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三亚市12345政府服务热线
2020年5月份月报

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2020-06-09 16:27 12345政府热线

 

三亚市12345政府服务热线5月份月报

本月恰逢“五一”黄金周和2020年全国“两会”召开,热线全体话务员坚守岗位,悉心倾听每一个来电诉求,细心解答每一个求助问题,认真做好疫情后第一个小长假的服务工作,为市民游客平安舒心度过节日和2020年全国“两会”期间的平稳有序提供保障。                                                                      

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单73280件,办结71101件,办结率97.03%。前台处理60557件,派发工单12723件。

受理渠道以语音为主,共受理67096件;其他渠道依次为:微信自主上报2358件、海南省平台转办件145712315热线转办件157件)、短信1337件、网站548件、微信人工服务315件、邮件130件、彩信37件、网络舆情1、微博1

热线诉求类型以咨询类为主,共受理34355件,占比46.88%,环比上升19.70%;其次是投诉类,共受理17905件,占比24.43%,环比上升9.41%。其他类型依次为:求助类486件、建议类313件、表扬感谢类74件、反馈类13034件、其他类2295件、无效类4818件。

两线应回访办件共12306件,已回访11812件,短信回访10725条,回访率95.99%,回访满意率99.77%。其中,12345热线回访满意率99.90%12301回访满意率86.44%。热线为游客争取赔偿金额177787元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题    

       

从趋势情况图(顺序为20196月至20205月)来看,1234512301两条热线诉求总量呈上升趋势。

      

本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、住房与物业管理、人力保障、噪音扰民、违规占道、交通管理、停电以及旅馆业、公共交通、景区景点、购物场所、旅行社、海上项目等方面的问题。

(三)市政热线热点诉求

1.医疗服务:本月,仍处于新冠肺炎疫情防控阶段,随着境外输入病例和无症状感染者的增加全国和省、市的疫情防控政策也不断更新变化,热线受理涉及疫情防控等医疗服务类的问题办件仍居高不下,共受理18841件。主要涉及外省人员来三亚是否需要隔离、核酸检测相关问题、国外入境三亚的相关防控政策,以及卫生院接种疫苗预约、办理健康证问题

为了更好地服务市民游客,热线及时传达学习国家和省、市结合疫情实时动态不断更新的相关防控政策及相关通知、通告,继续总结疫情防控知识,做到每一位话务员都熟知、掌握最新的疫情防控政策和知识,并落实到接线工作中,保证每一通投诉及咨询来电能够顺利受理并及时有效解决

2.人力保障本月社保、医保、拖欠工资等问题热度居高不减,关于疫情期间的工作补助、惠民补助等相关补助也是市民较为关注的热点之一,致使与之相关的咨询和投诉量持续增加,受理相关办件2396件。针对此情况,热线平台均及时联系相关部门进行核实或进行派单处理,根据相关部门答复结果及时反馈市民

3.停电进入五月后,三亚持续高温少雨天气,居民用电呈暴增趋势,因用电量负荷过重造成的停电时有发生。本月热线受理相关办件1254件,与上月(264件)相比上涨375.00%,停电的主要原因有天气原因断电、供电设备突发性故障、线路改造实行区域计划性停电等,主要涉及区域:天涯区南边海渔村十三巷片区、槟榔河社区片区和吉阳区红沙人民街片区、海螺村委会片区、红土坎村片区、月川一巷片区等区域

 (四)旅游热线热点诉求

本月旅游热点诉求主要有以下几点:(1)酒店退订房、酒店工作人员态度恶劣、酒店客房环境差等;(2)景区、海上项目工作人员态度恶劣、咨询景区开放、票价优惠等相关事宜等;(3)旅行社未按约定提供服务、旅行社未退款等;(4)购物场所退货、退款等。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

二、热线平台运行情况

(一)新冠肺炎疫情受理情况

本月,热线受理新冠肺炎疫情相关办件共26773件,主任值班热线累计来电2034,累计转接省专家平台电话894通。咨询类办件21488件,投诉类办件2637件,建议类办件90件,求助类116件,其他类2442件。涉及的具体问题有:

1、咨询类热点问题:(12020年亚沙会是否如期举行;(2)三亚目前针对国内游客所采取的最新防疫政策;(3)等待核酸检测结果需要多少时间;(4核酸检测结果如何查询;(5培训机构何时开业;(6)电影院何时恢复正常营业等。

2、投诉类热点:(1)南新医院预约办理健康证电话无法打进;(2三亚国际免税门口有流动人员贩卖高价口罩;(3)三亚国际免税补购商城迟迟未发货;(4核酸检测结果阴性却被要求重新做核酸检测;(5天涯区海坡安置区靠近幼儿园处一个大门因疫情原因封闭影响居民通行等。

(二)领导批示办件情况

本月,我办行文市政府的办件2件,分别是《关于海棠区林旺大道林旺中学和林旺小学路段污水外溢问题的请示》和《关于海棠区南田居黎光分厂广西村建设东部供水工程阻碍农业灌溉用水问题的请示》。具体情况如下:

1、海棠区林旺大道林旺中学和林旺小学路段下水道工程施工时未将污水截留,导致污水流至路面,给附近居民及学校师生身心带来不良影响。热线向海棠区政府、市住建局和市交通局转派工单,三家单位各执其词,协调未果。我办特此行文市政府,恳请市政府成立专项整治小组研究该问题的解决方案或明确牵头单位协调处理此事,修善污水管网,从根源上解决此路段污水外溢问题。

2、海棠区南田居黎光分厂广西村2016年已完成东部供水工程,工程完工三年多却迟迟未通水,阻断了附近几个村的农业灌溉用水。接诉后,热线先后派单至三亚环境投资集团有限公司、三亚城市投资建设集团有限公司、市水务局、市自然资源规划局、海棠区政府等职能单位,五家单位均表示不属于职责范围。

因该问题涉及多家单位,又牵涉2016年东部供水工程、2018年黎光田洋片区高标准农田建设工程等项目,时间久远,且上游水源地位于保亭县境内,情况较为复杂。为了尽快解决问题,恢复农业灌溉用水,让群众生产用水得到保障,我办行文恳请市政府统筹相关部门召开协调会,明确主管部门牵头处理此事,切实解决好群众的难点痛点,早日恢复农业生产秩序。

以上两个办件,均由市政府进一步开会调查研究处理。

(三)督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出7份督办函,涉及275起办件。其中70起办件已办结,回访时市民表示满意;205起办件仍未办结。具体情况如下:

1、关于三亚市中医院医生夸大病情误导病患且未退还费用的办件。热线于513日发函至市卫生健康委员会,要求该单位尽快妥善处理,目前该办件仍没有处理结果。

2、关于提请三亚农业投资集团有限公司处理超期办件。热线于522日发函至三亚农业投资集团有限公司,要求该单位于202061日前妥善处理13件超期办件。至64日,13件超期办件仍未办结。

3、关于提请海棠区政府处理超期办件。热线于522日发函至海棠区政府,要求该单位于202065日前妥善处理138件超期办件。至64日,138件超期办件仍未办结。

4、关于提请市住建局处理超期办件。热线于522日发函至市住建局,要求该单位于202061日前妥善处理55件超期办件。至64日,该单位已办结16件,还有39件未办结。

(四)热线社会监督员监督情况

今年1月至5月,热线社会监督员向热线反映问题及建议累计1026。建议主要有:整修行道树枯叶的长效机制、设立吉阳区定时定点临时蔬果交易市场等。反映的问题主要有:友谊路第九小学对面消防通道车辆违停、三亚湾路11号公厕交警执勤岗亭旁边的公交站旁存在人行道破损以及建筑垃圾未及时清理。咨询的问题主要有:从黑龙江省哈尔滨市到三亚是否需要隔离、从吉林到三亚需要什么材料等

(五)营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单2854件,已办结2846件,办结率99.72%。其中前台在线办结2834件,办结率100.00%;派发职能单位工单20件,办结12件,办结率90.90%,正在处理8件。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的86.76%;其次是办证类,占总受理量的11.39%。热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、人才引进落户政策、营业执照变更、新出台的取消落户限制政策、住房补贴政策、企业税务服务、如何打印营业执照、外籍人员设立公司的流程、如何进行营业执照年审、新开办企业优惠政策、如何查询办件进展等方面。

