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三亚市12345政府服务热线
2020年11月份月报

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2020-12-21 17：01 12345政府热线

倾听民情民意,为民排忧解难。2021年1月起,三亚市12345政府服务平台将开展市长在线接访工作。本月,热线在认真做好各项工作,努力提升服务质量,不断提升办件处置效率的同时,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,积极践行“不忘初心、牢记使命”主题教育精神,对标海南自贸港建设政务服务新要求,全面落实市长在线接访的前期准备工作。

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,12345、12301两条热线共受理工单73883件,办结71102件,办结率96.24%。前台处理59882件,派发工单14001件。

受理渠道以语音为主,共受理67808件;其他渠道依次为:微信自主上报2570件、短信受理1395件、网站受理692件、邮件受理138件、彩信受理48件、一船一码受理4件。

海南省平台转至三亚市热线平台办件共1228件,已办结1156件,正在处理72件。其中,前台受理888件,已办结882件,正在办理4件;转派工单340件,办结274件,68件正在处理。

热线诉求类型以咨询类为主,共受理26772件,占比36.24%,环比上升43.01%;其次是投诉类,共受理23737件,占比32.13%,环比上升12.21%。其他类型依次为:求助类528件、建议类397件、表扬感谢类86件、转接及反馈类17372件、其他类651件、无效类4340件。

两线应回访办件共13722件,已回访13419件,短信回访12297条,回访率97.79%,回访满意率99.86%。其中,12345热线回访满意率100.00%,12301热线回访满意率97.63%。热线为市民游客争取赔偿金额73851元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题

从趋势情况图(顺序为2019年12月至2020年11月)来看,12345、12301两条热线诉求总量呈上升趋势。

本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、噪音扰民、住房与物业管理、市场监管、市政建设、环境卫生、停水以及旅游住宿服务、景区景点、旅行社及导游、旅游购物服务、海上项目等方面的问题。

(三)市政热线诉求热点

1.医疗服务:随着冬天来临,气温不断下降,我国部分地区又现疫情,上海、天津、安徽、内蒙古出现新增病例,全国的疫情防控仍需加强。本月,热线受理的医疗相关诉求有所增加,共9126件,主要内容涉及:咨询上海、天津、安徽、内蒙古等地区来三亚的人员最新防控政策、咨询境外人员来琼的防疫政策、咨询做核酸检测的医院以及卫生院接种疫苗预约、医院服务质量、办理健康证等。

为保证每一通涉及疫情的投诉及咨询来电都能够及时受理并在线准确解答,热线认真及时传达学习最新的疫情防控政策,不定时总结疫情防控知识,确保每一位话务员熟知、掌握并落实到接线工作中。

2.交通管理:本月受理相关办件3251件,主要涉及咨询公交车线路,投诉出租车存在绕路、拒载、态度差等行为和物品遗失、出租车司机投诉酒店不允许排队、酒店投诉出租车司机存在占道行为、驾校不退费、车辆违规行驶、交通拥堵、交通事故、红绿灯故障、咨询小客车摇号政策等问题。针对此类问题,热线均及时受理并转派工单至相关部门处理。目前,海南已进入传统旅游旺季,随着入岛过冬人员和游客量不断增加,车辆也随之增多,相关部门加强了管理管控,保障市民安全出行。

3.停水:本月,因自来水输送管道出现多处破裂或渗漏需要维修,导致市内多个片区出现停水现象,热线受理相关办件961件。其中,八一中学前面DN800管道渗漏,导致下洋田、大东海地区停水;商品街十巷的自来水控制阀门漏水,导致商品街地区停水;凤凰路检察院斜对面DN200管道渗漏,导致凤凰路检察院附近地区停水。中法供水公司在加快维修同时,及时通过报纸、短信等方式发布停水公告;热线及时掌握相关信息传达给话务员,准确回应市民关切,同时跟进维修情况,第一时间进行反馈。

