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三亚市12345政府服务热线
2019年12月份月报

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2020-01-14 16:45 12345政府热线

 

三亚市12345政府服务热线12份月报

12,三亚进入传统旅游旺季,游客量不断增多,热线接到关于旅游方面的咨询投诉类办件明显增多,且下个月将迎来春节黄金周,希望热线各相关成员单位提前做好节日前的各项工作部署,保证市民游客的诉求能够得到快速、及时、有效的处理和解决。                                                                                                                                                            

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单62461办结60389件,办结率96.68%接通率100.00%前台受理47655件,派发职能单位工单14806件。其中语音受理53116微信受理7255件,短信受理907件,网站受理423件,微信自主上报365件,海南省平台转办件294,邮件受理101

热线受理诉求类型以投诉举报类为主,受理22519件,占比38.45%,环比上升12.55%;其次是咨询类,受理17204件,占比29.38%,环比上升15.19%。其中,求助类760件、意见建议类529件、表扬感谢类196件、反馈类14564件、其他类2555件,无效类4134件。

本月应回访办件共15272件,已回访14062短信回访12178,总回访率92.08%回访满意率99.78%其中,12345热线回访满意率99.87%12301回访满意率97.16%12301热线为客人争取赔偿金额209578元。

 

(二)热线总诉求量趋势及热点问题    

       

趋势情况图来看1234512301两条热线诉求总量呈增长趋势。

      

本月市民游客诉求热点主要集中在噪音扰民、物业与住房管理、人力保障、交通管理、违规占道、市政建设、环境卫生、停水停电等,以及旅馆业、景区景点、旅行社、购物场所、导游、餐饮点等方面的问题。

(三)市政热线热点诉求

1.噪音扰民:本月噪音扰民问题仍呈上涨状态,共受理5668件,同比上个月(5027件)上升12.75%,噪音主要来源有工地夜间施工、娱乐场所(酒吧、KTV等)播放高音量音乐、室内装修、夜宵摊点客人吵闹、广场舞及商铺外置音响等。针对以上情况,热线均按照应急办件流程通知相关部门前往处理。希望相关部门给予重视,有效地解决噪音问题。

2.住房与物业管理:本月受理相关办件共4422件。主要涉及的问题有咨询人才落户住房补贴、办理房产证、购房政策以及投诉小区物业不作为、收费不合理、服务质量差、电梯故障、环境卫生脏乱差、房屋质量存在问题等。因1217发布山林君悦项目500套人才住房相关消息,大量市民来电咨询及反映相关问题,咨询类问题主要集中在山林君悦小区500套人才保障性住房如何申请、申请的条件、申请地址等方面;投诉类问题主要集中在迎宾路房地产交易中心一楼山林君悦购房现场排队秩序混乱、人才住房认购审批流程不合理等方面。针对此类问题,热线均根据诉求内容转至相关部门处理,并及时将最新情况反馈市民。

3.人力保障本月受理相关办件共3026件,主要涉及咨询社保相关问题、如何办理社保卡及拖欠工资、劳动合同纠纷、民工受工伤寻求帮助、聚众讨薪等。其中,拖欠工资问题较为突出,受理1428件,占比47.19%现临近年终,拖欠工资问题成为一大热点问题,针对此类问题,请相关部门给予重视,严格监控相关单位,对拖欠民工的项目单位及随意克扣员工工资的单位给予严处。

 (四)旅游热线热点诉求

本月旅游热点诉求主要有以下几点:(1)酒店退订房、酒店工作人员态度恶劣、酒店客房环境差、客人在酒店意外受伤等;(2)景区工作人员态度恶劣等;(3)导游态度恶劣、旅行社未按约定提供服务等;(4)餐饮点环境卫生差;五是非法招揽游客进行潜水等水上项目、散发非法旅游传单。

热线平台运行情况

(一)领导批示办件情况

12月,热线行文请示市政府的办件1件,涉及关于吉阳区商品街一巷23号白领公寓楼房倾斜存在安全隐患的问题,办件详情如下:吉阳区商品街一巷23号白领公寓出现倾斜的现象,不清楚是公寓倾斜还是对面楼房倾斜,存在安全隐患,望相关部门核实处理。

