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三亚市12345政府服务热线
2020年12月份月报

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2021-01-12 15:19 12345政府热线

本月,热线围绕市委市政府的中心工作,全力推进和提升服务质量,畅通群众举报渠道,维护和保障人民群众的合法权益,认真落实各项防疫工作,积极做好市长在线接访各项准备工作,全力维护我市旅游旺季市场繁荣稳定

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单85775件,办结83506件,办结率97.35%。前台处理69738件,派发工单16037件。

受理渠道以语音为主,共受理79024件;其他渠道依次为:微信自主上报2520件、短信受理1430件、网站受理870件、邮件受理187件、彩信受理17件、一船一码受理1件。

海南省平台转至三亚市热线平台办件共1726件,已办结1632件,正在处理94件。其中,前台受理1286件,已办结1280件,正在办理6件;转派工单440件,办结352件,88件正在处理。

热线诉求类型以咨询类为主,共受理34123件,占比39.78%,环比上升27.46%;其次是投诉类,共受理25958件,占比30.26%,环比上升9.36%。其他类型依次为:求助类531件、建议类485件、表扬感谢类118件、转接及反馈类19660件、其他类792件、无效类4108件。

两线应回访办件共17268件,已回访17145件,短信回访15731条,回访率99.29%,回访满意率99.88%。其中,12345热线回访满意率100.00%,12301热线回访满意率98.08%。热线为市民游客争取赔偿金额112252.9元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题


从趋势情况图(顺序为20201月至202012月)来看,1234512301两条热线诉求总量呈上升趋势。



本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、噪音扰民、市场监管、住房与物业管理、人力保障、市政建设、环境卫生、车辆违停以及旅游住宿服务、旅游交通服务、景区景点、旅行社及导游、旅游购物服务、海上项目等方面的问题。

(三)市政热线诉求热点

1.医疗服务:当前,国外疫情形势严峻,国内入冬以来疫情也反复。本月,我国部分地区仍有境外输入病例,北京辽宁黑龙江内蒙古、天津、四川等地也出现了新增本土病例,虽然海南没有出现新增病例,但疫情防控工作仍然不能懈怠。本月,热线受理的医疗相关办件10474件,主要内容涉及:咨询各地区来三亚人员最新防控政策、咨询境外人员来琼的防疫政策、咨询做核酸检测的医院、咨询新冠疫苗接种相关事宜以及卫生院接种疫苗预约、医院服务质量、办理健康证等。

目前,我市已进入传统旅游旺季,来三亚过冬的人员和游客量日益增加,各相关部门加强疫情防控工作,防止疫情反复。热线每日及时传达市疫情指挥部最新的防疫政策,同时做好在线解答。

2.噪音扰民:年关临近,各项目工地开始赶工期,夜间施工的现象不断增加,相关的噪声扰民投诉也增多。另外,广场舞音响声音过大,娱乐场所(酒吧、KTV等)播放音乐音量高和室内装修、夜宵摊点客人吵闹等噪音频现,严重影响到周边居民的休息,造成相关投诉量不断上涨。本月共受理噪声扰民办件5222件。针对此类投诉,热线均按照应急办件流程通知相关部门前往处理。热线希望相关部门给予重视,有效地解决噪音问题。

3.市场监管:随着三亚进入传统旅游旺季,进入三亚的游客量呈上升趋势,热线接到的购物及餐饮方面的投诉量也随之增加。本月,热线共受理相关办件4808件,涉及的问题有:免税店产品质量问题、退换货、订单退款、额度核销、积分到账、购物场所的商品质量、餐厅环境卫生、服务质量、海鲜餐厅菜品价格、水果摊水果质量等。其他相关咨询问题有:咨询如何办理营业执照、注册公司、注销营业执照等问题。接到此类办件,热线均及时转派至相关部门处理。

(四)旅游热线诉求热点

(1)旅游住宿服务:主要涉及酒店退订房、取消订单、酒店服务质量、酒店客房卫生环境差、客人在酒店不慎受伤等问题;