(四)旅游热线诉求热点

(1)旅游住宿服务:主要涉及酒店退订房、取消订单、酒店服务质量、酒店客房卫生环境差、客人在酒店不慎受伤等问题;

(2)景区景点及海上项目服务:主要涉及咨询台风天景区开放情况及门票优惠政策、门票退订、景区/潜水俱乐部服务质量、安排项目行程与实际不符、非正规潜水点投诉等问题;

(3)旅行社及导游服务:主要涉及旅行社未按约定提供服务、安排行程与实际不符、旅行社退团款、导游服务质量等问题;

(4)旅游购物:主要涉及旅游购物场所退货、商品质量、旅游餐饮点服务、物价问题及卫生环境等方面的问题。

二、热线平台运行情况

(一)督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出1份督办函,涉及83起办件。其中50起办件已办结,回访时市民表示满意;33起办件仍未办结。具体情况如下:

关于提请市住建局处理超期办件的督办函。热线于11月13日发函至市住建局,要求该单位于2020年11月23日前妥善处理83件超期办件。至11月底,该单位已办结50件,还剩33件仍在处理中。热线要求市住建局要重视超期工单,及时有效处理市民诉求。

(二)局(区)长在线接访情况

本月,局(区)长在线接访一把手领导到岗率为47%,呼入电话17件,在线办结率100%。

在线接访中,各局(区)长耐心倾听民声,认真解决问题,坚持一抓到底。其中,吉阳区政府、吉阳区教育局、市住建局在接访过程中市民诉求记录详细,指派部门及时,处理部门响应快,处理时效高,市民对处理结果满意。

本月在线接访的局(区)长共带回审核超时办件共707件,已处理262件,办结率37%。其中,吉阳区政府178件,已处理86件;吉阳区执法局160件,已处理55件;市综合行政执法局4件,已处理4件;崖州区政府117件,已处理43件;崖州区住建局43件,已处理16件;崖州区执法局15件,已处理7件;崖州湾科技城4件,已处理3件;市住建局186件,已处理48件。因未处理办件涉及违建房屋拆除以及油烟扰民的较多,处理难度较大,处理过程较为繁琐,热线均已发起督办。

(三)新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共8405件。其中咨询类7780件,投诉类282件,建议类14件,求助类7件,其他类322件。涉及的具体问题主要有:

咨询类热点问题:(1)上海市前往三亚市有哪些防疫政策;(2)天津市前往三亚市的最新疫情防控政策;(3)从内蒙古前往三亚的最新疫情防控政策;(4)离岛和入岛是否需要提供海南健康码;(5)境外人员前往三亚的疫情管控措施;(6)无健康码的外籍人员从珠海如何进入三亚等。

投诉和建议类热点:(1)建议市妇幼保健院安排值班人员提供领取检测报告服务;(2)投诉市妇幼保健院做核酸检测价格比其他医院高不合理;(3)建议海棠区壹号公馆小区物业针对疫情调整和改进管理措施;(4)投诉蜈支洲岛景区防疫意识不强且未对特殊人员提供特殊关怀;(5)投诉第二农贸市场门口负责测量体温的管理人员口罩戴不到位且内部很多摊贩未戴口罩等。

(四)环保督查办件受理情况

本月,热线受理涉及环境保护类办件共1499件,已办结1322件,办结率88.19%,177件正在处理中。其中,投诉类办件1116件、咨询类56件、建议类9件、其他类318件。涉及的问题有污水外溢、污水排放、空气污染、垃圾清理、河道污染等。较为突出的问题有:

1、污水排放。共受理办件394件,问题主要集中在污水外溢、污水排放、下水道堵塞等方面。涉及区域:新民街、商品街、红沙片区、金鸡岭片区、崖州区拱北村等;投诉较多的问题有:天涯区新民街118号市政排污管道堵塞、吉阳区商品街七巷45号下水管道一直冒污水等。