收悉此问题后,热线反映至市住房和城乡建设局,工作人员前往现场核查后发现,该处是老旧私有楼房,由于相关鉴定资质市场化,市住建局无鉴定资质,建议市民自行处理。同时市住建局提及,三亚市仍存在不少类似此情况的建筑,希望市政府统筹处理。鉴此,热线办行文请示市政府,刘钊军副市长批示如下:住建局要积极履行职责,深入调查摸清情况并提出处置意见。

(二)督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期办件采取书面督办形式,共发出6份督办函,涉及6起办件。其中4起办件已办结,回访时市民表示满意。2起办件仍未办结,具体情况如下:

1.关于海棠区龙海风情安置小区公寓楼ABCD栋均未开通天然气的问题(工单编号:20190613760161),热线于1226日发函至海棠区政府,要求该单位于2020110日前妥善处理,截至目前该办件仍在处理中。

2.关于崖州大道人行道凹凸不平且路灯太暗的问题,(工单编号:20191116287449),热线于1230日发函至崖州区政府,要求该单位于2020110日前妥善处理,截至目前该办件仍在处理中。

(三)营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单3645件,已办结3625件,办结率99.45%。其中前台在线办结3612件,办结率100.00%;派发职能单位工单33件,办结21件,办结率63.63%,正在处理12件。受理诉求以咨询类为主,占总受理量的86.39%;其次是办证类,占总受理量的10.78%。热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、人才引进落户政策、新出台的取消落户限制政策及新发布的人才购房政策、住房补贴政策、企业税务服务、开办企业优惠政策等方面。

(四)《直通12345》动态

12月份节目共播出2期,共受理市民9个办件,大部分职能单位均及时处理、及时反馈。比较典型的有:1、天涯区金鸡岭路和解放路交汇处旺毫超市门口地面下陷,存在安全隐患的问题,经市住建局现场排查,金鸡岭路与解放路交叉口路面下排水管道出现破损,导致路面下沉,目前正在修复中;2、天涯区金鸡岭边检小区402房邦泰人和公司拖欠100余名工人工资金额400万元未发放的问题,经市人力资源和劳动保障局核实后确认该问题正在依法进行调查处理;3、因取消了3路公交车双大山湖湾的公交站点导致吉阳区落笔洞路双大山湖湾小区几千户群众出行不方便,经市交通局核实处理,3路公交车已于2019128日开始途经双大山湖湾公交站点。

(五)媒体关注近况

1.125日,三亚日报刊登文章12345热线面向社会招聘200名社会监督员》

2.1223日,三亚日报刊登文章《12345热线到成员单位开展专题培训,进一步提高工单办结率》

“创文巩卫”在线

   本月12345政府服务热线共受理12720件“创文巩卫”相关办件,已办结11699件,办结率91.97%,1021件正在处理,受理区域覆盖天涯区、吉阳区、崖州区、海棠区。其中,噪音扰民5668件;违规占道2712件;市政建设1930件;环境卫生1352件;违法建筑656件;停车管理402件。

(七)巡查员核查情况

201912月,巡查员领取核查办件599件,完成核查办件592件,核查完成率98.83%;完成12345不定时办件41件。办件类型主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等。

三、办件处理红黑榜

(一)红榜

1.查先生来电反映:其母亲通过广西户外报名海南鹏游旅行社到三亚旅游,未签订旅游合同。7月25日导游将其母亲限制在各个旅游购物点五六个小时左右,中间没有休息时间。在这期间,其母亲在榆亚路748号三亚大正乳胶科技展览有限公司购物被导游言语强制要求购买两个橡胶床垫,消费10960元。后经多方核实该产品属于三无产品,该公司不具备生产橡胶产品的资质,且橡胶床垫散发出的甲醛味,导致其母亲恶心呕吐,头痛,咳嗽,失眠及皮肤瘙痒。联系商家要求退货,却被要求支付多项费用。其认为该公司与海南鹏游旅行社勾结欺骗游客,已严重影响海南省的旅游形象。接到投诉后,热线第一时间联系市市场监督管理局及市旅游质监局处理,经工作人员积极调解,大正乳胶科公司及旅行社已向消费者进行诚恳道歉,并全额退还了消费者查先生购买两个橡胶床垫的10960元。

