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三亚市12345政府服务热线
2020年9月份月报

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2020-10-19 10:16 12345政府热线

三亚市12345政府服务热线9月份月报

夏未尽,秋已至,金风爽气拾,疫后校园开。9月份我们迎来了疫情防控常态化下的第二个开学季。热线深入贯彻落实习近平总书记系列重要指示精神,毫不松懈抓好疫情防控各项措施,严格按照疫情防控工作,充分发挥热线服务职能,以群众满意为第一标准,继续坚守在疫情防控的“一线”开学季各项准备工作,快速、及时、有效地处理与解决。

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单65471件,办结62023件,办结率94.73%。前台处理50331件,派发工单15140件。

受理渠道以语音为主,共受理59454件;其他渠道依次为:微信自主上报2711件、短信1235件、网站受理1183件、海南省平台转办件613件、邮件受理205、彩信受理70

热线诉求类型以投诉类为主,共受理21310件,占比32.55%,环比上升5.20%;其次是咨询类,共受理21195件,占比32.37%,环比下降6.13%。其他类型依次为:求助类610件、建议类430件、表扬感谢类74件、反馈类15891件、其他类2441件、无效类3520件。

两线应回访办件共15472件,已回访14839件,短信回访13463条,回访率95.91%,回访满意率99.98%。其中,12345热线回访满意率99.98%,12301热线回访满意率100.00%。热线为市民游客争取赔偿金额96384.8元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题

从趋势情况图(顺序为201910月至20209月)来看,1234512301两条热线诉求总量总体平稳

本月市民游客诉求热点主要集中在住房与物业管理、医疗服务、市场监管、人力保障、市政建设、噪音扰民、环境卫生、车辆违停以及旅游住宿服务、景区景点、旅行社及导游旅游购物服务海上项目等方面的问题。

(三)市政热线诉求热点

1.医疗服务:全国疫情状况持续向好,疫情防控工作仍然不能松懈,本月热线共受理相关诉求4403件,主要内容涉及:咨询外省来三亚的人员最新防控政策,咨询境外人员来琼的防疫政策、咨询做核酸检测的医院、办理健康证的地址卫生院接种疫苗预约、医院服务质量等。

为了切实帮助市民游客排忧解难,热线认真及时学习传达全国各省市疫情最新的相关防控政策及通知、通告,不定时总结疫情防控知识,确保每一位话务员熟知、掌握并落实到接线工作中,保证每一通投诉及咨询来电都能够及时受理并在线顺利准确解答。

2.市场监管:热线受理相关办件3941件。其中涉及免税店的问题有442件,涉及的问题有:免税店产品质量问题、退换货、订单退款等。其他相关咨询投诉有:咨询如何办理营业执照、注册公司、注销营业执照、免税购物新政策以及物价投诉、消费纠纷等问题。接到相关投诉,热线均及时转派至相关部门处理。

3.道路积水:本月受强降雨天气影响,多处出现路面积水严重、雨水倒灌进居民家中的现象,严重影响市民出行和生活。本月受理相关办件621件。针对此类诉求,热线按照紧急办件处理流程,第一时间联系相关部门赶往现场处理;并及时跟进办件办理情况,督促职能局提高工作效率,解决问题,让市民游客有一个安全的出行和居住环境。

(四)旅游热线诉求热点

(1)旅游住宿服务:主要涉及酒店退订房及取消订单问题、酒店工作人员态度恶劣、酒店客房卫生环境差、客人在酒店意外受伤问题;

(2)景区景点及海上项目服务:主要涉及咨询景区开放情况及门票优惠政策、门票退订、景区/潜水俱乐部服务质量非正规潜水点投诉、游玩项目消费纠纷问题;

(3)旅行社及导游服务:主要涉及旅行社未按约定提供服务、旅行社退款、旅行社乱收费、导游服务质量问题;

(4)旅游购物场所退货、商品质量、旅游餐饮点服务及卫生状况方面的问题

二、热线平台运行情况

()督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出4份督办函,涉及61起办件。其中52起办件已办结,9起办件仍未办结。具体情况如下:

