春节我在岗｜热线人用一根电话线编织起一张保护网

春节是万家团圆的温馨时刻，城乡处处洋溢着团圆喜庆的氛围。而在热闹的背后，有这样一群人，他们用一根电话线，编织起一张保护网，默默地守护着万家灯火。这根电话线，就是12345热线。

2025年春节的三亚12345热线话务大厅，和平日其实没有什么两样，一个个工位上，话务员头戴耳麦，手指在键盘上翻飞，不同的只是大门外多了一幅喜庆的对联和一些营造喜庆气氛的装饰。为了确保市民游客的合理诉求得到及时有效解决，节日期间，三亚12345热线通过实时监控话务量，根据来电峰值科学调配坐席保证话务力量，保证热线的响应率。各成员单位对热线转派工单，特别是紧急、涉旅类工单接诉即办，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。

图为三亚12345热线话务大厅

接诉即办保驾护航 群众过上安心年

“没想到过年期间三亚解决游客反映的问题也这么快，非常感谢三亚放心游平台，感谢三亚政府，感谢你们12345的帮助。”

这是1月28日三亚12345热线接到的一通感谢来电。原来，来电人反映在（海南）商贸有限公司三亚分公司购买了一个600元的翡翠挂坠，回家后反复观看检查后认为质量不满意，27日通过“三亚放心游”平台求助，希望相关部门协助退货退款。

三亚12345热线接诉后将工单直派三亚市市场监督管理局。该单位接单后立即联系了诉求人和商家了解详细情况并展开调解。因涉诉商家的财务人员已经休假，经调解，双方达成五个工作日内办理退货退款的解决方案。

“问题解决了，没有了闹心事，我可以开开心心过年了。”三亚的“接诉即办”，让诉求人吃下了“定心丸”。

“套餐”分量未给足 “三亚放心游”来解决

玩海上项目，就是想体验不一样的旅游体验。一位游客在玩游艇出海项目时，却遇上了不开心的事。

原来，这位游客1月28日在抖音平台购买三亚某游艇俱乐部的1188元出海套餐后，当日中午就兴冲冲地登上了出海游艇。但没想到的是，12:25出海，14:30不到就返回了，和平台宣传页上的游玩3小时少了1小时，套餐里的摩托艇体验项目也没有玩上。和商家理论无果的情况下，他通过“三亚放心游”平台求助，要求退还不足游玩时长和摩托艇体验项目对应的费用。

吉阳区旅游和文化广电体育局接单后立即与商家进行协调，当天商家就将相关款项退还给诉求人。

车辆瑕疵退单遭拒 交通部门1个半小时解决问题

到旅游目的地租车出行，可以让自己的行程安排更加灵活。今年来三亚旅游的人当中，就有不少选择这样的出游方式。但汽车出租公司的服务质量也存在良莠不齐的情况。

1月31日，三亚12345热线就接到一位游客反映在滴滴平台租赁了某商家一辆车（租赁时间1月30日23点-2月8日17点），1月30日取车时发现车身到处有划痕，商家还一直推销购买保险，这位游客对车辆质量不满意当场提出退单退款却遭到商家拒绝。

三亚市交通运输局接单后快速响应，立即开展协调，最终商家同意退单退款。从接单到协调完成仅用一个半小时。

住房与宣传不相符 居委会现场协调成功退单

“虽然在办理该酒店入住时发生了一些不愉快，但相关职能部门的处理很快也很到位，让我们感受到了三亚对游客的重视，对游客合法权益保护的力度，给你们点赞！”

2月1日，一位游客在天涯区某海景民宿办理入住时，发现客房和在携程网预订时看到的宣传内容不符，提出退单退款却被民宿方拒绝，怎么说也说不通，无奈之下拨打了三亚12345热线求助。

三亚12345热线通过“直通联办”系统工单转派给属地居委会天涯区场站居委会。天涯区场站居委会第一时间派工作人员赶到现场进行协调，讲法规，说情理，最终双方心平气和协商。经过有效沟通，民宿方同意退单退款。

结账发现菜品价格不符 市场监管部门接诉即办有担当

2月2日，一位游客和家人在三亚某小吃一条街的一家店铺用餐，点了两只螃蟹，询价时称246元一斤，用完餐结账时，打出来的小票却显示螃蟹每斤价格为996元，于是拨打三亚12345热线投诉。

三亚12345热线将工单通过“直通联办”系统派给三亚市市场监督管理局友谊所，要求按游客要求立即赶到现场处理。友谊所副所长罗亦君接到诉求后立即带领工作人员赶赴现场进行调解，促使双方达成了解决方案。

这位游客对投诉的响应速度和处理结果都非常满意。“非常感谢罗副所长帮我协调，他们非常有担当，让问题得到了圆满解决，我对处理结果很满意。”这位游客说。