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三亚市12345政府服务热线
2020年2月份月报

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2020-03-16 09:03 12345政府热线

 

三亚市12345政府服务热线2份月报

 

2月,新冠肺炎疫情防控进入关键时期,热线作为政府与市民之间的沟通桥梁,时刻发挥着至关重要的作用,为打赢疫情防控攻坚战,热线充分发挥资源协调作用,做好疫情期间的协调引导工作,及时有效地解决市民游客关于疫情防控的相关问题,为市民游客解读最新的疫情防控政策,从而推动疫情防控工作顺利进行。  

                                                                                                                                                        

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单64588办结63004件,办结率97.55%前台处理50832件,派发工单13756件。

受理渠道以语音为主,共受理53427;其他渠道依次为:微信8441短信1387海南省平台转办件501、微信自主上报445网站360邮件25、网络舆情2件。

热线诉求类型以咨询类为主,共受理27344件,占比42.34%,环比上升46.08%;其次是投诉类,共受理16693件,占比25.85%,环比下降42.14%。其他类型依次为:求助类905件、建议类876件、表扬感谢类119件、反馈类11474件、其他类6319件、无效类858件。

两线应回访办件共13501件,已回访13285短信回访11960回访率98.40%,回访满意率99.90%其中,12345热线回访满意率99.92%12301回访满意率99.00%热线为客人争取赔偿金额159540元。

(二)热线总诉求量趋势及热点问题    

       

趋势情况图(顺序为20193月至20202月)来看1234512301两条热线诉求总量呈下降趋势。

      

本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、住房与物业管理、人力保障、噪音扰民、交通管理、环境卫生、市政建设、违规占道,以及旅馆业、景区景点、购物场所、旅行社、网络电商等方面的问题。

(三)市政热线热点诉求

1.医疗服务:本月受理相关办件共18903件,与上个月(7045件)对比上涨168.32%。主要涉及的问题:医院医护人员服务质量、疫情问诊、无疫情症状的返琼人员是否会被隔离、健康证明如何开具、申领健康码相关事宜等。随着我市疫情状况持续好转,各企业单位正有序复工复产,医疗物资脱销的现象也逐渐好转,但防控工作仍不可懈怠,在疫情未解除之前,仍需继续落实防疫管控工作。热线将继续传达好防控指挥部印发的通知、发布的通告、全国和省市出台的政策等,引导公众拒绝出门聚众、在公共场合不戴口罩的现象。每一位话务员认真学习好所传达的每一条相关业务知识,并落实到接线工作当中,保证每一通投诉及咨询来电能够顺利受理并有效处理。

2.住房与物业管理:本月问题集中在社区小区封闭式管理的问题,共受理相关办件4186件包括小区工作人员不允许租户进入和不允许送外卖、送快递、送货进入等问题,其次是反映物业不作为、防控工作落实不到位、小区停水停电、小区设施不完善等问题。针对以上问题,热线均及时转至相关部门进行核实处理,尤其是涉及疫情的问题,均按照应急办件流程通知相关部门前往处理,并及时将最新情况反馈给市民。

3.人力保障受疫情影响,社保、医保等业务均无法按时办理,很多企业因无法复工而未能按时发放工资,造成来电咨询及投诉相关问题的市民大增。本月受理相关办件共1570件,热线平台对受理的诉求均及时联系相关部门进行核实或进行派单处理,相关部门核实反馈答复后及时反馈市民。

 (四)旅游热线热点诉求

本月旅游热点诉求主要有以下几点:(1)酒店退订房、酒店工作人员态度恶劣、酒店客房环境差等;(2)景区工作人员态度恶劣、咨询景区开放相关事宜等;(3)旅行社未按约定提供服务、旅行社未退款等;(4)购物场所退货、退税等。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

热线平台运行情况

(一)新冠肺炎疫情受理情况

本月受理新冠肺炎疫情相关办件共34764件,累积健康登记共167份。累计转接省专家平台电话283通,累计转接热线值班医生电话710通。其中,咨询类办件17430件,投诉类办件9592件,建议类办件727件,求助类681件,其他类6334件。主要涉及区域出入管控问题、公共场所防控措施问题、人员聚众问题、医疗及生活物资供应问题、咨询健康码相关事宜、企业复工复产问题、景区、商场等公共场所开放问题、市场供应及物价问题等。涉及的具体问题有:

1、咨询类热点问题:(1)如何查看确诊病例的活动轨迹;(2)坐飞机离开三亚需要开具什么证明;(3)三亚市政府对疫情期间返程人员出台的相应措施;(4)非疫情重点地区的无疫情症状人员来三亚是否需要隔离;(5)如何申领海南健康码;(6)申领健康码时填错个人信息如何修改,如何添加家庭成员等。

2、投诉类热点:(1)三亚市多个小区村庄在疫情期间出现卡路行为;(2吉阳区君和君泰小区物业拒绝开具结束留观告知书;(3)吉阳区半山半岛海边沙滩上有很多市民出行不戴口罩;(4)海南省健康码系统无法收到验证码无法登陆;(5)海南健康一码通打卡后系统没有更新下次打卡有效时间等。

(二)领导批示办件情况

本月,热线行文市政府的办件1件,《关于疫情期间部分酒店及民宿拒绝退房款问题的请示》具体如下:

新冠肺炎疫情爆发以来,全国各地赴三亚旅游的游客积极响应号召,纷纷取消出行计划期间热线接到大量关于退订酒店、民宿、旅租的投诉。部分游客的诉求经过市及各区旅文局尽力协调后,商家均同意给予退款,诉求得到解决。但仍有一部分商家因经营困难不同意退款,市及各区旅文局虽多次协调还是协商不下,建议投诉人通过司法途径解决,游客维权困难。

针对特殊时期退订房问题突出,人民群众经济利益受损,造成游客对三亚旅游市场印象减分的状况,我办行文请示市政府协调,市政府对此文高度重视,批示如下:由市市场监督管理局负责对拒绝退房款的酒店和民宿企业进行工商核查;市旅游和文化广电体育局、市市场监督管理局、市旅游酒店行业协会、市旅游民宿协会等部门加强沟通、协作,妥善处置我市疫情期间部分酒店及民宿拒绝退房款的问题。

(三)督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出2份督办函,涉及150起办件。其中111起办件已办结,回访市民表示满意39起办件仍未办结,具体情况如下:

热线于211日发函至市住房和城乡建设局,要求该单位于2020224日前妥善处理149个超期办件,该单位已处理110个办件,还有39个办件仍在处理中。

(四)热线社会监督员监督情况

2019年12月5日,热线面向全社会招募社会监督员,目前热线已招募到226名社会监督员。2020年1月18日,热线召开12345热线社会监督员聘任大会,正式启用社会监督员的监督工作职责,并227日开通社会监督员工作群,充分发挥监督员的监督作用,借助监督员的力量,与热线一起从多层面多视角,更深层次听取民意,解决好疫情期间百姓身边的大小事情。监督员通过工作群,直接反映群众疫情期间日常生活、生产中遇到的问题,同时对热线与各职能局部门工作提出意见建议,从而提高热线工作效率。截止到2月底,热线社会监督员,向热线反映问题145件,主要涉及返岗人员无法办理健康证明、三亚猪肉价格持续上涨影响群众生活、海棠区林旺龙江村农户种植的20多万斤冬瓜滞销、吉阳区半山半岛三期小区物业不作为等

(五)营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单1002件,已办结1002件,办结率100.00%。其中前台在线办结998件,办结率100.00%;派发职能单位工单4件,办结4件,办结率100.00%。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的94.91%,其次是办证类,占总受理量的3.59%。热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、人才引进落户政策、新出台的取消落户限制政策、住房补贴政策、企业税务服务、新发布的《三亚市应对新冠肺炎疫情支持中小企业共渡难关的政策意见》、咨询店铺可否正常营业等方面。

(六)热线主任值班情况

2月份直播节目针对新冠肺炎疫情期间热线平台受理疫情防控相关的诉求进行了报道。根据省委、市委关于疫情防控相关精神,按照“五级书记齐抓防控”的工作要求,热线全体人员积极响应主动担当,疫情面前,热线人先行比较典型的有:1、为进一步缓解12345热线的话务压力,更好的帮助市民游客解决疫情防控问题,热线于224日起开通4条主任值班热线,热线主任24小时在线解决疫情防控相关问题;2、为响市委市政府的号召,拓宽三亚农产品销售渠道,做到抗“疫”发展两不误,市12345热线变身“果农好帮手”,积极主动联系相关职能部门了解最新的政策,第一时间为农户做好线上协调解难工作。