1、关于提请市住建局处理超期办件,我办于914日发函至市住建局,要求该单位于2020925日前妥善处理15件超期办件,截至目前该单位还剩2起办件仍在处理中。

2、关于提请海棠区政府处理超期办件,我办对各区受理量进行分析后发现,海棠区政府受理量相比其他三个区较少,但逾期率最高,且部分工单反复转派、延期,办件始终未得到有效解决,导致市民反复投诉,对该单位处理效率非常不满。我办于924日发函至海棠区政府,要求该单位妥善处理好所有超期办件,及时回应群众诉求。

3、关于提请市住建局处理超期办件,热线于927日发函至市住建局,要求该单位于20201010日前妥善处理46件超期办件,截至目前该单位还剩7起办件仍在处理中。

()局(区)长值班情况

本月,各局(区)长值班期间共处理疑难办件137件,目前已解决41件,96件正在处理中。涉及问题包括:咨询在三亚市收购瓜果蔬菜运往内陆是否有相应的收购补贴、海棠区南田农场红旗队旁边河上的桥上的水泥护栏钢筋外露、吉阳区南新农场东一区内公共区域的卫生无人清理和路灯故障、吉阳区荔枝沟路南亚学校路段的椰子树上有很多枯枝叶及老椰子、吉阳区公园88号小区旁煤气罐组装厂房地址位于市中心居民区不合理、海棠区龙海路联投海棠韵小区202房电表故障乱计费、海棠区进士中学项目工地没有做好施工排水导致积水频繁倒灌居民家以及在居民家墙角处堆积很高的土堆存在安全隐患、海棠区阳光壹酒店门口的支一路晚上没有路灯且井盖没有盖、海棠区海棠湾庄大村委会林旺北安置区D1-12房屋存在质量问题、海棠区林旺北风情小镇临时安置区公家房H431房二楼的厕所墙体严重渗水漏水等。

()新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共4219件,咨询类办件3472件,投诉类办件329件,求助类10件,建议类办件5件,其他类403件。涉及的具体问题主要有:

咨询类热点问题:(1)三亚市教育局指定免费给学生做核酸检测的医院有哪些;(2)全国哪些地区人员前往三亚需要携带核酸检测报告;(3)回国后在外省隔离满14天的旅客飞三亚是否需要隔离;(4)从云南到三亚有哪些疫情管控政策规定;(5)咨询三亚最新疫情防控政策等。

投诉类热点:(1)33路公交车司机驾驶车辆未佩戴口罩;(2)三亚火车站进站口外面有流动摊贩售卖一次性口罩;(3)海棠区免税店门口自动售卖口罩的机器属于三无产品;(4)出租车司机在开车过程中未佩戴口罩等。

()环保督查办件受理情况

本月,热线受理涉及环境保护类办件共1639件,已办结1365件,办结率83.28%,274件正在处理中。受理投诉类办件1172件,咨询类69件,建议类17件,其他类381件。涉及的问题有污水排放、空气污染、垃圾清理、河道养护等。较为突出的问题有:

1.污水排放。共受理办件359件,问题主要集中在污水外溢、污水排放、下水道堵塞等方面。涉及区域:荔枝沟、港门村、吉阳区网枝村南边海路、商品街等。

2.环境垃圾。共受理办件255件,问题集中在投诉垃圾堆积及清理方面。投诉较多的区域有:商品街、天涯区林家村红沙、荔枝沟等。

()创文巩卫办件受理情况

本月,12345政府服务热线共受理创文巩卫相关办件7703件,已办结6858件,845件正在处理。主要涉及工地夜间施工扰民、外置音响噪音扰民、流动摊贩占道经营、车辆违停、井盖破损、污水外溢、道路积水、路灯故障、道路扬尘、焚烧垃圾、垃圾清理等问题。其中,市政建设及噪音扰民的问题较为突出。

市政建设问题共受理2556件,占比33.18%。反映较多的区域:吉阳区半岭温泉安置区吉阳区港门村、吉阳区荔枝沟、吉阳区红沙、天涯区羊栏村、吉阳区榆亚路等。

噪音扰民问题共受理2330件,占比30.25%。投诉较多的区域及工地:吉阳区东岸假日小区旁边的中央商务区项目工地、吉阳区玫瑰谷红峡谷高尔夫旁边工地、吉阳区落笔洞路君和君泰二期工地、海棠区林旺北安置区、吉阳区福海苑安置区、天涯区芒果村海坡安置区、吉阳区商品街天涯区南边海等。