2、环境垃圾。共受理办件302件,问题集中在投诉垃圾堆积及清理方面。投诉较多的区域有:港门村社区、月川社区、羊栏片区、荔枝沟片区等。投诉较多的问题有:吉阳区兆龙北路二桶科技有限公司将建筑垃圾、生活垃圾倾倒在兆龙北路巷子内污染环境,天涯区西联路往海角互通方向路段经常有工程车运输车路过掉落泥土污染路面等。

(五)“创文巩卫”办件受理情况

本月,12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件9886件,已办结9189件,677件正在处理。主要涉及工地夜间施工扰民、外置音响扰民、装修噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、路面破损、污水外溢、路灯故障、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理等问题。其中,噪音扰民的问题较为突出,共受理4647件,占比47.01%。投诉较多的区域及工地有:吉阳区落笔洞路热带海洋学院南门的工地、天涯区红塘湾中粮红塘悦海二期小区旁边的北京城建三期工地、天涯区三亚湾路与迎宾路交界处的工地、海棠区纬六路方大太阳城小区对面的工地、吉阳区半岭温泉安置区旁边的工地、吉阳区凤凰路公园88号二期项目以及东岸湿地公园、大东海、福海苑安置区、商品街、食品厂安置区、林旺北风情小镇A区、南边海片区等。

其他类别依次为:市政建设1873件、环境卫生1206件、车辆违停923件、占道经营710件、违法建筑527件。

(六)营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单3759件,已办结3755件,办结率99.89%。其中前台在线办结3744件,办结率100.00%;派发职能单位工单15件,办结11件,办结率73.33%,正在处理4件。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的84.46%;其次是办证类,占总受理量的14.63%。热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、营业执照变更、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、人才引进落户政策、“先落户后就业”落户政策细则文件、夫妻随迁政策、住房补贴申请条件、如何通过“12项重点产业”落户三亚、如何办理公章刻制、免费刻制公章条件、如何开办分公司、查询办件进展等方面问题。

(七)《直通12345》报道情况

11月,《直通12345》节目共播出6期,共受理市民9个诉求,均已及时处理、及时反馈。其中的典型案例有:1、关于海棠区三亚启达汽车租赁有限公司迟迟未退押金的问题。市交通运输局核实后,工作人员已与辖区派出所的民警一起到该公司对公司负责人进行约谈,责成该公司负责人写下保证书,表示11月6日之前退还押金;2、关于吉阳区荔枝沟封塘村水质净化厂旁边的路面破损的问题。吉阳区住建局积极处理,破损路面已修复完毕;3、关于建议在吉阳区师部农场路三亚拘留所附近建设卫生间的问题。相关部门经过协调,表示已经采纳市民建议,将进一步统筹规划;4、关于希望相关部门介入协调要求天涯区海虹路肯德基附近鲁能五期停车场负责单位赔偿车辆排气管损失的问题。天涯区政府答复,已经现场协调物业与车主协商,车主同意将车开到4S店检查认定损失额度,物业看情况赔偿,如赔偿金额无法达成一致,将通过司法途径解决。

(八)媒体关注情况

1.11月9日,三亚日报刊登文章《全国12345政务热线运行质量排名公布》。

2.11月9日,三亚日报刊登文章《私自占用绿地和道路施工执法部门责令停工》。

3.11月9日,今日头条推送消息《12345政务热线排名大起底普通地市级运行质量三亚排行十一》。

4.11月9日,今日头条推送消息《三亚12345:三亚半山半岛一期一别墅业主占用绿地道路搞建设遭投诉》。

5.11月17日,今日头条推送消息《三亚12345:台风天皮筏艇三亚湾遇险人和船一小时安全获救》。

6.11月20日,海拔资讯·椰网《提升处置效率切实为民解忧三亚12345增7家成员单位》。

7.11月22日,三亚日报刊发文章《三亚12345热线新增7家成员单位》。

8.11月23日,今日头条推送消息《提升处置效率切实为民解忧三亚12345增7家成员单位》。

(九)热线社会监督员监督情况

本月,热线社会监督员向热线反映问题共151件。其中投诉类涉及的问题有路面破损、交通指示牌损坏、施工扰民、物业收费不合理等;咨询类问题涉及疫情管控政策、工商营业执照办理流程、人才引进落户办理流程等。

