《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》12月21日印发施行

经市政府专题会议讨论通过，《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》2023年12月21日印发实施。

《机制》解读

目的：制定《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》，旨在进一步改进工作作风，规范和强化三亚市12345政府服务热线运行，督促各热线成员单位强化宗旨意识、认真履行职责、提高工作效率，及时有效解决群众、市场主体和其他组织反映的问题，不断优化三亚营商环境，让12345平台“事事有回音，件件有着落”有了更有力的制度保障，提升市民游客的获得感、幸福感。

责任：《机制》解析了承接热线工单的首接责任、指定责任、办理责任，确定热线成员单位的主要负责人为抓热线工单办理落实的第一责任人，对本单位承接的热线工单办理结果负责。

督查方式：《机制》对督办问题及其督办方式进行分类，督办方式包括短信、电话、书面、现场、约谈、媒体报道等。承办单位逾期未处理的办件，由热线平台电话督办;承办单位未实行首接责任存在推诿、对诉求人态度恶劣造成不良影响的，回访确定问题未解决且两次回访仍无解决方案或明确处理意见的，由热线平台发送书面督办函督办处理;涉及新型问题或多个部门职能经首接单位联办无效的，由热线平台组织现场协调督办;

热线平台督办无果的问题、同一事件5次合理重复投诉或5人次及以上集中投诉且热线平台电话督办未解决的问题、热线平台协调督办无承办单位接收的集中出现的新型问题，以及未按《首接责任制度》办理且存在推诿扯皮的指定办理的事项，由市热线办联合市委督查室、市政府督查室启动“热线+督查+制度”三位一体破题机制进行督办。

监督考核：《机制》指定三亚市12345政府服务热线管理办公室统筹负责对市一级热线成员单位的热线办理工作进行督查、考核、问责，要求紧盯重点难点堵点问题，及时跟踪督办，并与市委督查室、市政府督查室加强联动，及时对接市纪委监委做好问题线索移送办理。经热线平台督办仍连续两个月逾期率前三未及时整改、连续两个月热线考核指标综合排名末三位和经“三位一体”督办仍未按照职能职责在规定时限内办结等涉及承办单位领导干部履行职责不力、失职失责的，由市热线办定期梳理纳入市长月调度会进行调度。对承办单位久拖不决、推诿扯皮、慵懒无为等不担当不作为问题，由市热线办按程序移交市纪委监委进行调查处置、严肃追究责任。