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三亚市12345政府服务热线
2019年11月份月报

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2019-12-19 11:57 12345政府热线

 

三亚市12345政府服务热线11份月报

 进入11月,随着北方天气渐冷,三亚作为热带旅游滨海城市已逐渐进旅游旺季。热线受理的旅游咨询投诉类办件明显增多,为加强各部门各职能单位的责任意识,提高热线工作作风,树立政府良好形象,并及时解决市民诉求问题,践行“马上办”的政府承诺,热线提前做好全面的工作部署。                                                                                                                                                                            

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月,1234512301两条热线共受理工单55621办结53353件,办结率95.92%接通率100.00%前台受理42164件,派发职能单位工单13457件。其中语音受理45922微信受理6608件,短信受理880件,微信自主上报1531件,网站受理379件,海南省平台转办件207,邮件受理94

热线受理诉求类型以投诉举报类为主,受理20008件,占比35.97%,环比上升21.17%;其次是咨询类,受理14935件,占比26.85%,环比上升13.51%。其中,求助类645件、意见建议类471件、表扬感谢类160件、反馈类14191件、其他类2180件、无效类3031件。

本月应回访办件共12711件,已回访11288短信回访15870,总回访率88.80%回访满意率99.77%其中,12345热线回访满意率99.87%12345回访满意率97.71%12301热线为客人争取赔偿金额139270.6元。

 

(二)热线诉求趋势及热点问题    

       

趋势情况图来看1234512301两条热线诉求总量呈增长趋势状态

      

本月市民游客诉求热点主要集中在噪音扰民、物业与住房管理、交通管理、违规占道、停水、市政建设、环境卫生、违法建筑等,以及旅馆业、景区景点、旅行社、购物场所等方面的问题。

(三)市政热线热点诉求

1.噪音扰民:本月噪音扰民问题呈暴增状态,共受理5027件,同比上个月(3301件)上升52.29%,噪音主要来源有工地夜间施工、娱乐场所(酒吧、KTV等)播放高音量音乐、室内装修、夜宵摊点客人吵闹、广场舞及商铺外置音响等。针对以上情况,热线均按照应急办件流程通知相关部门前往处理。希望相关部门给予重视,有效地解决噪音问题。

2.住房与物业管理:本月受理相关办件共2943件。主要涉及的问题有咨询人才落户住房补贴、办理房产证、购房政策以及投诉小区物业不作为、收费不合理、服务质量差、电梯故障、环境卫生脏乱差、房屋质量存在问题等。针对此类问题,热线均根据诉求内容转至相关部门处理,并及时将最新情况反馈市民。

3.停水本月受理相关办件共2378件。停水问题主要集中在11日-17日因商品街一巷与河东路交汇处的DN800管道漏水,导致商品街、港门村区域大面积停水;同心家园六期区域水压过低出现停水;临春村区域因拆迁工作不当多次挖断水管导致大面积停水,从而大量市民来电反映求助,供水问题乃重点民生问题,请相关部门给予重视,第一时间将此类问题彻底解决,杜绝再次发生。

 (四)旅游热线热点诉求

本月旅游热点诉求主要有以下几点:(1)酒店退订房、酒店工作人员态度恶劣、酒店客房环境差、客人在酒店意外受伤等;(2)景区工作人员态度恶劣等;(3)导游态度恶劣、旅行社未按约定提供服务等;(4)餐饮点环境卫生差;五是非法招揽游客进行潜水等水上项目、社会人士在商圈处散发非法旅游传单。

热线平台运行情况

(一)领导批示办件情况

市领导批示办件

本月,热线请示市政府的办件共3件,经市政府领导批示,均已转相关部门进行处理,并得到有效解决,具体内容如下:

1关于吉阳区春光路4-6号榆亚盐场门前下水管道污水外溢的问题,市住房和城乡建设局、吉阳区政府和吉阳区住房和城乡建设局久拖不决。我办行文请示市政府,建议协调确定牵头单位,尽快查明原因排除故障,处理好该区域污水排放问题。市政府领导批示:建议吉阳区政府牵头处理。

2关于无法办理成人技能培训机构教学许可证的问题,市市场监督管理局、市教育局、区教育局给出的答复不一,相互推诿,导致市民办事困难。我办行文请示市政府,建议市教育召集各区教育局召开会议明确审批事项主体。陈铁军常务副市长批示:请市市场监督管理局和教育局深入了解申请人情况。

