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三亚市12345政府服务热线
2020年3月份月报

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2020-04-16 16:25 12345政府热线

 

三亚市12345政府服务热线3月份月报

本月,热线按照市委市政府对疫情防控“内防扩散、外防境外输入”以及全力推动全市复工复产等工作部署要求,积极抓好落实工作,认真做好线上解答,提高在线办结率,全心全意为市民游客服务。                                                                            

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单68904件,办结67165件,办结率97.48%。前台处理56042件,派发工单12862件。

受理渠道以语音为主,共受理61332件;其他渠道依次为:微信自主上报3967件、短信1128件、微信人工服务受理1101件、海南省平台转办件791件、网站477件、邮件105件、网络舆情3件。

热线诉求类型以咨询类为主,共受理30516件,占比44.29%,环比上升11.60%;其次是投诉类,共受理17133件,占比24.87%,环比上升2.64%。其他类型依次为:求助类698件、建议类389件、表扬感谢类89件、反馈类12815件、其他类2310件、无效类4954件。

两线应回访办件共12798件,已回访11608件,短信回访10474条,回访率90.70%,回访满意率99.96%。其中,12345热线回访满意率99.97%12301回访满意率99.36%。热线为客人争取赔偿金额563801元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题    

       

从趋势情况图(顺序为20194月至20203月)来看,1234512301两条热线诉求总量呈上涨趋势。

      

本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、住房与物业管理、噪音扰民、人力保障、违规占道、交通管理、环境卫生、市政建设,以及景区景点、旅馆业、旅行社、购物场所、网络电商等方面的问题。

(三)市政热线热点诉求

1.医疗服务:随着疫情状况向好,热线本月受理医疗服务类的问题办件呈下降趋势,共受理15032件,与上个月(18903件)对比下降20.48%。主要涉及的问题:医护人员服务质量、从国外入境三亚的人员是否需要隔离湖北户籍的居民来到三亚之后是否需要隔离、健康码转码相关事宜、卫生院疫苗预约等。虽然疫情状况持续好转,但防控工作仍不可懈怠,在疫情未解除之前,仍需继续落实防疫管控工作。热线将继续认真传达学习好防控指挥部印发的通知、发布的通告、全国和省市出台的政策等,每一位话务员认真熟悉并掌握最新的疫情防控政策和相关知识,并落实到接线工作当中,保证每一通投诉及咨询来电能够顺利受理并及时有效处理。

2.噪音扰民:复工复产以来,全市各重点项目,工程加快推进工程进度,由于施工时间过长,尤其是在夜间施工产生的噪音,已严重影响到周围居民的休息各个商场、商铺均有序开业,为了吸引更多顾客,有的使用播放外置音响的方式招揽顾客,导致噪音扰民,各个广场有不少人员播放高音量的音乐跳广场舞,影响周边居民正常生活,导致投诉量不断增加本月受理相关办件3459件同上月(1279件)相比上涨170.45%。针对以上问题,热线均及时转至相关部门进行核实处理,按照应急办件流程通知相关部门前往处理,并及时将最新处理情况反馈给市民。

3.人力保障疫情原因,本月社保、医保以及相关补助等业务均无法按时办理,拖欠工资的问题一直热度不减,造成来电咨询及投诉相关问题持续增加,受理相关办件2500件,本月省市发布对返琼务工人员集中观察或隔离期间给予生活补助的相关通知后引起多单位企业员工的关注,纷纷来电咨询。针对此情况,热线平台均及时联系相关部门进行核实或进行派单处理,根据相关部门答复结果及时反馈市民。

 (四)旅游热线热点诉求

本月旅游热点诉求主要有以下几点:(1)酒店退订房、酒店工作人员态度恶劣、酒店客房环境差等;(2)景区工作人员态度恶劣、咨询景区开放相关事宜等;(3)旅行社未按约定提供服务、旅行社未退款等;(4)购物场所退货、退税等。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