(七)媒体关注近况

1.21日,三亚广电天涯之声微信公众号推送消息《午间新闻——疫情面前,12345热线人的担当》

2.27日,人民网-海南频道推送消息《三亚市12345政府服务热线开通4条主任值班热线》

3.27日,三亚日报微信公众号推送消息《三亚市12345政府服务热线开通4条主任值班热线

4.27日,三亚广电天涯之声微信公众号推送消息三亚市12345政府服务热线开通4条主任值班热线

5.223日,视听海南推送消息《三亚:12345政府热线做好疫情期间服务工作》

“创文巩卫”在线

   本月12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件3644件,已办结3351件,办结率91.96%,293件正在处理,受理区域覆盖天涯区、吉阳区、崖州区、海棠区。其中,噪音扰民1279件、违规占道716件、市政建设720件、环境卫生764件、违法建筑106件、停车管理59件。

(九)巡查员核查情况

20202月,巡查员领取核查办件214件,完成核查办件178件,核查完成率83.18%;完成12345不定时办件12件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、办件处理红黑榜

(一)红榜

1.刘先生来电反映:其一家五口于1月21日到达三亚,居住在天涯区凤凰水城南岸F5栋,在三亚已待满28天,身体无异常。几天前煤气表坏了,联系煤气公司上门维修却被告知由于其是武汉人不能上门维修,故致电主任热线求助。接到投诉后,热线第一时间联系三亚市长丰海洋天然气有限公司处理。经热线协调,刘先生诉求的问题两小时内解决。经回访刘先生,其表示非常满意,并两次来电发短信对热线表示感谢。

2.鞠先生来电反映:其2020年1月21日入住吉阳区大东海南中海大酒店,由于疫情严重1月24号提前离开,酒店符经理答应年后退房费到银行卡,但年后其联系酒店四次,工作人员一直推脱不给退费,无奈之下,其致电主任热线,希望相关部门能够协助其退款。接到投诉后,热线第一时间转派吉阳区旅游和文化广电体育局处理,经协调,酒店同意退款,财务人员已把退款核算完毕,后续将退款给客人。经回访鞠先生,其表示满意,并对热线表示感谢。

(二)黑榜

1.关于咨询凤凰路岭北新村的居民如何开具学校要求的隔离14天证明的问题。办件开始转吉阳区政府处理,该区将办件推至天涯区政府,经天涯区政府核实所属地址是位于吉阳区政府范围。后续转吉阳区政府同意接单处理,但因为其未认真审核工单,耽误办件处理时效。针对涉及疫情办件,办件单位应认真严格审核并紧急处理答复,而不能推脱了之。

2.关于天涯区鸭仔塘社区鸭仔塘路二巷存在污水横流的问题。该问题投诉已半年有余,严重影响到居民的日常生活,转市住建局处理。该单位从受理起至今多次答复已通知海绵公司设计解决方案,并安排施工单位进行临时抽排,但实际上问题滞留长时间仍无任何进展。因该单位仍不重视,耽误办件的处理时效

四、建言献策

本月12345热线共受理意见建议类办件857件,已办结813件,44件正在处理中。其中,涉及新型冠肺炎疫情建议办件有727件,已第一时间转相关部门核实采纳。较好的建议有:

(一)环境卫生方面

1.疫情时期,除了宣传勤洗手等防疫措施,希望可以增加宣传不要随地吐痰宣传语

2.三亚市街上有很多流浪汉,经常不佩戴口罩,建议能多关注流浪汉,预防潜在感染。

(二)交通管理方面

1.市民建议:其是一名出租车司机,疫情时期,为了保障乘客和司机的安全,建议交通局给每位司机分配一把体温枪,给乘客测量体温。

2.市民建议:其是一名出租车司机,疫情期间运营情况不佳,导致收入缩减,难以维持生计,望交通局协调三亚的出租车公司减免疫情期间的班费。

(三)其他方面

鉴于海南省和59国落地免签,疫情期间三亚不仅要防外省输入,还要防国外输入,建议对国外和外省来琼人员一律采取集中隔离14天的措施。因为测温对无症状的感染者是无效的,但无症状感染者仍然是传染源,因此不能有侥幸心理、不应麻痹大意。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单13756件(12345热线13480件,12301热线276件)办结12529件,办结率91.08%,正在处理1227件。