(2)景区景点及海上项目服务:涉及问题有咨询70岁以上老人是否可以购票前往西岛或蜈支洲岛、医护人员购买景区门票优惠政策、景区门票退订、景区/潜水俱乐部服务质量、安排项目行程与实际不符等;

(3)旅行社及导游服务:主要涉及旅行社未按约定提供服务、安排行程与实际不符、旅行社退团款、导游服务质量、强制游客购物问题;

(4)旅游购物场所退货、商品质量、旅游餐饮点服务、海鲜餐厅物价及卫生环境等方面的问题。

二、热线平台运行情况

(一)领导批示办件情况

本月,我办行文市政府的办件1件,为《关于投诉游艇公司服务差、管理混乱问题的请示》。具体情况如下:

《关于投诉游艇公司服务差、管理混乱问题的请示》中指出,出海游项目是游客喜爱的热门产品之一。当前我市已进入传统的旅游旺季,随着大量游客的进入,参加三亚出海游项目的游客增多。但是,目前我市游艇市场管理秩序混乱的问题较为突出,由此衍生的相关消费纠纷、服务质量纠纷、安全生产等问题也成为了投诉热点。因三亚机构改革,原来负责处理此类办件的执法人员划转到市综合行政执法局,对于此类办件的处理,相关部门就权责范围各执其词,导致办件处理困难。鉴此,我办行文至市政府请求统筹相关单位召开协调会,明确主办单位及协办单位,形成常态化联合整治小组,加强对游艇公司、出海游项目的管理,提高相关旅游行业的服务质量,确保我市旅游市场的平稳运行,维护好广大游客的消费权益,创造一个良好的旅游环境。随后,市政府召开协调会指定由市整治办牵头整治处理该类问题。

()督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出3份督办函,涉及246起办件。其中104起办件已办结,回访时市民表示满意;142起办件仍未办结,具体情况如下:

1、关于提请市住建局处理超期办件热线于123日发函至市住建局,要求该单位于20201215日前妥善处理78件超期办件202115日,该单位还剩6起办件未办结

2、关于提请海棠区政府处理超期办件热线于1210日发函至海棠区政府,要求该单位于20201221日前妥善处理9件超期办件。至202115日,该单位只办结4件,还剩5件未办结

3、为贯彻落实国务院《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔201827号)和省委沈晓明书记在海南自贸港创一流营商环境动员大会上的重要讲话精神,进一步提升我省网上政务服务能力和水平,我办将每周向热线各成员单位通报工单逾期情况,同时抄送市纪委监委。20201221日至20201227日热线平台工单逾期单位有:市住房和城乡建设局共101件,截至20211556件办件仍在处理中;市市场监督管理局共14件,截至202115还剩3件办件仍在处理中;市商务局共10件,截至202115还剩2起办件仍在处理中;市交警支队共1件,已办结;亚沙组委会共1件,仍在处理中;海棠区政府共16件,截至202115还剩11件办件仍在处理中;天涯区政府共16件,截至目前还剩9件办件仍在处理中。

()局(区)长在线接访情况

12月份,(区)在线接访一把手领导到岗率43%,电话接访15,在线办结率100%。其中,市交警支队1,市政务服务中心6,三亚市内免税店1,海棠区教育局3,市综合行政执法局海棠分局1,市生态环境局1,市民政局1,市商务局1通。值得一提的是,市政务服务中心在接访时,群众诉求记录详细,处理响应快,后续跟进也有详细记录,回访市民表示满意。

本月,热线各成员单位在线接访的()带回超时办件24件,处理18件,办结率75%其中,市公安局18件,已处理16件,2件已申请延期处理;市生态环境局6件,已处理2件,4件已申请延期。

()新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共12820件。其中咨询类11630件,投诉类694件,建议类23件,求助类6件,其他类467件。涉及的具体问题主要有:

咨询类热点问题:(1)北京、辽宁、黑龙江、内蒙古、天津、四川等地前往三亚市最新疫情防控政策;(2)从哪些地区前往三亚需要提供核酸检测报告;(3)三亚市哪里可以接种新冠肺炎疫苗;(4)在妇幼保健院做核酸检测后是否可以在网上查询结果;(5)如何更改健康码信息;(6)从香港前往国内其他地区隔离14天后再前往三亚市是否需要隔离等。