社会监督员的建议有:建议市疫情指挥部联合媒体平台实时发布和更新关于疫情防控政策的内容;建议市相关部门对全市盲道进行全面普查和维修等。

(十)巡查员核查情况

11月,巡查员领取核查办件619件,完成核查办件618件。其中,崖州海棠区完成核查168件,核查完成率99.83%;完成12345不定时办件67件,其中现场核查28件,其他核查49件。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、“十佳”和“十差”办件榜

(一)“十佳”办件

1、【工单号:20201118560837】关于入住鲁能三亚湾港湾一区二号院3101号时马桶堵塞无人打扫卫生的问题。办件转市综合行政执法局处理。经协调,民宿同意给市民赔礼道歉,并给予1000元赔偿。

2、【工单号:20201107756970】关于三亚湾8号俱乐部安排游玩项目的时间和价格不符的问题。办件转市综合行政执法局处理。经执法人员沟通协商,双方达成一致意见,三亚湾8号游艇俱乐部退还费用4000元,客人对结果表示满意。

3、【工单号:20201111759306】关于在三亚后古旅拍购买新套餐后认为价格过高退单商家拒绝退全款的问题。办件派市市场监督管理局处理。经协调,商家同意给消费者退还升级的费用3600元。

4、【工单号:20201117762758】关于鑫士达游艇公司提前返航不合理的问题。办件转市交通局处理。经协调,该公司已向投诉人张女士一行6人诚恳道歉,并退还2000元,且取得投诉人谅解。

5、【工单号:20201113548269】关于在凤凰路38号橙鲜生店购买饼干后发现过期的问题。办件转市市场监督管理局后,该单位即刻响应,派工作人员赴现场调查核实,确定该店涉嫌销售超过保质期的食品。该案件线索已移交三亚市食品药品稽查支队。市民对处理结果表示满意,来电表扬热线话务员。

6、【工单号:20201114550288】关于市民在三亚一号港湾城2楼广百佳超市购买到过期面包的问题。办件转市市场监督管理局处理。经调解,商家和消费者已协商处理好,市民来电表扬热线受理工单及时。

7、【工单号:20201111540934】关于三亚免税店购买商品后无法自行申请退款导致额度无法释放的问题。接到工单后,中免集团三亚免税店积极处理,于当日给投诉人办理退货并释放件数和额度,48小时内退回款项,消费者表示满意。

8、【工单号:20201102514566】关于海棠区藤桥新民路59号的南国宝宝会员充值后会员卡消费时显示无储值的纠纷问题。经三亚市人民调解中心调解,双方当事人已达成一致意见,商家已退还1200元。

9、【工单号:20201105523501】关于三亚免税店卡地亚专柜协助处理戒指圈数不合的问题。办件转中免集团三亚免税店后,该单位及时为顾客申请换货并换货成功,顾客表示满意。

10、【工单号:20201107529014】关于顾客在海棠湾免税店购物后收到的件数与实际不符,客服人员说法不一的问题。办件转中免集团三亚免税店处理。经协调沟通,免税店已致电顾客致歉,并将赠品寄出。

(二)“十差”办件

1、【工单号:20200909374646】关于天涯区春园社区长顺四巷居民活动中心的树枝过长的问题。天涯区政府于9月14日申请延期90个工作日,表示区绿化所已把该诉求列入工作计划中,将按计划进行。11月6日,天涯区政府再次提交延期申请,表示区绿化所及辖区社区均不愿处理。两次延期,前后反馈不一致,严重耽误办件处理时效。

2、【工单号:20201031508737】关于天涯区胜利路旺豪超市A区路面的排污井盖外溢污水的问题。天涯区政府于11月2日申请延期30个工作日,表示将逐一安排处理。但11月7日却退单要求转派其他部门。因该单位滥用延期功能,严重耽误办件处理时效。

