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三亚市12345政府服务热线
2020年10月份月报

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2020-11-12 18:03 12345政府热线

三亚市12345政府服务热线10月份月报

金秋十月,恰逢花好月圆日。本月,中秋国庆双节喜相逢,市民游客在深秋中享受了一个惬意的长假。热线深入贯彻落实习近平总书记在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上的重要讲话精神,认真按照市委、市政府工作要求,在疫情防控上坚持外防输入、内防反弹,全力做好两节期间疫情防控和安全防范工作的接线诉求服务,同时进一步抓紧抓实各项服务工作,确保市民游客度过一个欢乐祥和安全的假期。

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单61254件,办结59055件,办结率96.41%。前台处理48288件,派发工单12966件。

受理渠道以语音为主,共受理56316件;其他渠道依次为:微信自主上报2324件、短信受理1242件、网站受理566件、邮件受理171、彩信受理34件、微博受理1

海南省平台转至三亚市热线平台办件共600件,已办结541件,正在处理59件。其中,前台受理371件,已办结359件,正在办理12件;转派工单229件,办结182件,47件正在处理。

热线诉求类型以投诉类为主,共受理21155件,占比35.54%,环比下降0.73%;其次是咨询类,共受理18720件,占比30.56%,环比下降11.68%。其他类型依次为:求助类562件、建议类343件、表扬感谢类74件、转接及反馈类16283件、其他类436件、无效类3681件。

两线应回访办件共13233件,已回访12925件,短信回访11734条,回访率97.67%,回访满意率99.91%。其中,12345热线回访满意率100.00%,12301热线回访满意率98.86%。热线为市民游客争取赔偿金额174969.28元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题


从趋势情况图(顺序为201911月至202010月)来看,1234512301两条热线诉求总量呈下降趋势



本月市民游客诉求热点主要集中在住房与物业管理市场监管、医疗服务噪音扰民人力保障、市政建设环境卫生、车辆违停以及旅游住宿服务、景区景点、旅行社及导游旅游购物服务海上项目等方面的问题。

(三)市政热线诉求热点

1.医疗服务:进入深秋,随着冷空气不断来袭,全国气温均在下降,我国除少数地区出现无症状感染者病例,全国疫情处于平稳状态,但疫情防控工作依然不能松懈。本月热线共受理医疗相关诉求2813件,主要内容涉及:咨询外省来三亚的人员最新防控政策、咨询境外人员来琼的防疫政策、咨询做核酸检测的医院以及办理健康证的地址、卫生院接种疫苗预约、医院服务质量等。

为保证每一通涉及疫情的投诉及咨询来电都能够及时受理并在线准确解答,热线认真及时传达学习最新的疫情防控政策,不定时总结疫情防控知识,确保每一位话务员熟知、掌握并落实到接线工作中。

2.住房与物业管理:本月受理相关办件4133件,其中,市民咨询较集中的问题包括如何办理房屋租赁证、人才住房租赁补贴和购房补贴条件、申请安居房、提取公积金、购房政策等,对此类咨询办件,热线均及时在线解答;投诉类办件中,小区物业服务质量、物业不作为、收费不合理、房屋漏水、小区电梯故障等问题占较大比例。其中,最突出的是关于城城不动产管理有限公司存在违规行为的投诉,共受理相关办件112件。因投诉的问题导致很多房东及租客的合法权益受损,热线及时转派相关职能部门,同时要求高度重视,及时解决问题,保障市民的合法权益。

3.道路积水:本月,因不断受台风天气和冷空气的共同影响,三亚强降雨天气持续,多次发布台风及暴雨预警。期间,全市多处道路出现严重积水、雨水倒灌进居民家中的现象,严重影响市民出行和生活。热线受理相关办件827件,涉及区域:荔枝沟、临春村、月川、下洋田、红沙等片区以及临春河一带、安游路、临高村等。针对此类诉求,热线按照紧急办件处理流程,第一时间联系相关部门赶往现场处理,同时进行跟踪督办,督促职能局提高工作效率,及时清除积水,保障市民游客的安全出行。

(四)旅游热线诉求热点

(1)旅游住宿服务:主要涉及酒店退订房、取消订单、酒店工作人员态度恶劣、酒店客房卫生环境差、客人在酒店不慎受伤问题;

(2)景区景点及海上项目服务:主要涉及咨询台风天景区开放情况及门票优惠政策、门票退订、景区/潜水俱乐部服务质量非正规潜水点投诉、游玩项目消费纠纷问题;