二、热线平台运行情况

(一)新冠肺炎疫情受理情况

本月受理新冠肺炎疫情相关办件共26254件,累积健康登记共167份。累计转接省专家平台电话536通,累计转接热线值班医生电话710通。其中,咨询类办件17076件,投诉类办件4482件,建议类办件170件,求助类396件,其他类4130件。涉及的具体问题有:

1、咨询类热点问题:(1KTV及酒吧等娱乐场所是否可以恢复营业;(2从国外入境到三亚是否需要隔离;(3三亚政府针对于疫情期间返程务工人员在隔离期间是否有相应的补贴政策;(4三亚何时才恢复驾考;(5今年清明节祭祀是否需要提前预约;(6三亚企业如何申请缓交员工社保等。

2、投诉类热点:(1海南中学三亚学校网课时间过长;(2多个卫生院疫苗电话占线无法预约接种疫苗;(3)三亚免税店未将货品送至机场也未进行邮寄;(4)疫情期间交警查酒驾的仪器未经消毒重复使用易产生交叉感染;(5)在酒店隔离的人员隔离期已满但无人安排做核酸检测等。

(二)领导批示办件情况

本月,我办行文市政府的办件1件,《关于吉阳区河东路3号农业局及发改委宿舍排水沟堵塞问题的请示》。此外,为了确保每一位市民游客的每个诉求得到及时回应解决,我办梳理市公安局近半年来的投诉类工单,形成情况分析报告呈报市政府。具体情况如下:

1.吉阳区河东路3号农业局及发改委宿舍排水沟堵塞、污水外溢,影响附近居民正常生活。针对此问题,热线向吉阳区政府、市住房城乡建设局及市发展改革委员会转派工单协商未果。我办行文请示市政府,分析此件久拖未决的原因并建议市政府协调确定牵头单位,尽快查明其中原因,制定整改方案,还市民干净清新的居住环境,巩固我市创文巩卫成果。

市政府对此请示高度重视,经市长办公室会议研究作出批示如下:由市住房城乡建设局牵头统筹谋划城市管网设计工作,并协商三亚城投集团公司加快推进吉阳区河东路周边城市管网建设;三亚市惠民人力资源开发服务有限公司应履行物业管理公司职责,加强与业主沟通,在周边城市管网未完善期间应及时处理污水外溢问题,确保小区干净整洁;由三亚市惠民人力资源开发服务有限公司协商业主研究是否对吉阳区河东路3号农业局及发改委宿舍楼进行自主改造。

2.热线定期以自查自纠方式对工单进行审核并收集督办环节市民的意见和反馈的问题,进行汇总分析。热线近期在梳理工单时发现市公安局近半年投诉类办件呈上升趋势投诉的问题涉及:派出所机器故障、行政审批流程慢、所需材料多、办理流程手续复杂重复、协调处理机制不够完善等,窗口工作人员存在对待群众态度冷漠、恶劣等现象。对此,我办形成情况报告呈报市政府。市政府对《情况报告》非常重视,副市长张兆腾作出批示如下:要求部门尽快落实解决。

(三)督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出2份督办函,涉及120起办件。其中已办结的103起办件市民表示满意,17起办件仍未办结。

其中,热线于35日发函至市住房和城乡建设局,要求该单位于2020316日前妥善处理119个超期办件,该单位已处理110个办件,还剩余17个办件仍在处理中。

(四)热线社会监督员监督情况

今年1月至3月,热线社会监督员累计向热线反映问题341件,主要涉及老人无法申领健康码、环卫工人划定为抗疫人员发放相关补贴、天涯区亿恒夜市绿化带水管损坏、吉阳区万科森林小区物业堵塞小区消防通道入口、海南三亚马拉松赛事何时恢复、天涯区水珠路凤凰水城小区E2栋与洋房大门中间的道路每天有许多车辆违停、吉阳区迎宾路25度阳光小区与青春颂广场之间有道路施工噪音扰民等

