三亚12345热线赴厦门、汕头调研学习

2024年12月10日至11日，由三亚市数控中心与三亚12345热线的业务骨干组成的调研组一行8人分别到厦门市12345政务服务便民热线和汕头市12345政务服务便民热线调研学习。

在厦门市12345热线，调研组在厦门市政务热线服务中心副主任林寅和综合科科长叶琦带领下参观了话务大厅，观摩工作人员的操作流程及演示，听取厦门市12345热线发展运营工作介绍，还参观热线配套的健身房、心理辅导室等设施，并就相关业务展开座谈交流。

座谈过程中，厦门市12345热线分享了他们的工作做法和经验，特别是热线平台如何落实“高效办成一件事”、热线系统升级优化方面的做法经验，同时根据三亚的实际情况提出了宝贵的建议。

上图为调研组在厦门市12345政务便民服务热线调研交流

近年来，汕头市12345热线在全省先行先试开展12345热线“工单直派”“提级复核”“实时响应”“全程督办”“区域热线协作”“政企热线协作”等改革试点，取得了良好成效。

在汕头市12345政务服务便民热线，调研组先后参观了热线话务大厅和汕头电信“10000”号客服中心，体验了汕头12345热线系统操作，听取相关情况介绍。调研过程中，汕头市12345热线相关负责人还详细介绍了热线经改革后构建起的热线组织架构的优势、系统的亮点、特色功能，以及如何提升运行效能、应对极端天气的应急协调机制和“一带一”培训制度等方面的经验做法，为三亚12345热线提供全面借鉴。

上图为调研组在汕头市12345政务服务便民热线调研交流

两天的调研学习，调研组成员收获满满，认为此次调研不仅拓宽了视野，增长了见识，学到了经验，提振了精神，对三亚12345热线未来的发展充满了信心。大家纷纷表示，回去后将详细梳理所见所闻所学，认真进行消化吸收，结合三亚12345热线的实际进行借鉴落实，推动热线工作更进一步，为群众和市场主体提供更高效、优质的服务，构建更加高效、便捷、温暖的城市工作生活环境。