“海南三亚12345政务服务便民热线标准化试点项目”是国家标准委下达第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，由三亚市数字化城管监控中心承建。项目2022年8月22日公布，当年12月启动。两年来，三亚市数控中心严格按照《社会管理和公共服务综合标准化试点细则》《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事” 的指导意见》等文件要求，不断加强标准化工作机制建设，以标准带动三亚12345热线服务质量和效能提升，运行服务质量处于全国A+行列，先后荣获“全国政务热线服务质量评估A级单位”“全国服务创新优秀单位”“2023年政务热线数智创新发展城市”。2024年运行服务质量在全国349个城市位居地级市第六名，比2023年前进两个名次，荣获“为民惠企服务引领典范”和“管理创新典范”。
加强领导，压实责任，统筹推进。
三亚市数控中心成立了以主要负责人为组长的标准化试点工作领导小组，下设标准化管理办公室，制定《三亚12345政务服务便民热线标准化试点工作实施方案》，并将标准化工作及试点建设纳入年度计划，按照主要领导亲自抓、分管领导具体抓，分工负责、全员参与的原则，层层压实主体责任推进各项工作。制定了《标准化管理标准》《标准化经费管理使用制度》《标准化考核奖惩制度》等制度，以制度管事、管人，提高队伍能动性。大量收集有关标准化文件资料、法律法规、部门规章进行整理，同时赴广州、济南、昆明等地12345热线学习取经，奠定标准制定基础。
探索创新，科学编制，制定三亚特色标准体系。
根据GB/T 24421等相关国家标准的要求，按照“简化、统一、协调、优化”和“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，首先将现行各项规章制度、进行全面梳理，把符合现行工作且运行成熟的制度全部上升为标准的形式固定下来。其次是梳理业务服务及各岗位工作要求，特别是具有三亚12345热线特色的部分，按需按岗选取关键核心点，在充分征求有关单位和专家意见后编制符合三亚12345热线的特色标准。经多次修订，反复完善，最终制定了一套以指导性文件为顶层规划、基础通用标准为基础、以服务提供标准为核心、服务保障标准和岗位职责标准为支撑的四大标准体系，共计310项标准，标准包括《受理工作规范》《直通联办工作规范》《回访工作规范》《旅游消费投诉先行赔付工作规范》等，覆盖三亚12345服务全过程。三亚12345参与编撰的《政务服务便民热线知识库建设指南》，为国家标准制定工作贡献了三亚经验。
深耕细作，不断创新，成效显著。
两年的标准化建设，持续的深耕细作，三亚12345热线形成了“1+3+N”的标准化工作成果，群众诉求实现“接得更快、分得更准、办得更实”，办件处置呈现“三升”“三降”，即回访满意率提升，话务接通率提升，日均接话量提升，推诿工单大幅减少，办件处置时间大幅度缩减，超期办件大幅降低。如2023年9月实现办件零推诿保持至今，又如市场消费类和旅游住宿方面的办件处置由2.21天缩短至0.5天内处理完毕。
此外，三亚12345联合市旅文局等单位依托“三亚放心游”平台和旅游专席，率先全省建立旅游消费“先行赔付”机制，制定《旅游消费投诉先行赔付工作规范》《涉旅诉求分类规范》等标准，将原需3－7天时间完成处理的旅游投诉，提升至3分钟内受理、30分钟内“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。截至11月8日，通过“三亚放心游”平台承接的投诉共7352件（次），符合“先行赔付”条件的1351件（次），执行先行赔付金额共1849179.39元。不符合“先行赔付”条件，但通过这一渠道促进快速处理的共595件（次），为消费者挽回损失810022.8元；联合市委督效办等单位创新推出“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，通过现场督办，推动疑难复杂办件办快、办实。2023年6月至2024年11月已召开30多场督办会，解决了一批群众反映强烈的热点难点堵点问题，减少了同一问题多人投诉、反复投诉的情况，避免了公共资源的浪费；建立了“直通联办”机制，联动全市近200个部门单位，将原来需要从一级单位层层流转至三级单位的群众诉求，直接转派至具体单位，实现简单的问题直接办、复杂问题联合办，构建起“热线+属地政府+社区”三级联动体系，推动矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。
琼公网安备 46020302000261号
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