其中,市政热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市人力资源和社会保障局、市交通运输局、国家税务局总局三亚市税务局;旅游热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市交通运输局、吉阳区旅游和文化广电体育局、天涯区旅游和文化广电体育局。以上单位逾期数0件,按时办结率100.00%。

市政热线成员单位处理情况排名后三的单位依次是:市消防支队,逾期率53.33%;市住房和城乡建设局,逾期率43.06%;海棠区政府,逾期率28.34%。

12345热线成员单位工单处理情况表

2020-2-12020-2-29

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市人力资源和社会保障局

554

481

73

0

100.00%

100.00%

2

市交通运输局

335

283

52

0

100.00%

100.00%

3

国家税务局总局三亚市税务局

68

43

25

0

100.00%

100.00%

4

市医疗保障局

66

61

5

0

100.00%

100.00%

5

三亚市长丰海洋天然气有限公司

43

38

5

0

100.00%

100.00%

6

市发展和改革委员会

41

38

3

0

100.00%

100.00%

7

三亚联通公司

35

29

6

0

100.00%

100.00%

8

三亚中法供水有限公司

34

30

4

0

100.00%

100.00%

9

三亚移动公司

31

26

5

0

100.00%

100.00%

10

三亚市烟草公司(专卖局)

28

23

5

0

100.00%

100.00%

11

三亚凤凰国际机场有限责任公司

22

21

1

0

100.00%

100.00%

12

中国邮政集团公司三亚分公司

18

16

2

0

100.00%

100.00%

13

市民政局

14

13

1

0

100.00%

100.00%

14

市财政局

14

13

1

0

100.00%

100.00%

15

三亚环境投资集团有限公司

8

4

4

0

100.00%

100.00%

16

市总工会

6

5

1

0

100.00%

100.00%

17

市水务局

5

3

2

0

100.00%

100.00%

18

市政务服务中心

4

4

0

0

100.00%

100.00%

19

市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室

4

4

0

0

100.00%

100.00%

20

市科技工业信息化局

4

4

0

0

100.00%

100.00%

21

中国石化销售有限公司

3

1

2

0

100.00%

100.00%

22

市综合行政执法局

3

3

0

0

100.00%

100.00%

23

市信访局

3

3

0

0

100.00%

100.00%

24

市生态环境局

3

2

1

0

100.00%

100.00%

25

市林业局

3

3

0

0

100.00%

100.00%

26

三亚市国有资产管理有限公司

3

3

0

0

100.00%

100.00%

27

三亚公路局

3

3

0

0

100.00%

100.00%

28

三亚城市投资建设集团有限公司

3

1

2

0

100.00%

100.00%

29

市土地储备开发中心

2

1

1

0

100.00%

100.00%

30

市气象局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

31

市金融发展局

2

1

1

0

100.00%

100.00%

32

市国有资产监督管理委员会

2

1

1

0

100.00%

100.00%

33

三亚市退役军人事务局

2

1

1

0

100.00%

100.00%

34

中国铁塔股份有限公司三亚分公司

1

1

0

0

100.00%

100.00%

35

市应急管理局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

36

市统计局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

37

市司法局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

38

市审计局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

39

三亚海事局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

40

南新实业集团有限公司

1

1

0

0

100.00%

100.00%

41

中石油海南销售有限公司

1

0

1

0

100.00%

——

42

三亚旅游文化投资集团有限公司

1

0

1

0

100.00%

——

43

吉阳区政府

3910

3707

203

2

99.95%

100.00%

44

市公安局

843

787

56