(五)营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单2088件,已办结2080件,办结率99.62%。其中前台在线办结2059件,办结率100.00%;派发职能单位工单29件,办结21件,办结率72.41%,正在处理8件。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的91.57%;其次是办证类,占总受理量的6.99%。热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、人才引进落户政策、营业执照变更、住房补贴政策、企业税务服务、公章刻制、疫情期间企业优惠政策、店铺可否正常营业等方面。

(六)《直通12345》

3月份节目共播出9期,共受理市民11个办件,大部分职能单位均及时处理、及时反馈。比较典型的有:1、关于三亚吉阳区迎宾路龙坡村虎跃汽车服务有限公司不予市民退车退款的问题,经市公安局核实处理,已得到解决;2、关于海棠区永宁社区沙姜园出现猴子咬伤人的问题,市农业农村局和市林业局核实后已把猴子驱赶出沙姜园片区,同时安排护林员进行24小时轮班巡查避免猴子返回村庄;3、关于三亚免税店没有按约定向消费者提供货品和寄送货品的问题,经协调,免税店330日已向消费者致电致歉,并为消费者办理退货;4、关于三亚湾路道路旁椰子从树掉落差点砸中儿童的问题,三亚湾园林绿地所已对三亚湾的椰树进行排查并摘除椰子。

(七)媒体关注近况

1.319日,三亚日报刊登文章12345政府热线助力疫情防控不打烊——及时解决相关问题,推动工作顺利进行》

2.326日,三亚日报刊登文章《疫情期间疫苗预约为何一号难求?——三亚市卫健委:确保在有效落实防控措施的基础上增加每日预约接种人数》

(八)“创文巩卫”在线

   本月12345政府服务热线共受理全市范围的“创文巩卫”相关办件7529件,已办结6840件,689件正在处理。其中,噪音扰民问题较为突出,受理3459件,其他依次为违规占道1765件、环境卫生881件、市政建设832件、违法建筑384件、停车管理208件。吉阳区区域本月受理最高,受理2739件。

(九)巡查员核查情况

20203月,巡查员领取核查办件452件,完成核查办件447件,核查完成率98.89%;完成12345不定时办件15件。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、十佳”和“十差”办件

(一)十佳办件

120200128625898关于吉阳区红沙污水厂后门口的海湾有污泥产生臭气的问题。(市水务局主动牵头处理,联系热线及多家单位召开现场协调会,积极解决问题。)

220200304803715关于海南建奇物业公司拖欠保安工资的问题。(市人力资源和社会保障局积极协调解决,公司已及时将拖欠的工资发给投诉人。)

320200314634741关于游客因疫情原因无法入住亚龙湾希尔顿酒店希望退还费用的问题。(热线积极与酒店协调,酒店答应退款,为客人挽回金额122390元。)

420200328909916关于投诉吉阳区荔枝沟国兴体育馆倒闭后迟迟没有退款的问题。(市商务局、市市场监管局及市公安局积极协调,商家已于41日完成所有退款工作,为会员争取退款金额约为96万)

520200319865926关于市民在商品街一巷明姑水果店购买的榴莲无法食用商家拒绝退款的问题。(市市场监督管理局接到投诉后当天就到现场进行协调,最终商家同意退款,市民表示满意。)

620200321879348关于吉阳区福瑞国际公馆后的工地施工噪音扰民的问题。(热线前台话务代表第一时间联系吉阳区综合行政执法局,该单位收单后立即赶往现场,责令施工单位停工,并责令其在未取得夜间施工许可前不得延时施工。)

720200317858531关于天涯区吉祥街通海一巷12号门前的水管被车撞破后一直漏水的问题。(热线前台话务代表确定漏水地点后,第一时间联系三亚中法供水有限公司,水管当日修复完毕。)

820200319868160关于解放四路农垦医院斜对面锦庆药堂售卖口罩价格过高的问题。(市场监督管理局接单后24小时内将工单处理完毕,处理效率高。)

920200318636998关于海南斌丽商旅服务有限公司拒绝因疫情原因给游客退款的问题。(市场监督管理局当日已为游客协调成功,挽回金额6800元。)