3今年以来,我热线接到市民投诉个别企业或私人非法占用公共停车位的办件近800起,投诉范围涉及全市,矛盾日益突出。我办行文请示市政府,建议指定市综合行政执法局牵头,联合天涯区、吉阳区、崖州区、海棠区综合行政执法局共同执法,对以各种形式非法占用公共停车位的行为展开全市范围内的联合整治。陈铁军常务副市长同意我办建议,并要求速办。

热线一周要情批示情况

本月热线报送一周要情4期其中批示办件涉及的问题有噪音扰民、充值卡纠纷、潜水纠纷、黑车、违建、道路扬尘、道路维修。市长办公室会议议定如下:

1.噪音扰民问题,由市生态环境局研究提出管理办法,同时牵头市住建局对噪音污染单位进行执法查处。

2.国兴体育俱乐部充值卡纠纷问题,由市市场监督管理局、市商务局联合处理,并于2020年1月25日前报送处理结果。

3.万嘉游艇俱乐部潜水纠纷问题,由市市场监督管理局、市旅游和文化广电体育局联合执法,责令万嘉游艇俱乐部立即退款,停业整顿两个月。

4.黑车非法营运问题,由市交通运输局加强监督执法。

5.海棠区223国道林旺方向搅拌站对面砖厂涉嫌违建问题、天涯区中海路与海风路交接处建筑材料堆放影响市容问题,由市综合行政执法局牵头处理。

6.崖州区南滨农场十四连红旗队工场扬尘问题,由市生态环境局依据《三亚市扬尘污染防治管理办法》等法律法规依法执法。

7.吉阳区乌石二路施工挖排水沟未及时修复导致通行困难问题,由吉阳区政府、市住房和城乡建设局联合处理

(二)督办办件情况

本月,热线对承办单位逾期未办结的办件采取书面督办形式,共发5份《督办函》,涉及5件办件。其中2件已办结,热线将处理结果反馈至市民,回访时市民表示满意。3件未办结,办件具体情况如下:

1.关于吉阳区半山半岛中信半岛云邸小区2号楼6单元位置被开发商占用的问题(工单编号:20190726899593),热线于11月14日写函至吉阳区综合行政执法局,请其于11月30日前跟进处理好该问题。目前,办件仍在处理中。

2.关于天涯区三亚湾路和熙公馆别墅区地下室违章搭建房屋的问题(工单编号:20191004126094),热线于11月14日写函至天涯区综合行政执法局,请其于11月30日前跟进处理好该问题。目前,办件仍在处理中。

3.关于海棠区林旺北安置区A栋23号房屋漏水的问题(工单编号:20190605734412),热线于11月25日写函至海棠区政府,请其于12月6日前处理好该问题。目前,办件仍在处理中。

(三)营商环境服务及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理工单2873件,已办结2863件,办结率99.65%。其中前台在线办结2855件,办结率100%。派发职能单位工单18件,办结15件,办结率83.33%,正在处理3件。受理诉求以咨询类(2500件)为主,占总受理量的87.02%。其次是其他类(348件),占总受理量的12.11%。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、人才引进落户新政策及住房补贴政策、缴纳社保业务、企业税务服务、开办企业优惠政策等方面。本月热点诉求主要集中在企业的证照办理、人才引进落户新政策及住房补贴政策、缴纳社保业务、企业税务服务等方面。

(四)《直通12345》动态

11月份节目共播出3期,共受理市民14个办件,大部分职能单位均及时处理、及时反馈。比较典型的有:1、吉阳区荔枝沟星域一期因房屋漏水物业让租客外住酒店后却拒绝报销房费的问题,经吉阳区住建局处理现已对漏水的房屋进行修复且市民已核销入住酒店的钱款;2、天涯区解放路示范街341-4以及367-1石柱上的石砖严重脱落,存在安全隐患的问题,该问题市住建局已形成报告请示市政府要求拨付该路段的维修经费,并列入2020年年度部门预算,待批复之后,会招标进场维修;3、三亚鸿森汽车租赁公司不退还押金的问题,经市交通运输局联合市旅游警察、市市场监督管理局一同约谈该企业负责人,并要求企业退还市民的租车押金。