投诉和建议类热点:(1)三亚中心医院急诊科和核酸检测点互相推诿不予做核酸检测报告;(2)建议相关部门加强对进出农贸市场和超市区域不戴口罩人员的管理;(3)三亚中心医院要求患者多次做核酸检测不合理;(4)凤凰机场工作人员对外省人员来三亚疫情管控不严;(5)建议三亚机场加强乘客消毒工作;(6)健康三亚公众号申请退还核酸检测费迟迟未退

()环保督查办件受理情况

本月,热线受理涉及环境保护类办件共1540件,已办结1413件,办结率91.75%,127件正在处理中。其中,投诉类办件1107件、咨询类73件、建议类15件、其他类345件。涉及的问题有污水外溢、污水排放、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理、河道污染等。较为突出的问题有:

1、污水排放。共受理办件676件,问题主要集中在污水外溢、污水排放、下水道堵塞、河流污染等。涉及区域:第一农贸市场片区、商品街片区、红沙片区崖州区港门村片区;投诉较多的问题有:天涯区三亚湾鲁能美丽五区三期后面的河流发黑发臭、天涯区金鸡岭军粮供应站小区前靠近绿化带的排污管道堵塞污水外溢、吉阳区海滨大道红沙市场对面的排污管道往海里排放污水臭味扰民等。

2空气污染。共受理办件429件,问题集中在道路扬尘、焚烧垃圾等。投诉较多的区域有:海棠区林旺片区吉阳区荔枝沟片区、吉阳区半岭温泉安置区、吉阳区月川片区、天涯区海坡片区等。投诉较多的问题有:天涯区海田路海坡安置区旁边有工地施工未做防尘措施、海棠区升昌村升昌南路往土福湾的高速路方向有一家加工厂每日使用废弃的建筑垃圾粉碎成沙土扬尘扰民吉阳区半岭温泉小区东边有人焚烧垃圾等。

()创文巩卫办件受理情况

本月,12345政府服务热线共受理创文巩卫相关办件10979件,已办结10430件,549件正在处理。受理的办件主要涉及工地夜间施工扰民、外置音响扰民、装修噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、污水外溢、路灯故障、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理等问题。其中,噪音扰民的问题较为突出,共受理5222件,占比47.56%。投诉较多的区域及工地有:位于海棠区神泉大道海棠花开小区附近的工地、吉阳区红沙隧道口旁边工地、吉阳区榆亚路红沙丽景嘉园小区后门工地、吉阳区迎宾路群众艺术馆旁边的工地、天涯区三亚湾路425医院旁靠近海边的工地以及吉阳区福海苑安置区、吉阳区临春河一带、吉阳区时代海岸游艇广场、吉阳区半岛蓝湾小区对面海边等。

其他类别依次为:市政建设1959件、环境卫生1184件、车辆违停1105件、占道经营758件、违法建筑751件。

()营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单5326件,已办结5321件,办结率99.91%。其中,前台在线办结5305件,办结率100.00%;派发职能单位工单21件,办结20件,办结率95.24%,正在处理1件。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的83.72%;其次是办证类,占总受理量的14.08%。热点诉求主要集中在先落户后就业落户政策细则文件、如何通过“12项重点产业落户三亚、企业的证照办理及注销、营业执照变更、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、如何办理公章刻制、刻制公章网点地址、如何开办分公司、办件进展查询等方面问题。

()《直通12345》报道情况

12月份《直通12345节目共播出9期,共受理市民10个办件,均已及时处理、及时反馈。典型案例:

1、关于位于迎宾路清平乐西郡2号楼B-5高祺广汽传奇4S店迟迟给更换电池问题。办件市交通运输局,4S店已做处理,建议投诉人耐心等待;