2.王先生来电反映,吉阳区榆亚路棕榈滩售楼处往西30米处是土路没有铺设水泥人行道,希望相关部门尽快处理。接到该问题,热线第一时间将工单派至市住房和城乡建设局处理,随后市民告知,该问题已得到解决,并表示热线处理问题效率快,对热线来电进行表扬。

(二)黑榜

1.关于海棠北路与龙江路交汇处的红绿灯故障许久至今无人维修的问题。办件转海棠区政府、市交警支队、三亚城投公司,各家单位因移交问题均不愿认领此件,导致办件流转时间长仍无单位认领,处理困难,造成安全隐患持续存在。

2.关于吉阳区鹿回头路55号中信半岛云邸小区开发商违规将多处架空层建成办公室或员工宿舍,存在安全隐患的问题。办件转至吉阳区执法局数月,其前期答复需要规划部门确定意见后再立案处理,后又回复由于案件涉及房产复杂的债权债务关系因此程序进展需要时间,始终未明确是否属于违建,造成办件久拖未决。

四、建言献策

本月12345热线共受理意见建议类办件508件,已办结425件,83件正在处理中,针对此类办件,热线已第一时间转相关部门核实,其中,较好的建议有:

(一)住房管理方面

为真正解决引进人才的住房问题,盼望政府能尽早的开展共有产权房项目或政策。市民理解的共有产权房是指针对引进的人才,名下无住宅的,但满足在三亚缴纳社保及工作达到一定年限的人员,政府出资50%,市民出资50%,共同的产权住宅(市民表示北京已有相关政策,且房价低于市场价)。因目前三亚的房价居高不下,排在中国第5位,可比肩一线城市了,而经济正处于发展阶段,离一线城市还有一定距离,希望发展共有产权房留住人才。

(二)建设交通方面

建议在各个公交车站牌标注俄语指示,有很多是俄罗斯客人来三亚旅游,提升俄罗斯游客在三亚的旅游体验。

(三)其他方面

1.依据《中华人民共和国政府信息公开条例(2019年修订)》第十九条:对涉及公众利益调整、需要公众广泛知晓或者需要公众参与决策的政府信息,行政机关应当主动公开。因行政机关的统一社会信用代码属于需要公众广泛知晓的政府信息,而外界只能查到市政府办公机构,即“市政府办公室”的统一社会信用代码,但公众无法查到三亚市人民政府的统一社会信用代码,特此申请对外公开。

2.三亚市目前没有一栋体面的市政大楼,建议尽快新建市政府综合大楼,让工作人员舒心,让办事的群众顺心,更重要的是展示三亚形象

3.北京李海峰先生来电称,其是北京12345人民监督员,来到三亚后收到市旅文局发送的提示短信,落款为三亚市旅文局。其表示称谓应为文旅局。其认为中国是传统文化大国,把旅游放在文化之前,无论是从中国的文化传统上还是文字的俳句上都是不规范的,国家旅游部门是叫中华人民共和国文化和旅游部。面向全世界,其觉得应是尊重中国文化,而不是中国旅游,旅游不能凌驾于文化之上,旅游是文化的一部分,其表示回去后也会找国家机关反映,同时将该问题向阿东市长反映。

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发职能单位工单14806件(12345热线14152件,12301热线654件)办结12734件,办结率86.01%,正在处理2072件,推诿率0.05%,涉及单位:吉阳区综合行政执法局2件、三亚环境投资集团有限公司1件、崖州区农业农村局1件、天涯区指挥中心1件、天涯区住房和城乡建设局1件、崖州区住房和城乡建设局1件。