(六)《直通12345》

5月份节目共播出7期,共受理市民8个办件,大部分职能单位均及时处理、及时反馈。比较典型的有:1、关于解放路汽车总站对面的海尔专卖店拒绝退换空调的问题。经市市场监督管理局核实,反馈已经处理;2、关于反映乘坐出租车被要求交洗车费的问题。经市交通局核实,该乘客在车上呕吐弄脏了车内环境并有异味,需清洗后方能继续营运接待乘客,司机要求该乘客支付50元左右的洗车费用合理。已致电回复市民解释;3、关于投诉奥森健身房不退款的问题。该问题由市商务局、市市场监督管理局一同协调处理,目前反馈已进入督办环节;4、关于位于凤凰机场快捷酒店大堂的环球共享公司未退还押金的问题。经市公安局协调民警到环球共享公司进行协调,环球共享公司表示押金520日退还。

(七)媒体关注近况

1511日,三亚日报刊登文章《发挥热线桥梁作用 构建和谐旅游环境——1234512301热线“五一”期间办结市民游客诉求8438件,回访满意率100%

2517日,三亚新闻网推送消息《4月份,三亚市民热点关注问题是这些》

3518日,三亚日报刊登文章《三亚市12345政府服务热线4月份月报发布医疗服务、学校管理成市民关注热点》

4519日,三亚广播电视台微信公众号推送消息《三亚热线办:用速度赢得满意度  连心桥上搭建自贸港快车道》

(八)“创文巩卫”在线

   本月,12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件6775件,已办结6195件,580件正在处理。其中,噪音扰民问题较为突出,共受理2280件,占比33.65%;其他依次为违规占道1699件、市政建设1189件、环境卫生846件、违法建筑507件、停车管理254件。

(九)巡查员核查情况

本月,巡查员领取核查办件466件,完成核查办件455件,核查完成率97.64%;完成12345不定时办件39件。办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。

三、十佳”和“十差”办件

(一)十佳办件

1、【工单号:20200506661083】关于因疫情取消行程后丽禾温德姆酒店迟迟未退款的问题。经天涯区旅文局积极协调,酒店已退还金额60500元。

2、【工单号:20200501658234】关于亚龙湾滨海世界拒绝旅客因身体不适要求退款的问题。经12301旅游专席积极与景区协调,景区已同意退还客人一张338元套票费用。

3、【工单号:20200520048708】关于吉阳区荔枝沟乐天城天声夜汇KTV没有专人给进入的人员测量体温也不查验健康码的问题。市旅文局接单后,执法人员第一时间赶到现场检查核实,要求商家按疫情防控政策立即整改。

4、【工单号:20200501996991】关于天涯区凤凰岛5号楼楼下出租车行驶速度过快险撞行人的问题。市交通局接单后及时处理,对当班司机进行批评教育,并处以停班两天处理以示警告。

5、【工单号:20200504004179】关于在吉阳区榆亚路夏日百货对面的仙指圣堂足浴馆烫伤顾客商家不负责的问题。经市市场监督管理局协调,商家已向消费者赔偿1000元。

6、【工单号:20200520049689】关于三亚南海方达混凝土有限公司未给员工按时发工资的问题。市人社局积极协调,公司负责人已及时支付员工工资。

7、【工单号:20200503001162】关于中建八局工作人员在泰康之家海棠湾度假村工地售卖假烟的问题。三亚烟草局稽查员及时到现场检查,证实出售假烟行为属实,当场监督店主销毁假烟并进行批评教育,表示今后将加强监管。

8、【工单号:20200522056104】关于凤凰路皇朝永利KTV拒绝开发票的问题。三亚市税务局在经过核实后已对商家进行行政处罚。

9、【工单号:20200507661960】关于游客通过广州生生国际旅行社三亚分公司预订酒店后因疫情无法入住迟迟未收到退款的问题。经市旅游质监局积极协调,旅行社已将4万元退还给游客,游客对此表示满意。

