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三亚市12345政府服务热线
2020年1月份月报

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2020-02-12 21:16 12345政府热线

 

三亚市12345政府服务热线1月份月报

本月,自新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发以来,热线电话量突涨,在这个特殊的疫情防控时期,为加强各部门各职能单位的责任意识,提高热线工作效率,树立政府良好形象,及时解决市民诉求问题,践行“马上办”的政府承诺,热线提前做好全面的工作部署。                                                                                                                                                           

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单76734件,办结72833件,办结率94.92%;前台受理56481件,派发职能单位工单20253件。其中,语音受理62984件,微信受理10116件,短信受理1401件,海南省平台转办件946件,微信自主上报703件,网站受理496件,邮件受理88件。

热线受理诉求类型以投诉举报类为主,受理28853件,占比37.60%,环比上升28.13%;其次是咨询类,受理18718件,占比24.39%,环比上升8.80%。其中,求助类904件、意见建议类1002件、表扬感谢类161件、反馈类16284件、其他类4609件、无效类6203件。

本月应回访办件共17687件,已回访13829件,短信回访11022条,总回访率78.19%,回访满意率99.86%。其中,12345热线回访满意率99.90%12301回访满意率97.85%。热线为客人争取赔偿金额5707072.65元。

 

(二)热线总诉求量趋势及热点问题   

      

从趋势情况图(顺序为20192月至20201月)来看,1234512301两条热线诉求总量呈增长趋势。

     

本月市民游客诉求热点主要集中在医疗服务、噪音扰民、人力保障、交通管理、违规占道、市政建设、环境卫生、停水,以及旅馆业、景区景点、旅行社、购物场所、餐饮点、导游等方面的问题。

(三)市政热线热点诉求

1.医疗服务:本月受理相关办件共7045件。主要涉及的问题:医院人员服务质量、疫情问诊、注射疫苗相关事宜、咨询疫情病例情况等。其中,自新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发以来,口罩、酒精以及双黄连口服液等医疗物资已严重脱销,热线接到很多市民反映无法领取或购买到口罩,酒精和双黄连口服液也基本购买不到的问题,针对线下无法领取到口罩问题,热线已转派至各属地政府紧急处理;针对线上领不到口罩及买不到酒精和双黄连口服液的情况,热线均向市民做好解释工作。

2.噪音扰民:本月共受理相关办件3824件,噪音主要来源有工地夜间施工、娱乐场所(酒吧、KTV等)播放高音量音乐、室内装修、夜宵摊点客人吵闹、广场舞、商铺外置音响、烟花爆竹声等。针对以上情况,热线均按照应急办件流程通知相关部门前往处理,希望相关部门给予重视,有效地解决噪音问题。

3.人力保障本月受理相关办件共3436件,主要涉及咨询社保相关问题、如何办理社保卡及拖欠工资、劳动合同纠纷、聚众讨薪等。其中,拖欠工资问题较为突出,受理2223件,占比64.70%每到年终,拖欠工资问题都是最突出的一大热点问题,针对此类问题,热线希望相关部门给予重视,严格监控相关单位,对拖欠民工的项目单位及随意克扣员工工资的企业单位给予严惩。

 (四)旅游热线热点诉求

本月旅游热点诉求主要有以下几点:(1)酒店退订房、酒店工作人员态度恶劣、酒店客房环境差等;(2)景区工作人员态度恶劣、疫情期间闭园事宜等;(3)导游态度恶劣、旅行社未按约定提供服务、旅行社未退款等;(4)餐饮点环境卫生差;(5)海上娱乐项目、低价旅游团强制消费等。

二、热线平台运行情况

(一)新型冠状病毒感染的肺炎疫情受理情况

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发以来,122日至31日,热线平台共受理相关办件共21851件,累积健康登记共163份。其中,投诉办件9383件,咨询类办件5847件,建议类办件625件,求助类328件,其他类5668件。涉及的问题有:

1吉阳区荔枝沟市场旁边的沁一堂药店高价售卖N95口罩、天涯区回新村4号温泉丽景公寓物业的疫情防控工作未落实、部分酒店拒绝因疫情原因退款退房、确诊新型冠状病毒感染的肺炎人员需要承担费用不合理、部分市民无法在社区领取到口罩、市民反映在各个区域发现鄂牌车辆等。