其中,市政热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市人力资源和社会保障局、国家税务局总局三亚市税务局、三亚电信公司;旅游热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:市旅游质监局、海棠区旅游和文化广电体育局、崖州区旅游和文化广电体育局。以上单位逾期数0件,按时办结率100.00%。

市政热线成员单位处理情况排名后三的单位依次是:中国铁塔股份有限公司三亚分公司,逾期率25.00%;中石油海南销售有限公司,逾期率25.00%;中国石化销售有限公司,逾期率25.00%。

12345热线成员单位工单处理情况表

2019-12-12019-12-31

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市人力资源和社会保障局

868

736

132

0

100.00%

100.00%

2

国家税务局总局三亚市税务局

180

148

32

0

100.00%

100.00%

3

三亚电信公司

93

79

14

0

100.00%

100.00%

4

市医疗保障局

91

85

6

0

100.00%

100.00%

5

南方电网三亚供电局

80

67

13

0

100.00%

100.00%

6

三亚中心医院

69

68

1

0

100.00%

100.00%

7

三亚市烟草公司(专卖局)

58

55

3

0

100.00%

100.00%

8

三亚环境投资集团有限公司

54

41

13

0

100.00%

100.00%

9

市水务局

27

22

5

0

100.00%

100.00%

10

三亚市旅游和文化广电体育局

23

18

5

0

100.00%

100.00%

11

市综合行政执法局

21

19

2

0

100.00%

100.00%

12

市发展和改革委员会

21

19

2

0

100.00%

100.00%

13

市生态环境局

17

15

2

0

100.00%

100.00%

14

三亚凤凰国际机场有限责任公司

16

12

4

0

100.00%

100.00%

15

市林业局

12

12

0

0

100.00%

100.00%

16

市民政局

9

9

0

0

100.00%

100.00%

17

三亚市退役军人事务局

7

5

2

0

100.00%

100.00%

18

市财政局

6

6

0

0

100.00%

100.00%

19

南新实业集团有限公司

5

5

0

0

100.00%

100.00%

20

市科技工业信息化局

5

5

0

0

100.00%

100.00%

21

市金融发展局

5

5

0

0

100.00%

100.00%

22

三亚海关

5

5

0

0

100.00%

100.00%

23

中国邮政集团公司三亚分公司

4

4

0

0

100.00%

100.00%

24

三亚市人民调解中心

4

3

1

0

100.00%

100.00%

25

市委军民融合办

3

3

0

0

100.00%

100.00%

26

三亚旅游文化投资集团有限公司

3

0

3

0

100.00%

100.00%

27

市现代服务业产业园管理委员会

2

2

0

0

100.00%

100.00%

28

市统计局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

29

市司法局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

30

三亚市国有资产管理有限公司

2

2

0

0

100.00%

100.00%

31

三亚交通投资集团有限公司

2

2

0

0

100.00%

100.00%

32

三亚海事局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

33

三亚广播电视台

2

2

0

0

100.00%

100.00%

34

市信访局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

35

市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室

1

1

0

0

100.00%

100.00%

36

市土地储备开发中心

1

1

0

0

100.00%

100.00%

37

市气象局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

38

市民族事务局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

39

市妇女联合会

1

1

0

0

100.00%

100.00%

40

三亚公路局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

41

市交通运输局

1264

1122

142

0

100.00%

99.83%

42

三亚中法供水有限公司

122

115

7

0

100.00%

99.19%

43

天涯区政府

1976

1781

195

4

99.80%

99.65%

44

吉阳区政府

2433

2152

281

5

99.79%

99.89%

45

市交警支队

1133

964

169

6

99.47%

100.00%

46