10、【工单号:20200520669420】关于三亚三鹤汽车租赁有限公司迟迟不退还押金的问题。经市交通局积极协调,租赁公司已退还押金8000元给游客,游客对此表示满意。

(二)十差办件

1、【工单号:20190815965235】关于海棠区林旺南风情小镇B2双号数和B1一整排路灯长期不亮的问题。海棠区政府113日回复热线已修复完成,经核实与实际不符,路灯并未修复。

2、【工单号:20191127330138】关于吉阳区福海苑安置区B11栋一单元一楼电动车位停放处排污管道漏水导致墙壁腐烂的问题。工单从201911月派发至吉阳区政府,流转多次仍未得到有效处理。

3、【工单号:20200321876823】关于海棠区六和悦城小区外墙脱落存在安全隐患的问题。办件321日转海棠区政府,至今仍未得到有效处理。

4、【工单号:20200309823862】关于海棠区龙海风情小镇K8-19号房屋质量差的问题。办件39日转至海棠区政府,至今问题没有得到有效解决。

5、【工单号:20200112542036】关于要求海棠区林旺北风情小镇商业区物业公司尽快更换配电房电箱设备的问题。办件自112日转至海棠区政府,至64日未做回复,办件逾期长时间不办理。

6、【工单号:20200105507891】关于海棠区南田居高也队主干道政府设置的排污设备电线下垂的问题。海棠区政府自今年16日接件后至今未进行任何处理回复。

7、【工单号:20191230485348】关于天涯区河西路南国骏园小区的ILLUSIM酒吧未通过消防验收经营的问题。办件自20191230日转至市住建局,至今未得到有效处理。

8、【工单号:20200413946894】关于咨询位于吉阳区学院路和半岭大道大转盘处的无负压水泵房归属的问题。办件转至市住建局已2个月有余,却一直未作出明确答复,办理时效严重超期。

9、【工单号:20200202652464】关于吉阳区落笔洞路双大山湖湾小区10B103号房下水道从交房至今一直有臭味的问题。接件后,市住建局回复待疫情结束后将督促责任单位进行整改,但三亚复工复产后至今,问题一直未得到解决。

10、【工单号:20200509017013】关于海棠区海棠湾林旺中国石化林旺中巷光缆线掉落有安全隐患的问题。办件于59日转至海棠区政府,至今该单位仍未做任何处理,安全隐患依然存在。

四、建言献策

本月12345热线共受理意见建议类办件299件,已办结241件,58件正在处理中。其中,涉及新冠疫情建议办件90件,已第一时间转相关部门核实采纳。较好的建议有:

(一)城市建设方面

1、社会监督员建议:三亚的行道树存在树枝低垂、底部树叶枯黄、掉落现象,给人一种衰败感,影响城市美观,与建设自贸港的大气候格格不入,建议建立整修行道树的长效机制,成立剪修行道树专业队伍,纳入“路长责任制”,让行道树真正成为城市的一道亮丽风景。

2社会监督员建议:针对于洒水车洒水降尘溅湿骑行人员的现象,建议环卫部门学习借鉴先进城市的经验,科学调研合理按排,更加人性化地开展环卫作业,给市民游客提供一个舒适的出行环境。

(二)医疗卫生方面

1、市民建议:针对三亚市人民医院输液室床上的塑料膜重复使用存在感染风险的问题,建议医院使用一次性或使用每天消毒的白布床单,增强市民的安全感。

2市民建议:三亚中心医院微信公众号内增加医院咨询电话。

(三)其他方面

市民反映:残疾人无法及时直接获悉与自己相关的各种培训福利政策等方面的信息,建议市残联建立与残疾人之间的沟通渠道,以便残疾人能享受到政府的福利。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单12723件(12345热线12165件,12301热线558件),办结10544件,办结率82.87%,正在处理2179件。

市政热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市交通运输管理局、国家税务局总局三亚市税务局、南方电网三亚供电局;旅游热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市交通运输管理局、吉阳区旅游和文化广电体育局、海棠区旅游和文化广电体育局。以上单位逾期办理办件0件,按时办结率100.00%。