1020200316636040关于亚特兰蒂斯酒店拒绝因疫情原因给游客退款的问题。(热线旅游专席积极联系酒店及海棠区旅文局协助客人协调退款问题,最后为客人挽回金额3814元。)

(二)十差办件

120191029213206关于江林路与红龙路的交叉口的红绿灯迟迟未通电的问题。(办件反复派给多个部门却无法得到及时处理,久拖未决。)

220200211699427关于吉阳区榕根路中华雅苑小区开发商将楼顶烟道堵死的问题。(办件派给多个部门,均回复不属其管辖范围,处理困难。)

320191025200373关于吉阳区狗岭路往凤凰岭根源路段的路灯经常不亮的问题。(多家部门接到办件后均以移交问题或不属于管辖范围为由拒绝认领,造成办件处理困难。)

420200104504290关于天涯区富春山居与上恶村之间的水利渠涵洞有大量生活垃圾的问题。(办件16日转天涯区政府至331日未回复。)

520200119574185关于天涯区金鸡岭路社区弘基伟业开发有限公司的建筑工地围档出现多道竖向开裂的问题。(办件119日转市住房和城乡建设局,至331日未处理,问题拖而不决。)

620200314845399关于凤凰路143号三亚申通快递的工作人员拒绝配送要求客人自取不合理的问题。(办件314日转三亚邮政管理局,至31日未回复。)

720200111537749关于海棠区林旺社区林旺教师村十五巷乡村路上的铁质减速板松动导致车辆经过发出噪音的问题。(办件111日转海棠区住房和城乡建设局,至331日仍未回复。)

820200110534018关于海棠区六合悦城小区物业还未交接就不管理小区的问题。(海棠区住房和城乡建设局于113日阶段性回复后,一直拖延办件,导致办件至331日仍未得到有效解决。)

920200115554519关于反映海棠区红卫路瑞德堡幼儿园每天早上7:00开始播放音响声音太大噪音扰民以及无证经营的问题。(办件121日转海棠区政府,至331日仍未回复。)

10、(20200112541802)关于海棠区林旺北风情小镇商业区海岸经营管理有限公司日常没有维护导致配电房温度过高存在安全隐患存在不作为的问题。(办件113日转海棠区政府,至331日仍未回复。)

四、建言献策

本月12345热线共受理意见建议类办件381件,已办结324件,57件正在处理中。其中,涉及新型冠肺炎疫情建议办件有170件,已第一时间转相关部门核实采纳。较好的建议有:

(一)环境卫生方面

1.社会监督员建议:针对乱贴乱涂写送气、办证、搬家、开锁等各类各式的小广告以及随处插放的男科女科医院的小卡片广告的城市“牛皮癣”治理问题,鉴于流动性强、散发隐秘、执法难度大,建议市里制定相关法律或管理规定,加强处罚力度,并根据小广告信息内容,规定由“受益人”来负责广告清理工作。

2.市民建议:提倡和宣传三亚餐饮行业配备公筷。

3.市民建议:三亚湾的蟑螂老鼠蚊子较多,建议相关职能部门加大除“四害”的力度,进一步优化三亚的旅游环境,更好的助力三亚旅游业及三亚经济发展。

(二)城市建设方面

1.市民建议:针对目前三亚的24小时便利店数量严重不足,零售服务业尚处于1.0时代的现状,建议政府相关部门考虑引入711Family mart等全球零售连锁店巨头,以符合三亚的城市定位。

2.市民建议:建议三亚政府相关职能部门学习内地一些城市的经验和方法,把公共停车位设置成临时停车位,限定一至三小时内免费,超时有偿停车,解决个人长期占用公共停车资源,缓解停车难问题。

(三)其他方面

市民建议:致电热线占线未及时接通时可提示前面等待数量,或者告知等待时间。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单12862件(12345热线12469件,12301热线393件),办结11123件,办结率86.48%,正在处理1739件。

其中,市政热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市人力资源和社会保障局、国家税务局总局三亚市税务局、三亚中法供水有限公司;旅游热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市交通运输局、市市场监督管理局、吉阳区旅游和文化广电体育局。以上单位逾期数0件,按时办结率100.00%。