(五)媒体关注近况

1.1114日,三亚日报刊登文章《12301热线10月份为客人争取赔偿金额81224.72元》

2.1129日,三亚日报刊登文章《在三亚“流浪”30年后57岁男子终回四川老家》

“创文巩卫”在线

   本月12345政府服务热线共受理11824件“创文巩卫”相关办件,已办结10702件,办结率90.51%,1122件正在处理,受理区域覆盖天涯区、吉阳区、崖州区、海棠区。其中,噪音扰民5027件;违规占道2380件;市政建设2038件;环境卫生1178件;违法建筑773件;停车管理428件。

(七)巡查员核查情况

201911月,巡查员领取核查办件348件,完成核查办件341件,核查完成率97.99%;完成12345不定时办件43件。

11月份谎报处理单位排名(总4件)

排名

单位

单位谎报处理数量

工单编号

1

市住房和城乡建设局

3

20191104236550、20191109256598、20191112267970

2

崖州区政府

1

20191101226846

三、办件处理红黑榜

(一)红榜

1.吴先生来电反映,其一行2人11月2日通过淘宝购买三亚四方云海科技有限公司11月4日前往万宁加井岛参加浮潜的项目,共支付998元。该旅行社承诺11月4日7:30会来接其,但到时间后却无人联系其,事后还将其拉黑。针对此行为,其来电要求三亚四方云海科技有限公司按照消费者保护权益法第55条进行赔偿。热线接到投诉,及时将办件转至市市场监督管理局,经光明所工作人员协调,商家给予客人三倍退款,共计2988元,客人对处理结果表示满意。

2.陈先生来电反映,鹿回头路安纳塔拉酒店有10位俄罗斯客人因为房费退费问题纠纷无法离开酒店,因客人赶飞机需要尽快离开,希望相关部门能尽快前往现场协调处理。接到该问题,热线第一时间联系市旅游质监局前往现场,经工作人员积极协调,酒店已经费用退回给客人,客人对处理结果表示满意。

(二)黑榜

1.关于吉阳区凤凰路交警支队旁边道路斑马线处有圆形注有燃字的井盖破损的问题。前期中法供水公司到现场核实,表示不属于其单位的井盖,后经热线再次联系多家部门到达现场确认,确实属于中法供水的井盖。因井盖破损的现象存在严重的安全隐患,而中法供水公司却存在推诿行为,造成办件无法得到及时处理。

2.关于天涯区梅村亮琴小组村环路沿机场方向的排水沟路面破裂严重的问题,办件转至三亚环投公司,其前期回复不属于其项目工程,后经热线联系天涯区政府及环投公司到达现场核实并确认归属为环投公司,因环投公司不认真审核问题,造成办件无法得到及时有效解决。

四、建言献策

本月12345热线共受理意见建议类办件449件,已办结316件,133件正在处理中,针对此类办件,热线已第一时间转相关部门核实,其中,较好的建议有:

(一)城市建设方面

1.建议三亚建个大型正规的综合批发市场,大型的商业灯光夜市、包括椰子街、本地工艺小吃、工艺品街、特产街,汉黎苗服饰品,娱乐街等,让旅游城市更加具有特色。

2.建议有关部门在有交通信号灯的路口加装上非机动车通行的信号灯,三亚市区内(河东路、迎宾路、凤凰路、新风街)的非机动车通行路口杂乱无章,各交通路口指引非机动车辆通行都是靠协警、交警拉绳管理,很不科学。可参照上海等地的管理,为非机动车道设置交通信号灯,细节方面还有:增加路口不按规定道路行驶监控、行人和非机的违章监控、机动车违章变道的监控、实行有奖举报违章等等。建议供参考,愿三亚市的交通问题得到大力改善。

(二)环境保护方面

建议三亚能对塑料袋及其制品有所管制,塑料制品降解缓慢,危害环境是非常大的,建议将超市、市场等地方的塑料袋改成纸袋能更加环保。

(三)其他方面

1.建议给热线职能局部门在处理投诉问题上做评分打分系统,以便更好监督职能局处理效率情况,形成监督机制。

2.热线各职能部门监督机制、赏罚机制、管理机制很不健全,建议加强管理力度,提高各职能部门工作效率!