市政热线成员单位处理情况排名后三的单位依次是:中石油海南销售有限公司,办件逾期率100.00%;三亚农业投资集团有限公司,办件逾期率61.54%;市自然资源和规划局,办件逾期率43.12%。

12345热线成员单位工单处理情况表

2020-5-12020-5-31

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市交通运输局

782

644

138

0

100.00%

99.59%

2

国家税务局总局三亚市税务局

232

164

68

0

100.00%

100.00%

3

南方电网三亚供电局

130

107

23

0

100.00%

100.00%

4

三亚移动公司

82

66

16

0

100.00%

100.00%

5

三亚电信公司

79

65

14

0

100.00%

100.00%

6

三亚市烟草公司(专卖局)

59

51

8

0

100.00%

100.00%

7

市发展和改革委员会

43

43

0

0

100.00%

100.00%

8

三亚城市投资建设集团有限公司

38

33

5

0

100.00%

100.00%

9

三亚联通公司

36

32

4

0

100.00%

100.00%

10

市科技工业信息化局

35

35

0

0

100.00%

100.00%

11

三亚市长丰海洋天然气有限公司

26

24

2

0

100.00%

100.00%

12

中国有线电视三亚分公司

23

22

1

0

100.00%

100.00%

13

中国邮政集团公司三亚分公司

23

21

2

0

100.00%

100.00%

14

三亚崖州湾科技城管理局

22

19

3

0

100.00%

100.00%

15

市政务服务中心

20

17

3

0

100.00%

100.00%

16

三亚凤凰国际机场有限责任公司

17

14

3

0

100.00%

100.00%

17

市人民调解中心

16

8

8

0

100.00%

100.00%

18

市水务局

15

13

2

0

100.00%

100.00%

19

市综合行政执法局

13

6

7

0

100.00%

100.00%

20

三亚海关

13

12

1

0

100.00%

100.00%

21

市民政局

10

8

2

0

100.00%

100.00%

22

三亚交通投资集团有限公司

7

6

1

0

100.00%

100.00%

23

三亚公路局

6

4

2

0

100.00%

100.00%

24

市总工会

4

3

1

0

100.00%

100.00%

25

市退役军人事务局

4

4

0

0

100.00%

100.00%

26

市统计局

3

3

0

0

100.00%

100.00%

27

三亚市国有资产管理有限公司

3

2

1

0

100.00%

100.00%

28

市应急管理局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

29

市土地储备开发中心

2

2

0

0

100.00%

100.00%

30

市气象局

2

1

1

0

100.00%

100.00%

31

三亚海事局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

32

市金融发展局

2

0

2

0

100.00%

——

33

市委军民融合办

1

1

0

0

100.00%

100.00%

34

市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室

1

1

0

0

100.00%

100.00%

35

市妇女联合会

1

1

0

0

100.00%

100.00%

36

三亚传媒影视集团有限公司

1

1

0

0

100.00%

100.00%

37

三亚港务局

1

0

1

0

100.00%

——

38

市人力资源和社会保障局

790

657

133

1

99.87%

100.00%

39

吉阳区政府

2074

1780

294

4

99.81%

99.95%

40

天涯区政府

1615

1405

210

4

99.75%

99.94%

41

三亚中法供水有限公司

73

66

7

1

98.63%

100.00%

42

崖州区政府

482

356

126

10

97.93%

99.58%

43

市医疗保障局

118

108

10

3

97.46%

100.00%

44

三亚环境投资集团有限公司

37

23

14

1

97.30%

100.00%

45

育才生态区管理委员会

73

53

20

2

97.26%

100.00%

46

市公安局

640

608

32

18

97.19%

99.84%

47

三亚中心医院

57

56

1

2

96.49%

100.00%

48

市交警支队

830