(3)旅行社及导游服务:主要涉及旅行社未按约定提供服务、旅行社退团款、导游服务质量问题;

(4)旅游购物场所退货、商品质量、旅游餐饮点服务、物价问题及卫生环境方面的问题

二、热线平台运行情况

(一)督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出3份督办函,涉及84起办件。其中42起办件已办结,回访时市民表示满意;42起办件仍未办结,具体情况如下:

1、关于提请中国石化销售有限公司海南三亚石油分公司销售股份有限公司处理超期办件的函。热线于1015日发函至中石化三亚分公司,要求该单位于20201025日前妥善处理超期办件。该单位在3个工作日内已将所有督办工单办结,并表示今后将严格规范好工单的处理过程,不断提高服务质量和服务水平,更好地为人民服务。

2、关于提请海棠区政府做好热线工单处理工作的函。热线于1021日发函至海棠区政府,要求该单位提高思想认识,认真对待每一张工单,严格按照热线管理办法规范程序开展工作,严谨对待工单处理的各个环节,切实提高工单办结率和群众满意率,及时回应市民关切。截至114日,该单位还剩3起办件仍未办结。

3、关于提请市住建局处理超期办件的函。热线于1028日发函至市住建局,要求该单位于2020115日前妥善处理74件超期办件。截至114日,该单位已办结35件,还剩39件仍未办结。

()局(区)长值班情况

本月,局(区)长值班一把手领导到岗率为25%,呼入电话13件,在线办结率100%。在线接访中,各局(区)长心倾听民声,认真解决问题,坚持一抓到底。

1012日上午,市交通运输局副局长陈汉华到市12345平台在线接访,接到了一个关于租赁新能源车辆故障后租赁公司未及时提供相关修理服务问题的投诉。在多方了解事件的详细情况后,陈汉华副局长立即要求市交通局相关工作人员与汽车租赁公司进行协调,并实时跟踪督办,最终促成双方当天就达成共识。为解决这一问题,当天陈汉华副局长2小时内打出和接听的电话约共20通。

本月局(区)长值班领导带回超时疑难办件共183件,共办结106件,办结率57.9%。其中,市交通运输局带回15件,已办结13件;天涯区旅文局带回3件,已全部办结;天涯区政府带回39件,已办结27件;天涯区执法局带回123件,已办结60件。因涉及违建房屋的办件较多,拆除需要走法律程序,此类办件均已发起督办;天涯区住建局带回3件,已办结2件。

()新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共2503件。其中咨询类办件1974件,投诉类办件268件,求助类8件,建议类办件4件,其他类249件。涉及的具体问题主要有:

咨询类热点问题:(1)14天内有青岛旅居史人员到三亚是否需要隔离;(2)咨询新疆喀什来三亚的人员最新防控政策;(3)从青岛前往三亚最新防疫政策;(4)离岛和入岛是否需要提供海南健康码;(5)三亚海关是否可以给鱼类做核酸检测等。

投诉类热点:(1)出租车司机营运过程中未佩戴口罩;(2)海棠湾免税店的防疫管理政策不完善;(3)吉阳区蓝海购物广场有流动摊贩无资质非法售卖口罩;(4)三亚中心医院核酸检测点卫生环境差与乱收费等。

()环保督查办件受理情况

本月,热线受理涉及环境保护类办件共2156件,已办结1964件,办结率91.09%,192件正在处理中。其中,投诉类办件1516咨询类89建议类15其他类537件。涉及的问题有道路积水、污水排放、空气污染、垃圾清理、河道养护、树木修剪等。较为突出的问题有:

1、污水排放。共受理办件353件,问题主要集中在污水外溢、污水排放、下水道堵塞等方面。涉及区域:新民街、港门村、红沙、临春河一带、金鸡岭等。

2、环境垃圾。共受理办件215件,问题集中在投诉垃圾堆积及清理方面。投诉较多的区域有:水南新村和下洋田、荔枝沟片区等。

()创文巩卫办件受理情况

本月,12345政府服务热线共受理创文巩卫相关办件8327件,已办结7790件,537件正在处理。主要涉及道路积水、工地夜间施工扰民、外置音响噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、路面破损、污水外溢、路灯故障、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理等问题。其中,市政建设及噪音扰民的问题较为突出。