三亚市长丰海洋天然气有限公司

106

102

4

1

99.06%

100.00%

47

市公安局

1177

1152

25

15

98.73%

99.91%

48

三亚移动公司

63

49

14

1

98.41%

100.00%

49

三亚联通公司

48

46

2

1

97.92%

100.00%

50

市消防支队

38

36

2

1

97.37%

100.00%

51

三亚市自然资源和规划局

148

121

27

4

97.30%

100.00%

52

三亚市市场监督管理局

1233

976

257

39

96.84%

99.81%

53

市卫生健康委员会

104

87

17

4

96.15%

100.00%

54

育才生态区管理委员会

102

90

12

5

95.10%

100.00%

55

市政务服务中心

20

18

2

1

95.00%

100.00%

56

海棠区政府

389

280

109

20

94.86%

100.00%

57

中国有线电视三亚分公司

168

149

19

10

94.05%

100.00%

58

市教育局

153

116

37

10

93.46%

100.00%

59

崖州区政府

562

463

99

40

92.88%

99.85%

60

市邮政管理局

61

42

19

5

91.80%

100.00%

61

三亚城市投资建设集团有限公司

11

8

3

1

90.71%

100.00%

62

三亚崖州湾科技城管理局

32

28

4

5

84.38%

100.00%

63

市住房和城乡建设局

986

730

256

190

80.73%

99.90%

64

市农业农村局

20

12

8

4

80.00%

100.00%

65

市商务局

73

53

20

18

75.34%

100.00%

66

中国石化销售有限公司

8

4

4

2

75.00%

100.00%

67

中石油海南销售有限公司

4

3

1

1

75.00%

100.00%

68

中国铁塔股份有限公司三亚分公司

4

3

1

3

75.00%

100.00%

69

省级单位

7

0

7

0

——

——

——

合计

14152

12169

1983

396

97.20%

99.87%

12301热线成员单位工单处理情况表

2019-12-12019-12-31

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

市旅游质监局

51

36

15

0

100.00%

100.00%

2

海棠区旅游和文化广电体育局

32

30

2

0

100.00%

100.00%

3

崖州区旅游和文化广电体育局

13

12

1

0

100.00%

92.86%

4

三亚市旅游和文化广电体育局

10

9

1

0

100.00%

100.00%

5

市物价局

4

4

0

0

100.00%

100.00%

6

市旅游警察支队

1

1

0

0

100.00%

100.00%

7

市卫生健康委员会

1

1

0

0

100.00%

100.00%

8

市交通运输局

250

214

36

0

100.00%

97.04%

9

吉阳区旅游和文化广电体育局

72

70

2

0

100.00%

98.25%

10

天涯区旅游和文化广电体育局

59

57

2

0

100.00%

92.31%

11

三亚市市场监督管理局

151

126

25

7

95.36%

97.67%

12

市公安局

8

5

3

1

87.50%

100.00%

——

合计

652

565

87

8

98.77%

97.16%

六、热线动态

1.122日,三亚市政府服务热线党支部组织开展“服务基层、助力创文”主题党日活动。

2.124日,市数字化城管监控中心召开“不忘初心、牢记使命”主题教育专题民主生活会。

3.1210日,市公安局110指挥中心王圣辉主任一行4人到三亚市12345政府服务热线主动对接热线服务工作。

4.1213日,三亚市政府服务热线党支部组织党员观看电影《黑金危机》。

5.1219日,市热线办和市国资委联合对新加入的成员单位——市发展控股集团、市国资公司、市旅投集团、市农投集团、市环投集团、市科投集团展开热线服务工作专题培训

6.1220日,海南大学政治与公共管理学院研究生到热线调研关于“候鸟群体引发的社会治理”问题。

7.1223日,海南大学熊勇先教授到热线调研关于营商环境服务专线受理的热点难点问题。

8.1224日,广西省阳朔县人民政府办公室副主任莫善军带队的考察团一行13人到三亚市12345政府服务热线参观学习。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

热线动态

 

 

  

   

1210日,市公安局110指挥中心王圣辉主任一行4人到三亚市12345政府服务热线主动对接热线服务工作。

 

 

 

 

 

1219日,市热线办和市国资委联合对新加入的成员单位——市发展控股集团、市国资公司、市旅投集团、市农投集团、市环投集团、市科投集团展开热线服务工作专题培训

 

 

 

1223日,海南大学熊勇先教授到热线调研关于营商环境服务专线受理的热点难点问题。

 

1224日,广西省阳朔县人民政府办公室副主任莫善军带队的考察团一行13人到三亚市12345政府服务热线参观学习。

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