“直通联办”不仅是省、市两级重点工作，也是三亚市“党建十大工程”重点任务。自2021年开展“直通联办”改革试点工作至今，三亚目前已形成12345热线办件“直通基层、各级联办、接诉即办”的局面，做到简单的问题直接办、困难的问题联合办，有效扭转了过去12345热线“一头热”状况，及时高效解决了一大批群众的急难愁盼问题，办件解决率、群众满意率不断提升，在2024年上半年省热线指标考核中三亚名列第一。
据统计，2024年1月1日至9月30日，热线平台共受理诉求769166件，办结765677件，办结率99.55%，解决率97.30%，满意率98.03%，为市民游客争取理赔金额3276548.02元。其中，“直通联办”工单213555件，办结212569件，办结率99.54%，解决率97.70%。
主要成效主要体现在：
一、督办考核两手抓，办件处置质效不断提升。
为推动“直通联办”顺利推进并不断走深走实，三亚一开始就制定“实施方案”，明确“路线图”和“施工图”，并率先在全省召开“书记点评会”，通过排名通报、集中约谈、亮相表态、逐一点评等方式，解决个别部门重视不够、协作不畅等问题。制定了《“直通联办”考核办法》等多项制度，有效推动“直通联办”改革纵深推进，确保群众诉求“有响应、有解释、有解决”，热线办件处置体现了“三升”和“三降”：
“三升”：一是派单准确率提升，由2022年的98.6%提高至2023年的99.73%，回访满意率首次达到100%（月最高数据）；二是话务接通率提升，2023年接通率提升至96.97%；三是日均接话量提升，实施直通联办之后，成熟话务员日均接通量由68通提高至89通，话务水平提高30.88%，话务最高日均接通量甚至可达到251通。
“三降”：相比2022年，2023年推诿工单大幅减少，响应和办结时限大幅提升。如市场消费类和旅游住宿方面的办件，时长由2天缩短至0.5天内处理完毕，涉旅类、噪音扰民等紧急办件职能部门均能在30分钟内响应受理，1个小时内处理完毕。退单率大幅下降，2023年月均无理由退单量从月均860件降低至最低月均80件，同比减少了90.7%；超期办件大幅降低，由2022年同期月均363件降低至2023年月均68件，同比减少了81.27%。
二、智能化应用赋能，提高响应和办理效率。
拥有一个共享、高效、准确的便民智能知识库，可为“接诉即答”提供有力支撑。三亚123454热线积极推动智能化与“直通联办”相结合，不断加强知识库建设，通过知识库，快速匹配派单关系部门，实现了快速精准派单，“秒派即办”，有效提高了工作效率，促进办件快速解决。如：2023年7月4日，市民在天涯区某海鲜市场购买皮皮虾后用自带秤称量后发现重量少了近一半，当场致电12345要求相关部门立即到现场处理。热线当天晚上10点05分接到投诉后，通过系统匹配立即在“直通联办”系统将工单直派到三亚市市场监督管理局东方所，10点08分，东方所就派人到现场处理，从接诉、转派工单，再到职能部门到达现场处理，用时不到一小时。
三、完善和创新工作机制 切实解决群众急难愁盼。
三亚在全省首创“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，构建起“热线找问题、督查促落实、制度保长效”新模式，并创新建立旅游消费“先行赔付”机制、回访不满意工单二次重派机制等机制，与《首接责任制度》等多项制度协同作用，确保热线办件“接诉即办”，破解旅游消费纠纷办理难、周期长问题，推动一些权属不清疑难问题“有人领，能解决”。
绿地悦澜湾二期业主2018年收房后因契税缴纳问题无法办理房产证，国家税务总局三亚市税务局和天涯区税务局、天涯区第一税务分局的主要负责同志立即针对此事与开发商进行协商，仅五天时间就解决了拖了好几年的契税缴纳问题；市民反映的“鹿岭路半山半岛小区市政道路上的污水井盖全部破损”，在权属不清、无人认领的情况下，吉阳区住房和城乡建设局和三亚环农集团联办，不到2个小时就解决了问题；市民反映多家知名酒店在抖音网络平台向全国旅客开放秒杀价，购买渠道只在几位主播手中，扰乱三亚酒店价格市场。因同一投诉问题涉及多辖区，三亚市市场监督管理局接单后第一时间向吉阳、天涯、海棠三个区旅文局发起联办，通过部门协作联动，有效增强了部门间的沟通和信息共享，避免一单多派，提升了服务质量和处理时效。
旅游消费“先行赔付”机制，依托“三亚放心游”平台和三亚12345旅游专席，3分钟内接单，30分钟内审核完成执行先行赔付，快速解决旅游消费纠纷。截至10月10日，三亚12345热线承接“三亚放心游”平台投诉6286件，执行先行赔付金额1555119.79元。
琼公网安备 46020302000261号
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