噪音扰民问题共受理2972件,占比35.69%。投诉较多的区域及工地有:吉阳区荔枝沟双大山湖湾对面的籣园工地、吉阳区25度阳光小区旁边的工地、吉阳区丹州小区三永花园对面的大悦城工地、吉阳区海螺馨苑附近的中国建筑工地以及大东海、福海苑安置区、港门村、荔枝沟、金鸡岭等。

市政建设问题共受理2322件,占比24.89%。反映较多的区域有:红沙片区、回新村、南边海渔村、大东海、港门村社区、水蛟路、育才生态区雅林村等。

其他类别依次为:环境卫生1238件、车辆违停871件、违法建筑617件、占道经营307件。

()营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单3091件,已办结3090件,办结率99.97%。其中,前台在线办结3080件,办结率100.00%;派发职能单位工单11件,办结10件,办结率90.91%,正在处理1件。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的84.18%;其次是办证类,占总受理量的15.56%。热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、营业执照变更、住房补贴申请条件、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、如何办理公章刻制、如何开办分公司、人才引进落户政策、新出台的取消落户限制政策、人才引进落户办理时限、先落户后就业落户政策细则文件、学信网无法打印学籍报告可否落户、入户的办理地点、父母随迁落户政策等方面问题。

()《直通12345报道情况

10月份栏目共播出6期节目,共受理市民11个办件,均已及时处理、及时反馈。其中典型案例为:1、关于位于中信南航大厦24楼的思翰教育培训机构拒绝退还报名费的问题。经市市场监督局核实并协调,商家同意终止10月份贷款后退还2510.24元给消费者,消费者表示接受;2、关于崖州区政务中心不给办理学生公交卡的问题。经市交通运输局核实回复,客户在柜台上提供的证明上面标注了此证明仅限于办理城乡医疗保险业务,不能作为办理学生公交卡的证明,需重新提供证明材料方可办理;3、关于投诉位于吉阳区龙坡村的海南滴客汽车租赁有限公司欺诈消费者的问题。市综合行政执法局经过协调无果,建议市民自行与商家协商,或收集相关证据通过司法途径维权;4、关于咨询公司是否有权要求必须满5年才能交社保的问题。市人社局核实后回复:用人单位用人不签订劳动合同和不缴纳社保是不合规的行为,用人单位在签订劳动合同之后即应给员工缴纳社保,不存在必须工作满5年才缴纳社保的规定。

(八)媒体关注

1.104日,三亚《第一民生》、三亚新闻网播出推送消息《12345设免税专岗提供高标准对接服务》。

2.107日,三亚交通微信公众号推送消息《包洪文检查旅游景区安全生产和疫情防控工作情况》,报道中涵盖了包洪文代市长到12345平台检查工作情况。

3.109日,今日头条推送消息《国庆中秋小长假三亚12345涉旅办件前台办结用时同比下降52.73%

4.109日,海拔资讯·椰网推送消息《双节期间,三亚12345涉旅办件前台办结用时同比下降52.73%

5.1021日,海拔资讯·椰网推送消息《办结率99.63%!前三季三亚12345受理诉求近63万件》

6.1022日,今日头条推送消息《今年前三季:12345受理诉求近63万件协调理赔逾700万元》

7.1022日,三亚日报刊登文章《今年前三季12345受理诉求近63万件协调理赔逾700万元》

8.1029日,今日头条推送消息《局(区)长在线接访制度超时疑难办件处置的加速器

9.1029日,三亚日报刊登文章《三亚市政府服务热线恢复局(区)长接访制度两月余各职能局共带回超时疑难办件271件已办结178件办结率66%

()热线社会监督员监督情况

本月,热线社会监督员向热线反映问题共182件,其中投诉类涉及的问题主要有路面破损、交通护栏损坏、井盖破损、违规排水排污等;咨询类问题涉及最新文件规定的死亡证明开具流程、疫情管控政策、城乡医疗保险报销、政务中心业务窗口电话等。社会监督员还对城市方面提出建议,其中包括:建议相关部门依据实际日落时间情况调整红树林生态公园步道和月川生态绿道路灯亮灯时间;建议对凤凰路海螺桥进行翻修养护等。

(十)巡查员核查情况

202010月,巡查员领取核查办件505件,完成核查办件504件,核查完成率99.80%。完成12345不定时办件95件,其中现场核查22宗,其他核查73宗。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、十佳十差办件榜

(一)十佳办件

1、【工单号:20201003740692】关于三亚地中海俱乐部酒店因宣传与实际不符游客要求退款遭拒的问题。办件经旅游专席话务员积极协调,订房的旅行社方已退款78000元给游客。