2)咨询从武汉乘坐飞机或是自驾到达三亚是否需要观察14天、湖北户籍人员进入凤凰机场或进入港口需进行哪些检查、政府紧急调运的口罩在哪里领取、三亚市政府对疫情发生以及来三亚游玩的人员有何应对措施、湖北籍游客如何开具留观证明、非湖北籍游客离岛是否需要开具留观证明、目前三亚对于到达凤凰机场的湖北客人有何规定等。

3建议公布疫情病例的详细信息、建议要求全三亚的超市对蔬菜和水果能进行封袋出售、建议将感染新型冠状病毒的病例居住区域信息及感染原因公示、建议政府发放口罩时入户避免疫情传播、建议政府有关职能部门迅速加强对环境监测等。

(二)领导批示办件情况

 本月,热线行文市政府的办件共2件,通过一周要情请示的办件共15件, 其中《关于杰邦物流损坏货物拒绝赔偿问题的请示》和《关于通过网络平台租赁汽车产生纠纷问题的请示》已有批示,具体如下:

   1.杰邦物流公司损坏货物拒绝赔偿,针对此问题,热线反映至市市场监督管理局、交通局、发改委、邮管局,以上四个部门均答复无法受理,不属于职能范畴。我办行文请示市政府尽快明确主管部门,以确保群众利益不受损害。收到批示如下:建议市司法局依据相关法律函复热线。

   2.关于通过网络平台租赁汽车产生纠纷问题,热线反映至交通局、市场监督管理局,两个部门均以“网络租车问题不归属本部门职能范畴”为由退单。我办行文请示市政府,希望尽快明确主管部门,保障游客消费权益,维护三亚旅游市场秩序。批示如下:建议由市旅游质监局牵头协调此类问题。

(三)督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出3份督办函,涉及26起办件。其中25起办件已办结,回访时市民均表示满意。1起办件仍未办结,具体情况如下:

1.关于初心觉醒会所倒闭后不予退款的问题,热线于116日发函至市商务局,要求该单位尽快妥善处理,目前该办件仍在处理中。

(四)营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单1554件,已办结1552件,办结率99.87%其中前台在线办结1545件,办结率100.00%;派发职能单位工单9件,办结7件,办结率77.78%,正在处理2件。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的85.65%;其次是办证类,占总受理量的12.93%。热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、人才引进落户政策、新出台的取消落户限制政策、住房补贴政策、企业税务服务、开办企业优惠政策、受疫情影响的店铺是否有免租政策等方面。

(五)《直通12345》动态

1月份节目共播出1期,共受理市民5个办件,大部分职能单位均及时处理、及时反馈。比较典型的有:1、海润路鸿运达综合市场汽车销售有限公司未退还购置税的问题,经市场监督管理局和市商务局处理,已得到解决;2、天涯区凤凰路荣德苑三亚德洋快递培训中心不开班学习的问题,经三亚市市场监督管理局核实后确认该培训机构公司(营业执照名称为:三亚德洋恩普会计培训咨询服务有限公司)已重开办补习班;3、吉阳区凤凰路凤岭悦澜小区对面的路灯底部被撞变形,存在安全隐患的问题,经市住房和城乡建设局处理,该路段被撞坏的路灯杆,负责人已到现场核实,被撞变形路灯杆已经固定牢固。