713

117

29

95.51%

100.00%

49

三亚邮政管理局

43

35

8

2

95.35%

100.00%

50

市生态环境局

16

9

7

1

93.75%

100.00%

51

市林业局

13

9

4

1

92.31%

100.00%

52

三亚旅游文化投资集团有限公司

13

6

7

1

92.31%

100.00%

53

市农业农村局

20

14

6

2

90.00%

100.00%

54

市市场监督管理局

1676

1378

298

170

89.86%

99.81%

55

市旅游和文化广电体育局

31

24

7

4

87.10%

100.00%

56

中国铁塔股份有限公司三亚分公司

6

5

1

1

83.33%

100.00%

57

市国有资产监督管理委员会

6

3

3

1

83.33%

100.00%

58

市卫生健康委员会

160

128

32

27

83.13%

100.00%

59

市住房和城乡建设局

672

504

168

123

81.70%

100.00%

60

市教育局

320

283

37

63

80.31%

100.00%

61

市财政局

20

19

1

5

75.00%

100.00%

62

南新实业集团有限公司

20

11

9

5

75.00%

100.00%

63

中国石化销售有限公司

11

8

3

3

72.73%

100.00%

64

海棠区政府

343

234

109

94

72.59%

100.00%

65

市商务局

71

55

16

28

60.56%

100.00%

66

市消防支队

29

17

12

12

58.62%

100.00%

67

市自然资源和规划局

109

76

33

47

56.88%

100.00%

68

三亚农业投资集团有限公司

13

5

8

8

38.46%

100.00%

69

中石油海南销售有限公司

6

5

1

6

0.00%

100.00%

70

省级单位

22

1

21

0

——

——

——

合计

12165

10091

2074

679

94.42%

99.90%

12301热线成员单位工单处理情况表

2020-5-12020-5-31

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市交通运输局

182

146

36

0

100.00%

96.00%

2

吉阳区旅游和文化广电体育局

82

79

3

0

100.00%

96.61%

3

海棠区旅游和文化广电体育局

45

36

9

0

100.00%

90.91%

4

市旅游质监局

37

11

26

0

100.00%

100.00%

5

市旅游和文化广电体育局

11

9

2

2

100.00%

50.00%

6

三亚旅游文化投资集团有限公司

1

0

1

0

100.00%

——

7

市市场监督管理局

114

97

17

1

99.12%

90.74%

8

天涯区旅游和文化广电体育局

61

56

5

1

98.36%

95.65%

9

崖州区旅游和文化广电体育局

11

8

3

2

81.82%

100.00%

10

市公安局

6

3

3

2

66.67%

100.00%

11

市卫生健康委员会

8

8

0

3

62.50%

100.00%

——

合计

558

453

105

11

98.03%

86.44%

六、热线动态

156日,三亚12345搬新“家”,新环境 新起点 新征程。

2521日,市12345政府服务热线举行新聘人员业务培训会,这是热线搬迁新办公场地后的首次集中培训。总值班长戴丹主讲。

3522日,市热线办牵头组织市公安局、市交通运输局、市市场监督管理局、三亚国业汽车服务有限公司召开关于汽车租赁公司未及时退还押金问题的协调会议。

4522日,海南省12345热线工作座谈会在三亚热线办召开。市热线办副主任吴泽卫参加。

5526日,三亚“阳光自信勇担当 助力建设自贸港”心理健康讲座走进市数字化城管监控中心和市12345政府服务热线。

6528日,市12345政府服务热线举行预审、营商、审批业务培训。现场管理员王珊珊主讲。

7529日,市热线办组织三亚农业投资集团有限公司和南新居召开相关业务沟通协调会议。

 

 

 

 

热线动态

56日,三亚12345搬新“家”,新环境 新起点 新征程。

 

 

522日,市热线办牵头组织市公安局、市交通运输局、市市场监督管理局、三亚国业汽车服务有限公司召开关于汽车租赁公司未及时退还押金问题的协调会议。

 

 

526日,三亚“阳光自信勇担当 助力建设自贸港”心理健康讲座走进市数字化城管监控中心和市12345政府服务热线。

529日,市热线办组织三亚农业投资集团有限公司和南新居召开相关业务沟通协调会议。

 

 

编辑:蔡秀羽、孙法佳、陈言言、郑丹璇、陈华健、林秋雅

审核:何耸、吴泽卫、周丽、杨兰

 

 

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