2

99.76%

99.68%

45

天涯区政府

2806

2692

114

16

99.43%

99.88%

46

市交警支队

456

400

56

5

98.90%

100.00%

47

三亚电信公司

58

54

4

1

98.28%

100.00%

48

三亚市市场监督管理局

1204

1059

145

28

97.67%

100.00%

49

中国有线电视三亚分公司

42

33

9

1

97.62%

100.00%

50

育才生态区管理委员会

104

96

8

3

97.12%

100.00%

51

崖州区政府

895

844

51

32

96.42%

99.77%

52

三亚崖州湾科技城管理局

51

49

2

2

96.08%

100.00%

53

市卫生健康委员会

308

299

9

13

95.78%

99.88%

54

南方电网三亚供电局

22

16

6

1

95.45%

100.00%

55

三亚市自然资源和规划局

35

25

10

2

94.29%

100.00%

56

三亚传媒影视集团有限公司

26

26

0

2

92.31%

100.00%

57

三亚市旅游和文化广电体育局

71

62

9

6

91.55%

100.00%

58

市邮政管理局

97

76

21

9

90.72%

100.00%

59

三亚中心医院

41

41

0

4

90.24%

100.00%

60

三亚农业投资集团有限公司

10

9

1

1

90.00%

100.00%

61

市教育局

78

61

17

8

89.74%

100.00%

62

市商务局

182

136

46

37

79.67%

100.00%

63

市农业农村局

47

46

1

10

78.72%

100.00%

64

三亚市人民调解中心

9

6

3

2

77.78%

100.00%

65

海棠区政府

494

403

91

140

71.66%

100.00%

66

市住房和城乡建设局

281

173

108

121

56.94%

100.00%

67

市消防支队

15

15

0

8

46.67%

100.00%

——

省级单位

18

1

17

0

——

——

——

合计

13480

12287

1193

456

96.62%

99.92%

12301热线成员单位工单处理情况表

2020-2-12020-2-29

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市交通运输局

70

59

11

0

100.00%

100.00%

2

吉阳区旅游和文化广电体育局

42

41

1

0

100.00%

100.00%

3

天涯区旅游和文化广电体育局

26

24

2

0

100.00%

100.00%

4

市公安局

2

1

1

0

100.00%

100.00%

5

市发展改革委员会

1

1

0

0

100.00%

100.00%

6

三亚市市场监督管理局

65

61

4

0

100.00%

96.55%

7

市旅游质监局

36

26

10

4

88.89%

100.00%

8

海棠区旅游和文化广电体育局

19

19

0

3

84.21%

100.00%

9

崖州区旅游和文化广电体育局

6

3

3

1

83.33%

100.00%

10

三亚市旅游和文化广电体育局

9

7

2

5

44.44%

100.00%

——

合计

276

242

34

13

95.29%

99.00%

六、热线动态

1.28日,热线办主任何耸同志带领副主任吴泽卫、数管坐席员董天华与天涯区瓜农陈先生联系,帮助其解决3000斤西瓜销售问题。

2.214日,市政府服务热线党支部举行入党宣誓仪式。热线党支部书记何耸,市旅文局党组委员、市民游客中心党总支委员吴奇峰热线党支部全体党员参加仪式戴丹、王珊珊两名火线入党的新党员面对党旗庄严宣誓加入中国共产党

3.214日,市委常务副秘书长左正和、副秘书长孟绮垚到市政府服务热线了解疫情防控工作。

4.215日,市热线办自发组织爱心助农活动,购买吉阳区果农黄先生1096斤龙眼,帮助其缓解龙眼滞销的问题。

5.217日,海南小罐茶有限公司三亚店心系抗击疫情的一线员工,把10箱消毒酒精赠给热线坚守一线的工作人员。

6.225日,为进一步推动301医院“96301”就医就诊服务热线的建设,中国人民解放军总医院海南医院相关工作人员到市政府服务热线调研学习。

 

 

热线动态

28日,热线办主任何耸同志带领副主任吴泽卫、数管坐席员董天华与天涯区瓜农陈先生联系,帮助其解决3000斤西瓜销售问题。

214日,市政府服务热线党支部举行入党宣誓仪式。热线党支部书记何耸,市旅文局党组委员、市民游客中心党总支委员吴奇峰热线党支部全体党员参加仪式戴丹、王珊珊两名火线入党的新党员面对党旗庄严宣誓加入中国共产党

 

214日,市委常务副秘书长左正和、副秘书长孟绮垚到市政府服务热线了解疫情防控工作。

225日,为进一步推动301医院“96301”就医就诊服务热线的建设,中国人民解放军总医院海南医院相关工作人员到市政府服务热线调研学习。

 

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