其他类别依次为:环境卫生1061件、车辆违停804件、违法建筑634件、占道经营318件。

()营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单3650件,已办结3650件,办结率100%。其中前台在线办结3632件,办结率100%;派发职能单位工单18件,办结18件,办结率100%。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的85.45%;其次是办证类,占总受理量的10.63%。热点诉求主要集中在人才引进落户政策、“先落户后就业”落户政策细则文件、企业的证照办理及注销、营业执照变更、住房补贴申请条件、企业税务服务、三亚招商引资优惠政策、如何办理公章刻制、企业异常名录如何移除、如何变更分公司等方面问题。

()海南省平台转办件情况

本月,海南省平台转至三亚市热线平台办件共613件,已办结553件,正在处理60件。其中,前台受理368,已办结347件,正在办理21件;转派工单245件,办结206件,39件正在处理。涉及的问题有:吉阳区半岭温泉小区业委会未经业主同意擅自更换物业、建议在三亚动车站外面建设公共厕所吉阳区亚龙湾爱立方滨海乐园欺诈消费者、三亚品燕凰燕窝店销售的燕窝不符合食品安全标准及销售的是三无产品影响食品安全、三亚市吉阳区大东海榆亚路海豚美式西餐厅每天22:00-2:00都会有乐队演出产生噪音影响居民休息、吉阳区荔枝沟社区落笔洞村的半岭温泉小区外围的景点遭到强拆等。

()《直通12345报道情况

9节目共播出9期,共受理办件12,及时处理反馈。其中较为典型案例有:1、关于投诉出租车司机索要高额清洗费不合理的问题,市交通局答复:已协调司机退还50元给予乘客;2、关于近期很多三亚店在美团网上发布出租车与黑店联合诱导消费者故意抹黑出租车及有损三亚形象的问题,经市公安局协调表示此问题已转至网警核实并由辖区派出所协助处理,目前办件仍在跟进中;3、关于要求海南游礼旅游文化有限公司三亚一号港湾区北区扶梯处海南特产分店赔偿损失的问题,经相关部门协调反馈该问题商家已经赔偿客人572元;4、关于原新好景酒店工地施工噪音扰民的问题,天涯区政府答复:接到诉求后即刻至现场进行协调处理,对工地负责人进行警告,要求该处在夜间施工要取得夜间施工许可证才能施工。

()媒体关注

1.910日,南海网推送消息《三亚市政府服务热线恢复局(区)长接访制度两月余处理疑难办件超60件》

2.911日,三亚日报刊登文章《局(区)长接访两个月处理疑难办件超60件》

3.914日,三亚日报刊登文章《8月三亚两条热线受理诉求65505件为群众争取赔偿金逾17万元》

4.922日,今日头条推送消息《三亚12345:开展志愿服务活动为文明城市注入热线力量》

5.923日,三亚日报刊登文章《“12345”开展志愿者服务活动为文明城市注入热线力量》

6.927日,今日头条推送消息《迎国庆文明大行动——三亚市政府服务热线开展清理小广告志愿服务活动》

7.927日,今日头条推送消息《暴雨致赤草38人被困三亚市12345紧急协调相关部门救援》

8.930日,三亚日报刊登文章《市政府服务热线开展清理小广告志愿服务活动清理垃圾扮靓城市》

()热线社会监督员监督情况

本月,热线社会监督员向热线反映问题共326件。其中,投诉类涉及的问题主要有道路积水、路灯故障、路面破损、下水道堵塞、餐饮店健康证过期等;咨询类问题涉及全日制本科学历人才引进所需材料、有轨电车是否运营、坐火车离开购买的免税商品是在三亚火车站提货还是海口离岛处提货等。社会监督员还建议胜利路有轨电车通道经常有市民跨越建议相关部门研究有效办法进行管理,建议职能部门对全市市区内的排水设施做一次全面检查及时改造及解决积水等。

(十)巡查员核查情况

20209月,巡查员领取核查办件543件,完成核查办件540件,核查完成率99.45%。完成12345不定时办件93件。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、污水外溢、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等。

