阳区落笔洞路旁的天泽幸福里项目工地、天涯区425医院旁边的工地、海棠区南田路六和悦城小区旁边的工地、吉阳区狗岭路凤凰岭公园前往红沙隧道方向的工地、吉阳区迎宾路中粮·三亚大悦城工地等。

其他类别依次为:市政建设1797件、环境卫生1078件、车辆违停1487件、占道经营796件、违法建筑697件。

(七)营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单5330件,已办结5322件,办结率99.85%。其中前台在线办结5300件,办结率100.00%;派发职能单位工单30件,办结22件,办结率73.33%,正在处理8件。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的86.60%;其次是办证类,占总受理量的10.84%。热点诉求主要集中在人才引进落户政策、最新落户政策、先落户后就业落户政策细则文件、持有中高级职称证书如何落户、夫妻随迁政策、未成年子女户口随迁政策、如何通过年收入30万元以上、个税缴纳达5万元以上落户三亚、准迁证是否可以延长办理时限、住房补贴申请条件、企业的证照办理及注销、营业执照变更、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、如何办理公章刻制、烟草许可证的新办、如何开办分公司、查询办件进展等方面问题。

(八)《直通12345》播出情况

本月节目共播出8期,共受理市民13个办件,均已及时处理、及时反馈。其中典型案例为:1、关于投诉天涯区海坡十二横巷咪呀定制全球旅拍店不予退款的问题。经市场监督管理局凤凰所工作人员协调,双方已达成一致意见,商家已给消费者退款2000元、赠送十张精修册,并承诺两年内其他门店给补拍80张以上照片;2、关于天涯区凤凰路景园城开发商迟迟未退定金的问题。市住房和城乡建设局协调未果,转由开发企业自行核实处理,建议市民自行与公司协商,如协商不下可通过司法途径解决;3、关于要求崖州区甘农大道金茂湾小区开发商尽快退还意向金的问题。市住建局协调后反馈,该小区开发商已于120日已给投诉人退回意向金2万元;4、关于绿地悦澜湾1期电梯故障频发存在安全隐患的问题。办件派单至各相关单位核实后回复:电梯属小区公共设备,小区公共区域设施设备属全体业主共有,当涉及资金、人力费用较大,物业无法承担更换修缮资金时,业主有责且应由业主共同承担费用,建议业主组织召开业主大会商议,向维修基金办申请维修基金拨款维修。

(九)媒体关注情况

1.15日,今日头条推送消息《关于市长接线日变更至18日的通知》

2.16日,今日头条推送消息《关于市长接线日延期的通知》

3.130日,三亚广播电视台《新闻联播》播报消息《三亚12345政府服务热线年受理量逾85万件》

(十)热线社会监督员监督情况

本月,热线社会监督员向热线反映问题74件,投诉类涉及的问题主要有机动车辆违停、天然气管道泄漏、市政工程施工不规范等;咨询类涉及疫情防控政策、人才引进落户政策、行政单位服务电话等。

社会监督员还疫情防控、城市管理提出建议,建议深化三亚疫情防控工作、对副食品实行指导价格、三亚市卓达社区雨污分流改造工程项目排水井设计为沉井等。

(十一)巡查员核查情况

本月,巡查员领取核查办件471件,完成核查471,其中,崖州区和海棠区共完成核查125宗,核查完成率100%;完成12345不定时办件190件,完成核查87,其中,崖州区核查2

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、十佳十差办件榜

(一)十佳办件

1、【工单号:20210120805123】关于三亚维景国际度假酒店拒绝因疫情原因取消订单的问题。办件转吉阳区旅文局处理。经协调,酒店已取消客人的预订单,退款28000元。

2、【工单号:20201223783709】关于亚龙湾华宇百花谷别墅酒店拒绝因疫情原因取消订单的问题。办件转市综合行政执法局。经协调,酒店同意取消客人的订单,退款18948元。

3、【工单号:20210120805041】关于中心皇冠假日酒店拒绝因疫情原因取消订单的问题。办件转吉阳区旅文局处理。经协调,酒店已取消客人的预订单,退款28500元。

4、【工单号:20210104712496】关于顾客在免税店购买到有瑕疵的包包的问题。办件转中免集团三亚免税店。经工作人员与顾客协调沟通,双方同意进行换货处理。目前顾客已收到换货商品。

5、【工单号:20210118767790】关于免税店未将离岛件数核销导致顾客无法购物的问题。办件118日转中免集团三亚免税店处理119日免税店方致电顾客表达歉意,解释相关情况,并于当日通知相关部门负责人监督催办,将该顾客的件数核销。顾客认同处理结果。

6、【工单号:20210106795576】关于海南圣境国际旅行社虚假宣传的问题。办件转市综合行政执法局处理。经执法人员协调,旅行社退款1920元,投诉人接受,对职能局的处理表示满意。

7、【工单号:20210118803081关于榴莲租车行退还多余的租车押金的问题。办件转市交通局处理,经协调,双方已达成共识,商家已退还费用。

8、【工单号:20210104714388】关于嗲嗲的椰子鸡(三亚湾总店)拒绝开具发票的问题。办件转三亚税务局处理。经协调,商家已给投诉人补开发票,市民表示满意。

9、【工单号:20210105716440关于疫情期间为减少出入医院患者要求三亚人民医院一次提供一月安眠药量的问题。办件转市卫健委处理。经该单位相关科室协调给予解决,患者对医院的处理结果表示满意。

10、【工单号:20210122786867】关于出租车琼B55316服务差且存在议价行为的问题。办件转市交通局处理。该单位认真调查核实,对司机进行了约谈教育,并责令其所在的天行公司对司机进行停班2天培训教育的处罚。同时要求公司加强司机的教育培训,守法,文明驾驶,规范营运。

