春节长假三亚12345热线24小时畅通 接通率98.40%

春节是万家团圆的温馨时刻，热带滨海旅游城市三亚，城乡处处洋溢着团圆喜庆的氛围，景点景区人流如织。在这热闹景象的背后，有这样一群人，他们用一根电话线，默默地守护着万家灯火。这根电话线，就是12345热线。

据统计，2025年1月28日至2月4日，三亚12345热线共受理市民游客诉求18242件，接通率98.40%，办结16251件，办结率89.09%，回访满意率91.35%，为客人协调理赔金额171022元。

图为三亚12345热线话务大厅

“我小孩的背包落在公交车上了，你们能不能帮忙找回来？”1月30日大年初二12:36，一位市民向三亚12345求助。

接诉后，话务员直接在线联系了三亚交运集团。14:45，热线平台就收到三亚交运集团的回复，称书包早已放在市所乘公交线路首末站保安室，可随时前去认领。

“虽然在办理酒店入住时发生了一些不愉快，但相关职能部门的处理很快也很到位，让我们感受到了三亚对游客的重视，对游客合法权益保护的力度，给你们点赞！”2月1日一位游客在问题解决完之后说的话。

原来，这位游客在携程网上预订了天涯区某海景民宿的客户，2月1日办理入住时发现客房的实际情况和网页上的宣传内容不符，提出退单退款却被民宿方拒绝，怎么说也说不通，无奈之下拨打了三亚12345热线求助。

三亚12345热线通过“直通联办”系统工单转派给属地居委会天涯区场站居委会。天涯区场站居委会第一时间派工作人员赶到现场进行协调，讲法规，说情理，最终双方心平气和协商。经过有效沟通，民宿双方当场同意退单退款。

图为话务员尤冬娜在接听群众来电

作为旅游城市，每年春节是三亚人流量的最高峰，而三亚12345热线的话务量也会大量增加。为了确保市民游客的合理诉求得到及时高效解决，三亚12345热线除了提前制定应急预案、开展网络系统安全检修之外，还提前梳理往年春节期间的话务数据整理出高频热点问题，对接相关职能单位进行预警。节日期间，热线采取根据来电峰值动态调整话务力量和对接交通、旅游等部门及时获取最新信息更新知识库内容，与应急管理、机场、免税店、公交集团以及水、电、气等民生服务保障单位建立快速联动机制等措施，确保市民游客诉求答得快、办得实。凤凰国际机场、中免集团等重点旅游服务单位还派业务骨干到三亚12345热线驻场办公，现场协调解决相关问题。

1月31日11:50，一位游客反映海棠湾三亚国际免税城一期停车场不知道什么原因不准进入泊车，希望热线协调处理。热线值班长谭笑立即与中免集团的驻场工作人员反映，得知原因是停车场饱和，并了解到现场工作人员引导车辆到临时车场停放后，立即给来电游客去电回复。“你们答复得很快，非常好。现在人多车多，免税店这样处理我们也能理解，谢谢！”游客在电话中说。

图为三亚12345外语专席话务员正在工作中

春节期间，三亚12345热线与各成员单位高效联动，旅游消费“先行赔付”“直通联办”“30分钟响应”等机制联合发力，解决了市民游客的一件件“急难愁盼”事，为他们节日期间在三亚的吃、住、行、游、乐、娱编织起一张安全的保护网。