(六)媒体关注近况

1.12日,三亚日报刊登文章《2019年三亚市两条服务热线“很忙”——共受理诉求56万多件,争取理赔金额逾94万》

2.118日,掌上三亚推送消息《三亚市12345热线聘任社会监督员,首批聘用200名》

3.121日,三亚日报刊登文章《12345热线首批社会监督员上岗履职》

4.121日,掌上三亚推送消息《同心并力,众志成城——三亚政府服务热线接诉即办,架起政民互通“连心桥”》

5.124日,三亚广电天涯之声微信公众号推送消息《天涯之声新春特别策划,春节我在岗之12345热线话务员》

6.127日,三亚发布微信公众号推送消息《周知!三亚市开通新型肺炎12345专家咨询热线》

7.128日,三亚日报刊登文章《12345开通疫情防控专家咨询热线》

8.129日,掌上三亚推送消息《坚决打赢疫情防控狙击战,医院专家值守》

9.129日,人民网-海南频道推送消息《战“疫”吹响集结号,三亚市12345政府热线变“一线”》

10.130日,直播海南播出《12345不打烊,疫情防控永在线》

11.130日,三亚新闻网推送消息《三亚市12345政府服务热线变“一线”》

12.131日,三亚日报刊登文章《战“疫”吹响集结号 政府热线变“一线”——三亚市12345政府服务热线成为市民游客的“定心丸”》

(七)“创文巩卫”在线

   本月12345政府服务热线共受理“创文巩卫”相关办件9205件,已办结8395件,办结率91.20%810件正在处理,受理区域覆盖天涯区、吉阳区、崖州区、海棠区。其中,噪音扰民3824件、违规占道2091件、市政建设1446件、环境卫生1201件、违法建筑404件、停车管理239件。

(八)巡查员核查情况

 20201月,巡查员领取核查办件558件,完成核查办件550件,核查完成率98.56%。完成12345不定时办件43件。

完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、办件处理红黑榜

(一)红榜

1.徐先生来电反映:其于1112日晚在崖州区南滨农场生态誉森农业开发有限公司购买化肥,花费1000多元,配药实验时发现化肥质量存在问题,希望相关部门核查此情况。接到投诉后,热线及时转派至市农业农村局处理,经该局支队执法人员对涉及的肥料产品中的微量元素水溶肥进行抽检,检验结果显示有效成分含量不够,中量元素“硫酸镁”含量合格,但漏检一项微量元素“硼”。经协调,农药销售商同意赔偿4万元给徐先生。回访徐先生,其表示非常满意。

2.市民来电反映:天涯区渔村一巷旁边的采芝堂药店售卖口罩价格为40元(20个),其认为该药店在疫情期间存在哄抬物价的行为,极为不合理。接到投诉后,热线第一时间转派市市场监督管理局处理,经红旗所执法人员前往该药店(营业执照:三亚采芝堂医药有限公司渔村分公司)进行检查,就口罩价格高的问题,市局执法队已做出处罚处理,并责令该店停业整改。

(二)黑榜

1.关于吉阳区乳羊火锅园附近存在有人员往河里排放污水的现象,污染环境的问题。办件转市住建局处理,其前期答复正在处理中,后期却回复不属于其管辖范围。因前后答复矛盾,转吉阳区政府,吉阳区政府亦回复不属于管辖范围,导致办件流转近月仍无单位认领,处理困难。

2.关于海棠区223国道林旺方达搅拌站对面的砖厂属于违建的问题。办件转海棠区政府处理,原回复已下达整改通知书,要求该厂停工并限期拆除。经回访市民,其表示该厂实际未停工。后经热线督促处理,海棠区政府仅按照前期的答复意见回复并滞留办件长时间,造成办件处理数月仍未得到解决。

四、建言献策

本月12345热线共受理意见建议类办件927件,已办结713件,214件正在处理中,其中,涉及新型冠状病毒感染的肺炎疫情建议办件有568件,394件已归档,174件正在处理中,已第一时间转相关部门核实采纳,较好的建议有:

(一)医疗服务方面

1.现全国的新型冠状病毒感染的肺炎疫情严重,针对疫情有关部门的宣传力度不够,现建议职能局加大疫情的防控宣传力度,让广大市民群众知晓并加以防范。

2.建议疫情防控指挥部让各大医院做好预案、重症丶轻症及普通感冒等分开处置,做到有专院、有专病房、有备用的一切设施及物质。

(二)环境卫生方面

1.建议政府设置废弃口罩垃圾桶以回收废弃口罩,实行垃圾分类,避免二次污染。

2.市民反映三亚市的公厕未看到有放置洗手液,现属于特殊时期,建议相关部门在三亚市所有的公厕投放洗手液。

(三)其他方面

1.建议三亚城际三号线在301医院增设站点,方便市民出行。

2.建议三亚动车站安装共享充电宝机器。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发职能单位工单20253件(12345热线18042件,12301热线2211件),办结16352件,办结率80.74%,正在处理3901件。