(二)十差办件

1、【工单号:20201106525990】关于天涯区红旗街88号港湾公寓物业收取电费不合理的问题。该问题市市场监督管理局,该局两度申请延期未妥善处理,退单要求转派其他职能局处理,严重影响办件处理时效。

2、【工单号:20201112759611】关于投诉爱琴海酒店门口有人拉客参加海上项目问题。办件转市综合行政执法局处理以旅游类诉求处理需较长时间为由两度申请延期40个工作日,之后退单在下属支队管辖范围,滥用延期功能严重影响办件处理时效。

3、【工单号:20201228690434】关于海棠区海棠广场到三亚免税店路段的滨海漫步栈道栈板断裂破损严重的问题。办件首转海棠区政府处理。该区以问题协调处理以及请示领导为由向热线提出申请延期,之后却退单表示不在其管辖范围。而热线再次核实,确定问题由海棠区政府处理不认真审核工单,严重影响办件处理时效。

4、【工单号:20191111262623】关于海棠区林旺南风情小镇E3-45住户房屋出现裂缝以及墙体石砖脱落的问题。该工单自2019海棠区政府处理,但该区多次以正在申请经费经费到位进行维修为由向热线申请延期,之后却退单该问题需转其他部门处理。因该区未认真核实工单,滥用办件延期功能,严重影响办件办理时效。

5、【工单号:20200601085727】关于天涯区启园巷旁的池塘大量垃圾漂浮物和建筑垃圾污染环境的问题。该办件在天涯区政府滞留半年有余,期间多次阶段性将开展鱼塘周边环境整治,但一直无进展工单超期时间长,期间热线多次督办提醒无果。

6、【工单号:20201119565448】关于吉阳区万科高知园小区一号楼A单元201厨房的公共管道堵塞导致水外溢其他居民家中的问题。办件首转市住建局处理,该局接单后需统筹走程序为由向热线申请延期处理,之后却退单要求转属地政府处理,严重影响办件处置时效。

7、【工单号:20200824328901】关于要求市住建局行政审批办公室对海南宏发电力工程有限公司申报企业资质的工程是否涉嫌违法给予回复的问题。办件2020824转至市住建局,但该局滞留工单不回复,热线提醒多次无果,造成超期时间长,市民不满反复投诉。(关联工单:20201126589978)

8、【工单号:20201221665411】关于海棠区海棠泰岳府小区居民楼的排烟道直排到楼顶油烟扰民的问题。海棠区政府接工单后多次向热线申请延期,称请示领导后妥善处理,但之后却退单表示不在管辖范围内。该区滥用延期功能,严重影响办件处置效率。

9、【工单号:20200804276855】关于吉阳区迎宾路南枫禅墅5号楼地下室的建筑垃圾两年半无人清理的问题。该办件20208派单至市住建局,该局超时滞留办件,热线提醒催办27次,问题至今仍未处理。

10、【工单号:20200928426943】关于海棠区碧桂园齐瓦颂原颂一45号楼整栋楼盘开裂下沉的问题。该问题20208派单到市住建局,但该局超时滞留办件,热线提醒催办17次,问题至今仍未处理。

四、建言献策

(一)疫情防控方面

市民建议:当前,三亚普遍存在旅游与看房为一体模式,即召集者发宣传单、组织人员,然后约定时间将参与者用车辆集中送到目的由于在乘车、看房、观光过程中专业部门监督指导,使其成为疫情防控盲区,建议相关部门加强这方面的疫情防控管理力度,确保三亚打胜疫情防控攻坚战。

(二)公交出行方面

市民建议:建议三亚公交行业借鉴海口市的经验做法,优化调整公交线网架构,构建多层次公交服务模式,多举措提升三亚市公交服务水平。建议可通过设置公交专用道开通市内快速公交线路等,满足市民快速出行的需求。

(三)环境保护方面

市民建议:建议三亚市政府加强对施工工地的监管,通过加强对施工工地使用绿色防尘网布对尘土进行覆盖定时洒水防尘对进出的工程车进行清理等措施查检监督,减少施工工地扬尘污染,保护城市生态环境。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单16671件(12345热线15473件,12301热线1198件),办结13848件,办结率83.07%,正在处理2823件。

两线超期工单共474件,超期处理完成416件,正在处理58件,12345热线逾期工单453件,按时完成率;12301逾期工单21件,按时完成率。排名情况如下表:


六、热线动态

1.111日,市纪委监委第四监督检查室陆仁耀主任一行四人到市数字化城管监控中心监督检查工作。

2.114日,三亚国际商事调解中心理事长秦建国等一行到访市12345政府服务热线,双方就建立友好合作关系进行深入交流。

3.118日,海南省12345热线平台调研员符凤莲带队到市12345政府服务热线调研指导工作。

4.120日,市数字化城管监控中心开展2020年度民主生活会前专题理论学习会。

5.121日,市委组织部第四考核组到市数字化城管监控中心考核工作。

6.125日,市数字化城管监控中心召开民主生活会,中心主任何耸主持,市纪委派驻组组长郎宏宇到会指导。

热线动态

111日,市纪委监委第四监督检查室陆仁耀主任一行四人到市数字化城管监控中心监督检查工作。

114日,三亚国际商事调解中心理事长秦建国等一行到访市12345政府服务热线,双方就建立友好合作关系进行深入交流。

118日,海南省12345热线平台调研员符凤莲带队到市12345政府服务热线调研指导工作。

125日,市数字化城管监控中心召开民主生活会,中心主任何耸主持,市纪委派驻组组长郎宏宇到会指导。

编辑:蔡秀羽、林千佩、孙法佳、陈言言、陈华健、林秋雅、李亚奇、董天华

审核:何耸、吴泽卫、周丽、杨兰

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