12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人认领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。
案例一 水管破裂水漫马路 中法供水接诉立马抢修
“我们商品街二巷65号附近因为有自来水管破裂，现在马路上到处都是水，车子开过去水都溅到行人，请你们让人赶紧过来修吧。”
2024年11月16日上午10:02，三亚12345热线8985号话务员接到了一位市民的求助电话。
接诉后，话务员立即在线联系三亚中法供水公司反映再转派工单。该公司接单进行核实后，马上派工作人员前去抢修。当晚19:04，三亚中法供水答复热线平台称破裂水管已修复，并已通过电话告知用户。市民对三亚中法供水公司的响应速度和抢修工作表示满意。
案例二 村口通信电缆掉落 天涯区发改委四小时处置完毕
同样还是2024年11月16日，一位市民在上午8:09拨打了三亚12345热线，反映225国道天涯区布甫村路口处有通信缆线掉落悬在空中，离地面只有2米左右的距离，有可能还会往下坠落，给过往行人车辆都带来了安全隐患，希望有关部门尽快处理。三亚12345热线8850号话务员接诉后立即在线联系天涯区政府反映情况，随后再转派工单。天涯区发展和改革委员会在接到区政府转派的工单后立即进行了核实处理。12:37，天涯区发展和改革委员会答复处理完毕，从群众反映到问题解决仅四个多小时。
案例三 村道路灯三月不亮 崖州住建不到两天修复
“崖州区北岭周家村追茶奶茶店附近的路灯已经有两三个月时间不亮，一直都没见有人来修，黑灯瞎火的村民出行非常不便还不安全，希望你们叫有关部门快点来修修。”
这是2024年11月1日三亚12345热线接到的一位市民来电反映的内容。地点明确，问题清晰。热线平台14:26受理后通过智能派单转派崖州区住房和城乡建设局核实处理。该单位接单后当天就安排人员到场处理核实并进行排查，查出路灯为线路故障后马上进行维修。11月3日12:02，崖州区住房和城乡建设局向热线平台反馈“线路故障已处理，路灯已恢复正常照明。”
案例四 提前还车要求退款遭拒 三亚交通局2小时协调退款
2024年11月27日凌晨1:13，一位游客在“三亚放心游”平台上反映他预订了11月26日—27日某商旅服务公司三亚的5辆租赁汽车（共7600元），使用一天（26日下午5点左右）就提前退车，但商家不退愿意退剩余一天的租车款，甚至原先商定退还的1000元定金也不愿退还，希望职能单位协助退一天的租车费和定金。
27日07:49，三亚12345热线平台受理后，立即将工单转派三亚市交通运输局核实处理。该单位接诉即办，09:40接单后就立即联系当事人双方进行协调，协商后就如何退费达成一致。诉求人对三亚市交通运输管理局及其工作人员的快速反应和认真高效的工作态度非常满意，问题解决后特意致电三亚12345热线进行表扬。
案例五 旅租订单线上退不了 三亚湾居委会协调解民忧
“住房的退款已经收到了，谢谢你们帮助协调，效率很高！” 这是热线平台在回访时一位游客说的话。
原来，这位游客2024年11月2日晚上9点在美团平台预订位于天涯区新城东路某旅租的客房（支付62元），支付成功后就想要操作退单退款，但线上操作未成功，于当晚10:32拨打三亚12345热线求助。天涯区政府当晚10:41接到热线平台的工单后立即转派三亚湾居委会处理。三亚湾居委会网格员接单后第二天一早联系诉求人了解情况并到涉诉旅租展开协调，9:30前完成给求助游客全客退款并向热线平台反馈。
案例六 水利被毁灌溉难 吉阳农业农村局搭建临时管道解燃眉之急
2024年11月8日09:05，一位市民向三亚12345热线反映，因前段时间发生洪灾原来的排灌管道被毁，导致了现在无水引流到村里的农田灌溉农作物，现在正是冬季耕种时节，希望有关部门想办法帮助解决灌溉问题。
接诉后，热线平台通过“直通联办”系统直派吉阳区农业农村局。该单位接单后立即到现场进行调查，随后申请资金采购材料，采取搭建临时管道的措施通水灌溉，解决村民的燃眉之急，同时组织力量对原排灌设施进行修复。回访时，市民对吉阳区农业农村局的放置办法表示非常满意。
琼公网安备 46020302000261号
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