其中,市政热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市人力资源和社会保障局、市交通运输局、市医疗保障局;旅游热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:崖州区旅游和文化广电体育局、市发改委、市旅游警察支队。以上单位逾期数0件,按时办结率100.00%

市政热线成员单位处理情况排名后三的单位依次是:中石油海南销售有限公司,逾期率50.00%;市住房和城乡建设局,逾期率32.02%;市教育局,逾期率24.59%

12345热线成员单位工单处理情况表

2020-1-12020-1-31

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市人力资源和社会保障局

1138

962

176

0

100.00%

100.00%

2

市交通运输局

990

873

117

0

100.00%

100.00%

3

市医疗保障局

85

71

14

0

100.00%

100.00%

4

三亚市烟草公司(专卖局)

67

58

9

0

100.00%

100.00%

5

三亚凤凰国际机场有限责任公司

45

28

17

0

100.00%

100.00%

6

市发展和改革委员会

29

13

16

0

100.00%

100.00%

7

市综合行政执法局

27

20

7

0

100.00%

100.00%

8

省级单位

25

0

25

0

100.00%

100.00%

9

三亚市人民调解中心

18

10

8

0

100.00%

100.00%

10

市水务局

16

14

2

0

100.00%

100.00%

11

三亚旅游文化投资集团有限公司

13

12

1

0

100.00%

100.00%

12

中国邮政集团公司三亚分公司

10

9

1

0

100.00%

100.00%

13

三亚城市投资建设集团有限公司

10

8

2

0

100.00%

100.00%

14

市农业农村局

9

6

3

0

100.00%

100.00%

15

三亚市退役军人事务局

9

9

0

0

100.00%

100.00%

16

市生态环境局

8

5

3

0

100.00%

100.00%

17

市民政局

8

8

0

0

100.00%

100.00%

18

南新实业集团有限公司

7

4

3

0

100.00%

100.00%

19

市政务服务中心

6

6

0

0

100.00%

100.00%

20

市总工会

5

4

1

0

100.00%

100.00%

21

市发改委(市物价局)