2、关于位于天涯区三亚湾路的三亚万科海上大都会左岸开发商将房款转给业主再由业主转给开发商不合理的问题。三亚市税务局经调查和协调,认为投诉人与开发商签署的协议中同意拆分房款签署备案合同,所以发票分开开具不存在偷税漏税问题,建议市民先解决合同问题,再根据合同做进一步处理;

3、关于位于天涯区的三亚万科海上大都会左岸拒绝退还订金的问题市住建局协调反馈,当事人未签订有关合同,该局无法处理退定金问题,如有纠纷,通过司法途径处理;

4、关于位于天涯区金鸡岭街南部建材广场B1亚龙教育迟迟退款的问题。市人民调解中心核实复,调解,双方达成一致意见。亚龙教育退还投诉人4600元。

()媒体关注情况

1.122日,今日头条推送消息20211月起三亚实行市长在线接访》

2.122日,海拔资讯·椰网《听民声解民忧!20211月起三亚实行市长在线接访》

3.122日,南海网推送消息《听民声解民忧20211月起每季度,三亚有一名市政府班子成员在线接访》

4.123日,三亚日报刊登文章《听民声解民忧明年1月起三亚实行市长在线接访》

5.1218日,今日头条推送消息《三亚市环保督察整改办现场督办两群众举报投诉突出生态环境问题》

6.1222日,今日头条推送消息《三亚市12345政府服务热线再获两个全国奖项》

7.1229日,三亚日报刊登文章《三亚市长在线接访下月起实行群众可通过两个渠道来电》

8.1229日,今日头条推送消息《三亚市长16日在线接访群众可通过两渠道来电》

9.1229日,南海网推送消息《三亚代市长16日在线接访,这些渠道可反映问题

()热线社会监督员监督情况

本月,热线社会监督员向热线反映问题280件,投诉类涉及的问题主要有餐饮业食品卫生安全、人行道彩砖松动破损、路灯不亮等;咨询类涉及疫情管控政策、工商营业执照办理流程、人才引进落相关政策、行政单位服务窗口电话咨询等。

社会监督员还提出建议,建议三亚医保部门主动完善与全国各地的联网,尽快实现医保异地结算报销;建议三亚疾控部门针对集体跳广场舞人员采取防控措施等。

(十)巡查员核查情况

202012月,巡查员领取核查办件448件,完成核查447其中,崖州区和海棠区完成核查113宗,核查完成率99.77%;完成12345不定时办件78件,其中,现场核查11宗,其他核查67宗,其中崖州区海棠区7宗。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、十佳十差办件榜

(一)十佳办件

1、【工单号:20201207772397】关于海南泰高晟旅行社未按约定安排酒店的问题。热线旅游专席积极协调,旅行社已退还游客2000元费用

2、【工单号:20201217779196】关于海棠湾亚特兰蒂斯酒店拒绝因疫情原因无法前往三亚的北京游客退款的问题。热线旅游专席积极协调,酒店已退11000元房费给客人

3、【工单号:20201219780656】关于海南亲海旅行社实际安排的行程与承诺不符的问题热线旅游专席积极协调,旅行社退还游客2700费用

4、【工单号:20201221782645】关于海南圣境国际旅行社导游强制游客购物的问题。办件转市综合行政执法局处理。经执法人员协调,旅行社给游客退还购物款5140元,游客表示不追究旅行社责任。

5、【工单号:20201223783709】关于出租车琼B55327司机行驶期间看短视频且未佩戴口罩的问题。办件转市交通局。该局运管处司机进行约谈教育,要求遵守职业道德,提高服务意识,文明驾驶,规范营运。同时责令其所在公司对其进行停班2的处罚。

6、【工单号:20201201603574】关于在三亚西水东调工程天涯区水蛟路光大电厂附近务工工资被老板拖欠的问题。办件转市人民调解中心处理。经该中心协调,被诉人已支付完今年工资6000元。

7、【工单号:20201201603718】关于三亚哈曼度假酒店不给客人开具发票的问题。办件三亚税务局处。经该局协调,三亚哈曼酒店已经公司名义开具发票并邮寄给投诉人。