2、【工单号:20201005742103】关于投诉三亚康康潜水公司存在欺骗行为要求退还拍照费用的问题。办件转市交通局处理。经协调,商家已将3999元拍照费用退还给游客。

3、【工单号:20201010452014】关于在三亚免税店宝格丽专柜购买的项链陶瓷有缺口的问题。中免集团三亚免税店积极处理,收到消费者寄回商品后48小时内完成换货并寄出,消费者已收到货品并对处理结果表示满意。

4、【工单号:20201023750703】关于南海人家海鲜烧烤售卖超出经营许可证的食品的问题。办件转市市场监督管理局处理。经核实,该店铺持有食品经营许可证,但许可证经营项目不含冷食类食品,举报人举报属实。执法人员已对该餐厅下达责令整改通知书,责令其停止售卖冷食类食品,并不得超范围经营。

5、【工单号:20201025491970】关于在免税官网购物后因台风天无法正常离岛网上迟迟无法办理退订的问题。办件转中免集团三亚免税店后,该单位即刻响应,当日给消费者办理退货,释放件数和额度,并在48小时内退回款项。

6、【工单号:20201002435759】关于南山寺景区门口旁一无名店铺售香且香价格过高的问题。办件转市市场监督管理局。该局接单后立即派工作人员前往现场检查,发现投诉店铺销售物品未明码标价,且未取得营业执照,当场责令店铺负责人立即关门停业,在取得相关证照后方可开展经营活动。

7、【工单号:20201015466187】关于位于海棠区江林路的天津水利工程有限公司拖欠临时工工资的问题。经三亚市人民调解中心积极调解,被投诉方已支付工资10215元。

8、【工单号:20201021483596】关于解放路570号康痘士专业祛痘店顾客预约后到店,店铺关门且事后工作人员态度恶劣的问题。经三亚市人民调解中心积极调解,商家已给顾客退全款,并对店长做了处罚,市民对处理结果表示满意。

9、【工单号:20201021483596】关于三亚卓越汽车服务有限公司在顾客还车后不退款的问题。办件转市交通局处理。经协调,双方已达成共识,该公司已退还费用。

10、【工单号:20201022486753】关于离岛免税APP无法补登未登陆会员购物积分的问题。办件转中免集团三亚免税店处理。经协调沟通,免税店与顾客达成共识,消费者已收到补录535积分通知,对处理结果表示满意。

(二)十差办件

1、【工单号:20200831349582】关于吉阳区城郊人民检察院旁边一工地下雨时大量泥浆与碎石子冲到路面的问题。该办件流转多家单位均不认领,致使问题月余未能得到有效解决。三亚近两个月下雨频繁,路面泥泞,群众对此意见较大。

2、【工单号:20190815965235】关于海棠区林旺南风情小镇B2双号数和B1一整排路灯不亮,及B2-26房前杂草无人清理的问题。该办件20198月转派海棠区住建局。办件已超时数月,期间热线多次跟踪督办,但问题依旧得不到处理。

3、【工单号:20200423974420】关于吉阳区鸿坤山海墅24期经济房一百多户出现漏水及墙掉粉的问题。办件转市住建局处理。该单位申请延期后逾期月余未处理,热线多次催促无果,影响办件处理时效。

4、【工单号:20200511022638】关于吉阳区迎宾路万科湖畔小区开发施工不合理、二期L1-130房庭院底下都是建筑垃圾、围墙没有固定支撑存在工程隐患的问题。办件转市住建局处理。该单位申请延期后逾期月余未处理,热线多次催促无果,影响办件处理时效。

5、【工单号:20200619145132】关于海棠湾龙江垃圾终端处理站旁的大水沟垃圾堵住排水沟的问题。办件转海棠区政府处理。该单位申请延期后逾期月余未处置,热线多次催促无果,处理时效差。

6、【工单号:20200625162200】关于海棠湾广场栈道破损失修的问题。办件转至海棠区政府处理。工单处理期间,该单位阶段性回复后申请延期70天,目前延期时限已过月余,问题仍未得到有效处理。

7、【工单号:20200710206822】关于海棠湾藤桥新民路75号防盗网被拆除后迟迟未给予安装的问题。办件转海棠区政府处理。处理期间,该单位多次阶段性回复,之后申请延期,延期时限内热线多次提醒仍未得到有效处理。