4

1

3

0

100.00%

100.00%

22

市财政局

4

3

1

0

100.00%

100.00%

23

三亚交通投资集团有限公司

4

4

0

0

100.00%

100.00%

24

市现代服务业产业园管理委员会

3

2

1

0

100.00%

100.00%

25

三亚海关

3

3

0

0

100.00%

100.00%

26

市土地储备开发中心

2

2

0

0

100.00%

100.00%

27

三亚市国有资产管理有限公司

2

2

0

0

100.00%

100.00%

28

三亚广播电视台

2

2

0

0

100.00%

100.00%

29

市应急管理局

1

0

1

0

100.00%

100.00%

30

市委军民融合办

1

1

0

0

100.00%

100.00%

31

市统计局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

32

市气象局

1

0

1

0

100.00%

100.00%

33

市科技工业信息化局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

34

市金融发展局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

35

市国有资产监督管理委员会

1

0

1

0

100.00%

100.00%

36

市国家安全局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

37

市扶贫办公室

1

0

1

0

100.00%

100.00%

38

三亚公路局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

39

南方电网三亚供电局

65

52

13

0

100.00%

95.83%

40

天涯区政府

3401

2579

822

4

99.88%

99.59%

41

吉阳区政府

3703

2874

829

10

99.73%

98.17%

42

市公安局

1116

1034

82

9

99.19%

95.00%

43

三亚市长丰海洋天然气有限公司

103

95

8

1

99.03%

100.00%

44

三亚电信公司

76

64

12

1

98.68%

100.00%

45

市交警支队

1222

1151

71

21

98.28%

100.00%

46

三亚联通公司

47

39

8

1

97.87%

100.00%

47

国家税务局总局三亚市税务局

176

141

35

4

97.73%

100.00%

48

三亚移动公司

44

37

7

1

97.73%

100.00%

49

市卫生健康委员会

259

222

37

6

97.68%

100.00%

50

三亚中心医院

85

75

10

2

97.65%

100.00%

51

三亚中法供水有限公司

39

34

5

1

97.44%

100.00%

52

三亚环境投资集团有限公司

39

24

15

1

97.44%

100.00%

53

三亚市自然资源和规划局

116

87

29

6

94.83%

100.00%

54

崖州区政府

596

457

139

32

94.63%

100.00%

55

三亚市市场监督管理局

2252

1848

404

126

94.40%

99.04%

56

中国有线电视三亚分公司

165

158

7

11

93.33%

100.00%

57

育才生态区管理委员会

60

44

16

4

93.33%

100.00%

58

市邮政管理局

98

73

25

7

92.86%

100.00%

59

三亚市旅游和文化广电体育局

75

61

14

6

92.00%

100.00%

60

市消防支队

56

44

12

5

91.07%

100.00%

61

海棠区政府

805

665

140

77

90.43%

100.00%

62

市商务局

216

58

158

26

87.96%

100.00%

63

中国石化销售有限公司

8

6

2

1

87.50%

100.00%

64

市林业局

5

5

0

1

80.00%

100.00%

65

三亚崖州湾科技城管理局

34

33

1

8

76.47%

100.00%

66

市教育局

61

39

22

15

75.41%

100.00%

67

市住房和城乡建设局

559

339

220

179

67.98%

98.41%

68

中石油海南销售有限公司

2

1

1

1

50.00%

100.00%

——

合计

18042

14484

3558

567

96.86%

99.90%

12301热线成员单位工单处理情况表

2020-1-12020-1-31

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

崖州区旅游和文化广电体育局

44

39

5

0

100.00%

100.00%

2

市发改委(市物价局)

7

3

4

0

100.00%

100.00%

3

市旅游警察支队

2

2

0

0

100.00%

100.00%

4

崖州区发展和改革委员会

1

1

0

0

100.00%

100.00%

5

吉阳区旅游和文化广电体育局

546

540

6

0

100.00%

99.79%

6

天涯区旅游和文化广电体育局

404

312

92

0

100.00%

99.64%

7

市交通运输局

327

270

57

0

100.00%

99.50%

8

海棠区旅游和文化广电体育局

317

311

6

0

100.00%

99.64%

9

市旅游质监局

237

140

97

0

100.00%

98.48%

10

吉阳区发展和改革委员会

1

0

1

0

100.00%

——

11

海棠区卫生健康委员会

1

0

1

0

100.00%

——

12

天涯区卫生健康委员会

1

0

1

0

100.00%

——

13

三亚市旅游和文化广电体育局

41

36

5

1

97.56%

100.00%

14

三亚市市场监督管理局

257

202

55

13

94.94%

100.00%

15

市卫生健康委员会

8

5

3

1

87.50%

100.00%

16

市公安局

17

7

10

5

70.59%

100.00%

——

合计

2211

1868

343

20

99.10%

97.85%

六、热线动态

1.115日,市数字化城管监控中心、市12345政府服务热线办公室组织召开“不忘初心、牢记使命”主题教育总结大会。

2.117日,三亚市12345政府服务热线召开社会监督员聘任大会暨热线年终总结工作大会。

3.126日,市委常务副秘书长左正和、副秘书长孟绮垚率领市委督查室相关同志到市民游客中心检查人员值班值守和了解防控工作开展情况。

4.127日,海南省政府督查室到政府热线检查疫情防控情况。

5.128日,中共三亚市委直属机关工作委员会副书记易士诚到政府热线了解新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作落实情况。

 

 

 

 

 

热线动态

 

 

1月17日,三亚市12345政府服务热线召开社会监督员聘任大会暨热线年终总结工作大会。

117日,三亚市12345政府服务热线召开社会监督员聘任大会暨热线年终总结工作大会。

 

 

124日,市热线办何耸主任紧急召开部署春节期间应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情的工作会议。

 

1月27日,三亚市开通新型肺炎12345专家咨询热线

127日,三亚市开通新型肺炎12345专家咨询热线,市卫健委员会专家接听市民游客来电。

 

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128日,中共三亚市委直属机关工作委员会副书记易士诚到政府热线了解新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作落实情况时,为没有口罩的话务员们送上口罩。

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