8、【工单号:20201203611164】关于海棠湾三亚免税店发给顾客的香水型号不正确的问题。办件转中免集团三亚免税店处理1213,免税店致电顾客表达歉意,并积极与顾客协调沟通,双方达成了共识。

9、【工单号:20201204613984】关于三亚西水东调工程八号施工支洞包工头拖欠民工工资的问题。办件转市人民调解中心处理。经调解,双方当事人已达成一致协议,被诉人向民工支付工资13000

10、【工单号:20201206619482】关于三亚凤凰机场工作人员推销海云端私人管家VIP,顾客购买后认为存在欺骗行为要求退款被拒的问题。办件转凤凰机场处理。经协调,海云端售卡公司已于126日为旅客办理退卡退

(二)十差办件

1、【工单号:20201124581405】关于位于吉阳区荔枝沟水厂对面垃圾场内有人养殖鸡鸭扰民的问题。办件多次转吉阳区政府处理,至今问题未解决,造成市民反复投诉,扰民问题愈发严重。

2、【工单号:20201125586618】关于天涯区红塘湾路三横路路灯长时间不亮的问题。办件转天涯区政府处理。该区回复已下派施工计划延期20个工作日”,后来退单表示转供电局处理,前后答复不一,之后又再次核实其处理范围未认真核实问题归属,滥用延期功能,严重影响办件处理时效。(关联工单20201206618905)。

3、【工单号:20200823327484】关于吉阳区红土坎村西路四巷路口道路被雨水冲毁的问题。办件转吉阳区政府处理。该单位前期反馈已计划维修诉求路段,在申请延期60个工作日后却退单表示需转市住建处理该单位未认真核实问题归属,滥用延期功能,严重影响办件处理时效。

4、【工单号:20201201604226】关于育才生态区育才大道1号排水工程完工后未将人行道路面恢复的问题。育才生态区管理委员会前期反馈工程正在施工中需要时间修复并申请延期20个工作日,之后该工单却被退单要求转派移动公司,前后反馈不一,因该单位未认真核实问题归属就滥用延期功能,耽误办件时效。

5、【工单号:20201125586421】关于吉阳区凤凰路丹州小区A62单元303房有污水流出楼道臭味扰民的问题。办件转吉阳区政府处理该单位多次重复复,但问题一直到有效处理,造成市民不满复投诉

6、【工单号:20200804276855】关于吉阳区迎宾路三亚南枫禅墅5号楼地下室的建筑垃圾两年半无人清理的问题。工单于202084日派单至市住建局,工单流转多次超时多次,期间热线督办组多次提醒,该单位只作阶段性回复,问题始终没有处理。

7、【工单号:20200824328901】关于天涯区工业园路七彩阳光小区G1306房漏水开发商一直解决的问题。办件2020824日受理并转市住建局处理。工单多次超时,期间热线督办提醒16次,单位仍无作为,滞留办件不处理

8、【工单号:20191111262623】关于海棠区江林村林旺南风情小镇E3-45住户房屋出现裂缝墙体石砖脱落的问题。工单20191111海棠区政府处理该单位三次申请延期,延期时限早已超时,期间热线督办提醒共13,目前办件仍滞留无反馈

9、【工单号:20201218659385】关于市民在海棠区升昌村赶集市场购买到猪瘟的问题。办件转海棠区政府(区住建局)处理该单位于20201223日申请延期20,24日退单,理由为不属于其管辖范围该单位未认真核实问题归,滥用延期功能,影响了办件处理时效。

10、【工单号:20201018473119】关于因雨季导致路面积水倒灌至天涯区芒果村颐和大酒店后面的住户家中的问题。办件属于10月份转派的城市管理类办件,天涯区政府在申请延期30个工作日回复已派工作人员前去勘察再做应急方案,办件办理至今无实质性进展,办件处置效率差。