8、【工单号:20200518044765】关于海棠区南田居政府补贴在院子里建设的厕所没有排气和排水的问题。办件今年5月转海棠区政府处理。该单位多次给出一样回复却没有认真处理,导致办件无进展,市民不满重复投诉。

9、【工单号:20200408934151】关于天涯区梅村村委会冲米村的污水排放到空田导致臭味扰民的问题。办件今年4月转天涯区政府处理。该单位前期回复称村民已同意征地,后回复称环投公司表示村民未同意,前后答复不一,工单至今仍在流转处理,久拖不决。

10、【工单号:20200818314385】关于天涯区工业园路七彩阳光小区G402房漏水的问题。办件转市住建局处理。该单位首次回复预计95日可进行维修,但现工单已超时月余仍未得到有效处理。

四、建言献策

(一)城市建设方面

1.社会监督员建议:三亚市的生态步道,既是市民游客休闲锻炼的好去处,也是城市的一道亮丽风景线和美丽名片。美中不足的是没有设置避雨凉亭,突然降雨时人们无处躲避而成为落汤鸡,非常尴尬。年老体弱者则有可能会因为被雨淋而引发疾病。本着完善生态步道功能,保护市民游客身体健康的出发点,建议市相关部门在生态步道、公园中增设避雨凉亭,完善其功能。

2.社会监督员建议:目前三亚市的公园、广场、街头空地等公共场所已成为人们锻炼、跳广场舞和休闲娱乐的场所,大多数人都自带音响设备播放乐曲,播放时都把音量开到最大,形成噪声污染,影响了游人的休闲感和周边居民的生活,也影响城市形象。建议政府相关部门制定《噪音限制管理条例》,加强对全市公园、广场、空地等公共场所噪音管理。建议《条例》内容包括:一、音响播放的音量受众距离限制在有效半径20米;二、音响播放时间为早上8点以后、晚上10点以前。

(二)体育建设方面

市民建议:在三亚市范围内建设室内和室外篮球场地,方便市民运动。

(三)其他方面

市民建议:现三亚逐渐进入秋天,天黑较早,但很多道路的路灯亮灯时间较晚,建议相关部门把路灯亮灯时间提前。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单12966件(12345热线12014件,12301热线952件),办结10767件,办结率83.03%,正在处理2199件。

政府服务热线成员单位办件总体处理排名前三的依次是:崖州区政府、市综合行政执法局、三亚市社会保险服务中心;旅游热线成员单位办件总体处理排名前三的依次是:市交通运输局、吉阳区旅游和文化广电体育局、海棠区旅游和文化广电体育局。以上单位逾期办件数0件,按时办结率100.00%

政府服务热线成员单位办件处理排名后三的单位依次是:市商务局,逾期率44.44%;中国石化销售有限公司,逾期率25%;市住房和城乡建设局,逾期率18.54%


六、热线动态

1.106日,三亚市委副书记、代市长包洪文带队到市12345政府服务热线检查双节旅游安全投诉服务工作,慰问节日坚守岗位的一线话务人员。

2.1014日,市政府服务热线党支部组织党员干部观看深圳经济特区建立40周年庆祝大会现场直播,收听习近平总书记在大会上的重要讲话。

3.1014-16日,市政府热线运营中心组织全体话务员进行服务用语相关业务培训。

4.1023日,市政府服务热线党支部组织党员干部到三亚临春岭森林公园开展助力生态环保共创文明城市公园环境卫生清洁志愿服务活动。

5.1029日,市人民防空办公室工作人员到市政府热线进行防空演练现场解答。

6.1030日,市政府服务热线党支部组织党员干部到红树林影城观看抗美援朝题材电影《金刚川》。


热线动态

106日,三亚市委副书记、代市长包洪文带队到市12345政府服务热线检查双节旅游安全投诉服务工作,慰问节日期间坚守岗位的一线话务人员。

1014日,市政府服务热线党支部组织党员干部观看深圳经济特区建立40周年庆祝大会,聆听习近平总书记在大会上的重要讲话。

1023日,市政府服务热线党支部组织党员干部到三亚临春岭森林公园开展助力生态环保共创文明城市公园环境卫生清洁志愿服务活动。

1030日,市政府服务热线党支部组织党员干部到红树林影城观看抗美援朝题材电影《金刚川》。



编辑:蔡秀羽、孙法佳、陈言言、陈华健、林秋雅

审核:何耸、吴泽卫、周丽、杨兰



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