群众满意为标准 接诉即办解民忧三亚12345热线群众满意案例集（八）

12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高8度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人认领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。

图为三亚12345话务大厅

“接得更快、分得更准、办得更实、答得更好”是三亚12345热线处置群众诉求的工作目标之一。热线平台受理群众诉求的过程中力争快接、快转，承办单位则接诉即办，大量群众反映的问题得到快速办结。

案例一  行道树影响农作物采光 崖州区接诉第二天修剪

“我前两天反映我们村村道行道树影响田地农作物的采光的问题解决了，你们热线和园林部门处理得很快，办事效率非常高。”

这是10月7日下午将近5点三亚12345热线接到的来自崖州区打帮村一位村民的表扬电话。

原来，这位村民的田地在村主干道旁边，因为路边的行道树长得太茂盛，树冠遮盖了部门田地，影响了农作物的采光生长，于10月5日17:14打了三亚12345热线，希望热线协调有关部门修剪树木。

崖州区政府接到三亚12345热线转派的工单后，立即转区园林环卫局核实处理。区园林环卫局第一时间联系负责涉诉路段的园林小组核实，确认属实后第二天派人派车对涉诉路段的树木进行了修剪。

困扰多时的问题，一通电话第二天就解决了，这个速度有点出乎这位村民的意料，高兴之下再次拨打了三亚12345热线，点赞职能部门的办事效率。

案例二  绿化带内水管破裂 天涯区5小时内修复

10月3日上午07:38，一位市民拨打三亚12345热线反映凤凰路三亚湾红树林度假世界段的绿化带里水管破裂，水四处流淌，希望尽快检修。

三亚12345热线话务员问清详细情况后，立即在线向天涯区政府反映情况后再转派工单。天涯区政府“秒接即办”，要求区园林绿化所赶去现场处置。12:34，天涯区园林绿化所反馈“破损水管已经修复”。

案例三  村内道路多处破损 吉阳住建接诉当天维修

10月15日09:21，一位市民向三亚12345热线反映吉阳区龙坡社区东二巷、东三巷、龙坡二巷路面存在多处破损，影响社区居民出行，希望尽快修复。

吉阳区住房和城乡建设局接到工单后第一时间进行核实，并派工作人员组织物料对道路破损处进行应急维修，当天就对涉诉道路破损处进行了修复，从接单到维修完成仅用7个多小时。

案例四  工地施工沙石散落路面 综合行政执法部门督促整改

崖州区一位居民出行经常要经过港口公路四马安置区附近的道路，但在国庆节这段时间出行时觉得很糟心，因为靠近高速公路附近的一个施工工地不仅把车辆停在路上占道，施工过程还将很多沙石散落在路上，导致车辆通行困难，偶尔还把车给剐蹭了。看到工地方连续几天都没有整改的迹象，10月2日拨打了三亚12345热线反映，希望有关部门进行整治。

崖州区政府根据职能分工，接单后转由三亚市综合行政执法局崖州分局处理。该单位在联系反映问题的居民了解情况后，10月3日安排负责崖州湾科技城片区的网格执法人员到现场核查，发现确实有居民反映的现象存在后立即与工地施工单位进行交涉，责令并督促施工单位整改，并要求在后续施工过程中及时清理路面沙石，车辆也不要占道停放。10月4日，三亚市综合行政执法局崖州分局执法人员再次到现场巡查，发现路上的沙石已经清理，工地路段还设置了安全设施。

案例五  石墩路障被破坏 三亚住建立即采购安装

10月8日下午，一位市民致电三亚12345热线反映解放路月川桥头交警岗亭旁石墩路障有三个不见了，没有了石墩的阻拦，有的车就开上人行道后找空地停放，造成行人通行不便。

办件转派三亚市住房和城乡建设局后由市政维护应急中心承办。市政维护应急中心立即派人前往现场核实，确认需要重新加装的石墩数量后就安排采购，货到后第一时间进行安装。期间，三亚市住房和城乡建设局给热线和反映问题的市民进行了阶段性答复，告知处理计划和进度。热线回访时，市民对办件的处置非常满意。

案例六  孩子生病影响出行计划 天涯区马岭村委会协调酒店退款

计划不如变化快，很多人都有这样的经历。今年国庆期间，一位想趁假期全家出游的游客就遇到了这样的情况。这位游客在“去哪儿”平台预订了三亚市天涯区马岭社区某民宿10月2日—3日的房间后，正准备按计划出行，可孩子生病了，只能改变计划，于是联系酒店要求退单，没想到酒店却说退单要扣除50%的违约金。对于这样的条件，这位游客认为不合理，于是拨打了三亚12345热线，希望通过职能部门帮助协调全额退款。

三亚12345热线10月3日11:19受理，11:23转派天涯区政府后由属地马岭居委会处理。马岭居委会接单后立即与酒店联系，说明游客的特殊情况，引发酒店负责人的共情，最终酒店方在17:00前给游客给予了全额退款。

案例七 菜贩超市哄抢蔬菜扰乱购物秩序 三亚商务督促超市致歉并整改

10月28日，一位市民致电三亚12345反映金鸡岭路旺毫超市有菜贩哄抢蔬菜导致其他人无法正常购物，希望有关部门对菜贩子实行限量供菜，确保购物秩序。

三亚市商务局负责“菜蓝子”的科室接到工单后第一时间联系超市核实，要求超市方对给投诉人带来不好的消费体验进行道歉，同时督促超市方做好引导，每天让顾客排队选取菜品，特别是对菜贩实行按人头分发，避免不必要的哄抢，保持正常购买秩序。热线平台进行回访时，市民对处理结果表示非常满意。