四、建言献策

(一)疫情防控方面

社会监督员建议:《对加强广场、空地等场所跳集体舞人员疫情防控工作的建议》。建议指出,目前,在三亚广场、空地等场所跳舞锻炼的队伍不断扩大,跳舞的队伍少则几十人,多则上百人,人员密集,但没有任何防措施(不戴口罩、不测体温、肩挨肩),违反了海南省卫生健康委勤洗手、保持一米社交距离,人群聚集要戴口罩”的规定,存在安全隐患,对疫情防控不利。建议疾控部门采取积极有效的措施,确保三亚市民健康。

(二)城市建设方面

1.市民建议:其从媒体上得知三亚市旅游推广局前往内地进行营销宣传,建议把赞美三亚的风景照、影视片、歌曲等资料带去现场展示、展播。同时建议借鉴陵水县委组织部与旅文广体局的做法,主办“美丽三亚,浪漫天涯”的歌曲征集活动,向本土与候鸟人才和社会各界征集赞美三亚的优秀作品,作为三亚文旅宣传产品三亚旅游推广局的宣传产品。

2.市民建议:为了让三亚的山更美,水更蓝,向世界全面展示三亚的自然风光和良好的国际形象,建议政府有关部门充分利用三亚现有资源,提升三亚河大桥以及两岸夜景灯光照明水准,对两岸建筑物灯光照明进行合理布局,加大现代化电子灯光立体改造,进一步提高美化城市夜景力度,提升亲水平台规模,为开展群众性的文化演出活动提供方便和支持。同时建议根据季节变换适时调整夜景灯光和重大节日活动照明时间。

(三)人力保障方面

社会监督员建议:三亚每年都有大批“候鸟”涌入三亚过冬,这些“候鸟”中有各个领域的退休专家教授,都是各专业领域能力拔尖的人才,也是自贸港建设高级人才的一个富矿建议:一、勇于创新,打破年龄限制的禁锢,制定启用“候鸟”专家教授挖掘人才、留住人才的政策。二、大张旗鼓通过媒体宣传启用“候鸟”专家教授政策,营造招贤纳士氛围。三、通过社区对全市“候鸟”专家教授登记造册,建立“候鸟”专家教授人才库。四、“候鸟”专家教授登记表》中设立从业意向专栏,广泛征求本人意见,使其实现梦想。


六、热线动态

1.122日,市12345政府服务热线管理办公室何耸主任一行7人到市中央商务区管理局参观交流并对其前台接待人员进行培训

2.124日,三亚电信公司徐超总经理与东方市12345热线平台一行到三亚12345热线参观学习。

3.128日,市政府服务热线党支部组织志愿者服务队在海润路与育秀路交汇处开展“礼让斑马线文明伴我行”交通劝导志愿服务活动。

4.1210日,市委第五巡察组巡察三亚市数字化城管监控中心工作动员会召开

5.1211日,市热线办牵头组织三亚烟草专卖局、市市场监督管理局、市综合行政执法局召开关于向未成年人售卖卷烟和电子烟问题办件处理权限交流协调会。

6.1216日,中央依法治国办调研组司法部法治督察局局长王进义、省司法厅二级巡视员马利克一行到三亚市政府服务热线调研。

7.1216日,市热线办与市市场监督管理局联合召开1231512345并线运行筹备工作会议。

8.1222日,2020年全国政务热线发展年会在北京举行,三亚市12345政府服务热线管理办公室荣膺“2020年度卓越百姓服务奖”,热线管理办公室主任何耸荣获“2020年度杰出贡献奖”。

热线动态

122日,市12345政府服务热线管理办公室何耸主任一行7人到市中央商务区管理局参观交流并对其前台接待人员进行培训

1210日,市委第五巡察组巡察三亚市数字化城管监控中心工作动员会召开。

1216日,中央依法治国办调研组司法部法治督察局局长王进义、省司法厅二级巡视员马利克一行到市政府服务热线调研。

1222日,2020年全国政务热线发展年会在北京举行,三亚市12345政府服务热线管理办公室荣膺“2020年度卓越百姓服务奖”。三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸荣获“2020年度杰出贡献奖”。

编辑:蔡秀羽、林千佩、孙法佳、陈言言、陈华健、林秋雅、李亚奇、董天华

审核:何耸、吴泽卫、周丽、杨兰

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