市政热线成员单位处理情况排名后三的单位依次是:中国石化销售有限公司,逾期率100.00%;海棠区政府,逾期率29.27%;市自然资源和规划局,逾期率27.73%。

12345热线成员单位工单处理情况表

2020-3-12020-3-31

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市人力资源和社会保障局

828

735

93

0

100.00%

100.00%

2

国家税务局总局三亚市税务局

128

99

29

0

100.00%

100.00%

3

三亚中法供水有限公司

68

62

6

0

100.00%

100.00%

4

南方电网三亚供电局

45

39

6

0

100.00%

100.00%

5

三亚市烟草公司(专卖局)

36

33

3

0

100.00%

100.00%

6

中国邮政集团公司三亚分公司

26

26

0

0

100.00%

100.00%

7

三亚中心医院

25

24

1

0

100.00%

100.00%

8

三亚市长丰海洋天然气有限公司

25

22

3

0

100.00%

100.00%

9

三亚联通公司

23

19

4

0

100.00%

100.00%

10

三亚城市投资建设集团有限公司

19

10

9

0

100.00%

100.00%

11

市政务服务中心

16

15

1

0

100.00%

100.00%

12

三亚凤凰国际机场有限责任公司

16

14

2

0

100.00%

92.31%

13

市科技工业信息化局

13

12

1

0

100.00%

100.00%

14

市人民调解中心

11

9

2

0

100.00%

100.00%

15

市财政局

11

9

2

0

100.00%

100.00%

16

南新实业集团有限公司

10

10

0

0

100.00%

100.00%

17

市民政局

8

8

0

0

100.00%

100.00%

18

三亚传媒影视集团有限公司

8

7

1

0

100.00%

100.00%

19

市综合行政执法局

7

5

2

0

100.00%

100.00%

20

三亚旅游文化投资集团有限公司

6

4

2

0

100.00%

100.00%

21

市现代服务业产业园管理委员会

5

4

1

0

100.00%

100.00%

22

市水务局

5

4

1

0

100.00%

100.00%

23

市生态环境局

5

5

0

0

100.00%

100.00%

24

三亚海关

4

4

0

0

100.00%

100.00%

25

市金融发展局

4

3

1

0

100.00%

100.00%

26

市总工会

3

2

1

0

100.00%

100.00%

27

市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室

3

3

0

0

100.00%

100.00%

28

三亚公路局

3

3

0

0

100.00%

100.00%

29

市气象局

3

2

1

0

100.00%

100.00%

30

市国有资产监督管理委员会

3

0

3

0

100.00%

——

31

三亚市国有资产管理有限公司

2

1

1

0

100.00%

100.00%

32

中石油海南销售有限公司

1

1

0

0

100.00%

100.00%

33

市信访局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

34

市委军民融合办

1

1

0

0

100.00%

100.00%

35

市土地储备开发中心

1

1

0

0

100.00%

100.00%

36

市统计局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

37

市审计局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

38

三亚交通投资集团有限公司

1

1

0

0

100.00%

100.00%

39

三亚海事局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

40

中国铁塔股份有限公司三亚分公司

1

0

1

0

100.00%

——

41

市应急管理局

1

0

1

0

100.00%

——

42

市司法局

1

0

1

0

100.00%

——

43

吉阳区政府

2792

2487

305

8

99.71%

99.96%

44

天涯区政府

1802

1624

178

6

99.67%

100.00%

45

市交通运输局

554

463

91

2

99.64%

100.00%

46

市公安局

824

802

22

6

99.27%

100.00%

47

市医疗保障局

120

113

7

1

99.17%

100.00%

48

市交警支队

978

855