3、【工单号:20201023487253】关于同心家园5期北区与南区中间水田流至河道有70-80米的管道堵塞无法排水的问题。办件先后转吉阳区政府、市住建局、三亚供电局、市水务局核实,各单位均表示不属管辖范围。期间,吉阳区政府两度延期并未能妥善处理,导致办件流转多次未得到有效处理。

4、【工单号:20200908372461】关于天涯区榆港社区建港路原16路公交站处变压器旁边下水道处的地砖高低不平的问题。办件转天涯区政府处理。该单位申请延期后却退单要求转其他部门处理,滥用延期功能,影响办件处理时效。

5、【工单号:20201021481129】关于吉阳区狗岭路中医院保障房房顶经常漏水的问题。办件转市住建局处理。10月23日该单位申请延期60个工作日,11月5日回复已维修完毕,但热线前台经核实该问题并未解决。此工单再次派发至市住建,该局却反馈不在其监管范围内。一张工单,前后答复不一,存在谎报处理结果行为。

6、【工单号:20200904361148】关于天涯区解放路果喜酒店斜对面的永禄巷路口有两棵枯树需要修剪的问题。天涯区政府接单后于9月9日申请延期45个工作日,表示该问题列入工作计划中将按计划进行处理。延期期满后该单位却退单表示树木为居民自种不在其管辖范围内。该单位随意使用延期功能,严重耽误办件处理时效。

7、【工单号:20190815965235】关于海棠区林旺南风情小镇B2双号数和B1一整排路灯不亮及B2-26住户门前杂草无人清理的问题。办件于2019年8月15日转海棠区政府处理,从派单至今已一年多,期间热线反复督办,多次提醒,但问题至今未有效处理。

8、【工单号:20201101511334】关于吉阳区安罗村安二组的公路坍塌的问题。工单11月1日转吉阳区政府处理,前期回复已报区政府,后于11月27日退单表示不清楚塌方路段位置。该单位未主动联系市民核实情况退单,耽误了办件处理时效。

9、【工单号:20200708200454】关于海棠区南田居建国队村民家中厕所未设置排污管道导致逢雨天污水流到其他居民家中的问题。办件于7月转海棠区政府处理。该单位先是阶段性回复,之后直接滞留工单并不处置,热线跟踪督办无果,导致办件超时,问题久拖不决。

10、【工单号:20190701816871】关于海棠区藤桥龙海风情小镇安置房G2-11损坏严重影响居住的问题。办件于2019年7月转海棠区政府处理。工单派出至今将近一年半,期间该单位多次申请延期,热线也多次督办和提醒,但问题仍未解决。

四、建言献策

(一)疫情防控方面

1.社会监督员建议:目前是三亚气候的黄金时期,大量国内外游客和“候鸟”纷至沓来,导致人口密度最高,细菌和病毒的生存和传播能力增强。但当前疫情形势依然严峻,因此建议在全市严格执行常态化疫情防控管理措施,在超市、市场、影剧院等公共场所人员相对集中的地方实行戴口罩和测体温等措施,并要求市民加强自我防护意识,戴口罩、勤洗手、用公筷、不聚会。

2.社会监督员建议:因疫情随时变化,为方便三亚广大市民游客及旅游企业及时掌握疫情防控信息,建议市疫情指挥部联合媒体平台及时发布最新的关于疫情防控政策的内容。

(二)城市建设方面

社会监督员建议:《对全市盲道全面普查和维修的建议》。在街道、道路等公共场所设置盲道,既是对残疾人的尊重,也是一个城市文明的象征。目前三亚城镇的街道和不少道路基本都设置了盲道,但盲道设施却存在着许多不规范之处。如:途中碰到建筑物盲道中没有设置导向砖,在路口前没有铺设停步砖,海螺大桥无盲道等,给盲人出行带来诸多不便和隐患。建议职能部门对全市的盲道进行一次全面认真的普查,并按照盲道设施标准规范进行修缮。