五、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发职能单位工单13457件(12345热线12859件,12301热线598件)办结11189件,办结率83.15%,正在处理2268件,推诿率0.04%,涉及单位:吉阳区生态环境局1件、育才生态区管理委员会1件、三亚环境投资集团有限公司1件、三亚中法供水有限公司1件。

其中,市政热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:国家税务局总局三亚市税务局、三亚电信公司、市医疗保障局;旅游热线成员单位总体处理情况排名前三的依次是:崖州区旅游和文化广电体育局、市卫生健康委员会、市旅游和文化广电体育局。逾期数0件,按时办结率100.00%。

市政热线成员单位处理情况排名后三的单位依次是:三亚交通投资集团有限公司,逾期率100.00%;中石油海南销售有限公司,逾期率100.00%;市现代服务业产业园管理委员会,逾期率100.00%。

12345热线成员单位工单处理情况表

2019-11-12019-11-30

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

国家税务局总局三亚市税务局

146

130

16

0

100.00%

100.00%

2

三亚电信公司

109

92

17

0

100.00%

100.00%

3

市医疗保障局

107

101

6

0

100.00%

100.00%

4

三亚中心医院

53

48

5

0

100.00%

100.00%

5

三亚市长丰海洋天然气有限公司

53

41

12

0

100.00%

100.00%

6

三亚市旅游和文化广电体育局

43

37

6

0

100.00%

100.00%

7

三亚联通公司

35

27

8

0

100.00%

100.00%

8

市发展和改革委员会

30

26

4

0

100.00%

100.00%

9

市公安消防支队

26

22

4

0

100.00%

100.00%

10

市水务局

23

19

4

0

100.00%

100.00%

11

三亚凤凰国际机场有限责任公司

23

19

4

0

100.00%

100.00%

12

市综合行政执法局

16

13

3

0

100.00%

100.00%

13

市生态环境局

16

13

3

0

100.00%

100.00%

14

三亚市退役军人事务局

15

14

1

0

100.00%

100.00%

15

市政务服务中心

14

12

2

0

100.00%

100.00%

16

市民政局

11

11

0

0

100.00%

100.00%

17

南新实业集团有限公司

8

6

2

0

100.00%

100.00%

18

市财政局

6

6

0

0

100.00%

100.00%

19

中国邮政集团公司三亚分公司

5

5

0

0

100.00%

100.00%

20

中国石化销售有限公司

5

4

1

0

100.00%

100.00%

21

市信访局

5

5

0

0

100.00%

100.00%

22

市科技工业信息化局

4

4

0

0

100.00%

100.00%

23

市总工会

3

3

0

0

100.00%

100.00%

24

三亚市人民调解中心

3

1

2

0

100.00%

100.00%

25

三亚海事局

3

3

0

0

100.00%

100.00%

26

市物价局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

27

市委军民融合办

2

2

0

0

100.00%

100.00%

28

市审计局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

29

市气象局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

30

三亚农业投资集团有限公司

2

2

0

0

100.00%

100.00%

31

三亚海关

2

2

0

0

100.00%

100.00%

32

三亚广播电视台

2

2

0

0

100.00%

100.00%

33

三亚公路局

2

2

0

0

100.00%

100.00%

34

市土地储备开发中心

1

1

0

0

100.00%

100.00%

35

市统计局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

36

市国家安全局

1

1

0

0

100.00%

100.00%

37

市交通运输局

1107

939

168

0

100.00%

99.77%

38

三亚中法供水有限公司

98

90

8

0

100.00%

90.00%

39

三亚旅游文化投资集团有限公司

1

0

1

0

100.00%

——

40

市应急管理局

1

0

1

0

100.00%

——

41

吉阳区政府

2318

1916

402

2

99.91%

99.95%

42

市人力资源和社会保障局

680

599

81

1

99.85%

99.82%

43

天涯区政府

2002

1728

274

5

99.75%

99.74%

44

市交警支队

1012

902

110

3

99.70%

100.00%

45

南方电网三亚供电局

98

72

26

1

98.98%

100.00%

46

市市场监督管理局

1102

900

202

17

98.46%

99.41%

47

三亚市烟草公司(专卖局)