123

10

98.98%

99.88%

49

崖州区政府

565

495

70

6

98.94%

100.00%

50

三亚电信公司

93

88

5

1

98.92%

100.00%

51

市市场监督管理局

1412

1214

198

27

98.09%

100.00%

52

育才生态区管理委员会

46

38

8

1

97.83%

100.00%

53

三亚移动公司

29

26

3

1

96.55%

100.00%

54

三亚环境投资集团有限公司

26

14

12

1

96.15%

100.00%

55

三亚崖州湾科技城管理局

36

30

6

2

94.44%

100.00%

56

市旅游和文化广电体育局

52

44

8

3

94.23%

100.00%

57

市消防支队

16

10

6

1

93.75%

100.00%

58

市发展和改革委员会

31

30

1

2

93.55%

100.00%

59

市教育局

155

113

42

11

92.90%

100.00%

60

中国有线电视三亚分公司

68

68

0

5

92.65%

100.00%

61

市林业局

13

10

3

1

92.31%

100.00%

62

市卫生健康委员会

153

128

25

15

90.20%

100.00%

63

三亚农业投资集团有限公司

19

14

5

2

89.47%

100.00%

64

市退役军人事务局

9

9

0

1

88.89%

100.00%

65

三亚邮政管理局

57

42

15

10

82.46%

100.00%

66

市住房和城乡建设局

599

457

142

129

78.46%

99.81%

67

市农业农村局

26

23

3

6

76.92%

100.00%

68

市商务局

149

69

80

37

75.17%

100.00%

69

市自然资源和规划局

119

90

29

33

72.27%

100.00%

70

海棠区政府

328

237

91

96

70.73%

100.00%

71

中国石化销售有限公司

1

0

1

1

0.00%

——

72

省级单位

17

0

17

0

——

——

——

合计

12469

10794

1675

425

96.59%

99.97%

12301热线成员单位工单处理情况表

2020-3-12020-3-31

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市交通运输局

103

84

19

0

100.00%

100.00%

2

市市场监督管理局

92

80

12

0

100.00%

100.00%

3

吉阳区旅游和文化广电体育局

51

50

1

0

100.00%

100.00%

4

天涯区旅游和文化广电体育局

39

34

5

0

100.00%

100.00%

5

海棠区旅游和文化广电体育局

19

19

0

0

100.00%

90.00%

6

市旅游和文化广电体育局

5

5

0

0

100.00%

100.00%

7

崖州区旅游和文化广电体育局

22

13

9

1

95.45%

100.00%

8

市卫生健康委员会

6

4

2

1

83.33%

100.00%

9

市旅游质监局

46

33

13

9

80.43%

100.00%

10

市公安局

10

7

3

2

80.00%

100.00%

——

合计

393

329

64

13

96.69%

99.36%

六、热线动态

132日,市水务局牵头组织召开现场协调会,协调处理解决“吉阳区红沙污水厂后门口的海湾有污泥产生臭气的问题”办件。市热线办何耸主任和市水务局、吉阳区政府、市河长办、市住建局、市生态环境保护局相关负责人参会。

2311日,市委常委、市政府副市长谭萍莅临市民游客中心调研指导工作。市热线办主任何耸汇报热线工作,谭萍对热线工作提出具体要求。

3319日,三亚凤凰国际机场有限责任公司组织相关人员到市政府服务热线进行交流学习,以进一步规范9612333客服热线服务平台的管理,提升客服人员疫情防控知识应答能力。 

4327 日,三亚市政府服务热线党支部组织开展“五爱. 卫生健康大行动”主题党日活动。

 

 

 

 

热线动态

32日,市水务局牵头组织召开现场协调会,协调处理解决“吉阳区红沙污水厂后门口的海湾有污泥产生臭气的问题”办件。市热线办何耸主任和市水务

局、吉阳区政府、市河长办、市住建局、市生态环境保护局相关负责人参会。

311日,市委常委、市政府副市长谭萍莅临市民游客中心调研指导工作。市热线办主任何耸汇报热线工作,谭萍对热线工作提出具体要求。

 

 

319日,三亚凤凰国际机场有限责任公司组织相关人员到市政府服务热线进行交流学习,以进一步规范9612333客服热线服务平台的管理,提升客服人员疫情防控知识应答能力。

327 日,三亚市政府服务热线党支部组织开展“五爱. 卫生健康大行动”主题党日活动。

 

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