三、十佳十差办件榜

(一)十佳办件

1、【工单号:20200907729201】关于河东路如家精品酒店房屋漏水导致客人鞋子损坏的问题办件转吉阳区旅文局处理,经工作人员到现场调解,酒店同意赔6000元给客人,双方协议已达成一致。

2、【工单号:20200909730023】关于麒麟游艇有限公司安排的项目与预期不同的问题。办件转市场监督管理局处理,经东城所工作人员调解,双方意见达成一致,商家退还投诉人预定费用1600元,客人对此表示满意

3、【工单号:20200817719855】关于海南亲海旅行社未按照承诺安排行程的问题。办件转市综合执法局处理,经处理,旅行社退款2600元,后续行程取消,客人次日退房后由旅行社安排送机

4、【工单号:20200914731694】关于海南享游国际旅行社未按照承诺安排酒店的问题。办件转市综合执法局处理,经处理,旅行社已经给客人退款5660元。

5、【工单号:20200914731806】关于天涯海角景区诱导游客消费的问题。办件转天涯区旅文局处理,经和客人沟通,景区送了6瓶水向客人致歉,并退还198元差价给客人,客人对处理结果表示满意

6、【工单号:20200816719395】关于天涯区海航城发现者车辆租赁公司迟迟未退还违章押金2000元的问题。办件转市交通局处理,经协调,公司已退还押金。

7、【工单号:20200910377182】关于吉阳区火车头家具广场里面春雷旧货批发店铺未按照承诺的价格发货的问题。办件转市场监督管理局,经处理,商家已同意按照原价格发货,市民对此表示满意,并来电热线表扬市场监督管理局效率高、让经营者感到安心放心

8、【工单号:20200902355783】关于吉阳区半岭温泉门前红绿灯路口近中间处路面破损存在安全隐患的问题。经市交通局处理,该路面已修复,市民对此表示满意并来电表扬市交通局工作效率高

9、【工单号:20200904360265】关于中能建三亚西水中调项目三号支洞务工被拖欠民工工资的问题。办件转市综合执法局处理,经协调,项目工地已支付投诉人全部工资

10、【工单号:20200915388019】关于预约出租车到机场司机却以临时有事为由不准时接送的问题。办件转市交通局,经处理,运管处已对司机约谈教育,停班培训2,客人对结果表示满意

(二)十差办件

1、【工单号:20200802271751】关于海棠区林旺北路林新村有60%的路灯出现故障不亮灯的问题。办件转海棠区政府处理,现工单已逾期长时间,且热线前台多次提醒希望尽快办理但办件仍未有任何处理进展。

2、【工单号:20200907366361】关于天涯区新风街到光明街的胜利路靠近汽车站的路段每逢一下雨路面积水严重的问题。办件转市住建局、天涯区政府处理,两家单位各持其词,导致办件至今无单位认领,久拖不决

3、【工单号:20200827337165】关于天涯区水蛟管区新开田一队14号房屋积水的问题。办件转至天涯区政府处理,该问题一直答复现场已无积水,但市民反映的是此现象长期存在,由于该单位未针对性做处理答复,导致办件长时间得不到有效处理

4、【工单号:20200811293707】关于海棠区龙棠大观项目工地开发商美海龙公司将重庆建工的工人居住的简易板房的生活用电断电的问题。办件转市住建局后,该单位申请延期20个工作日之后不仅未按时限处理,且工单超时后退单反馈不在其管辖范围,耽误办件处理时效

5、【工单号:20200706192708】关于天涯区三亚湾天泽海韵度假酒店B622室楼上住户漏水的问题。办件天涯区政府、市公安局处理,两家单位均在延期后退单,严重耽误办件时效。

6、【工单号:20200616134280】关于吉阳区落笔洞路保利悦府小区一期开发商在建设房屋时违规铺设煤气管道存在隐患的问题。办件转至市住建局处理,该单位延期30个工作日后仍未处理该办件,多次超时后退单,耽误办件处理时效

7、【工单号:20200825332753】关于海棠区索菲亚酒店别墅区和万达广场交汇处的公共绿化区域有一个广告洗手间无人管理以及绿化中垃圾较多的问题。办件转海棠区政府处理,向热线延期后仍未有效处理,导致办件超时且多次流转仍未得到有效处理