53

51

2

1

98.11%

100.00%

48

三亚市自然资源和规划局

104

72

32

2

98.08%

100.00%

49

市公安局

1084

979

105

23

97.88%

100.00%

50

三亚移动公司

71

58

13

2

97.18%

100.00%

51

市卫生健康委员会

96

81

15

4

95.83%

100.00%

52

崖州区政府

514

348

166

23

95.53%

100.00%

53

中国有线电视三亚分公司

100

69

31

6

94.00%

100.00%

54

海棠区政府

338

252

86

22

93.49%

100.00%

55

育才生态区管理委员会

69

50

19

5

92.75%

100.00%

56

三亚环境投资集团有限公司

52

23

29

4

92.31%

100.00%

57

市邮政管理局

31

26

5

3

90.32%

100.00%

58

市教育局

144

107

37

19

86.81%

100.00%

59

三亚市国有资产管理有限公司

7

3

4

1

85.71%

100.00%

60

中国铁塔股份有限公司三亚市分公司

6

4

2

1

83.33%

100.00%

61

市住房和城乡建设局

866

645

221

147

83.03%

99.87%

62

市农业农村局

11

7

4

2

81.82%

100.00%

63

市林业局

10

10

0

2

80.00%

100.00%

64

三亚崖州湾科技城管理局

19

16

3

4

98.95%

100.00%

65

市商务局

56

36

20

14

75.00%

100.00%

66

三亚城市投资建设集团有限公司

18

13

5

8

55.56%

100.00%

67

市司法局

3

3

0

2

33.33%

100.00%

68

市现代服务业产业园管理委员会

1

0

1

1

0.00%

——

69

中石油海南销售有限公司

1

0

1

1

0.00%

——

70

三亚交通投资集团有限公司

1

1

0

1

0.00%

100.00%

——

省级单位

4

0

4

——

——

——

——

合计

12859

10681

2178

327

97.46%

99.87%

12301热线成员单位工单处理情况表

2019-11-12019-11-30

排名

单位

工单件数

办结数

正在处理

逾期数

按时办结率

回访满意率

1

崖州区旅游和文化广电体育局

11

9

2

0

100.00%

100.00%

2

市卫生健康委员会

6

6

0

0

100.00%

100.00%

3

三亚市旅游和文化广电体育局

6

6

0

0

100.00%

100.00%

4

市物价局

4

3

1

0

100.00%

100.00%

5

市旅游警察支队

1

1

0

0

100.00%

100.00%

6

三亚旅游文化投资集团有限公司

1

0

1

0

100.00%

100.00%

7

市交通运输局

230

191

39

0

100.00%

98.94%

8

市市场监督管理局

141

128

13

0

100.00%

95.89%

9

市旅游质监局

58

33

25

0

100.00%

97.14%

10

吉阳区旅游和文化广电体育局

54

54

0

0

100.00%

98.08%

11

天涯区旅游和文化广电体育局

46

44

2

0

100.00%

97.92%

12

海棠区旅游和文化广电体育局

30

28

2

1

96.67%

95.24%

13

市公安局

10

5

5

2

80.00%

100.00%

——

合计

598

508

90

3

99.50%

97.71%

六、热线动态

1.115日,市数字化城管监控中心、市12345政府服务热线办公室组织召开领导班子成员调研成果交流会,市委主题教育第七巡回指导组张志强同志到会检查指导。

2.116日,市数字化城管监控中心、市12345政府服务热线办公室组织召开“不忘初心、牢记使命”主题教育第五期学习研讨会。

3.118日,贵州市人民政府政务服务中心到市12345政府服务热线参观考察。

4.1113日,市数字化城管监控中心、市12345政府服务热线办公室组织召开“不忘初心、牢记使命”主题教育第六期学习研讨会。

5.1120日,市数字化城管监控中心、市12345政府服务热线办公室组织召开“不忘初心、牢记使命”主题教育第七期研讨会。

6.1126日,市热线办主任何耸联合市公安局旅游警察支队、市商务局、市市场监督管理局约谈国兴体育俱乐部责任人。

7.1127日,市数字化城管监控中心、市12345政府服务热线办公室组织召开“不忘初心、牢记使命”主题教育第八期研讨会。

8.1127日,市人大立法调研组到市12345政府服务热线调研

 

 

 

 

 

 

 

 

 

热线动态

115日,市数字化城管监控中心、市12345政府服务热线办公室组织召开领导班子成员调研成果交流会,市委主题教育第七巡回指导组张志强同志到会检查指导。

 

118日,贵州市人民政府政务服务中心到市12345政府服务热线参观考察。

 

1126日,市热线办主任何耸联合市公安局旅游警察支队、市商务局、市市场监督管理局约谈国兴体育俱乐部责任人。

 

1127日,市人大立法调研组到市12345政府服务热线调研

 

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