8、【工单号:20200527072585】关于天涯区碧桂园三亚海小区开发商破坏3号楼一楼承重墙的问题。办件5月已转至市住建局处理,但办件目前已超期数月,该单位仍未处理,严重耽误办件处理时效

9、【工单号:20200623155962】关于吉阳区落笔洞路高尔夫球场围墙内的无负压大泵房改造供水设备的问题。办件6月已转至市住建局处理,但办件超期多次,该单位仍未处理,严重耽误办件处理时效

10、【工单号:20200722242010】关于天涯区金鸡岭路69号宁海苑小区ABC栋出现地基下沉、楼体倾斜和墙体开裂的问题。办件7月转市住建局处理,该单位向热线申请30天延期后,办件仍未得到有效处理,且工单已超时月余仍无回复

四、建言献策

(一)疾控防疫方面

监督员建议:疫情以来,三亚的超市和市场疫情防控工作井井有条,严守进店“戴口罩测体温”投入最少、效果最好的防控措施。然而,近期以来吉阳区旺豪超市丹州店和丹州农贸市场却暂停了进店“戴口罩测体温”的规定。鉴于“国庆中秋”两节临近,超市和农贸市场将出现购物高峰(现在国家对影院等场所的人员限制依然是80),如果不继续采取“戴口罩测体温”的防控措施,有可能会前功尽弃。因此,建议超市和农贸市场还是恢复“戴口罩测体温”的防控措施。

(二)教育方面

市民建议:自贸港的建设教育为先,三亚作为未来的国际化城市,政府应该加大教育投入,以三亚天涯区为例,公办学校凤凰小学和凤凰中学软硬件条件都很滞后,希望把公办学校发展起来,给孩子们一个健康成长的好环境!

(三)绿化市容方面

市民建议:其是创文巩卫的工作人员,目前三亚市内普遍存在垃圾车倾倒完垃圾后未经清洗就上路的问题,臭气熏天,严重影响市容以及创文巩卫的成果,建议三亚市各区的环卫部门能够将垃圾车清洗处理干净后才上路。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单15140件(12345热线14323件,12301热线817件),办结12704件,办结率83.91%,正在处理2436件。

政府服务热线成员单位办件总体处理排名前三的依次是:市交通运输局、崖州区政府、市综合行政执法局;旅游热线成员单位办件总体处理排名前三的依次是:市交通运输局、吉阳区旅游和文化广电体育局、海棠区旅游和文化广电体育局。以上单位逾期办件数0件,按时办结率100.00%

政府服务热线成员单位办件处理排名后三的单位依次是:中国石化销售有限公司,逾期率54.55%;市林业局,逾期率33.33%;中国有线电视三亚分公司,逾期率32.50%

六、热线动态

1.94日,市政府服务热线支部参加蓝海购物广场无偿献血公益宣传活动。

2.910日,市政府服务热线到海棠区免集团三亚免税店进行业务交流,市场监督管理局、市委网信办参会。

3.912日,市政府服务热线党支部到明珠广场开展消费扶贫你我同行扶贫活动。

4.91927,三亚市政府服务热线党支部新时代文明实践志愿服务队在美丽之冠路口开展3文明劝导志愿服务活动。

5.925日,市政府服务热线党支部到海澜社区开展迎国庆文明大行动卫生健康大扫除志愿服务活动。

6.925日,海南省旅游和文化广电体育厅孙颖厅长、敖力勇副厅长一行15人到市政府服务热线检查工作。

7.928日,三亚市政府服务热线党支部新时代文明实践志愿服务队在海润珍珠科技园内开展迎国庆文明大行动志愿服务活动。

8.928日,市政府服务热线党支部开展节前四风廉洁提醒警示会。

热线动态

925日,海南省旅游和文化广电体育厅孙颖厅长、敖力勇副厅长一行15人到市政府服务热线检查工作。

925日,市政府服务热线党支部到海澜社区开展迎国庆文明大行动卫生健康大扫除志愿服务活动。

928日,三亚市政府服务热线党支部新时代文明实践志愿服务队在海润珍珠科技园内开展迎国庆文明大行动志愿服务活动。

928日,市政府服务热线党支部开展节前四风廉洁提醒警示会。

编辑:蔡秀羽、孙法佳、陈言言、陈华健、林秋雅

审核:何耸、吴泽卫、周丽、杨兰

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